제 2부 식음료서비스(F&B: Food and Beverage) “설득하려면 상대의 마음을 읽어라 명분과 원칙보다 상황의 중요성을 강조하라. 신뢰가 쌓이면 설득도 이루어진다. 누군가를 집요하게 설득해 본 적이 있는 사람은 그 과정이 얼마나 힘든지 잘 안다. 특히 자신보다 높은 지위와 확실한 결정권을 가진 윗사람을 설득한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 신하가 군주를 설득하는 것, 영업 사원이 고객을 설득하는 것, 부하가 상사를 설득하는 것은 상황은 다르지만 고도의 논리와 기술, 감성이 있지 않고서는 불가능한 일이다.”
1. 제 1일 고객행복 창출을 위한 조리 및 주방 관리 -호텔조리- 조리사의 서비스 1. 식음료 부서의 서비스요원과 유기적인 협력관계를 유지하며 고객의 기호에 맞도록 꾸준히 연구 노력하여 메뉴를 개발하며 우수한 상품 생산에 정성을 다 합니다. 2. 시간과 물품의 낭비는 재산상의 피해일 뿐 아니라 원가 상승의 요인이 되기 때문에 비용을 줄이도록 노력합니다. 3. 식음료 보관 시 적정 온도를 유지하고 변질 여부를 확인한 다음 사용합니다. 4. 조리한 음식에 대한 특별한 서비스 방법, 특별한 맛과 모양이 있을 때에는 담당 서비스요원들이 잘 이해하도록 설명해 줍니다. 5. 캔 등 저장 식품은 유효 기간이 지났는지 여부를 항상 확인해야 되며 유효기간이 경과한 식품은 즉시 폐기 처리하거나 반품합니다. 6. 모든 음식의 조리는 정해진 Recipe 대로 조리해야 합니다. 7. 상급자의 지시에 순응하고 좋은 인간관계를 유지합니다. 8. 주방 내는 항상 청결하도록 위생 관념에 유의해야 합니다. 9. 모든 기물은 신중히 다루며 안전 관리 수칙을 철저히 이행합니다. 10. 주방 내에서 뛰어 다니면 안 됩니다. 11. 주방 내에서는 규정된 주방 화를 신습니다.(미끄럼 방지. 발등 보호 등) 12. 개인 용품은 주방 안에 두면 안 됩니다. 13. 지정된 장소에서만 흡연이 가능합니다. 14. 귀걸이, 목걸이, 복잡한 반지 등의 착용을 금합니다.
- 메뉴 작성 및 개발 서비스 1. 같은 재료로 두 가지 이상의 요리를 만들지 않습니다. 2. 요리의 고명, 장식에 유의합니다. 3. 비슷한 색의 요리를 반복시키지 않습니다. 4. 비슷한 소스가 중복되지 않게 합니다. 5. 두 재료 이상에 같은 조리 방법을 사용하지 않습니다. 6. 계절에 알맞은 메뉴를 계획합니다. 7. 영양분 함량을 고려해서 작성합니다. 8. 식품 위생을 참작합니다. 9. 요리 코스에 따라 균형 있게 작성합니다. 10. 아침, 점심, 저녁 식사 등에 따라 달리합니다.
- 조리사의 직무 해설(JOB DESCRIPTION) 근무처; 주방 보고 : 조리 팀장 시행 ; 2005년 8월 업무 개요 :서비스기업의 근무 지침에 따라 이용 고객님을 위해 맛있고 청결하게 음식을 조리합니다. 1. 근무 계획표에 따라 근무 시간을 지킵니다. 2. 인수인계 및 주의 사항을 숙지하기 위해 Logbook을 읽고 기록합니다. 3. 용모와 복장을 단정히 하고 친절과 미소를 잃지 않습니다. 4. 근무 중에는 상사의 지시에 적극적으로 순응합니다. 5. 팀원 상호간의 유대를 증진시켜서 팀웍을 강화합니다. 6. 에너지 절약 및 비용 절감을 위해 노력합니다. 7. 주방 내부의 시설과, 기구, 집기 등의 청결함을 유지합니다. 8. 고객님을 친절히 안내하고 부대 영업장 및 시설을 숙지합니다. 9. 고객님의 의견 , 요구, 불만 등을 경청하고 기록합니다.( 성명, 전화번호, 내용 등) 10. 긴급한 사태가 발생하면 팀장, 교환실 등에 연락합니다. 11. 영업장을 마감할 때에는 화재 또는 안전사고 등의 위험이 있는지 점검합니다. 12. HACCP 등 주방에서 일어나는 제반 업무를 관리, 처리합니다. 13. 항상 영업장의 서비스요원과 유대를 강화하여 고객님의 취향을 경청하여 조리에 적용합니다. 14. 조리 기구 및 시설 관리를 신중히 하고 안전 수칙을 철저히 이행합니다. 15. 식품 보관 시 적정 온도를 유지시키고 변질 여부를 확인합니다. 16. 캔 등 저장 식품의 유효 기간을 확인하고 기간이 지난 경우 반품 또는 폐기합니다. 17. 조리 팀에서 만드는 음식의 맛과 양이 항상 동일하게 제공될 수 있도록 조림팀장의 레시피(Recipe) 및 지시에 따릅니다. 18. 음식의 맛과 양에 대한 고객님의 불만을 빠짐없이 기록하고 팀장에게 보고합니다. 19. 항상 근무지를 지켜야 하며 자리를 비울 시에는 보고하고 대리 근무자를 세웁니다. 20. 비상시의 절차와 비상구를 충분히 숙지하고 필요시 고객님의 대피를 돕습니다. 21. 판촉, 하우스키핑, 룸서비스, 식음료 팀, 시설 팀, 안전 관리 팀 등과 협조와 유대를 강화시켜 전체 업무가 유기적으로 진행되도록 합니다. 22. 인쇄물 및 사무용품 재고, 구매 청구할 내용 등을 파악하여 필요한 조처를 합니다. 23. 부서 회의에 적극적으로 참석하여 의견 제안 및 경영 정보를 습득합니다. 24. 납품 협력 회사 직원과 유대를 강화해서 식품 품질의 향상 원가 절감을 추진합니다. 25. 메뉴 별로 판매량을 집계하여 새로운 메뉴 계획을 수립할 때 참고합니다. 26. 고객님의 의견 및 제안을 최대한 수렴해서 영업 향상을 기도합니다. 27. 항상 적정 인원이 근무해야 하며 효율적으로 교대 근무가 이루어져야 합니다. 28. 영업장 및 부서 교육에 기꺼이 참석해서 자신의 발전을 꾀합니다.
본인 는 상기 업무를 잘 이해하고 철저히 수행할 것을 서약합니다. 년 월 일 성명 : 서명 : 점 검 표 조리사의 표준 서비스에 관한 점검 : 1. 조리사의 직무 해설을 숙지하고 이행하기 위해 노력합니까? 2. 싱싱하고 저렴한 식재료 구입을 위해 시장을 순회하며 조사합니까? 3. 팀원 상호간의 유대와 타부서와의 협조를 굳건히 유지합니까? 4. 식 재료의 검수, 보관을 원칙대로 면밀히 이행하고 있습니까? 5. 당일 판매된 메뉴별 집계와 식 재료 재고량을 명확히 파악합니까? 6. 조리에 관한 고객님의 의견을 경청하고 새로운 맛과 메뉴의 개발을 시도합니까? 7. 조리장, 조리사들의 회의를 개최하여 팀원의 불편 및 요구 사항을 해결합니까? 8. 주방의 청결, 소독, 위생, HACCP 등 주방 내부 사항을 관찰하고 점검합니까? 9. 비용 절감, 화재 예방, 안전사고 방지 등을 위해 노력합니까? 10. 조리 팀에서 만드는 음식 및 서비스 수준의 향상을 위해 철저히 교육하고 있습니까?
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“발은 무겁게 하고 손은 공손하게 가지며 입은 다물어야 하고 머리는 곧게 하며, 눈은 단정하게 가지며 인상은 정숙하게 하라.” - 다산 정약용
2. 제 2일 주방의 위생 및 제반관리 - 세척 및 소독의 일반원칙 1. 조리기구 및 용기는 세척하기 전에 물에 담가 불리거나 음식찌꺼기, 오물을 씻어냅니다. 2. 세척하기 전에 소독이 끝난 용기 받침 선반을 미리 비치합니다. 3. 급식기구 및 용기는 이물질을 완전히 제거한 후 식품 접촉면을 소독합니다. 4. 수동으로 세척 및 소독을 할 경우 1) 40℃정도의 먹는 물로 기구 및 용기에 붙은 음식물 찌꺼기를 씻어내고 초벌 세척합니다. 2) 수세미에 세제를 묻혀 이물질을 완전히 닦아냅니다. 3) 40℃정도의 물로 세제 및 기름기를 충분히 씻어냅니다. 4) 끌임, 약품, 자외선 소독 등 적절한 방법을 사용합니다. 5. 소독 후에는 식품 접촉면을 공기로 건조시켜서 청결히 보관할 수 있는 찬장이나 보관고에 넣습니다. 6. 음식과 접촉되는 조리기구의 세척 1) 전기를 사용하는 기구는 전원을 차단시키고 합니다. 2) 손잡이, 핸들, 등에 음식찌꺼기가 끼지 않도록 항상 깨끗이 관리합니다. 3) 튀김기, 부침기 등은 세척 후 물기를 제거합니다. 4) 무쇠 기구인 경우 가열 건조 후 식용유를 바릅니다. 7. 조리대(검수대, 작업대, 싱크대 등)의 세척 1) 수세미에 세제를 묻혀 상단, 옆부분, 받침대를 포함한 아래 부분을 골고루 문지릅니다. 2) 작업대의 경우 구석, 모서리 부분까지 깨끗이 씻어냅니다. 3) 물 빠짐이 안 되는 경우에는 청결한 행주로써 물기를 닦아냅니다. 8. 야채 슬라이서, 박피기 , 녹즙기 등의 세척 1) 전원을 차단시킵니다. 2) 분리 가능한 부품은 모두 분리하여 남은 음식물 찌꺼기를 제거합니다. 3) 깨끗한 행주를 40℃정도의 먹는 물에 적셔 오물과 세제를 닦아 냅니다. 4) 건조된 것을 확인하고 정확히 조립합니다.
- 주방 특별 관리 1. 청결 및 위생 1) 천장, 벽, 창문 등 매일 청소 2) 조리대 위의 배기 통 청결 유지 3) 냉난방 기기, 환기 기기, 방충망 등 매일 청소 청결 유지 4) 주걱, 각종 통, 식도, 집기류 등은 항상 세척 후 청결 보관 5) 식기, 싱크대, 조리대 등은 항상 청결함 유지 6) 식기류는 매일 소독 실시 7) 각종 집기, 비품은 반드시 지정 보관소에 정리 정돈하여 보관 8) 주방 바닥은 매일 3회 이상 청소 실시(연성세제 사용) 9) 쓰레기통, 오물 등은 수시로 수거하여 청결함 유지 2. 식품 관리 1) 냉장고, 냉동고, 기타 저장고의 적정 온도 유지 2) 음식물을 포개서 보관 금지 3) 파리, 모기, 바퀴벌레, 쥐 등은 박멸하여 식품 위생 강화 4) 생으로 제공하는 야채, 과일은 무해한 약물로 소독하고 씻은 후 제공 5) 모든 식품은 바닥에 방치를 금합니다. 6) 냉각 보존할 식품은 5도 이하, 가열 보존하는 식품은 65도 정도로 하고 장시간 미지근한 저장은 금합니다. 3. 식기세척기의 관리 1) 오물 여과 받침, 커튼 등을 분리해 세제로 청소합니다. 2) 찌꺼기가 남기 쉬운 세척기 내․외부를 호스를 이용하여 청소합니다. 3) 세척기내 노즐은 정기적으로 청소하여 물 분사가 용이하도록 합니다. 4) 커튼은 염소(100ppm)로 소독합니다. 5) 건조와 환기를 위하여 측면을 열어둡니다. 4. 식기 소독 보관고 사용 요령 1) 소독된 장갑을 착용, 식기를 위생적으로 취급합니다. 2) 본체와 문 사이의 고무 바킹은 틈이 없이 꼭 맞아야 단열이 됩니다. 3) 식기를 위칸에 과도하게 적재하여 열 순환을 막는 일이 있으므로, 선반마다 적정한 간격을 두고 적재합니다. 5. 기타 1) 악취 발생을 원천적으로 봉쇄합니다. 2) 조리대, 칼, 도마 등은 소독한 행주로 닦아내고 건조시켜서 보관합니다. 3) 조리 팀장은 시설 및 식품 취급에 필요한 위생 관리 요령을 작성하여 수시로 교육을 실시합니다.
