"병원이여! 환자의 심금을 울려라"

[kaya]

"병원이여! 환자의 심금을 울려라"

이젠 '感性경영' 시대…"가슴이 따듯한 의사가 성공"

의료도 서비스다.
 
서비스의 기본은 바로 고객만족과 감동이다.
 
그동안 국내 병원계는 이런 기본원칙을 잊고 지내왔다는 지적을 받아왔다.
 
하지만 요즘 들어 병원이 변하고 있다. 환자를 고객으로 바라보고 이들을 만족시키고 감동시키는 이른바 '감성마케팅'에 관심을 기울이고 있는 것이다.
 
 
 
 이미 상당수 병원들이 감성마케팅 기법을 도입해 환자만족도 높이기에 나섰다.
 
가장 대표적인 것이 바로 친절교육의 강화다.
 
상당수 병원들이 직원들을 대상으로 친절교육을 정기적으로 실시하는 것은 물론 일부 병원은 고객응대 및 친절·서비스 관련 지침서를 제작해 활용하고 있다.
 
가톨릭 성빈센트병원을 비롯 삼성제일병원, 경희의료원 등의 병원은 고객응대 메뉴얼을 별도로 제작해 직원교육에 활용중이다.
 
가천의대 길병원은 의사들이 사용하는 '가슴이 따듯한 의사'와 간호사용 '친절한 응대 자세' 등의 지침서를 제작, 이를 이용해 불편 및 친절사례 등에 따른 교육을 실시하는 것은 물론 수시로 평가까지 한다.
 
여성전문병원인 제일병원은 환자와 최일선에서 마주치는 원무와 간호파트 부문의 '서비스 응대 매뉴얼'을 활용해 고객응댕에 나서고 있다.
 
경희의료원은 친절, 불친절 사례를 수집해 100여건에 달하는 상황 대처법을 담은 '아름다운 눈 맞춤' 지침서를 펴냈다.
 
가톨릭 성모병원의 '3S 운동(Speed, Smile, Smart)'도 눈에 띈다.
 
병원을 찾는 환자의 시간을 존중하고 고객의 어떠한 요구에도 신속하게 응대(Speed)하는 것은 기본이고, 환자에게 늘 미소 띈 얼굴로 상냥하게 응대하기(Smile), 그리고 급변하는 의료환경에 능동적으로 대처하기(Smart)가 바로 '3S 운동'이다.
 
이 병원의 감성마케팅은 여기서 그치지 않는다.
 
환자를 대상으로 한 설문조사를 통해 병동 공용화장실에 비데를 설치하고, 호텔에서나 볼 수 있는 대리주차서비스까지 도입했다.
 
삼성서울병원은 지난해 전 임직원의 고객만족 의식을 향샹시키기 위해 CS(고객만족) 운동의 일환으로 을 '알기쉽게 설명하는 병원' 캠페인에 들어갔다.
 
    환자를 대상으로 실시한 설문조사에서 의료진의 설명부족에 대한 불만이 높게 나타나자 외래의 주요 진료과별로 '설명 간호사'를 운영하고, 본관 및 별관에 진료상담 데스크를 설치했다.
 
한강성심병원은 아예 올해는 '감성 경영(Emotional Management)'의 한 해로 정했다.
 
이를 위해 병원은 고객중심의 경영관리 및 마인드 변화, 내부프로세스 지속적 개선, 설명의 의무 강화(검사, 질병, 수술 등), 고객 대기시간 관리 등 4가지 사안을 경영전략 차원에서 추진할 계획이다.
 
감성경영은 공공병원이라고 예외는 아니다.
 
전북대병원은 작년부터 환자에게 미리 퇴원시기를 알려주는 '퇴원예고제'를 도입해 호응을 얻고 있다.
 
퇴원예고제는 의료진이 퇴원 전 날 오후 2시까지 퇴원예고에 해당하는 환자를 OCS 화면에서 체크하고, 환자에게 다음날 퇴원할 예정이라고 미리 알려주는 제도. 
 
이 제도는 환자 입장에서 자신이 언제 퇴원하게 될것인지 알 수 있어 좋고, 병원 역시 신속 정확한 퇴원업무 처리와 병상운영 예측이 가능해져 경영에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 알려졌다.
 
감성마케팅은 오프라인 뿐만 아니라 온라인에서도 한창이다.
 
상당수 병원들이 홈페이지를 통한 고객만족도 높이기에 열을 올리고 있다.
 
경희의료원이 대표적이다.
 
이 병원 홈페이지에는 '건의 및 문의' 게시판을 통해 환자나 보호자가 병원을 이용하면서 느낀 불만사항을 가감없이 받아들이고 곧바로 답변한다.
 
인터넷을 통해 진료결과를 조회하는 것은 기본이고 e-문상·병문안 등 다양한 온라인 서비스가 등장했다.
 
삼성서울병원은 수술 일정과 지난 1년간의 건강진단 결과 조회가 가능한 것은 물론, 빈소현황 정보까지 제공해 고객들의 호응이 높다.
 
일부 산부인과병원은 태아와 신생아의 동영상을 촬영해 이를 CD로 제작해 제공함으로써 부모의 감성을 자극한다.
 
한 마케팅 전문가는 "불과 몇 초간의 짧은 접촉(Moments of Truth)에서 고객은 만족과 감동을 느낄 수 있다"며 "병원을 찾아오는 고객들이 접수창구의 직원이나 상담요원을 만나는 시간은 매우 짧은 시간이지만 그 짧은 시간이 바로 오랫동안 고객의 머리 속에 남아 있는 병원의 인상을 결정짓는다"고 말했다.

김상기기자

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