고객만족 경영대상 수상 기업의 사례

[품질/주/경영3/오현종]

‘고객만족 경영대상’ 영광의 기업들


한국능률협회컨설팅이 주관하는 2003년 제11회 대한민국 고객만족(CS)경영대상에 교보생명, 현대백화점, KTF, KT를 비롯한 26개 기업이 선정됐다. 능률협회컨설팅은 최근 서울 힐튼호텔에서 관계자 1,500여명이 참석한 가운데 제11회 CS경영혁신 콘퍼런스를 개최하고 26개 기업에 대한 시상식과 함께 국내·외 CS최우수기업과 수상기업의 사례와 자료 발표회를 가졌다.

전사 고객만족경영부문과 고객서비스 혁신부문의 2개 부문에 걸쳐 26개 기업이 수상한 이번 시상식에서 전사 고객만족경영부문에서는 교보생명이 4년 연속, 현대백화점이 3년 연속, KTF가 2년 연속 대상을 수상했다. KT는 처음으로 대상을 받았다. 또한 같은 부문에서 기업은행, 에이스침대, 웅진코웨이개발, 메가박스가 최우수상을 수상했다.

고객서비스 혁신부문에서는 극동도시가스, 롯데건설, 삼성석유화학, 제일은행, 한화국토개발, 현대캐피탈, 현대홈쇼핑, LG유통, 한국지역난방공사가 최우수상을 수상했다. 우수상은 드림성모안과, 부산은행, 시몬스침대, 제너시스, 전자랜드, 키움닷컴증권이 받았다. 에듀박스, 좋은콘서트, 아이레보가 특별상을 수상했다. 개인상인 최고경영자상은 KT의 이용경 사장과 기업은행의 김종창 행장에게 돌아갔다.

고객만족경영대상은 고객만족경영 이념을 바탕으로 고객만족경영 시스템을 구축하고 고객지향적 경영활동으로 산업사회의 발전에 기여한 기업을 발굴, 장려함으로써 한국 산업사회의 고객지향 문화를 선도하기 위한 목적으로 1993년 제정됐다.

이 상은 전사 고객만족경영부문과 고객서비스 혁신부문으로 나누어, 기업들의 응모를 받아 시행되고 있다. 전사 고객만족경영부문은 전사조직 및 시스템이 고객지향적으로 돼 있는 기업(기관)을 시상한다.

■교보생명

교보생명은 2010년 동북아시아 브랜드 선호도 1위를 달성한다는 목표를 가지고 있다. 이를 위해 고객이 요구하는 새로운 가치를 제공하려는 변신을 두려워하지 않는다.

교보생명은 K－BASIC 프로그램을 통해 고객중심의 활동을 추진한 결과, 보험금 완전지급, 자동화율 향상, 보험금 심사 및 산출 절차 개선 등의 성과를 내고 있다. K-BASIC 프로그램은 ‘기본에 충실한 사람 중심의 전략’을 의미하며 콜센터 규모 및 시설 확대, 고객 플라자 설치 등 22개의 변화·혁신 추진과제를 담고 있다.

다른 회사보다 30분 먼저 업무를 시작하는 ‘먼저 여는 창구’, 또 고객플라자를 방문한 고객들에게 업무가 끝난 뒤 전화를 걸어 추가로 상담해 주는 ‘캐치콜 서비스’ 등 다양한 고객만족(CS) 서비스 제도도 실천하고 있다.

자발적 조직인 CS동아리도 고객만족 실현의 모체가 되고 있다. 전국적으로 80여개에 이르는 CS동아리에선 1,300여명이 활동하고 있다. 2000년 발족한 CS혁신협의회는 고객의 소리, 사원의 업무현장 소리 등을 수렴해 의사결정을 하고 신속한 조치가 이뤄지도록 한다. 이를 통해 600여건의 제도개선을 이뤄냈고 보험금 지급, 민원처리 등의 절차를 고객중심으로 바꿨다. CS컨설턴트 제도도 운영, CS활동이 현장에서 지속적으로 이뤄질 수 있는 기틀을 확보하고 있다.

교보생명 신창재 대표이사 회장은 “다양한 고객만족 경영에 노력한 결과 4년 연속 고객만족 경영대상을 수상하게 됐다”며 “언제나 고객을 위해 다시 뛰기 위한 출발선으로 생각하겠다”고 밝혔다.

■KTF

남중수 KTF 대표이사 사장은 취임사에서 “전 임직원들이 고객의 소리(VOC)를 현장에서 직접 듣고 업무에 그대로 반영하라”고 강조할 정도로 고객만족(CS)경영을 중시하고 있다. 남사장은 지난 7월 고객에게 명품 서비스를 제공하겠다는 ‘굿타임 경영’ 발표와 함께 고객만족전문경영인(CSO)을 자임하고 있다. 근무 시간의 50%를 현장에서 CS 관련 개선사항과 해결방안을 모색하고 있는 것이다.

KTF는 과학적인 CS경영을 위해 고객관계관리(CRM) 기반의 고객정보관리 시스템을 바탕으로 자원관리(ERP), 성과관리(BEST), 지식관리(Freenet), VOC시스템 등 고객관리 인프라와 통신망관리 등을 구축해 고객접점을 꾸준히 넓혀왔다.

