[마케팅조사 실사례] 이삭토스트 마케팅조사 및 개선실행 (FC MBA 13기 이신재 18200104)

[18200104 이신재]

1. 배경

이삭토스트는 지난 13년간 소비자의 지대한 관심을 통해 별도의 마케팅 및 홍보전략 없이 사업을 영위해 올 수 있었다.

하지만 지난 3년간 외식시장은 트랜드 예측을 할 수 없을 만큼 빠르게 변모하고 있다.
특히 최근에는 토스트 업계에 고객지향적인 새로운 브랜드들이 나타나기 시작하였으며 메뉴구성 또한 기존 토스트와는 다른 새로운 제품군을 만들어 내고 있으며 소비자의 관심을 자아내고 있다.

하지만 이삭토스트는 새로운 브랜드와는 달리 고객지향적이지 않으며 오히려 운영점주 지향적인 본사의 운영정책으로 인해 소비자로 하여금 점차 외면을 받기 시작하였다. 또한 매장을 오래 운영한 가맹점주가 많다 보니 점주의 고객응대 및 본사의 운영정책 준수에 어려움이 있다.

2. 목적

 1)이삭토스트의 가맹점 매출 활성화를 위한 마케팅 활성화 및 운영정책 재정립
 2)소비자의 니즈를 파악한 메뉴의 개편 및 가맹점의 메뉴표준화
 3)타브랜드에 비해 오래된 매장의 환경개선 및 조리환경의 위생수준 향상

3. 조사방법

 1)조사기간: 2015년 3월 1일 ~ 3월 31일
 2)조사대상: 가맹점 이용고객
 3)조사형태: 전국 800여개 가맹점 중 20곳의 가맹점을 선정하여 카운터 상단에 태블릿을 배치

 4)조사 대상매장 선정 방법: 운영기간 10년 ~ 13년 - 5개 매장

                                         운영기간  8년 ~ 10년 – 5개 매장

                                         운영기간  5년 ~   8년 – 5개 매장  

                                         운영기간        ~   5년 – 5개 매장
 4)조사비용: 설문조사 참여자에게는 토스트 1개 + 음료 1개 무료쿠폰을 제공(사용기한 없음)

4. 설문조사 질문

 - 매우 그렇지 않다 / 0 / 1 / 2 / 3 / 4 / 5 / 매우 그렇다

 1)매장에 입장 후 즉시 응대가 이루어 졌습니까?

 2)전체적인 직원의 친절도는 만족 하셨습니까?

 3)매장 직원들의 유니폼 상태는 청결하였습니까?

 4)전체적인 메뉴의 맛은 만족 하셨습니까?

 5)메뉴의 맛과 가격 그리고 완성도에 있어서 타 가맹점과 차이가 있습니까?

 6)매장의 청결은 식사하시는 동안 깨끗하게 유지 되었습니까?

 7)매장의 분위기는 마음에 드셨습니까?(인테리어, 조명, 음악)

 8)테이블은 청결하게 유지가 되었습니까?

 9)테이블은 흔들리거나 불편하지 않으셨습니까?

 10)재방문 의사가 있습니까?

 11)방문 시 외부에서 보았을 때 해당 매장을 쉽게 찾을 수 있으셨습니까?

5. 결과

조사결과 운영기간이 5년 미만인 매장의 경우 매장의 환경, 직원의 청결, 인테리어, 직원의 응대부분에 있어서 높은 점수를 받았으나 운영기간이 5년이상인 대부분의 매장은 즉시 개선이 필요함을 파악하였다.

6. 결론도출

 1)운영주 및 직원들의 고객응대 및 본사의 운영정책 준수를 위한 보수교육 필요
 2)매장의 위생 및 인테리어의 노후화 보수를 위한 환경개선사업 필요
 3)매장간의 메뉴구성 및 가격의 상이함을 방지하기 위한 메뉴표준화사업 필요
 4)시장의 트랜드 및 소비자의 니즈를 반영한 메뉴개편 필요

7. 사업결과 이미지 자료

[겸손배려]

신재 수업태도도 굿이구 중간관리자로서 현장경험을 토대로 피드백 할수있는 자료가 많이 함축되어 있네 굿

[설진훈]

확실히 리뉴얼후 매장이 훨씬 깔끔하네요ᆢ소비자 조사를 아주 타임리하게 잘 한것 같네요 ㅎㅎㅎ

[문재현]

사업이 발전해 가는 과정이 확연히 보이네요.. 살아남는 기업의 최소한의 조건이 아닐런지...? 향후에 혹시 위에 같은 조사를 할 경우에는 도미노피자 타 사례처럼 모바일을 통한 온라인 툴을 이용해 보는게 좋을거 같다는 생각이 드네요..주인장 앞에다 놓고 나쁘다 써서 주기가 전 머하더라구요.^^

[이근갑]

의미있는 조사결과를 통한 개선이어서 보다 실제적인 효과로 이어졌지만 앞으로는 정기적으로 조사를 실시하고 조사방법도 더 과학적으로, 통계적으로 진행하면 좋을 것 같습니다.

[이승현]

매장을 진단 내리기 전 미리 사전 동의를 얻고, 종이로 설문 조사를 하거나 직접 소비자 얼굴을 보며 설문을 요청할 경우 생길 수 있는 환경의 제약으로 인해 소비자의 주관적 생각을 보다 명확하게 들을 수 없다는 오류를 테블릿 pc를 통해 설문 조사함으로써 좀 더 확실한 설문자의 생각을 피드백 받을 수 있는 점이 매우 좋았으며, 이 후 개선이라는 솔루션까지 접근하는 모습이 600개 이상의 가맹점을 아무나 할 수 있는게 아님을 말해 주네요.

[채홍일]

오프라인 조사와 온라인 조사를 병행하거나 온라인 조사 비중을 높이면, 보다 객관적이고 정확한 결과치가 나오지 않을까 생각합니다. 개인적으로 월 2-3회 이용하는 이삭토스트 입니다. 충성도가 있는만큼 관심있게 보았습니다.

[FC13기 이경식]

이삭의 외,내부가 단순하게 변경된 것이 아닌 직접 고객들의 의견들 반영하여 업그래이드 한 점이 브랜드가 오랫동안 설장할 수 있는 비결이란 것을 알았습니다!

[FCMBA김호철_18200137]

해당 서베이의 목적중 하나가

1)이삭토스트의 가맹점 매출 활성화를 위한 마케팅 활성화 및 운영정책 재정립 의 부분이 있는데, 운영에 관련된 사항에만 집중 되어 있고, 마케팅활성화 방안에는 구체적인 조사와 반영 부분이 다소 부족한 것 같아 아쉬움이 있습니다. 마케팅을 하고 있는 입장에서 보았을때, 온/오프라인상에서 고객과의 더욱 다양한 커뮤니케이션이 있었으면 좋겠고, 고객관리(혜택)등의 측면에서도 브랜드에서 최적의 조건을 검토하여 적용하는 것이 필요해 보입니다. 순차적으로 리뉴얼을 통한 브랜딩의 효과는 상당한 것 같습니다.