- 주방 청소 계획 식품 및 식재료의 오염을 막기 위하여 모든 시설, 설비 등에 관한 청소 계획을 수립하여 정기적으로 실시하며 청소실시에 대한 작업 기록을 작성하여 비치합니다. 1. 세부 청소 계획 1) 벽 , 바닥, 배수구 2) 창고 및 화장실 3) 배기, 환기 시설 4) 보일러 및 가스 공급 시설 5) 조명, 창문, 방충망 6) 위생 관련 시설, 설비 등의 점검 및 보수 2. 내부바닥 청소 요령 1) 중성세제를 뿌린 뒤 대걸레나 솔로 바닥의 구석구석을 문지릅니다. 2) 바닥에 호스로 물을 끼얹어 세척 액을 제거합니다. 3) 희석된 락스를 뿌려줍니다. 4) 물을 뿌려 바닥을 헹구고 건조시킵니다. 3. 배수구 청소 요령 1) 시작하기 전에 반드시 고무장갑을 착용합니다. 2) 배수구 내의 찌꺼기를 제거합니다. 3) 배수구 덮개에 세척 액을 뿌린 후 2-3분간 그대로 둡니다. 4) 깨끗한 물로 씻어 내립니다. 5) 배수로의 표면 여과장치의 찌꺼기를 제거합니다. 6) 배수로의 표면에 세척 액을 뿌린 후 2-3분간 그대로 둡니다. 7) 표면을 수세미로 닦아줍니다. 8) 깨끗한 물로 씻어 내립니다. 9) 찌꺼기를 쓰레기통에 버립니다. 10) 세척 액을 전체 하수도에 가한 후 잠시 그대로 둡니다. 11) 깨끗하게 수세미로 닦아냅니다. 12) 깨끗한 물로 씻어 내립니다. 13) 깨끗한 물과 염소산 나트륨을 가한 후 그대로 둡니다. 4. 환기 설비 청소 1) 청소를 하기 전 환기 설비 아래쪽 조리기구들을 비닐로 덮습니다. 2) 일반세척용과 기름때 제거용 세제를 사용하여 수세미로 잘 지워지지 않는 얼룩들을 제거합니다. 3) 세척 액을 씻어 낸 후 깨끗한 마른 천으로 닦아 냅니다.
- 식품 위생 1. 음식물 보관은 규정을 철저히 준수하고 정해진 온도로 냉장, 냉동 보관합니다. 1) 냉장 보관 온도 : 계란 : 5° C, 생선 : -1° C, 야채 과일 우유 : 4° C 2) 냉동 보관 온도: -18° C 3) 보온 보관 : 조리된 따뜻한 음식 : 65° C (68° C 이상은 익어 가는 온도입니다) 4) 조리된 음식의 위험스런 보관 온도 : 5° C ~ 60° C에서 4시간 이상 방치하면 안됩니다.( 5°C ~ 60°C : 식중독을 일으킬 박테리아가 왕성하게 활동하는 온도입니다.) 2. 손가락을 다친 조리사 및 감기 환자는 조리를 금지시킵니다. 3. 조리 전에 우선 손을 깨끗이 씻습니다. 4. 급속히 냉각시켜서 보관하고 필요시에 데웁니다.
- 식중독 발생시 대처 요령 1. 사건이 파급되지 않도록 우선 방문, 사과하고 발생 경위를 경청합니다. 2. 적절한 치료 및 보상 조치를 취합니다. 3. 사건이 파급되는 경우 피해자의 토한 음식 등을 수거해서 검사, 원인 분석을 합니다 4. 6~7시간의 잠복기를 고려해서 2일 정도 어디에서 무엇을 먹었는지 조사합니다. 5. 법적 대응을 준비합니다.
- 위생적 조리 계획 1. 구매처 선정 및 구매 방법 결정 2. 검수자 및 납품 자에 관한 계획, 검수 장소의 위생적 처리 시행 3. 세척 요령 , 소독 요령, 해동 요령, 다듬는 요령 등에 관한 습득 4. 조리사의 위생관리, 조리기구의 위생처리 진행 5. 가열 및 비 가열 조리와 조리 후 올리기까지의 보관 및 운반과정 습득
- HACCP(Hazard Analysis Critical Control Point : 위해 분석 중점 관리 제도)도입 1. HACCP(Hazard Analysis Critical Control Point : 위해 분석 중점 관리 제도)란? 1) 구매 및 검수 단계에서의 위해 요소 분석, 관리 2) 작업 공정의 흐름 중 위해 요소 분석, 관리 3) 저장 단계에서의 위해 요소 분석, 관리 4) 조리 단계에서의 위해 요소 분석, 관리 5) 운반 단계에서의 위해 요소 분석, 관리 2. HACCP의 적용과정 1) 소독 요령 점검 2) 시간대 별 진행 과정 점검 3) 조리 기구 점검 4) 개인 위생 점검 5) 시설 및 기구 사용법 점검
- 냉동 및 냉장 규정 : 식품을 냉장, 냉동하는 것은 완전히 살균하고자 하는 의도가 아니라 세균의 발육, 증식을 저지하고자 하는데 목적이 있습니다. 그러나 식품이 일단 냉장고 밖으로 나오면 세균의 활동이 다시 활발해 진다는 것을 잊어서는 안됩니다. 1. 식품의 보관 양은 보관 용량의 70%이하로 합니다. 2. 식품의 입출고 시에는 반드시 냉장고 문의 개폐를 확인합니다. 3. 하절기는 1일 이상 보관하지 않도록 합니다. (내부온도 10℃이상으로 상승우려) 4. 냉장 및 냉동고는 관리책임자를 정하여 적정 가동 유지를 위한 정기적인 내부 서리 제거, 적정 온도 유지, 주 1회 이상 청소 및 소독을 실시합니다.
- 식기 및 집기 류 (반찬 통, 국 통, 집기 류) 관리 1. 사용한 식기는 찌꺼기를 통에 버린 다음 물에 담갔다가 30~ 40℃의 물에 세제를 풀어 수세미를 사용하여 깨끗이 씻어낸 다음 깨끗한 물에 충분히 헹굽니다. (마지막 헹굼은 뜨거운 물로 합니다.) 2. 식기류의 소독은 가열소독이 가장 좋습니다. 이때 그릇을 포개서 소독할 때에는 포개지 않고 할 때보다 끓이는 시간을 연장해야 합니다. 3. 필요에 따라 살균과 소독을 실시하고 특히 여름철에는 만전을 기해야 하며 말릴 때는 식기 걸이에 걸거나 밑으로 물이 빠지는 기구에 엎어서 건조시킵니다.
- 대형용기 및 기계류 관리 1. 대형용기는 큰 솔 또는 수세미를 사용하여 뜨거운 물과 세제로 씻어낸 다음 충분히 헹구고 엎어서 건조시킵니다. 2. 조리, 기계류는 사용 후 열탕(80℃이상)이나 세제를 써서 그에 합당한 방법으로 세척, 건조, 소독합니다. 3. 기타기구 : 함지, 바구니, 소쿠리 등은 완전한 위생처리가 어려우므로 각각의 모양이 손상되지 않는 적절한 방법을 선택하고 세척, 소독합니다.
- 소독 계획 1. 근거 : 전염병 예방법 제 40조 2. 방법 : 전문업체(전염병예방법에 의하여 소독 업 허가를 받은 자)에 위탁하여 하절기에는 2개월에 1회, 동절기에는 3개월에 1회 이상 소독
- 조리대 관리 조리대는 항상 청결해야 하며 조리대 위에 가열한 요리, 소독한 식기 등을 놓을 때에는 조리대를 살균하지 않으면 안 됩니다. 조리대는 철저히 씻어내고 수시로 소독한 후 사용합니다.
점 검 표 주방의 청결, 소독, 식품 보관 표준에 관한 표준 서비스 점검 :
1. 조리기구, 용기, 집기 등의 세척은 규정대로 합니까? 2. 세척 후 소독은 철저히 합니까? 3. 주방의 천장, 벽, 창문, 냉난방 기기, 환풍구, 방충망 등은 매일 청소합니까? 4. 집기류, 기물 등은 깨끗이 세척, 소독, 보관되고 있습니까? 5. 식품 보관 시 냉장, 냉동에 적정한 온도를 유지하고 있습니까? 6. 각종 시설, 설비, 비품, 식품 등에 관한 위생 관리를 철저히 합니까? 7. 식중독 발생 시 유의할 사항 및 대처 요령을 숙지하고 있습니까? 8. HACCP의 정의에 관해 숙지하고 있습니까? 9. 냉장고, 냉동고, 가스 사용 시설, 등 각종 비품 등의 관리 요령을 숙지하고 있습니까? 10. 조리 팀 개개인의 근무 복, 근무 모 착용, 근무수칙 이행 등이 잘 실천되고 있습니까?
“회사의 상품을 구입하는 외부고객 뿐 아니라 내부고객인 직원, 협력사 직원, 지역사회의 지역민 등 모든 주변 사람을 고객으로 모시고 살펴야 합니다. 고객만족, 고객행복은 내부에서부터 시작되어야 합니다. 아울러 중단 없는 서비스 개선만이 중단 없는 고객만족 경영을 실현할 수 있습니다.”
3. 제 3일 고객행복 창출을 위한 Restaurant 서비스 1 - 청결한 식당(Restaurant) 유지를 위한 특별 관리 1. 천장, 전등, 장식품, 액자 등의 주위 먼지와 거미줄은 매일 제거합니다. 2. 출입문, 벽, 창문, 등은 매일 청소합니다. 3. 화장실, 계단, 바닥 등의 청소는 매일 5회 이상 실시합니다. 4. Floor Carpet(바닥 카펫) 샴푸를 월 2회 이상 실시합니다. 5. 재떨이는 계속 교체할 수 있도록 깨끗이 닦아서 여유 있게 준비합니다. 6. 대리석, 타일 등은 항상 광택이 나도록 주 1회 이상 광택내기 작업을 합니다. 7. 화분 및 설치물은 항상 청결함을 유지합니다. 8. 커튼은 2개월에 1회 이상 세탁합니다. 9. 카운터, 식탁, 의자는 매일 청소하고 정돈합니다. 10. 가구, 기물, 집기, 비품 등을 정 위치에 비치합니다. 11. 장소에 따라 냄새 제거제를 살포합니다.
