[기업투자, 투자처]UC와 화상 서비스, 컨택센터의 쌍두마차

[비엠플랜]

UC와 화상 서비스, 컨택센터의 쌍두마차

월간온더넷 이수진 기자

컨택센터의 새로운 패러다임은 SIP

2003년 IP 컨택센터가 첫 등장한 후 5년이란 시간이 흘렀다. 현재 IP 컨택센터 시장에는 IP 텔레포니와 3G 모바일 폰의 확산으로 새로운 서비스들이 등장하고 있다. 컨택센터와 업무 간의 벽을 허문 실시간 협업 시스템이 바로 그것이다. 게다가 SIP 표준의 도입으로 음성을 넘어선 화상 컨택센터도 시장 진입을 준비하고 있다. 최근 컨택센터의 시장 동향을 짚어본다.

국내에서 컨택센터(콜센터)를 체계적으로 시작된지 이제 10년째에 접어들었다. 시장 포화와 경기 침체로 인해 새로운 컨택센터 구축 사업이 많지 않아 활기찬 시장 상황은 아니지만, 어느 정도 성숙된 시장 단계에서 컨택센터의 기술 발전이 이어지고 있다. 즉, 장비의 고도화 측면으로 컨택센터가 진화하고 있는 것이다.

기존 TDM 기반의 컨택센터는 한때 어바이어가 금융, 통신, 홈쇼핑 업체를 타깃으로 국내 시장의 70~80%를 점유하고 있었다. 지금도 어바이어의 국내 시장 우위는 변함이 없으며, 그 뒤를 LG-노텔과 한국알카텔-루슨트, 시스코시스템즈코리아, 한국지멘스, 제네시스텔레커뮤니케이션스코리아 등이 따라붙고 있다.

TDM에서 IP 기반으로, 컨택센터 전격 세대교체

현재 국내 컨택센터는 TDM 방식의 컨택센터는 TDM와 IP가 혼재하는 하이브리드 컨택센터로, 그리고 IP 컨택센터(IPCC)로 변모하고 있다. 특히 최근 수도권에 집중돼 있던 컨택센터들의 지방 이전과 UC(Unified Communication)의 출현으로 IP 텔레포니가 IT 인프라의 기본으로 인식되면서, IP 컨택센터로의 전환이 가속화되고 있다.

현재 새로 컨택센터를 구축하는 대부분의 고객이 TDM 기반이 아닌 IP 기반의 컨택센터를 구축하고 있으며, 이미 많은 증권사와 생명보험사, 대기업들이 IP 컨택센터를 구축한 상태다. 업계에서는 국내 컨택센터의 3분의 2 이상이 IP 컨택센터로 전환됐다고 보고 있다.

IP 컨택센터는 보통 교환기가 IP PBX냐 아니냐에 따라 구분되고 있지만, IP 컨택센터의 기준은 사상상 없다. 상담원이 IP 텔레포니를 사용할 뿐 그 뒷단의 모든 장비가 TDM 기반인 컨택센터임에도 불구하고 IP 컨택센터라고 말하는 경우도 있다.

현재 대부분의 IP 컨택센터는 ▲TDM과 IP를 동시에 처리할 수 있는 하이브리드 타입의 PBX ▲TDM 기반의 IVR ▲IP 기반의 R/D(Recording Device) ▲IP 컨택센터 기능을 지원하는 CTI ▲IP 텔레포니를 사용하는 상담원으로 구성돼 있다. 이렇게 IP와 TDM이 혼재돼 있는 구성의 컨택센터를 IP 컨택센터로 봐야 하는가에 대해서는 업체 간에 이견이 있다.

이런 컨택센터 구성 단계에서 IVR이 IP 기반으로 전환되고 있으며, 하이브리드 PBX도 소프트스위치와 병행하는 타입으로 서서히 변모하고 있는 과도기라는 것이 관련 업계의 평가다.

이밖에도 지사가 있는 IP 컨택센터의 경우, 클라이언트/서버 기반으로 개발되던 애플리케이션도 로그인만으로 사용할 수 있는 웹 기반으로 바뀌어야 하는 과제가 남아 있다.

공공기관의 IP 컨택센터 구축 활발

IP 컨택센터를 가장 적극적으로 도입하고 있는 시장은 공공기관으로, 2003년부터 도입을 시작해 2005~2007년 사이 활발하게 구축돼 왔다. 공공기관이 IP 컨택센터 전환을 필요로 하는 이유는 업무 특성과 맞물려 있다.

