품질경영의 8원칙

[품질/주간/경영3/ 이효진]

 

품질경영의 8원칙

ISO 9000:2000은 조직의 성과 향상을 위한 틀로서  품질경영의 8원칙을 규정하였다.

조직을 성공적으로 이끌고 운영하기 위해서는 조직을 체계적이고 투명한 방법으로 지휘하고 관리함이 필요하다. 조직은 모든 이해관계자의 요구에 관심을 두고 성과를 지속적으로 향상시켜 나가 도록 계획된 경영시스템을 실행하고 유지함으로써 조직의 성공을 기대할 수 있다. 조직을 경영함에 있어 다른 모든 경영분야 중에서도 품질경영을 중심에 두어야 한다.

품질경영 8원칙은 바로 조직으로 하여금 지속적인 성공을 하도록 하는데 도움을 준다.

특히 조직의 상위 경영자들은 이러한 품질경영 8원칙을 잘 활용함으로서 조직을 성공적으로 이끌어 갈 수 있다.

   

1. 고객 중심 지향		6. 지속적 개선		8. 상호 유익한 관계
		7. 사실에 의한 의사결정
		5. 경영시스템 접근
		4. 프로세스 접근
		3. 전원참가
		2. 리더십
고    객		기    업		공 급 자

원칙 1. 고객 중심지향

조직은 그들의 고객에 달려 있다. 그러므로 고객의 현재와 미래의 요구를 이해하고 고객 요구사항을 만족하고 고객기대치를 능가해야 한다.

핵  심  이  익	적  용  결  과
♠ 시장 기회에 유연한 신속 대응을 통해 매출     및 시장 점유 증가 ♠ 고객만족 향상을 위한 조직의 자원 활용의      효과 증대 ♠ 사업을 지속하기 위한 고객 충실감 증대	♠ 고객 요구와 기대감의 조사 연구 및 이해 ♠ 조직의 목표와 고객 요구 및 기대감의 연계 ♠ 고객 요구와 기대감에 대한 조직내 의사소통 ♠ 고객만족도 측정 및 그 결과에 따른 행동 ♠ 체계적인 고객 관계 유지관리 ♠ 고객과 다른 이해관계자간의 균형있는 접근

원칙 2. 리더십

리더는 조직의 목적과 방향에 대한 일체성을 갖도록 한다. 리더는 조직 구성원들이 조직의 목표를 달성하는데 전력을 다하도록 내부 환경을 조성하고 유지해야 한다.

핵  심  이  익	적  용  결  과
♠ 조직의 목표를 이해하고 동기를 부여받음 ♠ 일체성을 갖도록 활동을 평가, 정렬 및 이행  ♠ 계층간 의사소통의 잘못을 최소화 함	♠ 모든 이해관계자들(고객, 소유주, 직원, 공급     자, 출자자, 지역사화 등)의 요구를 통 털어     고려 ♠ 조직의 미래에 대한 투명성 확립 ♠ 도전 목표 설정 ♠ 조직내 각 계층의 가치 공유, 성실 및 윤리     적 모델의 창출 및 유지 ♠ 신뢰감을 확립하고 두려움을 제거 ♠ 자신의 책임과 임무를 수행하도록 필요한 자     원, 훈련 및 자유 ♠ 직원들의 공헌을 고취시키고 용기를 북돋우     고 깨닫게 함

원칙 3. 전원 참가

각 계층의 모든 구성원들은 조직의 실재들로서 그들이 전적으로 참여할 때 조직의 이익을 위한   능력을 발휘하게 된다.

핵  심  이  익	적  용  결  과
♠ 직원들이 동기 부여되고 책임감 있게 참여 ♠ 조직의 목표를 촉진시키기 위한 혁신과 창출 ♠ 자신의 성과에 대한 책임감 ♠ 지속적인 개선에 참여 및 기여	♠ 조직내에서 각자의 기여도와 역할의 중요성     인식 ♠ 각자의 성과발휘 있어서의 제약사항을 식별 ♠ 문제에 대한 책임 인식과 문제를 해결하는      책임감 ♠ 자신의 능력, 지식 및 경험을 높이기 위한      기회를 능동적으로 찾음 ♠ 지식과 경험을 자유로이 공유 ♠ 문제와 현안사항을 자유로이 협의

원칙 4. 프로세스 접근

바라는 어떤 결과는 그에 필요한 활동과 관련 자원들이 하나의 프로세스로서 관리될 때 보다 효율적으로 달성된다.