- 공중 위생에 관한 표준 서비스 1. 근무 중에는 수시로 손을 씻습니다. 2. 식탁의 바닥에 떨어진 기물은 즉시 수거하고 새것으로 세팅합니다. 3. 고객님의 면전에서 침이 튀거나 입으로 불지 않습니다.. 4. 고객님이 식사 중에 사용한 리넨이나 냅킨으로 식탁을 닦지 않습니다. 5. 집기나 기물을 운반할 때에는 반드시 Tray를 사용합니다. 6. 세탁이 안 된 유니폼을 입고 근무하지 않습니다. 7. 커피 받침 접시에 커피를 쏟은 채 커피를 올리지 않습니다. 8. 고객님께 올릴 음식의 냄새를 고객님 앞에서 맡아서는 안 됩니다. 9. 고객님 가까운 장소에 사용한 리넨, 접시, 기물 등을 방치하지 않습니다. 10. 맨손으로 식용 얼음을 만져서는 안 됩니다. 11. China ware(도자기 기물), Glass ware(유리 기물), Silver ware(은제 기물) 등은 물기를 깨끗이 닦아냅니다. 12. 냄새나는 행주로 식탁을 닦지 않습니다. 13. 기물이나 집기의 가장자리를 손으로 만지거나 손가락이 닿아서는 안 됩니다. 14. 지저분한 용기에 소스를 담아서 올리지 않습니다. 15. 겨드랑이에 서비스 타월을 끼고 다니지 않습니다. 16. 근무 중에 껌을 씹어서는 안 됩니다. 17. 식사 후 반드시 양치를 하고 수시로 치과 검진을 받아서 구취를 미연에 방지합니다. 18. 고객님 면전에서 트림이나 하품, 재채기를 하지 않습니다.
점 검 표 식음료 서비스요원의 공중 위생에 관한 표준 서비스 점검 :
1. 영업장의 청결함을 위한 특별 관리를 꾸준히 합니까? 2. 수시로 손을 깨끗이 씻습니까? 3. 고객님이 사용한 리넨으로 식탁을 닦지 않습니까? 4. 집기류, 기물 등을 운반할 때는 쟁반을 사용합니까? 5. 고객님 주변에 리넨, 접시, 기물 등을 방치하지 안습니까? 6. 기물이나 집기의 물기를 깨끗이 닦아서 사용합니까? 7. 기물 운반 시 고객님의 입이나 음식이 닿는 부분에 손끝이 닿지 안습니까? 8. 깨끗이 세탁되고 보수된 유니폼을 갖춰 입습니까? 9. 식사 후 반드시 양치를 하고 치과 검진을 수시로 받고 있습니까? 10. 고객님 보이는 데서 트림이나 하품, 재채기를 하지 않습니까?
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“고객만족경영을 이루려면 자신부터 변화시켜야 합니다. 고객님이 직접 느낄 수 있는 변화를 이루지 못하면 고객만족은 이룰 수 없습니다. 변화된 서비스 마인드로 서로가 서로에게 배려와 관심을 베풀어야 합니다.”
제 4일 고객행복창출을 위한 레스토랑 서비스 2 (레스토랑의 영업 준비) 1. 홀 내부, 먼지 털기, 바닥 진공 청소, 유리창, 거울, 진열장, 화장실 등을 점검합니다. 2. 식탁과 의자의 상태를 점검합니다. 3. 조명 기구 및 스위치 작동을 점검합니다. 4. 리넨 류 적정량 보관 상태 및 청결 상태를 확인합니다. 5. 소금, 후추 가루, 설탕, 버터, 크림 등 양념류 등이 충분한지 파악합니다. 6. Service Station의 준비는 완벽한지 확인합니다. 7. 은제 기물(Silver ware)은 광택이 나도록 잘 닦여 있는지 확인합니다. 8. 도자기 기물(China Ware), 유리 기물(Glass ware) 등은 깨끗하고 흠집 이 없는지 확인합니다. 9. 금일 특별 메뉴(Today`s Special Menu)는 잘 준비되어 있는지 확인합니다. 10. Menu는 전 직원이 잘 숙지하고 있는지 확인합니다.
- 서비스요원의 식당 내부 근무수칙 1. 고객님이 부당한 요구를 하더라도 다투지 않고 매니저에게 보고합니다. 2. 금이 갔거나 이가 빠진 China ware나 Glass ware를 사용하지 않습니다. 3. 고객님과 기업의 실적, 경영에 대해서 이야기하지 않습니다. 4. 타 식탁 고객님이 부르시더라도 신속히 응합니다. 5. 계산하실 고객님을 오래 기다리시게 하지 않습니다. 6. 고객님의 면전에서 기물을 닦지 않습니다. 7. 고객님이 잊고 가신 물건을 개인적으로 또는 업장에 보관하지 않고 기록한 다음 Lost & Found 부서에 보냅니다. 8. 고객님이 Menu표에 없는 품목을 주문하실 경우 “안됩니다.”라고 거절하지 않고 매니저에게 보고합니다. 9. 고객님의 입안에 음식이 들어 있을 때 말을 하시게 하지 않습니다. 10. 영업장 내에서는 구두 소리를 내거나 뛰지 않습니다. 11. 흠집 있는 집기나 기물은 사용하지 않습니다. 12. 일부 고객님에게만 지나친 호의를 베풀지 않습니다. 13. 고객님이 음식을 다 드시기 전에 다음 코스를 올림으로써 서둘러 드시게 하지 않습니다. 14. 고객님에게 비싸고 맛있는 음식을 기꺼이 권합니다. 15. 고객님이 주문을 결정하지 못하시는 경우 당황하시게 해서는 안되며 편안히 결정하시도록 유도합니다. 16. 고객님이 주문하실 때 실수하시더라도 정정하지 않습니다. 17. 시간에 쫓기는 고객님에게는 빨리 조리되는 음식을 권합니다. 18. 고객님이 가격이 싼 메뉴를 주문하시더라도 한결같이 응대합니다. 19. 고객님의 주문을 받을 때 의자나 식탁에 기대어서는 안됩니다. 20. 고객님이 잠깐 자리를 비운 사이에 식탁을 치워서는 안됩니다. 21. 고객님에게 팁을 강요하는 느낌을 드려서는 안됩니다. 22. 고객님의 양해 없이 좌석을 옮겨드리면 안됩니다. 23. 고객님들의 대화에 끼어들지 않습니다. 24. 정직하고 신중해야 하며 고객의 대화를 엿듣지 않습니다. 25. 어떠한 경우라도 흥분하지 않고 차분히 근무에 임합니다. 26. 근무 중 고객님 식탁에 동석하지 않습니다. 27. 동료와 잡담하거나 투덜대지 않습니다. 28. 고객님 면전에서 신체의 일부를 긁지 않습니다. 29. 교만, 비굴하지 않고 정중하고 겸손합니다.
점 검 표 레스토랑의 근무수칙 및 영업 준비에 관한 표준 서비스 점검 1. 식탁, 의자, 조명, 리넨 등을 점검합니까? 2. 서비스 스테이션, 양념 류, 기물 등은 넉넉히 갖춰져 있습니까? 3. 영업장의 메뉴, 금일의 특별메뉴 등을 잘 숙지하고 있습니까? 4. 고객님이 놓고 가신 물건은 영업장에 두지 않고 기록 후 담당 부서로 보냅니까? 5. 영업장 내에서 뛰어 다니거나 구두 소리를 내지 않습니까? 6. 마감시간이 가까워지면 고객님이 빨리 음식을 드시도록 은근히 종용하지 않습니까? 7. 메뉴 중에 비싸고 맛있는 음식을 기꺼이 권합니까? 8. 고객님의 대화에 경박하게 끼어들거나 엿듣지 않습니까? 9. 교만 비굴하지 않고 정중하고 겸손합니까? 10. 고객님을 최대한 편안하게 해드리며 실수를 감싸 드립니까?
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“고객님이 계시는 곳, 고객님이 원하시는 곳이라면 어디든 달려가야 합니다. 아무리 좋은 객실, 아무리 맛있는 음식, 아무리 좋은 서비스라도 고객님이 안계시면 아무 소용이 없습니다.”
5. 제 5일 고객행복창출을 위한 레스토랑 서비스 - 예약 받기와 안내하기 1. 예약 장부는 항상 전화기 옆에 비치합니다. 2. 예약에 대해 먼저 감사 표시를 합니다. “예약하시겠습니까? 감사합니다.” 3. 예약 내용을 받아 기록합니다. 가. 도착일, 도착시간, 고객 성명(Full Name), 인원수, 메뉴, 금연실 , 특별 요청 나. 예약 고객 성명, 전화 번호, 예약 받은 직원 4. 기록이 끝나면 예약 내용을 복창합니다. 5. 예약에 관해서 안심할 수 있도록 예약 번호를 드리는 방법 등을 동원해서 신뢰감을 조성합니다. 6. 감사 인사 : “ 예약해 주셔서 감사합니다. 기다리겠습니다. 안녕히 계십시오.” 7. 고객님이 먼저 끊은 것을 확인한 다음 조용히 끊습니다.
☞ 표준 서비스 언어 표현 1) "안녕하십니까? 라운지 레스토랑 김 지영입니다. 예약하시겠습니까? 감사합니다.“ 2) “오시는 고객님 성함을 알려주시겠습니까?” 3) “언제 이용하시겠습니까?” 4) “몇 시에 도착하시겠습니까?” 5) “일행은 몇 분이십니까?” 6) “메뉴는 어떻게 준비해드릴까요?” 6) “혹시 금연 좌석을 원하십니까?” 7) “연락처는 어떻게 되십니까?” 8) “예약하시는 분 성함을 알려 주시겠습니까?” 9) “다시 한번 확인하겠습니다. 정 문수 고객님께서 6월1일 5후 6시, 안심 스테이크 여섯 분, 금연 좌석으로 예약 하셨습니다. 예약 번호는 20020601-1입니다. 저는 라운지 레스토랑 매니저 김 지영입니다. 예약해 주셔서 감사합니다. 안녕히 계십시오.“
- 고객님 안내 표준 서비스 및 표준 서비스 언어 표현 1. 고객님이 도착하시면 정중한 인사와 미소, 감사하는 마음으로 환영합니다. 2. 예약 유무 및 인원을 확인하고 고객님의 앞에서 보조를 맞춰 가며 안내합니다. “이쪽으로 모시겠습니다.” “이 좌석인데 마음에 드십니까?” 하며 의자를 빼서 앉으시는 것을 돕습니다. 3. 혼자 오신 고객님은 전망 좋고 조용한 쪽으로 안내합니다. 4. 정복 차림의 남자 고객님 일행은 다른 고객님 들의 눈에 잘 띠지 않는 곳으로 안내합니다. 5. 어린이 동반 고객님은 다른 고객님에게 방해가 되지 않도록 구석으로 안내합니다. 6. 노약자, 장애자는 입구 가까이 안내합니다. 7. 남녀 커플과 신혼부부는 조용한 좌석으로 안내합니다. 8. 화려한 정장을 한 고객님 일행은 다른 고객님 들이 잘 볼 수 있는 식당 중앙 좌석으로 안내합니다. 9. 그러나 가능하면 고객님이 원하는 좌석으로 안내합니다. 10. 부득이하게 합석시키는 경우에는 사전에 고객님의 양해를 구합니다. 11. 기다리시는 고객님을 위하여 신속히 안내합니다. “ 몇 분이십니까. 예, 안내해 드리겠습니다.” 12. 앞에서 서성이는 고객님을 절대 내버려두지 않습니다. “ 안녕하십니까. 어떻게 도와드릴까요?” 13. 가능한 좌석이 없을 경우에는 양해를 구한 다음 응접실로 안내하고 순차적으로 명단을 작성하여 다음 안내에 차질이 없도록 합니다. 1) 대기하실 시간을 알려 드리고 메뉴를 미리 보여 드려서 주문하시는 시간을 절약해 드립니다. 2) 지루하시지 않도록 음료(Welcome Drink)를 권하고 신문, 잡지 등을 응접실에 준비해 드립니다. 14. 혼자 오시는 고객님은 나중에 오실 일행이 몇 분인지 확인하여 숫자에 맞춰 적당한 좌석으로 안내합니다. 15. 화장실, 공중전화 등은 가까이 까지 안내하는 것도 고 품격의 서비스입니다. 16. 만취한 고객님이 떠드는 경우에는 매니저에게 연락하여 적절한 조처를 취합니다.