컨택센터 내에서 대부분의 전화 상담 처리가 가능한 일반 기업이나 금융권과 달리, 공공기관은 컨택센터 상담원이 응대할 수 없는 전문 상담이 비교적 많다. 그래서 공공기관의 컨택센터에 ‘2차 상담’이라는 UC 개념의 서비스가 도입됐다.

2차 상담이란 컨택센터 상담원이 고객의 질문에 따라, 각 전문 부서의 담당자에게 정보를 받거나 고객의 전화를 넘겨 전문 상담을 처리하는 방식이다. 즉, 효율적인 2차 상담을 위해 컨택센터의 상담원과 각 전문 부서의 담당자가 IP 네트워크로 연결되는 IP 컨택센터를 도입하는 것이다.

지방에 관련 기관이 많은 공공기관의 특성도 IP 컨택센터의 도입 요인으로 작용한다. IP 컨택센터는 각 지사에 게이트웨이만 놓으면 되기 때문에 구축 비용면에서 TDM 방식보다 경제적이다.

국민연금공단의 경우, 기존 서울의 컨택센터를 중심으로 부산, 대전 등 지방의 지사를 넓힘에 따라 각 지사에 게이트웨이를 설치했으며, IP 텔레포니도 모두 연동시켰다. 이에 따라 국민연금공단은 서울과 각 지방을 넘나들며 콜을 넘겨줄 수 있는 전국적인 컨택센터 서비스가 가능해졌다. 게다가 IP 컨택센터는 WAN(Wide Area Network)으로 연결되기 때문에, 통신 비용에 대한 부담 또한 적다.

IP 컨택센터는 확장이 용이하고 부가 솔루션과 연계하기 쉬우며, 음성과 데이터를 통합 관리할 수 있는 장점이 있다.

또한 IP 컨택센터의 음성 품질도 어느 정도 확보된 상태다. 초기에 하울링이 생긴다든지, 음성 품질이 디지털에 비해 떨어진다고 말하는 고객 불만이 현재는 거의 없는 상황이다.

안정성도 TDM 기반보다 오히려 좋다고 관련 업체들은 설명한다. 기존 TDM 기반의 컨택센터에서는 문제가 생겼을 때, 문제 발생 지점을 찾기 힘든 구조였다. 내부 회선에 잡음이 낄 경우, 회선 문제인지, 교환기 문제인지, 국선 문제인지 알 수 있는 방법이 거의 없었다. 하지만 IP 기반에서는 어디서 문제가 발생했는지, 어느 회선에서 트래픽이 많이 걸리는지 모든 시스템을 중앙에서 모니터링할 수 있어 문제 해결이 쉽고 안정성이 높다는 것이다.

IP 컨택센터의 최대 화두는 ‘2차 상담’

컨택센터가 IP 기반으로 변모함에 따라, IP 컨택센터와 IP 텔레포니의 시스템이 같은 IP 네트워크로 통합돼, 이 두 시스템을 개별적으로 구축할 필요가 없어졌다. IP 컨택센터는 IP PBX와 CTI가, IP 텔레포니는 IP PBX와 UC가 심장이자 핵심이다. IP PBX를 중심으로 CTI와 UC를 하나로 묶은 것이 2차 상담, 즉 UC를 가능하게 했다.

UC 개념에서 비롯된 2차 상담은 고객에게 콜센터의 상담원과 전문 부서의 담당자가 중복된 질문을 하는 것을 피하기 위해 도입됐다. 2차 상담은 컨택센터의 상담원과 업무단 담당자 사이의 벽을 없애는 협업의 개념이다. 고객의 데이터나 필요한 정보를 넘겨주는 형태로, 최근에는 고객에게는 들리지 않도록 상담원과 담당자 간에 서로 대화할 수 있는 ‘3자 컨퍼런스’와 채팅도 도입됐다. 근로복지공단, 국민연금관리공단, 일부 서울시 다산콜센터, 현재 구축중인 고양시청이 이런 2차 상담이 도입된 IP 컨택센터를 도입했다.

음성에 영상을 얹은 ARS, IVVR

또한 최근 3G 이동통신 서비스가 널리 보급되고 화상 전화가 속속 등장하면서 IP 컨택센터에도 ‘화상 서비스’ 바람이 일고 있다. 차세대 화상 셀프서비스를 지원하는 컨택센터로 진화하는 과정에서 떠오르고 있는 핵심 기술이 IVVR(Interactive Voice & Video Response)이다.

