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나 : 감사합니다. OOO 치킨입니다. 고객 :_______________________
나:네네 고객 :_______________________
나: OOO시지요? 오랜만입니다 고객 :_______________________
나:OOO 치킨이요? 고객 :_______________________
나:네네 다른건 필요한건 없으시고요? 고객 :_______________________
나:주문하신 것 확인해드리겠습니다(주소, 주문내역, 금액 확인) 고객 :_______________________
나: 감사합니다. 고객 :_______________________
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고객을 가르치려 하지 말고 마음을 사로잡아라
요즘과 같이 많은 정보가 공개되어 있고 변화가 빠른 시대에는 고객들이 우리보다 더 많은
것을 알고 있을 때가 많습니다. 어설픈 거짓말과 둘러대는 말은 우리를 믿지못할 거짓말쟁이로 만들어버릴
뿐입니다. 고객들이 무언가를 지적하고 요구할 땐 긍정적으로 대처하는 자세가 필요합니다.
그렇다고 즉석에서 '네네' 하면서 비굴하게 굽실거릴 필요는 없습니다.
고객은 본인들의 요구사항이 사장에게 잘 전달되었다고 여기면 만족합니다. 바로 여기까지입니다.
실제로 고객들의 요구사항이 혁신적인 방법이라면 시간을 두고 개선을 하고 다음에 그 고객이
내방했을 때 감사의 표현을 하면 됩니다.
만약 고객이 아래와 같이 요구 한다면 당신은 어떻게 대응하시겠습니까?
치킨점포 : 바짝 튀겨주세요 / 맛있게 해주세요 / 많이 주세요 /빨리 해주세요 피자점포 : 토핑 더 해주세요 / 치즈 더 주세요 일반음식점: 조금 싱겁게 해주세요 / 조금 짜게 해주세요 /김밥을 아이가 먹을 것이니까 작게 썰어주세요 / 반찬 좀 더 주세요. |
이렇게 하시겠습니까?
치킨점포 : 더 바싹 튀기면 타요. 180도에서 13분 튀기기 때문에. / 저희 닭은 맛있어요 / 1kg닭을 드리기 때문에 /튀기는데 13분이 걸리고 오토바이 타고 5분에 엘레베이터 타고 가면 3분 피자점포 : 토핑은 정량대로 해야 맛있습니다/ 치즈는 비싸서...
이런식으로 응대를 한다면? 김밥에 칼질 몇번 더 한다고 여러분들의 관절이나 칼에 이상이 생기지 않습니다. 이런 대화가 이어진다면 고객이나 우리모두 짜증나게 마련입니다. 물론 닭의 무게까지 논하는 참 피곤한 고객이 있긴하지만 모두 그렇지는 않습니다. |
아니면 이렇게 하시겠습니까?
치킨점포 : 네 맛있게 해드릴께요/ 네 특별히 더 맛있게 해드릴께요 / 넉넉히 해드릴께요 / 네 되도록 빨리해서 보내 드리겠습니다 피자점포 : 넉넉히 넣어드릴께요.
이렇게 응대를 한다면 서로 즐거울 것입니다. 자신이 요구했다고 사장이 15분 튀기지 않을 것이라는 것을 고객은 알고 있고, 똑같은 레시피로 조리할 것이라는 것을알고 있고, 닭다리 하나 더 주지 않을 것을 잘 알고 있습니다. 그리고 다른 것보다 더 먼저 튀기지 않을 것이라는 것도 잘 알고 있으며 토핑과 치즈를 터무니없이 많이 넣을 것이라고 믿는 고객은 없습니다.
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우리 사장들이 모르는 것이 바로 이것입니다. 고객들은 자신의 요구사항에 요즘 잘 사용하는 말로
'태클을 걸지 않았으면'하는 마음일 뿐입니다. 사랑스러운 나의 아내처럼 고객들을 대한다면 그것이 곧 고객감동이 될
것입니다.
특별한 관심을 가져라
소규모 음식점이라면 테이블이라고 해봐야 고작 5~10개 정도 입니다.
이 정도 규모라면 고객들의 소리는 항상 귀에 들리고 그들의 특별한 행사는 금세 눈에 띕니다.
이때 음료수나 샴페인 같은 것을 서비스한다면 분위기가 달라집니다. 음료수 원가 해봐야 1000원 미만이고
샴페인도 그리 큰 금액이 아니면 살 수 있습니다. 아니면 그 특별한 날에 5~10%의 에누리를 해준다면
이 또한 고객에게는 잊혀지지 않는 시간이 될 것입니다.
출처 : 음식점 창업 무작정 따라하기
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