- 주문 받기 표준 서비스 1. 주문은 고객님의 요청에만 따라 받기만 하는 수동적인 태도여서는 안 됩니다. 2. 고객 감동적인 서비스 창출과 수익 증대를 위한 전문적인 판촉 요원이라는 적극적 자세로 접근하여 권유합니다. 3. 제공하는 메뉴에 대한 완벽한 지식을 습득하고 당일의 특별 메뉴(Today`s Special)를 숙지합니다. 4. 고객님의 사정을 잘 파악해서 자존심과 경제 사정에 적합한 메뉴를 추천합니다. 5. 수익성이 높은 요리를 판매할 수 있도록 유의합니다. 6. 식사에 적절한 음 주류 주문을 권유하는 습관과 기교를 갖춥니다. 7. 음 주류의 판매는 부가가치를 높이는 효과가 있음을 명심합니다.
점 검 표 영업장의 예약, 안내, 주문 받는 요령에 관한 서비스 점검 1. 예약 장부를 전화기 옆에 비치하며 곧장 받아 기록합니까? 2. 기록한 예약 상황을 복창하여 확인합니까? 3. 예약번호를 드리고 예약해 주심을 진심으로 감사드립니까? 4. 표준 예약 언어 표현을 숙달시킵니까? 5. 도착하시면 정중한 인사와 밝은 미소로 영접합니까? 6. 예약을 확인하고 좌석까지 안내해서 앉으시는 것을 도와 드립니까? 7. 고객님의 일행 형편에 적합한 좌석으로 안내합니까? 8. 판촉요원이라는 자세로 수익성이 높은 메뉴를 추천합니까? 9. 고객님의 자존심과 경제 사정에 적합한 메뉴를 권해 드립니까? 10. 부가가치를 올려 주는 음 주류 주문을 적극적으로 유도합니까?
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홀스트 슐치 (Horst Schulze) 전 리츠칼튼 호텔 회장이 말하는 “따라 하기 쉬운 서비스 3단계” “1) 서비스의 첫 단계는 첫 접촉, 첫 인사, 첫 통화입니다. 전화벨이 울리면 3회 안에 받으세요. 그것이 좋은 인사입니다. 3회 안에 받지 못하면 30%의 신뢰는 날아갑니다. 당신은 이미 그 조직이 믿을만한 회사가 아니라는 것을 말해버린 셈입니다. 2) 고객이 요청하는 것에 순순히, 다정하게, 신속히 응대하세요. 직원들에게 문제를 해결하기 위해 권한이 이양되어 있어야 합니다. 직원 한 사람 한 사람이 고객 불만을 책임지고, 결정을 내려야 합니다. 절대로 단 한 명의 고객도 잃지 않도록 확실히 하세요. 3) 종료 인사를 해야 합니다. ‘도움이 되셨다니 감사합니다.’ 라고 인사하세요.”
6. 제 6일 고객행복 창출을 위한 양식당(Grill, Western Restaurant)의 표준 서비스 - 식탁 꾸미기(Table Setting) 1. 식탁과 의자를 점검합니다. 2. 식탁보 받침(Under Cloth)을 먼저 깔고 Table Cloth(식탁보)를 깝니다. 3. Table Cloth는 주름이 반듯해야 하며 사방에 늘어지는 길이가 꼭 같아야 한다. 4. 꽃병과 양념세트(Castor set)를 Table 중앙에 놓습니다. 5. 고객님의 중심에 Service Plate(서비스 접시)를 놓아 Setting 의 기본을 잡습니다. 6. Service Plate를 중심으로 Knife, Spoon 류는 오른쪽에 식사 코스의 역순으로 놓아 나가며 Fork 류는 왼쪽에 식사 코스의 역순으로 놓아 나갑니다. 7. Table 위 기물의 손잡이 끝과 Table과의 간격은 약 3 Cm로 합니다. 8. Dessert 기물은 Service Plate의 위쪽에 손잡이가 고객님이 사용하는 방향으로 놓습니다. 9. 빵 접시(Bread & Butter Plate)는 고객의 왼쪽에 놓고 그 위에 Butter knife를 놓습니다. 10. 전채 포크(Appetizer Fork)는 오른쪽 끝에 Setting할 수도 있습니다. 11. 물잔(Water Goblet)은 Meat knife 상단에 놓습니다. 12. 냅킨(Napkin)은 간결하게 접어서 서비스 접시 위에 놓습니다. 13. 은제 기물(Silver Ware)은 반드시 손잡이 중앙부를 잡고 취급합니다. 14. Silver ware나 Stainless ware(스테인리스 기물)는 녹이 슬었거나 휘어진 것을 사용해서는 안 됩니다. 15. 유리 기물(Glass ware), 도자기 기물(China ware)은 이가 빠지거나 금이 간 것을 Setting 하지 않습니다. 16. 식탁 기물은 반드시 쟁반이나 접시 위, 혹은 Napkin에 싸서 운반합니다. 17. 모든 기물은 위생상 바닥에 떨어진 것은 사용하지 않습니다. 18. 와인글라스(Wine Glass) 류는 고객님의 오른쪽 상단에 Setting합니다.
- 안내 및 주문 받기 표준 서비스 1. 반갑고 정중히 인사드리며 환영하고 예약 유무를 확인합니다. (고객님의 성함, 직책 등을 기억하여 영접할 때 활용함으로써 단골 고객님으로 유도합니다.) 2. 고객님의 겉옷을 받아 옷걸이에 겁니다. 3. 고객님이 좌석에 편히 앉으실 수 있도록 도와드립니다. 4. 30초 이내에 물을 따릅니다. 5. 메뉴를 고객님의 왼쪽에서 보여드립니다. 6. 주문을 받아 기록한 후 복창하여 확인하고 고객님이 두분 이상일 경우에는 Bill(전표)의 작성을 함께 할 것인지 별도로 할 것인지를 확인합니다. 7. 되도록 Today`s Special Menu를 권하고 식전 음료를 주문 받습니다. 8. 고객님의 일행이 4~5명 이상일 경우에는 주빈 또는 연장자를 중심으로 시계 방향으로 돌면서 주문을 받습니다. 9. 식사 주문과 동시에 Wine과 Cocktail 등을 주문 받습니다. 10. 주 요리(Main Dish Course)가 끝날 무렵에 후식(Dessert) 및 식후 주(After Drink)를 권유하며 당일 제공 가능한 후식 내용을 숙지합니다. 11. 고객님께 무리하게 권하지 말고 고객님보다 더 잘 아는 척 나서서는 안 됩니다. 12. 고객님께 조리시간(Cooking Time)을 사전에 알리고 양해를 구합니다. 13. 전표(Bill)에는 날짜, 고객님 수, 탁자번호(Table NO.) 담당 요원 등을 정확히 기재합니다. 14. 주문은 고객님의 요구대로 정확히 기입하여 주방에 전달합니다. 15. Steak 주문 시에는 굽는 정도(Rare, Medium, Welldone 등)를 확인합니다. 16. 조식(Breakfast) 주문 시에는 계란 요리의 종류를 확인하고 삶은 계란 주문의 경우 삶는 시간(몇 분)을 정확히 확인하여 기입합니다.
- 음식 올리기 표준 서비스 1. 요리가 담겨진 접시는 왼손으로 올리면서 “맛있게 드십시오.” 라고 인사합니다. 2. 2인분 이상의 요리를 운반용 큰 접시(platter)에 담아서 올릴 때는 고객님의 왼쪽에서 오른손으로 서비스 스푼과 포크를 사용하여 올립니다. 3. 음 주류는 고객님의 오른 쪽에서 오른 손으로 올립니다. 4. 식사가 끝난 뒤 빈 접시, Glass는 모두 고객님의 오른 쪽에서 오른 손으로 뺍니다. 5. Soup, Salad, Dressing, Sauce Pot service는 고객님의 왼 쪽에서 왼 손으로 그릇을 잡고 오른 손으로 올립니다. 6. 빵 바구니(Bread Basket)는 Table 중앙에 놓습니다. 7. 물잔(Water Goblet)에는 항상 냉수(Ice water)가 70% 정도 차 있도록 계속 따라 드립니다. 8. Salad는 주 요리(Entree, Main Dish)가 나가기 직전에 빵접시(Bread & Butter Plate)를 위쪽으로 밀어 올리고 그 자리에 놓습니다. 9. 조리된 음식은 지체 없이 올려야 되며 뜨거운 요리는 뜨겁게 찬요리는 차게 올립니다. 10. 2인 이상의 고객님에게는 요리를 동시에 올립니다. 11. 항상 고객님 주위를 맴돌면서 유심히 관찰하며 고객님의 부름에 즉시 응합니다. 12. 양념류는 항상 마개와 꼭지를 청결히 하고 열기 쉽게 살짝 닫아 둡니다. 13. 고객님이 순서에 맞지 않게 집기를 사용하였을 경우 사용한 집기를 빼고 신속히 새로운 집기를 갖다 놓습니다. (고객님의 실수를 절대 언급하지 마십시오.) 14. 주요리(Main Dish) 코스가 끝나면 기물을 치우고 Dessert를 주문 받습니다. 이 때 치워도 되는지 고객님께 확인하고 치웁니다. 15. 후식(Dessert Course)이 정해져 있을 경우에는 Dessert를 올리기 전에 모든 집기류를 치우고 Glass 류와 Dessert 용 기물만 남겨 둡니다. 16. Dessert 와 식후음료(Beverage Course가 끝나면 “맛있게 드셨습니까.” 라고 인사하고 더 필요하신 것이 없는지 확인한 후 Bill을 Table에 갖다 놓습니다. 17. 수표 등은 규정에 따라 사용 고객님의 이서를 받으며 신용카드도 신속히 처리하여 고객님의 서명을 받습니다. 18. 투숙 고객님이 고객원장 후불(Guest Ledger Sign)을 원할 경우 Room NO. , Print Name(성명), Sign 등을 Bill에 받습니다. 19. 고객님이 출발하시기 전에 놓거나 맡기신 물건이 없는지 확인합니다. 20. 고객님이 떠나실 때는 “감사합니다. 안녕히 가십시오. 또 뵙겠습니다.” 등으로 정중히 인사합니다. 21. 고객님이 얼굴을 돌리실 때까지 고객님 쪽을 바라보며 자리를 뜨지 않습니다.
- 수납원(Cashier의)의 직무에 관한 표준 서비스 : 고객님의 Bill을 발행하며 수납 업무 및 환송을 담당합니다. 1. 계산은 서서 받으며 “즐거운 시간 보내셨습니까?” 또는 “맛있게 드셨습니까?” 라고 인사하며 명세서를 보여드립니다. 2. 계산이 끝나면 “감사합니다. 안녕히 가십시오. 또 뵙겠습니다”라고 인사하며 환송합니다. 3. 항상 거스름돈을 충분히 준비해 둡니다. 4. 영업 개시 전 Computer의 이상 유무를 확인합니다. 5. 고객님에게 영수증을 드릴 때에는 받은 돈은 얼마이며 거스름돈은 얼마인지 확인합니다. "십만원 수표 받았습니다. 거스름돈 25,000원입니다. 감사합니다.“ 6. 신용카드를 받을 때에는 카드의 서명과 전표 상의 서명이 일치한지 확인하고 사인된 전표 뒷장과 함께 카드를 돌려드립니다. “계산하실 금액은 75,000 원입니다. 금액 확인하시고 사인해 주십시오.” 7. 자기앞 수표를 받을 때에는 이서를 받으며 수표의 이상 유무를 전산을 통해 파악한 다음 받아야 하고 고액 수표의 이상 유무가 확인이 안 되는 경우 거스름돈을 바로 돌려 드릴 수 없음을 말씀드립니다.
