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매장 관리, 꼼꼼하게 하자
혹시 자신의 매장을 직원에게 맡겨 놓고 유유자적한 생활을 하고 있지 않은가? 매장을 오픈하고 기본 중에 기본인 매장 관리는 많은 사람들
이 놓치고 있는 부분 중 하나다. 단지 깨끗이 청소하고 매출 관리가 매장 관리의 전부가 아니다. 그 어느 누구보다 매장의 대해 잘 알아야 하
며, 꾸준한 연구가 필요한 것이다. 기본적인 관리 외에 효과적인 연출 방법과 주의 깊게 살펴봐야 하는 것들을 키워드로 살펴봤다.
1. 첫 이미지를 결정하는 키워드, 색
전체적인 매장의 이미지를 결정하는 부분이라 할 수 있다. 색에 따라 방문하는 사람은 편안함을 얻을 수도 있고, 불안함을 느낄 수도 있다.
때때로 오너 자신이 좋아하는 색을 매장에 반영하는 경우도 있는데 색에 대한 이미지는 개개인마다 틀려 옳은 방법은 아니다.
전체적인 밸런스를 고려해 적절한 색을 사용하면 고객에게 좋은 반응을 얻어낼 수 있을 것이다. 이진시스템의 오리엔탈 판타지 퓨전주점
‘부비부비’가 좋은 예다.
김상철 대리는 “기존에 흔히 볼 수 있는 일반 주점들과는 달리 오리엔탈이라는 확실한 컨셉트를 잡아 부비부비가 탄생되었다”면서, “오리엔
탈의 느낌을 물씬 풍기는 블랙과 레드, 그리고 골드를 적절히 이용하면서 20~30대 고객들의 사이에서 마니아층을 형성하고 있다”고 전했
다. 이처럼 어느 테마에 맞는 색을 적절히 사용하느냐에 따라 고객들의 마음을 사로잡을 수 있다.
Blue
파란색은 자연의 색으로 사람들에게 친숙하게 느껴진다. 무의식적으로 많이 접하는 색으로 신성함과 희망의 색이기도 하다. 심리적으로 사
람의 마음을 차분하게 하고 평화롭게 만들어 불안감을 해소시키며 편안한 자신감을 준다. 하지만 과도하게 사용하면 우울증을 유발시켜 거
부감을 줄 수 있어 주의해야 한다.
Red
빨간색 계통은 열정적인 이미지가 강하다. 주목도가 높으며, 보는 사람으로 하여금 따뜻함을 느끼게 한다. 또한 사람을 강하게 해주며, 에너
지가 필요한 사람에게 많은 도움을 줄 수 있다. 하지만 빨강색을 오래 접할 경우 혈압이 상승하고 호흡이 가빠지며, 감정이 자극돼 극도의
흥분반응을 일으킬 수 있다.
Orange
주황색은 눈으로 보는 것만으로도 신진대사를 활발히 하는 효과를 지니고 있다. 빨간색만큼은 아니지만 주위를 활기차게 만들고, 즐거움을
자극한다. 특히 지치고 힘들 때 주황색을 연상시키는 것만으로도 생활의 자신감과 즐거움을 준다. 빨간색과 마찬가지로 장시간 접하게 되면
흥분반응을 일으킬 수 있다.
Yellow
노란색은 태양의 색으로 봄이 오면 가장 먼저 연상되는 색이기도 하다. 긍정의 대표적인 색으로 모든 것이 잘될 것이라는 느낌을 주며, 주변
을 쾌활하게 만들기도 한다. 또한 정신적인 건강에 도움을 줘 창조적이고 독창적인 사고력에 도움을 준다. 신경계와 심장, 그리고 근육을 강
화시켜 건강에도 많은 도움을 준다. 하지만 너무 밝은 노란색을 계속 접하면 분열 증세를 일으킬 정도의 초조함을 느끼게 한다.
White
순수함의 상징인 흰색은 신경과민이나 격한 마음을 억제시킨다. 정적이고 긍정적인 기분을 느끼게 하는 흰색은 평화의 상징이기도 하다. 또
한 보는 사람으로 하여금 정돈되고 깔끔한 이미지를 주는 색이다. 하지만 너무 많이 사용되면 고독감을 유발시킬 수도 있다.