IVVR은 기존 IVR 음성 메뉴와 안내 방송에 비디오를 첨가해, 고객이 상담원과 연결을 기다리는 동안 선택할 메뉴를 보거나 비디오 프리젠테이션을 받아볼 수 있는 솔루션이다. 이는 좌석 예약 등과 같이 음성으로 제대로 설명되지 않지만 간단한 그림으로 완벽하게 설명되는 시각적인 도움이 필요한 업무에 적합하다. 또한 대기 시간을 통해 비디오 광고를 방영할 수 있기 때문에 새로운 매출도 기대할 수 있다.

음성만 제공하는 기존의 ARS가 아닌, 광고나 기관 소개에 대한 동영상을 3G 모바일폰을 통해 제공하는 IVVR을 도입한 해외 사례가 등장하고 있다. 국내에서는 어바이어코리아가 지난 4월 실제 3G망을 통해 IVVR 서비스를 구현할 수 있는지 KT와 성능시험(Bench Mark Test)을 진행했으며, SK텔레콤과도 IVVR 파일럿 서비스를 시작했다.

IVVR에 관심을 두고 있는 것는 주로 통신업체다. 통신업체는 회선 비용 절감이나 2차 상담이 아닌, 화상 컨택센터라는 비전을 갖고 IP 컨택센터를 주시하고 있다.

통신업체의 컨택센터는 콜이 굉장히 많이 들어오고 매달 요금 청구에 따라 콜이 집중되는 피크기간이 있다. 그래서 상담을 위해 많은 시간을 기다려야 하는 경우가 빈번하며, 비용을 소모하는 대형 컨택센터가 많다. 이런 오랜 대기 시간과 다수의 콜에 IVVR을 이용한 마케팅을 진행하고 외부 광고를 수주해, 역으로 이익을 창출하고자 한다는 계산이다.

한편, 화상 컨택센터는 ARS를 음성과 영상으로 서비스하는 IVVR에 화상 대면 상담을 포함한 보다 큰 개념이다. IVVR은 화상 컨택센터에 기본적으로 들어가는 한 요소인 것이다.

그러나 현재 IVVR과 화상 컨택센터는 기술적으로는 서비스를 구현할 수 있지만, 비싼 구축 비용이 도입의 걸림돌이 되고 있다. 화상 서비스를 지원하는 3G 게이트웨이는 특화 기술이 많이 적용되기 때문에, 현재 기술을 보유하고 있는 업체가 많지 않은 실정이다. 향후 다양한 화상 솔루션 장비업체가 등장하고, 관련 서비스가 확산되면 가격 문제는 해결될 것으로 전망된다.

또한 화상 컨택센터에서 발생하는 영상 통화에 대한 통신비용을 누가 지불할 것인지, 음성에 비해 용량이 큰 동영상을 어떻게 녹취할 것인지에 대한 체계도 잡혀야 할 것이다.

SIP, 화상 컨택센터 구현을 위한 전제조건

컨택센터에서 화상을 서비스하기 위해서는 반드시 SIP(Session Initiation Protocol)가 도입돼야 한다. 교환기와 화상 장비가 연동돼야 하기 때문에 폐쇄적 프로토콜 환경에서는 화상 서비스를 구현하기 힘들기 때문이다.

SIP란 사용자 간의 즉각적인 커뮤니케이션 세션을 처리하는 텍스트 기반 프로토콜로, 확장성이 뛰어나 인터넷 환경에서 사용되는 새로운 프로토콜과 매커니즘을 유연하게 수용할 수 있는 것이 특징이다.

컨택센터의 VoIP(Voice over Internet Protocol) 프로토콜은 현재 H.323과 SIP, 두 가지가 혼재돼 있지만, 전체적으로는 SIP로 수렴되고 있는 추세다.

기존의 PBX는 대부분 H.323 기반이다. H.323는 범용 프로토콜이지만, 변종 프로토콜이 많아 각 솔루션마다 조금씩 차이를 보인다. 그래서 동일한 업체의 PBX와 전화기를 사용해야 하는 폐쇄적 특징을 갖는다. 가격 측면에서는 H.323 전화 단말기가 SIP 전화 단말보다 다소 비싼 편이다.

반면 SIP는 IP 텔레포니를 포함한 다양한 애플리케이션에 사용되는 기존 프로토콜을 활용하기 위해 개발됐으며, 피어 투 피어(Peer to Peer) 커뮤니케이션을 원활하게 해준다. 이런 유연성 때문에 행정자치부도 SIP를 행정기관 IP 텔레포니 상호 연동의 표준으로 하도록 지침을 마련한 바 있다.