- 고객님 식사 후의 뒷정리 1. 고객님이 떠나시면 다음 고객님을 위해 재빨리 치웁니다. 2. 기물이 깨지거나 소리가 나지 않도록 주의합니다. 3. 테이블 위에 물기가 남아 있으면 안 됩니다.
☞ 양식당의 표준 서비스 언어 표현 - “어서오십시오. 예약하셨습니까? 김 영수 고객님이십니까? 이쪽으로 모시겠습니다. 네 분이십니까? 전망 좋은 창가에 좌석을 준비했습니다.” “주문하시겠습니까? 안심스테이크 Well-done 세분, Medium 한분 주문하셨습니다. 조리하는데 30분 정도 걸리겠습니다. 감사합니다.” - “와인 주문하시겠습니까? 질 좋은 레드 와인이 준비되어 있습니다.” - “계란 요리는 어떻게 조리해 드리면 되겠습니까?” - “오래 기다리셨습니다. 주문하신 안심 스테이크입니다. 감사합니다.“ - “고객님(박 이사님), 맛있게 드셨습니까? 계산하시겠습니까? 현금으로 하시겠습니까?” “신용카드로 하시겠습니까? 식사와 음료 합해서 123,000원입니다. 명세서는 여기 있습니다.” - “130,000원 받았습니다. 거스름돈 7,000원과 영수증입니다.” - “감사합니다. 또 뵙겠습니다. 안녕히 가십시오.”
점 검 표 양식당 서비스요원의 표준 서비스 수준 점검 : 1. 양식당 식탁 꾸미기(Table Setting)를 원칙대로 시행합니까? 2. 오시는 고객님의 직책이나 성명을 불러드림으로써 단골 고객님으로 확보합니까? 3. 표준 접객 언어 표현 사용을 숙지하고 생활화합니까? 4. 스테이크, 계란요리 주문 받는 요령을 실천하며 고객님께 조리 시간을 사전에 알려 드립니까? 5. 코스별로 식전 와인, 주 요리 와인, 식후 와인 등의 주문을 제때에 받습니까? 6. 음식을 올리는 요령, 빈 그릇을 빼는 요령을 익히고 올바로 시행합니까? 7. 담당 식탁에 항상 주의를 집중하고 고객님의 부르심에 대기합니까? 8. 후식과 식후 음료를 올리기 전에 식탁 위 기물과 집기류를 모두 치웁니까? 9. 계산과 환송은 다시 오실 마음이 드시도록 Cashier 업무 교육은 잘 되어 있습니까? 10. 고객님이 돌아서시면 신속히 테이블로 돌아가서 정리하고 다음 고객님을 받습니까?
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{Cy‘s Asia Bistro 레스토랑 측 대표는 다음과 같이 말합니다. “고객들에게 감사해야죠. 그들이 없으면 비즈니스를 할 수가 없죠. 고객들이 자꾸 방문하도록 하기 위해 제가 할 수 있는 가장 최소한의 일만 하는 셈이죠. 저는 그분들이 실망하기를 원치 않으므로 식사가 괜찮은지 물어보고, 별로라고 하시면 다시 만들어 드리죠.” 그리고 식당을 돌아다니며 고객들과 대화를 나누는 것이 “제가 에너지를 얻는 방법이죠. 좋은 아이디어도 얻고요”라고 말합니다.}
7. 제 7일 고객행복 창출을 위한 한식당(Korean Restaurant)의 표준 서비스 - 한식당의 상차림 1. 밥을 주식으로 하고 찬을 부식으로 차립니다. 2. 찬의 수에 따라 3첩, 5첩, 7첩, 9첩, 12첩으로 나누는데, 3첩은 서민의 상차림이고, 여유가 있는 가정에서는 첩 수를 더 많이 차렸습니다. 조선시대의 궁중에서는 12첩 반상을 차렸으나 사대부 집에서는 9첩 반상까지만 차리도록 제한하였다고 합니다. 3. 반상에 기본적으로 차리는 음식은 밥, 국, 김치, 장 류, 찌개, 찜 등이며 첩 수에 포함되지 않습니다. 첩 수에 들어가는 찬으로는 생채, 숙채, 구이, 조림, 전, 마른 찬, 젓갈, 회, 편육 등입니다. 4. 원래 우리의 반상차림은 한 사람 앞에 한 상씩을 차리는 외상차림이 원칙이었으나 차츰 겸상 형식을 취하게 되었습니다. 5. 우리의 상차림도 원칙에 맞게 3첩 또는 5첩의 상을 차린다면 다양한 식품의 활용으로 기호도 만족되고 영양 면에서도 훌륭한 한국형 식사의 표본이 될 것입니다.
-상차림의 식단 작성에 관한 표준 서비스 1. 계절과 식사하는 시간대를 고려합니다. 2. 고객님의 구성과 연령, 성별 등을 고려합니다. 3. 계절에 많이 생산되는 식품을 우선적으로 이용합니다. 4. 식품 천연의 맛, 색, 모양 등을 잘 살리도록 합니다. 5. 다양한 조리법을 이용하여 변화 있는 음식을 만듭니다. 6. 찬 음식과 더운 음식을 조화롭게 구성시킵니다. 7. 식전 요리, 주 요리, 후식의 성격을 확실히 구별하여 작성합니다.
- 상차림 반상의 종류 1. 3첩 반상 : 기본 : 밥, 국, 김치, 종지(간장) 반찬 3가지 : 생채, 숙채, 구이 또는 조림 2. 5첩 반상 : 기본 : 밥, 국, 김치, 종지(간장, 초간장) 반찬 5가지 : 생채, 숙채, 구이, 전, 마른 찬 등에 찌개 추가 후식 : 떡 종류, 한과 류, 과일, 차 등 3. 7첩 반상 : 기본 : 밥, 탕, 김치, 종지(간장, 초간장, 초고추장) 반찬 7가지 : 생채, 숙채, 구이, 전, 마른 찬, 회, 찜 등에 찌개 추가 후식 : 떡, 한과, 과일, 화채, 차 4. 기타 : 9첩 반상, 12첩 반상 등이 있습니다.
- 한식당 반상 상차림의 예(例) 1. 아침식사 기본 A : 밥, 토장국, 생선구이, 전, 산적, 배추김치, 동치미, 간장 등 후식: 유자차 2. 아침식사 기본 B : 밥, 맑은 두부국, 봄 산채, 대합전, 배추김치, 오이소박이, 북어 부침, 간장, 초간장 후식 : 인삼차 3. 점심식사 기본 A : 밥, 맑은 장국, 전, 송이산적, 호박나물, 편육, 겨자채, 닭찜, 장조림, 배추김치, 오이소박이, 간장, 초간장 등 후식 : 떡, 과일, 유자차 4. 점심식사 기본 B : 밥, 생선 국, 새우 전, 더덕구이, 깻잎 전, 가지나물, 닭구이, 도미 찜, 깍두기, 배추김치, 간장, 초간장 등 후식 ; 떡, 과일, 화채 5. 저녁식사 기본 A : 밥, 맑은 장국, 산적구이, 갈비찜, 굴전, 겨자채, 편육, 잡채, 전복, 오이나물, 배추김치, 나박김치 등 후식 : 전과, 식혜, 삼색경단 6. 저녁식사 기본 B : 밥, 애쑥국, 대합전, 생선조림, 갈비구이, 대하 찜, 물쑥나물, 묵, 나물, 전복 회, 배추김치, 나박김치 등 후식: 화전, 밀감화채, 과일
- 구이 등 별도의 주 요리를 올릴 때의 상차림 1. 반찬 수가 많이 필요 없으며 기본 찬 몇 가지를 놓으며 주 요리를 드신 후 밥과 맑은 장국을 함께 올립니다. 2. 반찬은 생채, 숙채, 배추김치, 물김치, 간장 등을 올립니다. 3. 후식은 과일, 화채, 차 등을 올립니다.
- 뷔페식 메뉴 1. 전채 : 은행볶음, 호두튀김, 생율, 어포, 어란, 야채류 등 2. 식사 및 요리 : 갈비찜, 닭찜, 전, 녹두부침, 산적, 어만두, 떡볶이, 잡채, 겨자채, 배추김치, 오이소박이, 시금치나물, 버섯 나물 등 3. 후식 ; 약식, 꿀편, 경단, 강정, 식혜, 수정과, 인삼차, 과일 등
- 상차리기 표준 서비스 1. 전면 : 냅킨 또는 물수건, 숟가락과 젓가락 및 받침, 물 컵과 컵 받침 2. 후면 : 재떨이, 소금, 후추, 간장, 꽃병 등
- 반상 차릴 때의 유의점 1. 밥그릇은 왼쪽에 놓고 그 오른쪽에 국을 놓습니다. 만일 개인 접시를 놓을 때는 국의 오른쪽에 놓습니다. 2. 수저와 젓가락은 언제나 국 그릇 자리의 오른쪽에 도일리(Doily: 받침 천 또는 종이) 위에 가지런히 놓습니다. 3. 조미료용 종지는 오른쪽에 놓습니다. 4. 국물이 있는 찌개는 오른쪽에 놓는 것이 편리하고 그 외의 반찬은 조화롭게 놓으며 같은 종류가 한 곳으로 몰리지 않게 놓습니다. 5. 마른 반찬류, 젓갈류는 중심에 놓습니다. 6. 김치는 반상의 중심 뒤쪽에 놓습니다.
- 안내 및 음식 올리기 표준 서비스와 표준 서비스 언어 표현 1. 고객님이 도착하시면 지배인 또는 안내요원이 정중하게 인사하면서 예약여부를 확인하여 예약 석으로 안내하고 예약하지 않으신 경우에는 인원을 확인하여 적당한 좌석으로 안내하고 주빈의 의자부터 빼내서 편히 착석하시도록 돕습니다. “ 안녕하십니까? 예약하셨습니까? 안내해 드리겠습니다.” “도와드리겠습니다.” 2. 고객님이 착석하시면 담당 서비스요원이 30초 내에 식탁에 접근하여 상냥하게 인사하며 시계 방향으로 돌면서 냉수(겨울: 온수)를 물 잔에 70% 정도 부어드립니다. 이때 잘 소독된 물수건을 물수건 받침에 놓아 드립니다. “ 안녕하십니까? 물 올리겠습니다.” (또는 물이 담겨진 컵을 쟁반으로 운반해서 시계도는 방향으로 돌면서 잘 소독된 물수건과 함께 놓아 드립니다.) 3. 고객님의 오른 편에서 메뉴를 건네 드리고 뒤로 물러서서 대기하면서 고객님의 결정을 기다립니다. 고객님이 주문하실 의사를 보이면 고객님의 왼쪽에서 주문을 받아서 주문 용지에 기입합니다. “ 메뉴 보여드리겠습니다.” “주문하시겠습니까?” “확인하겠습니다. 갈비탕 두분, 비빔밥 세분 주문하셨습니다. 10분 정도 기다려 주십시오. 감사합니다. “ (조리하는데 걸리는 시간, 음식재료, 요리방법 등을 숙지하고 있다가 필요시 설명합니다.) 4. 음식이 나오면 주빈부터 순서대로 시계 방향으로 돌면서 식탁에 올려드립니다. 음식을 드시는 동안 계속 식탁을 응시하면서 고객님의 동향을 주시합니다. 만약 반찬 등이 떨어지는 경우 새 반찬 그릇을 쟁반에 올려서 식탁에 올리고 빈 그릇을 회수합니다. “ 오래 기다리셨습니다. 주문하신 갈비탕입니다. 맛있게 드십시오. . 감사합니다.” “ 식사 더 드시겠습니까?” “반찬 채워드리겠습니다.” 5. 음식을 다 드시고 나면 그릇, 집기, 기물 등을 수거하고 식탁을 깨끗이 닦아 낸 다음 후식을 주문 받아 대접해 드립니다. “ 후식은 인삼차, 식혜, 수정과, 녹차, 커피 등이 준비되어 있습니다. 주문하시겠습니까? 인삼차 두분, 식혜 세분 주문하셨습니다. 감사합니다. “ ”맛있게 드십시오..” 6. 떠나시려고 식탁을 벗어나시면 잊으신 물건이 없는지 좌석 주변을 확인하고 계산을 도와드리며 출입구까지 나가서 정중히 배웅합니다. “ 감사합니다. 또 뵙겠습니다. 안녕히 가십시오, ”
점 검 표 고객감동을 위한 한식당의 표준 서비스 점검 1. 한식당의 반상에 기본적으로 올려야 하는 음식 종류는 무엇입니까? 2. 3첩, 5첩, 7첩 등의 첩에 들어가는 찬의 종류는 무엇입니까? 3. 30초 이내에 물수건과 냉수 또는 차를 준비해 드립니까? 4. 상차림에 관한 표준 서비스를 숙지하고 있습니까? 5. 음식과 어울리는 주류의 주문을 제때에 권유하고 있습니까? 6. 고객님 안내와 음식 올리기에 관해서 숙지하고 실천합니까? 7. 반찬 그릇, 밥 그릇, 물 잔 등을 유심히 관찰하다가 부족하면 보충해 드립니까? 8. 수저, 젓가락, 밥그릇, 국그릇, 김치, 마른반찬, 젓갈류 등의 놓는 자리와 놓는 방식을 숙지하고 시행합니까? 9. 표준 서비스 언어 표현을 생활화하고 있습니까? 10. 계산은 반드시 서서 받으며 현금 또는 카드를 원칙대로 받아 처리합니까?