Green
녹색은 자연의 색 중 가장 많이 알려져 있는 색으로 보는 사람으로 하여금 균형감을 느끼게 한다. 또한 마음을 평온하게 해주는 색이며 신경
및 근육의 긴장을 완화시키며, 마음을 차분히 가라앉히는 효과가 있다.
2. 최초, 최고의 분위기메이커, 조명
조명 역시 매장 분위기에 많은 영향을 끼치는 요소 중 하나다.
조명은 항상 최상의 상태를 유지해야 하며, 오래돼 조도가 약해진 전구는 즉시 교체해야 한다. 그리고 조명의 위치가 올바른지 체크해야 하
며, 매장의 천정높이와 규모에 맞게 설치해야 한다.
보통 매장에서 사용하는 조명의 색은 흰색과 노란색 조명을 사용한다. 흰색 조명은 매장 전체의 명암을 조절하며, 노란색 조명은 핀조명으
로 상품이나 소품들을 돋보이게 할 때 주로 사용된다.
흰색 조명은 밝고 환해 사람들이 쉽게 접근할 수 있는 장점이 있는 반면, 값싼 이미지를 준다. 반대로 노란색 조명은 고급스럽게 보이게 하
는 장점이 있지만, 사람들이 쉽게 접근하지 못한다는 단점을 가지고 있다. 따라서 이 두 가지 조명을 매장 컨셉트에 맞게 활용하는 것이 중
요하다.
고급 레스토랑이나 호텔 등에서 약간 어두운 조명에 노란색 조명으로 고급스러운 느낌을 주는 방법이나 중식 레스토랑 ‘일일향’의 솥이 거
꾸로 매달린 듯한 조명과 붉은 등은 동양적이면서도 몽환적인 느낌을 갖게 한다. 컨셉트에 맞춰 조명을 적절히 배치한 좋은 활용 예라 할 수
있다. 또한 특이한 조명을 사용해 고객들의 눈길을 잡는 방법도 좋은 방법이다.
3. 때론 차분하게, 때론 즐겁게, 음악
카페와 밀접한 관계를 가진 음악에 대해 의외로 쉽게 생각하는 오너들이 많이 있다. 어떤 음악을 선곡하느냐에 따라 그날 매출을 기록하기
도 한다. 예민한 고객들의 취향을 무시한 채 무조건 유행하는 노래를 틀거나 잔잔한 클래식을 고집하는 것은 스스로 매장의 이미지를 무너
뜨리는 일이다. 계절, 날씨, 요일, 시간 등을 고려해 선곡을 하거나, 낮과 밤의 볼륨도 수시로 조절해줘야 한다.
한 백화점에서는 오전에는 클래식, 12~17시는 빠른 회전율을 위해 경쾌한 댄스곡이나 경음악, 17~20시까지는 고객이 허둥대지 않도록 조
용한 음악, 폐장이 가까워지면 볼륨을 높여 빠른 음악을 틀어줘 매출 신장에 도움이 됐다고 한다. 또한 에스프레사멘테 일리는 커피를 위주
로 한 음료가 주로 판매되는 낮 시간에는 빠르고 경쾌한 음악으로 생동감 있는 매장 분위기로, 저녁에는 잔잔한 리듬&블루스 계열의 음악을
통해 편안히 대화할 수 있는 분위기로 연출해 많은 호응을 얻고 있다.
4. 꾸미면 꾸밀수록 빛이 난다, 상품진열
요즘 커피와 더불어 사이드 메뉴나 베이커리를 취급하는 카페들이 속속 생겨나고 있어 상품진열에 대한 많은 관심이 일고 있다.
상품을 어떻게 진열했는가에 따라 가치 이상의 모습을 연출해 낼 수도 있거나 또는 그 이하의 모습으로 비춰지게 할 수 있다. 진열방식은 크
게 두 가지로 나눌 수 있는데 간격과 높이를 맞춰 다량 진열하는 방식과 상품의 특징을 잘 살릴 수 있는 하나씩 진열하는 방식이 있다.
