TQM의 프로세스가 PDCA로 설명되고 폭넓게 수용되고 있지만, 실무자의 관점에서 이는 접근하기 어려운 광의의 품질관리 사이클이라 할 수 있다. 보다 실제적인 관점에서 프로세스 중심적인 관리 사이클이 더욱 접근하기 효과적일 것이고, 필자가 추천하고 싶은 것은 아래 그림과 같은 10단계의 프로세스 관리 사이클(Process Management Cycle)이다. 이는 IBM이 TQM 추진시 적용하는 프로세스 관리 싸이클이며, 실제적이고 현장의 관점에 맞추어져 있다.
1단계: 조직화
- 주요 비즈니스 프로세스를 결정한다.(프로세스 간 상관관계, 프로세스 안의 핵심기능)
- 각 프로세스의 오너와 책임을 결정한다.
- 프로세스 팀을 위한 성과 지표를 정의한다.
2단계: 고객요건 정의
- 해당 프로세스의 고객은 누구인가?
- 고객이 받는 주요 산출물은 무엇인가?
- 산출물의 중요 성과지표는 무엇인가?(정확도, 적시성)
- 왜 그 성과지표가 중요한가?
- 각 성과지표의 측정단위와 현재값은 무엇인가?
- 각 성과지표에서 고객이 기대하는 품질 수준은?
- 우선적으로 성과 개선을 해야할 것은 무엇인가?
- 누구를 벤치마킹하여야 하는가?
3단계: 프로세스 정의(이전에 설명한 프로세스 MAP 참조)
4단계: 우선순위 결정
산출물이 고객의 주요 기대요건을 만족시키지 못하고, 프로세스가 비용효율적이지 못한 문제가 있어서 즉시 품질개선 실행에 착수해야 하는 Critical 한 프로세스를 우선 목표로 정한다. 특히, 해당 프로세스가 타 프로세스 개선의 선결과제일 경우(대개의 경우 상위 공정에 해당함)에는 먼저 대상으로 정하여야 할 것이다.
5단계: 프로세스 벤치마킹
벤치마킹은 실현가능한 미래 목표를 선정하기 위하여 반드시 필요한 과정이 된다. 대상 업체는 동종, 동급, 혹은 회사내 최고 부서를 목표로 할 수 있다. 벤치마킹 Practice는 하나의 학문 분야로 성장하고 있다.
6단계: 솔루션 설계
솔루션 설계 단계는 프로세스 관리의 핵심 단계가 된다. QC 7 도구를 이용하여 현재(As-is) 이슈의 원인(Root Cause)를 분석하고 목표(To-be) 달성을 위한 새로운 프로세스, 목표, 정책 등을 디자인한다. 설계된 여러가지 대안 중에서 기회비용 등의 여러가지 제한조건을 고려하여 솔루션을 결정하고, 실행계획을 수립한다.
7단계: 목표 합의
결정된 대안에 대한 참여자의 합의와 소수의견에 대한 경청을 통해 전사적으로 합의된 실행 모델과 계획을 확정한다. 조직의 힘을 모으는 매우 중요한 과정이다.
8단계: 추진계획 확정
추진계획은 프로세스 개선 대상, 성과측정, 단계별 역할과 책임소재, 구축일정, 데이타 수집, 리포트형식, 예산, 교육, 지원 시스템 등등의 업무추진을 위한 세부 내역을 설명할 수 있어야 한다.
9단계: 시범적용
IT 시스템의 의존도가 높은 프로세스 개선의 경우, 비상시 Roll-back 계획도 준비되어야 한다.
10단계: 솔루션 확산
성공적으로 개선된 프로세스를 타 부서로 확산한다.
결론적으로 모든 프로세스 개선은 사람(조직)과 프로세스(시스템)의 문제이며, 두가지의 균형이 중요하다 하겠다. 명심할 것은 투입된 노력에 비하여 산출효과가 더욱 커야 개선의 의미가 있다는 것이다.
사람+프로세스는 그 기업의 문화를 의미한다. 문화의 진보는 "전략"으로 계획되고 "실행"으로 완성된다.