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리츠칼튼 호텔의 슐치 전 회장님은 다음과 같이 말씀하십니다. [“서비스는 배려입니다. 고객 만족의 가장 큰 요인이기도 하죠. 편안하고 싶다(feel at home)는 말이 곧 집에 있고 싶다 (be at home)는 뜻은 아니죠. 무의식적으로 예전에 어머니가 모든 것을 돌봐주던 시절과 같은 편안함, 무슨 일이 일어났는지, 얼마나 돈을 썼는지 알 필요도 없이 그저 안전하고 좋은 기분만을 느끼는 그런 편안함을 말하는 것입니다. 여러분이 무슨 문제를 겪게 되면 어머니가 자식과 싸울 때 “매니저를 불러오마.”라고 말하는 것 보셨나요? 그저 “내가 도와주마.”라고 말하죠.” 슐치 회장님은 고객에 대한 배려를 보여줄 수 있는 또 다른 2가지 방법은 수준 높은 청결성과 고객의 편리성을 고려한 프로세스 디자인이라고 말씀하십니다.]
8. 제 8일 고객행복 창출을 위한 중식당과 일식당의 표준 서비스 중식당의 주문 받기 1) 음식의 양에 따라 대, 중, 소등으로 나누어 주문 받습니다. 2) 고객님 수에 따른 주문 大 : 7~8인 / 中 : 4~5인 / 小 : 2~3인 3) 같은 재료로 만든 요리는 되도록 중복되지 않도록 주문 받습니다. 4) 약주를 즐기시는 고객님에게는 튀김요리, 구운 요리 등을 추천합니다. 5) 주문을 받는 시간이 오래 걸릴 경우 우선 전채의 주문을 받아 주방에 전달한 다음 주문을 받음으로써 고객님의 기다리는 시간을 줄여 드립니다. 6) 고객님이 주문을 망설이는 경우 특별요리 또는 고객님의 기호에 맞는 요리를 선택하시도록 추천해 드립니다. 7) 오래 기다릴 수 없는 고객님에게는 조리 시간이 짧은 볶음요리 등을 추천합니다. 8) 탕 종류, 찜 종류 등 시간이 오래 걸리는 요리는 조리 시간을 사전에 고객님에게 알려드려야 하며 그런 종류의 요리를 한꺼번에 주문하지 않도록 유도합니다. 9) 음식의 양이 너무 많지 않도록 유의합니다. 지나치게 많이 주문하실 경우 미리 말씀을 드려서 조정하시게 합니다. 10) 약주를 드시고 식사를 주문하실 경우 기름진 종류는 피하고 죽이나 면 종류를 추천합니다. 11) 노인, 어린이, 여자 고객님께는 기호에 맞는 음식을 추천해서 기분 좋게 해 드립니다.
- 중식 요리를 올릴 때의 유의 사항 1) 전채를 낼 때는 먼저 주빈에게 요리를 보여드리고 초대 고객님에게 먼저 덜어 드린 다음 주빈에게 떠 드립니다. 남은 요리는 식탁 위에 올려놓습니다. 2) 새로운 요리를 낼 때에는 사용한 접시를 반드시 교환해 드립니다. 3) 수프는 수프 그릇을 먼저 놓고 난 다음 고객님의 옷에 흘리지 않도록 조심해서 시계방향으로 돌며 부어 드립니다. 4) 생선 요리는 머리 부분이 왼쪽을 향하고 배 부분이 고객님을 향하도록 해서 회전판에 올려서 한바퀴를 돌려 보여드린 다음 드시게 합니다. 5) 차(TEA)는 식사 도중에 내는 것이 원칙이며 식으면 수시로 뜨거운 차로 교체해 드립니다. 6) 요리를 낼 때는 되도록 말을 삼가며 불가피하게 고객님의 질문에 답해야 될 경우 요리에 침이 튀지 않도록 유의합니다. 7) 식사가 끝나면 재떨이를 갈고 식탁을 깨끗이 치워서 후식이 나갈 준비를 합니다.
- 중식 요리 올리기의 순서 냉채 ⇒ 수프 ⇒ 해물 ⇒ 새우 ⇒ 생선요리 ⇒ 닭 또는 오리 요리 ⇒ 돼지고기 요리 ⇒ 쇠고기 요리 ⇒ 야채 ⇒ 탕 ⇒ 식사 ⇒ 후식
일식당(Japanese Restaurant)의 표준 서비스 개요 일식당 : 와쇼쿠도오(和食堂)라고 함이 옳지만 한국에서는 일반적으로 일식당이라고 칭합니다. - 안내 및 음식 올리기 표준 서비스 1) 고객님이 도착하시면 정중히 인사드리고 예약된 방으로 모십니다. 2) 방안으로 들어가시면 신발을 정리합니다. 3) 문을 열고 닫을 때는 무릎을 꿇고 앉아 양손으로 합니다. 4) 문을 열 때는 먼저 조금 열고 잠시 후 전부 엽니다. 5) 방안으로 들어갈 때는 실례합니다. 라고 주의를 먼저 드립니다. 6) 방에서 나올 때 역시 실례합니다. 하고 나오며 뒷모습을 보이지 않습니다. 7) 요리와 그릇이 고객님의 머리 위를 지나지 않도록 합니다. 8) 요리를 낼 때에도 실례합니다. 라고 고합니다. 9) 방안에서는 쟁반을 바닥에 놓고 음식을 올립니다. 10) 그릇을 나를 때는 고객님의 입이 부위를 잡지 않습니다. 11) 진지 뚜껑과 장국 뚜껑은 고객님이 직접 열도록 합니다. 12) 고객님이 연 뚜껑은 신속히 치웁니다.
- 일식 요리를 올리는 순서 및 특징 1) 희석요리 : 일식 정식(定食)이라고 할수 있으며 다음과 같은 순서로 냅니다. 가. 나마코오야콰에 ; 식사 전에 제공하는 별미 요리를 말합니다. 나. 젠자이 ; 전채로서 식사 전에 식욕을 돋우는 역할을 합니다. 맛, 모양, 색깔, 그릇 등에 세심한 배려를 하고 양이 적어야 합니다. 다. 스이모노 : 맑은 장국으로서 담백하고 참신한 향기로 식욕을 자극시킵니다. 라. 사시미츠쿠리 ; 생선회로서 독특한 향기와 맛을 내기 때문에 신선하고 위생적인 조건을 갖추어야 합니다. 마. 야키모노 : 구이 요리로서 맛과 영양분을 상실하지 않도록 표면만을 구워 익히거나 지방질을 녹여가며 구워 냅니다. 바. 니모노 : 조림이며 장국에 식재료를 넣어서 가열하여 향과 조미료를 가한 요리입니다. 야채 조림은 반찬이나 안주로 이용됩니다. 사. 아게모노 : 튀김요리이며 영양가가 높으며 자연적인 맛을 그대로 살릴 수 있는 뛰어난 요리입니다. 아. 스노모노 : 새콤한 요리로서 생선, 야채, 해조류, 조류, 육류 등에 새콤한 식초를 사용해서 조리함으로써 식욕을 돋구어 주는 요리입니다. 자. 나베모노 : 여러 가지 식재료를 남비에 담아서 식탁에서 직접 끓이는 요리입니다. 차. 샤부샤부 : 다시마를 우린 끓는 국물에 얇게 저민 쇠고기를 잠시 담가서 흔들어 익힌 다음 익힌 야채와 함께 제공합니다. 카. 스시(초밥) : 선택된 생선을 왼손에 준비하여 겨자소스를 약간 바르고 오른 손으로 밥을 올려 만듭니다.
- 일식 스시 코너의 표준 서비스 1) 메니저가 직접 고객님을 안내합니다. 2) 서비스요원이 물수건과 차를 제공하며 주문을 받습니다. 3) 고객님 주변에 항시 대기하다가 필요시 즉각 응대합니다. 4) 식사가 끝나면 스시 쟁반을 치우고 후식을 제공합니다.
점 검 표 고객감동을 위한 레스토랑 서비스요원의 표준 서비스 점검 1. 식탁꾸미기(Table Setting)를 원칙대로 시행합니까? 2. 고객님이 도착하시면 30초 이내에 물수건과 냉수 또는 차를 준비해 드립니까? 3. 주문 받는 요령을 올바로 이행하고 조리 시간을 사전에 알려 드립니까? 4. 요리를 올릴 때의 유의 사항과 올리는 순서를 알고 있습니까? 5. 코스별로 적절한 주류의 주문을 제때에 받습니까? 6. 음식을 올려 드린 후 “맛있게 드십시오.” 라는 인사를 정확히 합니까? 7. 물 컵이나 찻잔은 물이나 차가 떨어지지 않게 보충해 드립니까? 8. 계산은 반드시 서서 받으며 현금 또는 카드를 원칙대로 받아 처리합니까? 9. 고객님이 출발하실 때는 정중히 서서 환송인사를 드립니까? 10. 고객님이 돌아서시면 신속히 테이블로 돌아가서 정리하고 다음 고객님을 받습니까?
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“내가 하는 일이야말로 나의 취미다. 라는 생각을 가지고 어떻게 하면 호텔 안에 가만히 앉아서 외부의 모든 일을 처리할 수 있을까 연구하고 있습니다. 먹고, 마시고, 놀고, 자고, 즐기고, 쉬고, 일하는 등의 모든 일을 원스톱으로 할 수 있는 곳, 바로 그런 호텔을 만들고 싶습니다.”
9. 재 9일 고객행복 창출을 위한 기타 식음료 서비스 룸서비스 - 음식 제공 시 유의 사항 고객님이 객실에서 식음료를 주문하시면 신속 정확히 객실까지 배달하여 제공하는 서비스를 룸서비스라고 합니다. 제공하는 품목에 따라 음료서비스, 조식(Breakfast) 서비스, 식사 서비스 등으로 분류할 수 있습니다. 1) 오더 테이커는 명확히 주문을 받아 기록합니다. 2) 정확하고 신속히 음식을 올립니다. 3) 서비스요원은 음식과 업무에 대한 충분한 지식을 보유해야 합니다. 4) 객실에 도착하면 주문 내용을 재확인하고 규정대로 제공합니다.