특히 VOC를 중심으로 문제점을 파악, 굿타임경영회의, 굿타임서비스위원회 등을 통해 개선책을 현장에 즉시 반영하고 있다.

KTF는 창사 이래 CS경영을 꾸준히 추진한 결과 고객만족도, 통화품질, 가입고객, 매출액 등에서 괄목할 만한 성과를 거뒀다. 정보통신부가 주관하는 2001년 통화품질측정 1위, 누적가입고객 1천만명 돌파, 신노사문화대상의 대기업부문 우수상, 기업지배구조 최우수기업 선정, 2002·2003년 고객접점서비스 품질인증, 2001·2002년 능률협회 인터넷대상과 비즈니스위크 선정 2001년 세계 100대 정보기술(IT)기업 중 4위, 통신분야 1위 등으로 선정됐다.

남사장은 “앞으로 더욱 새로워진 굿타임 고객만족 경영체계와 1대 1 서비스·품질경영 체계를 확립해 글로벌 톱10 회사로 성장토록 노력하겠다”고 밝혔다.

■현대백화점

현대백화점은 고객의 생활에 다가가고자 한다. 단순히 상품을 진열하고 판매하는 기능을 넘어서 고객의 삶을 윤택하고 풍요롭게 하는 문화, 교양, 레저, 건강관련 활동을 통해 정감어린 생활문화의 장이 되고자 하는 것이다. 특히 올해부터는 고객의 감성에 다가서는 고객만족활동을 전개, 고객과 정서적 공동체를 이루는 데에 역량을 집중하고 있다.

이에 따라 발레주차 서비스, 빨간모자 서비스 등을 시행해 서비스 수준을 향상시켰다. 에스컬레이터 주변에 고객 휴식 공간 등을 마련해 쇼핑의 편의성을 높였다. 대규모 이벤트 홀을 갖춰 야외 음악회, 팝 오케스트라 공연, 미술전시회 등 고객의 문화적 욕구를 충족시키는 행사를 진행하고 있다.

현대백화점은 고객헌장을 중심으로 고객만족도 조사 및 개선안 도출, 고객의 의견 청취 및 고객관계관리(CRM) 등의 서비스 품질관리 활동을 강화하고 있다. 또 수선 및 주문 상품에 대한 체계적인 관리와 고객불편 예방을 위한 ‘고객과의 약속 시스템’을 개발해 운영하고 있다. 특히 인터넷 고객의 다양한 의견을 누구나 살펴볼 수 있도록 해 현대백화점의 잘잘못을 고객들에게 사실 그대로 모두 공개하고 있다. 이는 백화점 업계에서는 유일한 시도로 고객 의견을 겸허히 받아들이고 더욱 높은 서비스로 보답하겠다는 하원만 대표이사 사장의 서비스 의지가 그대로 반영돼 있다.

또 고객서비스 향상을 위한 유통대학 운영, 동호회활동 지원 등 전문 유통인 양성에도 최선을 다하고 있다. 이밖에 협력사와의 동반자적 관계 형성에도 심혈을 기울이고 있다.

■KT

KT는 고객에게 최적의 맞춤화된 솔루션을 제공, 고객의 가치를 극대화해 세계 초일류 기업으로 도약한다는 ‘The Value Networking Company’라는 비전을 갖고 있다.

특히 민영화 후 첫 최고경영자(CEO)를 맡은 이용경 대표이사 사장은 ‘고객과 주주로부터의 신뢰’가 기업의 존재를 위한 필수 요소임을 강조하고 있다. 고객만족(CS)은 물론 투명하고 도덕적이며 원칙에 입각한 기업 운영이 회사 전반에 반영되도록 하겠다는 것이다.

KT는 2002년 말 기준으로 종업원 대비 CS 분야 인력이 43.9%를 차지하고 있다. 또 고객과 접촉하는 부서의 원활한 업무처리를 위해 2002년부터 품질관리비를 책정했다. 2003년에는 전년보다 39% 늘어난 3천1백54억원을 편성하는 등 CS 분야에 최대한의 역량을 투입하고 있다.

KT가 현재 시행중인 CS경영을 보면 우선 지난 2월 사장 직속으로 CS와 경영혁신을 전담하는 품질경영실을 신설하고 경영혁신에 박차를 가하고 있다.

또 아시아 통신사업자 최초로 시장에서 인지되는 고객가치를 경쟁사와 상대적으로 표현하는 CVA(Customer Value Added)를 최초로 도입, 운영하고 있다. 고객 불만사항을 신속히 조치하는 고객의 소리(VOC) 경보시스템을 운영하고 해피콜 제도도 활성화하고 있다. 지난 10월까지 2,100명에게 CS교육을 실시하는 등 현장 종사원들의 고객만족 마인드를 높이기 위해 노력하고 있다. 이 결과 초고속인터넷 메가패스의 고객 불만족률이 올 1월 4.52%에서 9월에는 0.97%로 획기적으로 감소하기도 했다.