[실망] 기대하던 서비스는 어디에? / 뚜레쥬르 군자역점

[111228 이소정]

빵을 좋아해서 밖에서 식사를 해결해야 할 때 빵으로 대체 할 때가 많습니다. 요즘은 주변에 빵집도 많을뿐더러 카페 형식으로 편히 먹고 갈 수 있게 해놓는 곳이 많아 자주 이용하는 편입니다. 어느 날 친구와 함께 집 근처에 있는 뚜레쥬르를 들렀습니다. 그 매장을 이용한 것은 그 날이 처음이었는데 여러모로 실망스러운 점이 많았습니다. 빵을 담는 트레이에는 채 닦지 않은 기름기가 묻어 있었고, 직원 분들은 유니폼도 제대로 갖춰 입지 않고 있었습니다. 무엇보다 제가 이 매장을 사례로 꼽을 만큼 불쾌했던 점은 직원 분의 불친절함이었습니다. 계산을 할 때도 딱딱한 말투나 태도에서 약간의 불친절함을 느꼈지만 빵을 받아 들고 테이블에 앉았습니다. 아무 것도 없이 손으로만 먹기에는 불편한 빵 때문에 포크와 나이프를 부탁 드렸고 대답 없이 귀찮은 듯 포크와 나이프를 건네주셨습니다. 뿐만 아니라 두 명이 함께 있는 것을 알고 있었는데도 하나만 주셨기 때문에 한 번 더 말씀을 드려야 했고 또 짜증난다는 표정으로 하나를 더 주셨습니다. 이러한 불친절함 때문에 저와 친구는 불쾌한 마음에 서둘러 먹고 나왔습니다. 이 전에 가던 강남역점과 같은 큰 매장은 빵 하나를 먹더라도 물티슈, 포크와 나이프까지 챙겨주는 세심하고 친절한 서비스를 제공했고, 청결하고 위생적으로도 잘 관리된 곳이었습니다. 물론 군자점은 그런 다른 매장들 보다는 작은 규모의 매장이었기에 복장, 위생과 서비스가 다소 부족할 수도 있다고 생각합니다. 하지만 이전의 저의 경험에서 비추었을 때 어느 수준을 기대했기 때문에 더욱 실망했던 것 같습니다. 분명 이용 고객 수나 매장의 규모에 따라 그 수준은 달라질 수 있습니다. 하지만 고객의 입장인 저는 그 날 이후로 겪어보지 않는 이상 어느 매장이 얼마만큼을 갖추고 있을지 알 수 없기 때문에 새로운 매장 보다는 과거 이용해 본 곳을 이용하게 되었습니다. 또한 비교적으로 타 베이커리 브랜드는 서비스나 매장의 수준이 어디 매장을 이용해도 일관적으로 평균 이상이라 느껴왔기 때문에 그 브랜드를 더 이용하는 편입니다. 하나의 ‘브랜드’의 이름을 걸고 제공하는 프랜차이즈의 특성상 고객들은 어느 수준 이상의 서비스를 기대할 것이라고 생각합니다. 고객의 만족은 실제로 이루어진 서비스의 수준에서 기대하는 만큼의 차입니다. 하나하나의 매장이 모두 기본적 스탠다드가 어느 정도는 갖춰져야 브랜드 전체에 대한 만족도도 높아질 것이라 생각합니다. 제가 겪었던 일은 한 매장의 작은 실수에 불과하겠지만, 이후의 뚜레쥬르와 관련 된 저의 모든 경험에 영향을 미치게 되는 일이었습니다.