- 주문 받기 표준 서비스 1) 식사, 음료 등에 관한 충분한 지식을 가져야 합니다. 2) 외국어 구사 능력을 갖춥니다. 3) 전화 받는 즉시 인사를 정확히 합니다. “정성껏 모시겠습니다. 룸서비스 김 지영입니다. 무엇을 도와드릴까요?” 4) 주문을 받으면 객실 번호, 주문내용을 정확히 기록하고 복창하여 확인합니다. “606호실 김 사장님께서 맥주 3병, 과일 안주 1접시 주문하셨습니다.” 5) 감사인사를 드리고 고객님이 먼저 끊으신 다음 조용히 끊습니다. “ 주문해 주셔서 감사합니다. 금방 올리겠습니다.”
- 음식 올리기 표준 서비스 1) 트롤리 위에 주문 받은 음식을 정확히 세팅합니다. 2) 뜨거운 요리 접시에는 푸드 커버를 씌웁니다. 3) 전표(Bill)상의 기록과 준비된 음식이 일치하는지 점검합니다. 4) 객실에 도착하면 노크하고 룸서비스임을 밝힌 다음 고객님의 허락을 받고 들어갑니다. “ 룸서비스입니다. 들어가도 되겠습니까? ” 5) 고객님으로부터 받은 현금 또는 사인 받은 전표는 즉시 수납원에게 전합니다. 6) 트롤리의 수거는 제공 순서에 따라 적절한 시간을 선택하며 객실 복도 군데군데 룸서비스 기물, 남은 음식 등을 재빨리 수거합니다.
☞ 표준 서비스 언어 표현 - “정성껏 모시겠습니다. 룸서비스 김 지영입니다. 주문하시겠습니까? 감사합니다.” - “602호실 전 사장님께서 햄버거 샌드위치와 토마토 주스 1잔 주문하셨습니다. 조리하는 데 20분 걸리겠습니다. 감사합니다. 곧 올리겠습니다.” - “전 사장님 객실의 폴더 안에 있는 메뉴를 보시고 주문하시겠습니까?”
뷔페 식당 (Buffet Restaurant)의 표준 서비스 - 고객님 안내 및 서비스 1) 정중히 인사드리고 예약여부를 확인합니다. 2) 코트 등을 받아 걸고 인원에 맞는 식탁 또는 예약 석으로 안내합니다. 3) 착석을 돕고 냉수(Ice Water)를 따른 다음 식사 중 음료를 주문 받습니다. 4) 와인을 원하시는 경우 와인리스트를 주빈의 오른편에서 보여드립니다. 5) 주문을 받으면 감사의 인사를 드리고 신속히 제공합니다. 6) 부족한 음식은 수시로 채워 넣습니다. 7) 반드시 고객님의 의향을 여쭙고 사용한 접시를 고객님의 오른편에서 오른손으로 뺍니다. 8) 커피, 녹차 등은 서비스요원이 제공합니다. 9) 사용한 재떨이는 수시로 바꿉니다. 10) 고객님이 음식을 가지러 가신 사이에 고객님의 귀중품이 도난당할 수가 있음을 명심하고 주변을 철저히 경계하거나 일행이 교대로 음식을 가져오시도록 알려 드리거나 고객 테이블을 항상 주시합니다. 10) 고객님이 자리를 뜨실 때는 감사의 인사를 드리고 코트 등을 챙겨 드린 다음 놓고 가신 물건이 없는지 확인하며 입구까지 배웅합니다. 11) 기다리시는 고객님을 위하여 신속히 식탁을 치우고 세팅을 새로 합니다.
커피숍의 표준 서비스 - 브랙파스트(Breakfast)의 종류 1) 아메리칸 브랙파스트 : 주스 종류, 시리얼 과 우유, 계란요리, 토스트, 햄, 베이컨, 소시지, 핫 케이크, 커피 또는 차 등 2) 콘티넨탈 브랙파스트 : 주스 종류, 토스트, 커피 또는 차
- 브랙파스트 고객님의 안내 및 음식 올리기 서비스 1) 정중히 인사드리고 좌석으로 안내합니다. 2) 자리에 앉으시면 음료를 주문 받습니다. 3) 주스 종류는 차가워야 하며 어름을 넣지 않습니다. 4) 계란 요리는 고객님의 주문대로 조리합니다. 5) 삶는 계란 요리는 고객님께 삶는 시간을 확인합니다. 6) 시리얼(Cereal)을 낼 때는 더운 것일 때는 더운 우유를, 찬 것일 때는 찬 우유를 함께 냅니다. 7) 핫 케이크를 낼 때는 시럽이나 꿀을 올립니다. 8) 토스트는 잘 구워서 올립니다. 9) 커피는 뜨겁게 올리며 고객님이 원하시면 추가로 따라 드립니다. 10) 식사가 끝나면 계산을 도와드리고 정중히 배웅합니다.
- 커피 올리기와 서비스기업의 상관관계 : 커피 맛은 서비스기업의 이미지를 좋게, 또는 나쁘게 할 수 있기 때문에 커피를 바로 알고 바로 올릴 수 있어야 합니다. 1) 지구상에서 석유 다음으로 많은 물동량을 기록하고 있습니다. 2) 원산지는 이디오피아로 추정되며 중남미로 전해진 것으로 알려지고 있습니다. 3) 커피의 효능 : 직장암, 대장암, 변비 의 예방 및 다이어트 , 장세척 등의 효능 4) 3금방 효과 : 금방 볶은 커피 원두를 금방 갈아서 뽑아내어 금방 마시면 맛도 최고 건강에도 최고라고 합니다. 5) 커피를 마시는 것은 가난한 나라 사람들을 도와주는 효과가 있습니다. : 커피를 생산하는 나라들은 거의 가난한 나라입니다 ( 아프리카, 인디아, 브라질, 콜럼비아 등) 6) 종류 : 아라비카 커피 - 남미 : 열매를 말려서 껍질을 벗김 - 브라질 중미 : 브라질 커피에 비해서 질이 우수하며 물에 불려서껍질을 벗긴 후 말림 로부스타 커피 - 인도네시아 등 더운 지역에서 생산되는 알이 작은 커피 ※ 모카 커피 - 커피에 초코 시럽을 가미한 달콤한 커피로서 아라비카 커피의 일종
- 커피의 특징, 뽑아내기, 올리기 1) 커피 열매는 열을 가하면 점점 검어집니다. : 열을 가하지 않으면 제 맛이 나지 않습니다. 2) 200°C에서 볶아서 껍질을 제거합니다. 3) 볶아낸 커피를 갈아서 사용합니다. : 갈아낼 때 제 맛과 향기가 납니다. 4) 싱싱한 커피에서는 거품도 많이 나옵니다. 5) 물이 좋아야 커피 맛도 좋습니다. : 물과 커피의 비율 -물 98.7% : 커피 1.3% 6) 커피 판매는 부가가치가 높습니다. : 맛있는 커피 제공은 그 기업의 이미지를 높일 뿐 아니라 판매 이익 또한 높습니다.(1잔 평균 원가 : 약 200원~300원) 7) 커피 추출 온도 : 90°C 내외 8) 커피 가루가 물과 섞일 때 향기가 많이 납니다. : 그때그때 뽑아내야만 좋은 향기가 홀 전체에 꽉 차게 됩니다. 9) 뽑은 지 15분 후 맛이 20% 떨어지며 1시간 후에는 버려야 하기 때문에 뽑아내서 데워 가며 제공하는 행위는 금합니다. 10) 물, 온도, 시간에 따라서 맛이 변하기 때문에 매니저와 조리팀장은 커피 맛을 수시로 체크합니다
연회실(Banquet)의 표준 서비스 - 연회의 분류 1. 종류 : 테이블 서비스, 뷔페 식 서비스 2. 기능에 의한 분류 : 식 음료 판매, 연회 장소 대여 3. 목적에 의한 분류 : 회의, 세미나, 가족모임 및 잔치, 결혼식, 사회적 모임 등
- 예약 받기 서비스 1) 일시, 인원, 행사 목적에 적합한 연회실이 가능한지 확인합니다. 2) 연회실을 보여드린 다음 장소를 선택하도록 유도합니다. 3) 행사 규모에 따른 예상 예산을 제시합니다. 4) 고객님의 성명, 근무처 또는 주소, 연락처 등을 양식에 따라 기입해서 행사 계획표를 작성합니다. 5) 예약 사항을 재확인하고 예약금을 받은 다음 영수증을 드립니다. 6) 담당 서비스요원의 성명, 직책, 전화번호 등을 말씀드리고 변동 사항이 생기면 즉시 연락하시도록 요청합니다. 7) 고객님께 예약해 주심을 감사드리고 전송합니다. 8) 행사 계획표를 최종적으로 점검하여 해당 부서에 전달해서 협조를 구합니다.
- 행사 계획표 ( Event Order 또는 Function Sheet)작성 및 전달 1. 작성 : 행사명, 행사 담당자, 전화번호, 행사 종류, 행사장, 일시, 시작 시간, 지불 방법, 인원, 음식 및 주류 가격, 행사장 이용료, 기타 비용, 메뉴, 음식 내는 시간, 테이블 세팅(Table Setting) 등 2. 행사 계획표 전달 부서 : 식음료 팀 ,조리 팀부, 연회실, 객실 팀, 시설 팀, 교환실, 바(Bar) 등
- 연회 행사 예행 연습 1) 행사 개요를 설명합니다. 2) 행사 스케줄을 설명합니다. 3) 적정 수의 서비스 요원을 배치합니다. 4) 행사 목적에 따라 테이블을 배치합니다. 5) 메뉴 및 요리에 대해서 설명합니다. 6) 서비스 진행 순서를 숙지합니다. 7) 서비스요원의 특별한 유의 사항을 전달합니다. 8) 행사 계획표(Event Order)와 일치되는지 최종적으로 점검합니다.
- 음식 올리기 서비스 1) 고객님이 도착하시기 전에 테이블 세팅을 완료합니다. 2) 메뉴에 따라 순서와 규정에 따라 음식을 냅니다. 3) 모든 서비스를 행사 계획표대로 진행합니다.
☞ 표준 서비스 언어 표현 : 연회 예약 - “연회실을 예약하시겠습니까? 메뉴는 테이블 서비스로 하시겠습니까? 뷔페 식으로 하시겠습니까? 뷔페는 한분에 30,000원부터 60,000원까지 하고 있습니다. 행사 인원은 몇 명이십니까? 몇 일날 몇 시부터 몇 시까지 이용하십니까? 전화번호와 성함을 말씀해 주시겠습니까? “ - “감사합니다. 예약 내용을 다시 확인하겠습니다. 6월 1일 오후 5시부터 8시까지 백합실에서 100명분 뷔페를 준비해 드리겠습니다. 한 분당 40,000원이며 음료 값은 별도로 계산하시게 됩니다. 예약하신 고객님은 네슬레의 신 민희 씨이시고 연락처는 5566-4921입니다. 변동 사항이 발생하면 즉시 연락해 주시기 바랍니다. 예약금 500,000원은 바로 저희 계좌로 송금해 주십시오.” “예약하신 내용은 정확합니까? 감사합니다. 6월 1일 날 뵙겠습니다. 안녕히계십시오.”