SIP는 실시간 쌍방향 컨버전스 커뮤니케이션 서비스의 기반을 마련해, 엔터프라이즈 네트워크와 SP(Service Provider) 네트워크, TDM과 IP 네트워크와 같은 다양한 네트워크 상에서 서비스를 통합할 수 있다. 웹에서의 HTTP와 비슷한 기능을 수행하는 SIP는 기능 교환(Capability Exchange), 요구 라우팅, 재라우팅, 재전송 등 커뮤니케이션 세션과 관련된 여러 가지 작업을 수행할 수 있다.

이런 특징으로 인해 SIP가 IP 컨택센터 운영에 가져다 주는 가장 큰 이점은 ▲진정한 의미의 통합 웹 컨택센터 운영을 가능케 하고 ▲웹 기반 프레임워크를 통합하며 ▲더 많은 애플리케이션을 적용할 수 있도록 해줌으로써, 엔터프라이즈 커뮤니케이션 시스템과 연계되는 유연한 애플리케이션 개발 환경을 조성해 준다는 것이다.

특히 SIP는 화상 컨택센터와 UC 개념의 프레즌스(Presence), 인스턴트 메시징(Instant Messaging) 등 다양한 기능을 구현할 수 있도록 지원한다. 프레즌스는 네트워크 상의 다른 사용자의 존재 유무를 파악해 커뮤니케이션을 수행하려는 의지와 수행 능력을 알리는 중요한 기능을 포괄적으로 제공한다. 게다가 패킷 형태의 SIP는 헤더(Header) 뒤에 다양한 기능을 얹기 쉬우며, 텍스트 기반이기 때문에 개발 또한 용이하다.

그러나 SIP는 범용 프로토콜인만큼 표준 개발 속도가 느리며, 아직도 진화하는 단계다. 또한 현재 200~500가지 기능을 구현하고 있는 H.323에 비해 SIP는 20~50가지 정도의 단순 기능만 수용하고 있다. QoS(Quality of Service)도 현재 H.323에 비해 확보가 덜 돼있는 상태다. 따라서 범용성을 고려하지 않고 기능이나 안정성을 중요시하는 컨택센터라면 SIP는 아직 이점이 없는 실정이다.

게다가 SIP가 다 똑같은 SIP가 아니어서, 제대로 연동이 되고 있지 않은 상황이다. 한국알카텔-루슨트 측은 “마이크로소프트의 OCS 2007의 경우, MSN 메신저와 동일한 SIP를 사용한다고 말하지만, 사실은 그렇지 않다”고 지적하며, “그래서 게이트웨이로서 SIP 프록시 서버를 둬야한다”고 설명했다. SIP가 발전을 거듭함에 따라 계속 변모하고 있기 때문이다.

현재 교환기단에서 SIP 연동은 필수적이며 요구도 많은 상황이지만, 단말까지 SIP를 사용할 필요가 있는지에 대해서는 이견이 많다. 업체 측에서는 “컨택센터 전체가 SIP 기반으로 되기 위해서는 굉장히 많은 시간이 걸릴 것”이라고 설명했다. 수요적 측면과 가격적 측면에서 아직 갈 길이 멀다는 것이다.

국내에서는 아크로메이트와 제네시스텔레커뮤니케이션스코리아가 미즈메디병원에 SIP 기반 IP 컨택센터를 구축한 바 있다.

Pure IP 컨택센터를 향한 진군

소프트웨어 기반의 컨택센터 솔루션 업체 측은 소프트스위치(Soft Switch) 기반의 완전한(Pure) IP 컨택센터가 가능한 시점이 다가오고 있다고 강조한다. 통신업체로부터 IP 트렁크(Trunk)를 직접 받아 내부 인프라는 물론 회선을 포함한 컨택센터 전체가 IP화할 수 있는 기반이 갖춰지고 있다는 것이다.

이를 위해 관련 장비들도 검증되고 있는 단계다. KT는 지난해 기업 가입자에게 IP 트렁크을 직접 내려 주기 위해, IP를 직접 받을 수 있는 소프트스위치 성능시험을 진행했다. 현재 한국알카텔-루슨트, 시스코코리아, 제너시스템즈, 아크로메이트, 네이블커뮤니케이션즈, 에드팍 등이 KT의 기업용 IP 트렁크를 받을 수 있는 제품 인증을 받은 상태다.

제네시스텔레커뮤니케이션스코리아 측은 “기간통신업체가 사용하는 국설교환기에 점차 소프트스위치가 도입되고 있으며, 일반 기업의 IP PBX도 하이브리드 타입에서 소프트스위치와 병행하는 타입으로 변화하고 있다”고 말했다. 덧붙여 “전통적인 교환기 제조업체 중심의 시장이 소프트웨어 중심의 교환기 시장으로 중심이 이동할 것”이라고 전망하며, 이런 변화에 대응하기 위해 소프트스위치와 각종 애플리케이션 간 연동 기능을 강화할 예정이라고 밝혔다.