다량 진열 방식은 고객이 다가오기 쉬운 방식이나 싸다는 이미지가 고정될 수 있으며, 고급스러운 이미지를 연출하고 싶은 상품이 있다면
하나씩 집중적으로 진열하면 좋다. 선반에 진열할 때는 가로 진열과 세로 진열 방식으로 나눌 수 있으며, 상품을 효과적으로 어필할 수 있는
세로 진열방식을 선호한다. 교보문고 역시 베스트셀러는 세로 진열 방식을 선택해 많은 효과를 보고 있다.
5. 고객의 다양한 니즈를 커버하다, 복합
커피숍은 커피만 해야 한다는 이야기는 이제 옛말이 됐다. 바쁜 시간을 쪼개어 매장을 방문하는 만큼 한 자리에서 모두 해결하기를 원한다.
이런 형태의 매장이 갖는 최고의 장점은 방문하는 고객이 다양해진다는 점이다. 또한 고객들에게 다른 매장과 차별화된 느낌을 줄 수 있어
많은 관심을 불러일으킬 수 있다. 한 예로 주유소에서 커피숍을 운영해 휴식을 취하며 커피를 즐길 수 있게 했다는 것으로 복합적인 고객의 니즈를 충족시킬 수 있다.
하지만 자칫 전문성을 잃어버릴 수 있다는 단점이 있어 어느 정도 관련성 있는 아이템을 준비하는 것이 좋다.
예를 들어 토털 뷰티숍 뷰티플래너는 피부 관리를 중심으로 하면서 바디관리, 왁싱, 네일아트 등 분야는 틀리지만 연관성이 있는 파트를 준
비해 고객들에게 많은 호응을 얻고 있다. 이탈리아 브랜드 피티카페는 세계적인 회사 코닥, 테디베어 등과 제휴해 사진과 귀여운 곰인형을
제공해 여성 고객들의 다양한 니즈를 충족시키고 있으며, 프랜차이즈 카페 띠아모는 젤라또와 커피, 샌드위치 등 다양한 메뉴와 인터넷존,
북존, 미팅룸 등을 마련해 복합 매장의 대표적인 예라 할 수 있다.
피티카페의 박영민 기획관리이사는 “일반 프랜차이즈들과 다른 프랜차이즈를 기획 중 테마카페를 기획한 것이 지금의 피티카페”라며, “주
로 20~30대 젊은 층이 주 고객으로 즉석에서 테디베어와 함께 사진을 찍고 저렴한 가격에 인화할 수 있는 시스템을 도입한 결과 커피 매출
외에도 30% 정도 이익을 남기고 있다. 3월부터 전시된 테디베어가 판매되기 시작하면 더 큰 매출을 기대하고 있다”라고 전했다.
6. 친한 사람일수록 더 잘해라, 단골
CRM(Customer Relationship Management)이란 고객 관계 유지다. 고객 통합 데이터베이스가 구축돼야 하고, 구축된 데이터베이스로 고
객 특성(구매패턴, 취향)을 분석하고, 고객 개개인의 행동을 예측해 다양한 마케팅 채널과 연계하는 것을 말한다. 이 용어는 비단 많은 고객
들을 맞이하는 기업에 한정되지 않는다. 소규모 매장에서의 CRM이라 하면 단골고객을 예로 들 수 있다. 매장의 위치가 엄청난 유동인구를
자랑하지 않는 이상 소규모 개인 매장의 젖줄은 바로 단골 고객들이다. 단골 고객의 수는 곧 그 매장의 얼굴이라고 할 수 있다. 한 번 충성을
맹세한 사람들의 힘은 자주 찾아오는 것으로만 가치가 매겨지지 않는다. 그들은 인간 네트워크를 설정해 꼬리에 꼬리를 물고 사람들이 증가하기 마련이다.