핵  심  이  익	적  용  결  과
♠ 자원을 효과적으로 사용함으로서 비용절감과     회전율 단축 ♠ 개선되고 일관성있는 예측 가능한 결과 ♠ 중점항목과 우선 순위에 따른 개선 기회	♠ 요구되는 결과를 얻는데 필요한 활동을 체계     적으로 규정 ♠ 핵심 업무를 관리하기  책임과 임무가 명확 ♠ 핵심 업무의 능력을 분석 및 측정 ♠ 기능 단위조직간 및 단위조직내의 핵심 업무     의 인터페이스

원칙 5. 경영시스템 접근

상호 관련된 프로세스들을 하나의 시스템으로 식별, 이해하고 관리함으로써 조직의 목표를 효과적이고 효율적으로 달성하게 된다.

핵  심  이  익	적  용  결  과
♠ 바라는 결과를 가장 잘 달성하도록 프로세스     를 통합 및 정렬 ♠ 핵심 프로세스에 노력을 집중하는 능력 ♠ 이해관계자들에게 조직의 일관성, 효과성 및     효율성에 대한 신뢰감 제공	♠ 조직의 목표를 가장 효과적이고 효율적인 방     법으로 달성하기 위한 시스템을 구축 ♠ 프로세스들간에 상호 의존성을 이해 ♠ 프로세스들을 구조적으로 조화롭게 통합 ♠ 공동목표를 달성하기 위한 역할과 책임을 잘     이해함으로써 횡적 기능 장벽을 감소 ♠ 조치를 취하기 전에 조직의 능력을 이해하고     자원의 구속성을 확립 ♠ 시스템내의 특정 업무가 운영되는 방법을 정     함 ♠ 측정과 평가를 통한 시스템의 지속적인 개선

원칙6. 지속적인 개선

조직의 전체적인 성과에 대한 지속적인 개선은 그 조직의 궁극적인 목표이다.

핵  심  이  익	적  용  결  과
♠ 조직능력이 향상됨에 따라 성과에 대한 이익     발생 ♠ 조직의 전략적 의도에 따라 모든 계층에서의     향상활동이 정돈 ♠ 기회에 대해 신속히 대응하는 유연성	♠ 전사적으로 일관된 접근방법을 통해 지속적     인 조직성과를 향상 ♠ 지속적 개선에 필요한 방법과 도구를 직원들     에게 교육훈련 ♠ 조직구성원들의 목표가 제품, 프로세스 및      시스템의 지속적 개선을 지향 ♠ 지속적 개선을 위한 목표와 이를 추적하는      방법을 확립 ♠ 개선에 대한 인식 제고

원칙 7. 사실에 의한 의사결정

의사결정은 자료와 정보의 분석에 근거할 때 효과적이다.

핵  심  이  익	적  용  결  과
♠ 의사결정의 정보화 ♠ 사실 기록을 참고함으로서 과거 의사결정의     효과를 실증할 수 있는 능력이 증대 ♠ 견해와 의사결정에 대한 검토, 이의 및 변경     을 할 수 있는 능력 증대	♠ 자료와 정보의 정확성과 신뢰성 보장 ♠ 자료를 필요로 하는 사람들에게 이용이 가능 ♠ 유효한 방법으로 자료와 정보를 분석. ♠ 사실적 분석을 토대로 경험과 직관을 조화시     켜 의사결정을 하고 조치를 취함

원칙 8. 공급자와의 상호 유익한 관계 유지

조직과 공급자는 상호 의존적이어서 서로 유익한 관계를 가지므로 가치를 창출하기 위한 양쪽 모두의 능력을 증진시킨다.

주요 이점	결  과
♠ 조직과 공급자 모두의 가치를 창출하는 능      력을 증진 ♠ 시장 또는 고객 요구 및 기대를 변화시키기     위해 공동의 유연하고 빠른 대응 ♠ 비용과 자원의 최적화	♠ 장기 안목을 갖고 단기 이득을 조정하는 상     호 관계 유지 ♠ 참여자간의 전문성과 자원을 공동 활용 ♠ 핵심 공급자를 식별하고 선정 ♠ 투명하고 열린 의사소통 ♠ 정보와 미래 계획을 공유  ♠ 공동 개발 및 개선활동을 확립 ♠ 공급자의 개선과 성취를 고취

이상에서 살펴본 바와 같이 ISO 9000:2000에서 제시하고 있는 품질경영 8 원칙은 조직이 성과를 향상시키고 우량 조직이 되기 위한 하나의 기초를 다지는 방법을 보여 주고 있다.

물론 이러한 품질경영원칙을 적용하는데는 다른 여러 방법이 있을 수 있다. 조직의 성격과 조직이 당면하고 있는 어떤  특정 상황에 따라 달라질 수 있다. 그러나 많은 조직들은 이러한 원칙 하에서 품질경영시스템을 구축하는 것이 유익하다는 것을 알게 될 것이다.