게다가 070번호가 아닌 사용하던 기존 번호 그대로 인터넷전화를 사용할 수 있는 ‘VoIP 번호이동성제도’가 오는 6월 실시될 것으로 보여, Pure IP 컨택센터에 대한 시장이 좀더 탄력을 받을 것으로 기대되고 있다.

그러나 하드웨어 기반의 컨택센터 솔루션 업체 측은 소프트스위치가 기능이 미약해 아직 게이트웨이 장비 수준에 머물고 있다며 이를 일축했다. 소프트스위치는 원래 통신업체의 국설 교환기를 위해 만들어진 것이다. 이를 기업에서 쓸 수 있게끔 IP PBX 형태를 갖추는 과정에 있어 기능적 한계를 갖고 있으며, 각 기업의 PBX에서의 검증도 남아 있다는 것이다.

셀프서비스로 컨택센터를 효율적으로 운용하라

관련 업체들은 장비 인프라단의 차세대 기술 도입 외에도 컨택센터가 스스로 효율적인 운영을 할 수 있도록 셀프서비스를 강조하고 있다. 새로운 기술 개발만큼이나 기존의 인프라를 효율적으로 활용해, 컨택센터에 전화하는 고객이 최대한 IVR과 웹을 이용하고 상담원과의 통화 시간을 최대한 줄이자는 것이다.

이를 위해 시스코코리아는 ‘시스코 보이스 포털(CVP)’ 출시를 준비하고 있다. ‘시스코 보이스 포털’은 상황에 따라 컨택센터 운영자가 IVR 스크립트를 유연하게 변경할 수 있도록 지원하는 솔루션이다. 예를 들어 새로운 상품이 출시돼 컨택센터에 문의가 많이 들어오는 경우, 컨택센터 운영자가 관련 안내를 IVR의 1번으로 직접 설정할 수 있다. 기존에는 이런 설정 변경을 컨택센터 관련 업체들이 직접 바꿔줘야 했다. 시스코코리아는 이 제품을 올 상반기 내에 출시할 계획이다.

어바이어코리아도 TDM 기반 IVR을 위한 셀프서비스 플랫폼인 ‘Avaya Interactive Response’와 IP IVR을 위한 웹 서비스 기반의 셀프서비스 플래폼인 ‘Avaya Voice Portal’을 보유하고 있다. IP 기반인 ‘Avaya Voice Portal’은 기존 플랫폼에 기능을 추가하기 쉬운 장점이 있으며, 현재 AIG생명보험, 교보AXA자동차보험, 삼성SDI, KT 등에 도입된 바 있다.

한편, 제네시스텔레커뮤니케이션스는 ‘다이나믹 컨택센터(Dynamic Contact Center)’라는 비전을 내걸고, 고객 운영의 최적화를 강조한다. 컨택센터의 콜이 폭주하는 피크 타임과 한가한 타임에 따라 상담원을 효율적으로 활용해, 포기 호를 줄일 수 있는 방안을 제시하고 있다.

다이나믹 컨택센터의 핵심 솔루션으로는 ▲컨택센터 상담원이 관련 담당자에게 고객의 정보와 전화를 동시에 돌려 주는 전문가 상담 솔루션인 ‘Expert Contact Solution(ECS)’ ▲보이스 XML과 음성 인식이 결합된 IVR 솔루션인 ‘Genesys Voice Platform(GVP)’ ▲컨택센터 상담원의 프로세스를 최적화하는 상담인력관리 솔루션인 ‘Workforce Management(WFM)’ ▲대기하는 고객이 지정한 시간에 상담원이 자동으로 전화를 거는 큐(Queue) 매니지먼트 솔루션인 ‘Virtual Hold(VHT)’ 등이 있다.

이러한 차세대 컨택센터 기술들과 컨택센터 자체적 셀프서비스의 강화는 고객과 커뮤니케이션을 효율적으로 하는 동시에, 이를 위한 비용을 최소화하는 방향으로 진화하고 있다. 또한 이런 기술들의 확산은 IP 컨택센터 자체의 진화와 함께 국가 차원의 네트워크 환경과도 긴밀한 관계가 있다. 국내 통신업체들과 네트워크 업체, 애플리케이션 업체들이 얼마나 중요한 솔루션을 만들어서 보급할 수 있느냐에 따라 컨택센터의 발전의 속도는 결정될 것이다.