단순히 맛으로 승부를 내려는 생각보다 여러 가지 이벤트를 통해 관심을 끌 수 있도록 하는 것이 중요하다. 두 번 이상 방문한 고객들의 얼
굴이나 취향을 기억하는 것은 기본이다. 사장이라는 권위적인 생각도 버려야 한다. 오너가 불편하면 고객들의 마음도 불편해져 발길이 끊기
기 때문이다.
대구의 한 식당의 경우 사장이 방문한 고객들의 구두를 직접 닦아준다. 이 경우 큰 특별한 대접을 받는 기분을 줄 수 있으며, 친근한 느낌을
줄 수 있다는 장점이 있다. 흔히 말하는 ‘서비스’도 필요하다. 프랜차이즈와 차별화된 대표적인 예로써 단 한 잔의 커피를 더 제공함으로써
고객의 마음을 얻을 수 있는 합리적인 방법이라 할 수 있다.
7. 내 사람일수록 더욱 소중하게, 직원
1, 2명 있는 소규모 매장일수록 직원의 역할은 더욱더 중요하다. 부득이 오너가 자리를 비우게 될 경우 그들이 매장에 얼굴이 되기도 하며,
팔과 다리가 되기도 한다.
평균 근무기간이 3개월을 넘기기 힘들다는 서비스 업종일수록 직원을 선발할 때도 신중해야 한다. 그 사람의 이력서를 꼼꼼히 살펴보고 장
기근속 경험도 중요한 부분이다.
그 다음은 성과에 따른 정당한 보상이다. 그 직원 덕분에 매출이 올랐다거나 매장 관리가 탁월하다면 그에 따른 적절한 보상이 이뤄져야한
다. 특히 서비스 업종의 특성상 휴일에 못 쉰다는 점을 고려해 금전적인 문제나 그 외에 여러 가지 부분을 항상 체크해두어야 한다. 매장에
서 직원들이 오래 못 버티고 나가는 걸 보고 많은 오너들이 ‘끈기가 없다’라고 생각하는 경우가 있다. 이럴 때일수록 발상을 전환해 개인적
인 문제나 불만사항은 없는지를 꾸준한 상담을 통해 개선해야 한다고 전문가들은 조언한다.
개인 매장의 수십 배의 직원을 거느리고 있는 신세계백화점에 경우 ‘신세계 회진 시스템’을 도입해 매장을 순회하는 직원을 따로 두고 있다.
점장과 매장 관리 직원들은 매일 오전과 오후 네 차례 매장을 순회한다. 근무자의 애로사항, 상품 동향을 파악해 즉각 조치해 직원들의 호응
을 얻고 있다. 또한 롯데 백화점의 경우 직원들에게 휴식시간동안 안마 서비스를 무료로 제공해 사기를 올리고 있다.
8. 고객의 말은 쓴 약과 같다, 컴플레인
컴플레인은 고객이 있는 매장이라면 언제 어디서든 일어날 수 있는 아주 흔한 일들 중 하나이다. 직원의 실수, 상품의 불량, 고객의 변심 등
예측하지 못한 곳에서 일어날 수 있어 언제나 신경을 곤두세워야 한다. ‘등잔 밑이 어둡다’라는 말도 있듯이 오너나 직원들이 보지 못하는
부분을 객관적 입장인 고객의 눈이 더 정확할 수 있기 때문이다.
물론 매장 측에서 볼 때 말도 안 되는 일로 컴플레인이 들어올 수 있다. 이럴 때 짜증을 내며 같이 싸우기보다 기회로 이용해야 한다. 예를
들어 일본은 어느 매장이건 컴플레인이 들어오면 담당했던 직원과 상사가 고객의 집으로 고개 숙여 사죄한 뒤 선물을 건넨다. 신세계 백화
점 인천점의 경우는 우수 컴플레인 고객을 선발해 경품을 주는 이벤트를 열기도 했다. 또한 세스코의 경우 고객의 일부 황당한 컴플레인을
유머러스하게 대처해 인터넷상에서 화제를 만들어 직·간접적인 홍보효과를 보기도 했다.
출처 : 커피앤티
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첫댓글 알아야할것이 너무 만네요,,,가져가요 ^^