점 검 표 고객행복을 창출하는 영업장이 되기 위한 표준 서비스 점검:
1. 서비스요원들이 밝고 생기 있는 표정으로 고객님을 맞이하며 움직이고 있습니까? 2. 영업장의 매니저가 정장을 갖추고 미소로써 고객님을 영접하고 계십니까? 3. 주방을 깨끗하게 관리하고 주방 요원들의 복장을 위생적으로 통일시키셨습니까? 4. 영업장 안에 시들어버린 식물, 꽃, 쓰레기 등을 방치하고 계시지 않으십니까? 5. 비슷비슷한 메뉴 종류가 과다하게 많지 않으십니까? 6. 더 좋은 맛과 서비스를 창출하기 위해서 끊임없이 노력하고 계십니까? 7. 고객님이 좋아하시고 기억하시기 좋은 상호를 내 거셨습니까? 8. 서비스요원들의 복장과 용모가 통일되고 단정하게 유지되고 있습니까? 9. 서비스요원, 조리사들의 서비스 및 직무 교육에 시간과 돈을 투자하고 계십니까? 10. 영업장의 모든 서비스요원들이 서로 미소 짓기, 인사 잘하기, 칭찬하기 등을 실천하고 계십니까?
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“서비스는 사람과 사람과의 관계에서 이루어집니다. 그 관계는 부담 없고 편하고 반듯할수록 향기롭고 오래 지속될 수 있습니다. 그러기에 관심과 배려, 칭찬과 격려라는 쌍방향 커뮤니케이션이 잘 지속되고 성숙되어질수록 효과와 반응은 더욱 크게 나타나게 됩니다.” -에버랜드 허태학 전 사장님-
10. 제 10일 고객행복 창출을 위한 음주류 제공과 전통 다도 서비스 - 음주류(Beverage)의 정의 마시기 위한 특정한 액체를 말하며 주류, 맥주, 와인, 청량음료, 과일주스, 커피 및 차 등 기호식품, 칵테일 등을 통 털어서 Beverage 라고 합니다. - 알코올성 주류 (Alcoholic Beverage); 주정을 희석시키거나 알코올 1도 이상의 음료를 말하며 종류는 양조주, 증류주, 혼합주 등이 있습니다. 1. 양조주(Fermented) : 발효시켜 만든 주류로서 탁주, 맥주, 청주, 과실주, 약주 등이 있습니다. 1) 과실 : 와인, Champagne 2) 곡류 : 탁주, 맥주, 청주 등 3) 선인장 : Pulque 2. 증류주(Distilled) : 알코올 함유 물료를 증류시켜 만들며 소주, 고량주, 위스키, 브랜디 등이 있습니다. 1) 곡류 : 위스키 * Scotch Whisky : Johni Walker, Chivas Regal, Ballantine`s Black & White, J & B, White Horse, Curty Sark 등 * Bourbon Whisky : Jim Beam, Old Grand Dad, Jack Daniel 등 * Canadian Whisky : Seagrams V O, Mc Guiness 등 * Irish Whisky : John Jameson`s, Tullamore Dew 등 보드카 Vodka : Smirnoff, Samovar, Russian 등 사탕수수 Rum : Bacardi, Myer`s Planters, Ronrico, Ron Merito 등 진 GIN : Beef eater London Dry Gin, Monarch 등 용설란 : Tequila 2) 과실 : 포도 : Cognac, Armagnac 사과 : Calvados, Apple Jack Cherry : Kirsch 3. 혼합주(Compounded) : 알코올 함유 물료에 방향성 꽃, 식물 뿌리, 약초, 과일 향료를 혼합하고 향기와 감미를 첨가하여 만들며 Benedictine, Chartreuse, Creme De Menthe, Curacao, Drambuie, Sloe Gin 등이 있습니다.
- 비 알코올성 음료(Non Alcoholic Beverage) 1. 청량음료(Softt Drink) 탄산성 음료 : 콜라, 사이다, 토닉 워터, Gingerale 등 비탄산성 음료 : 광천수(생수) 2. 주스(Juice) : 오렌지, 파인애플, 레몬, 라임, 토마토, 포도, 인삼, 더덕, 건강 야채 등 3. 우유(Milk) 또는 요구르트 4. 기호음료(Fancy Taste Beverage) : 커피 차 : 홍차, 녹차 등
- 음주류(Beverage) 올리기 서비스 1. 글라스는 항상 쟁반을 사용해서 나릅니다. 2. 굽이 있는 글라스는 굽의 위 부분을 쥡니다. 3. 굽이 없는 글라스는 밑 부분을 잡습니다. 4. 글라스에 병이 닿지 않도록 주의합니다. 5. 병은 항상 청결히 닦아져 있어야 합니다. 6. 글라스의 입 부분에 손끝이 절대 닿아서는 안됩니다.
- 전통 다도의 정의 다도(茶道)란 차를 마시는 멋과 더불어 인간의 건전한 삶의 길을 걷자는 것을 말합니다. 건전한 삶의 길이란 몸과 마음을 건전하게 하며 멋있는 삶을 추구함입니다. 차는 기호음료일 뿐만 아니라 건강 음료로서의 효과도 큽니다. 차를 끓이고 마시며 대접하는 정성과 예의범절 및 단아한 분위기에서 맑고 깨끗한 마음씨를 기르고 나아가서는 봉사하고 일하는 즐거움을 깨닫게 됩니다.
- 행다법(차 올리기) 및 표준 서비스 언어 표현 1) 고객님이 오시면 따뜻하게 환영하여 모십니다. 2) 고객님께 정중히 인사를 드립니다. 3) 인사가 끝나면 고객님을 차 상 앞으로 안내합니다. 4) “차 한잔 올립니다.”라는 인사와 함께 차를 준비합니다. 5) 먼저 차 상보를 거두어 오른쪽 아래에 놓습니다. 6) 주전자를 들어 물 식힘 그릇에 탕수를 받습니다. 7) 다관 뚜껑을 열어 뚜껑 받침에 놓고, 다건을 왼손으로 들어 물 식힘 그릇을 받쳐 물 식힘 그릇에 탕수를 붓습니다. 8) 다관의 탕수를 찻잔에 골고루 나누어 따라서 잔을 예열 시킵니다. (주의할 점은 반드시 웃어른의 잔부터 예열 시킵니다.) 9) 차 우릴 탕수를 물 식힘 그릇에 다시 받아 식힙니다. (물은 60-80˚C정도가 적당) 10) 찻잔이 예열되는 동안 다관에 적당한 차를 넣어 물 식힘 그릇의 탕수를 다관에 붓습니다. (1인 2g정도 기준으로) 11) 차 수건(다건)을 왼손으로 들고 오른손으로 찻잔의 탕수를 퇴수기에 비웁니다. (웃어른의 잔부터 비웁니다.) 12) 오른손으로 다관을 잡고 왼손으로 다관 뚜껑을 가볍게 누르고 따릅니다. 13) 웃어른 잔부터 따르며 세 번에 나누어 따릅니다. 14) 차 한잔의 분량은 70% 정도 채우는 것이 좋습니다. 15) 차를 권할 때는 오른손으로 잔 받침을 잡고 왼손으로 받쳐서 드립니다. 16) 웃어른부터 차를 드립니다. 17) 웃어른이 먼저 차를 한 모금 음미한 후 일행 고객님께 차를 올립니다. 18) 고객님은 감사의 인사를 한 후 차를 음미합니다. (3번 정도에 나누어 마십니다.) 19) 이 때 두 번째 차를 낼 탕수를 물 식힘 그릇에 받아 식힙니다. 20) 다과를 고객님에게 권합니다. 21) 물 식힘 그릇의 탕수를 다관에 부어 두 번째 차를 준비합니다. 22) 고객님이 다과를 드시는 동안 두 번째 차를 올립니다. 23) 다담을 나누며 차를 음미합니다. 24) 고객님이 원하시면 계속 차를 대접합니다. 25) 대접이 끝나면 찻잔을 거두어들입니다. 26) 찻잔 받침을 모아 제자리에 놓습니다. 27) 차상을 정리한 후 차 상보를 덮습니다. 28) 차 대접이 끝나면 고객님을 배웅, 절을 한 후 출입문 밖까지 전송합니다.
- 다구의 종류 : 다관, 찻잔, 찻잔받침, 차상, 물 식힘 그릇, 차 수건(茶巾) 차상 보(茶布), 퇴수기 등
점 검 표 고객행복을 위한 Beverage(음주류) 서비스 점검
1. Beverage의 종류를 숙지하고 있습니까? 2. 알코올이 함유된 음료의 종류를 아십니까? 3. 양조주와 증류주의 종류를 아십니까? 4. 혼합주의 종류를 알고 있습니까? 5. 비 알코올성 음료의 종류를 아십니까? 6. 기호 음료의 종류를 아십니까? 7. 커피의 종류를 아십니까? 8. Beverage 서비스 요령을 아십니까? 9. 주스와 국산차의 종류를 아십니까? 10. 다도(茶道)의 정의와 행다법을 아십니까?
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리츠칼튼 호텔의 슐치 전 회장님의 말씀입니다. {“서비스는 배려입니다. 고객 만족의 가장 큰 요인이기도 하죠. 편안하고 싶다(feel at home)는 말이 곧 집에 있고 싶다 (be at home)는 뜻은 아니죠. 무의식적으로 예전에 어머니가 모든 것을 돌봐주던 시절과 같은 편안함, 무슨 일이 일어났는지, 얼마나 돈을 썼는지 알 필요도 없이 그저 안전하고 좋은 기분만을 느끼는 그런 편안함을 말하는 것입니다. 여러분이 무슨 문제를 겪게 되면 어머니가 자식과 싸울 때 “매니저를 불러오마.”라고 말하는 것 보셨나요? 그저 “내가 도와주마.”라고 말하죠.” 슐치 회장님은 고객에 대한 배려를 보여줄 수 있는 또 다른 2가지 방법은 수준 높은 청결성과 고객의 편리성을 고려한 프로세스 디자인이라고 말씀하십니다.}
11. 제 11일 고객행복 창출을 위한 와인(Wine) 올리기 서비스 - 와인 올리기 서비스 1. 주문된 와인을 고객님 테이블로 가져가서 상표를 확인시킵니다. 2. 병마개는 고객님 테이블 옆 서비스 카트에서 고객님이 보시는 앞에서 열어야 합니다. 3. 냅킨으로 병 입 부분을 깨끗이 닦아냅니다. 4. 콜크 마개를 조심히 빼낸 다음 병 입을 다시 닦습니다. 5. 주빈(Host)이 먼저 맛과 향기를 테이스팅(Tasting : 맛보기) 하시도록 글라스에 조금 부어 드립니다. “ 2001년 산 마주앙입니다. 테이스팅 해 보십시오. 감사합니다.” 6. 테이스팅이 끝나면 시계 도는 방향으로 돌면서 글라스의 2/3 정도씩 따라드립니다. “마주앙 와인 올려 드리겠습니다.” 7. 와인 병이 글라스에 닿지 않도록 하며 와인 방울이 테이블에 떨어지지 않도록 주의합니다. 8. 병을 흔들거나 거칠게 취급해서 가라앉은 앙금이 떠올라서는 안됩니다. 9. 필요에 따라서 병을 와인바스켓에 넣어서 따르기도 합니다. ※ 마시는 와인의 적당한 온도 -- White Wine, Rose Wine, Sparkling Wine : 5~7° C / Red Wine : 17~18°C (실내온도) - 식사 코스와 어울리는 Wine 1. 식사 전(Aperitif) : Dry Sherry, Vermouths, Dry white wine, Cynar, Campari 2. 해물(Sea food) : Light dry white wine, Rhine, White Bordeaux, Sauterne, Chablis, White Chianti 3. 수프(Soup) : Sherry, Dry Amontillando, Madeira 4. 생선(Fish) : White Wine, Chablis, White Burgundy 5. 가금(Fowl) : Dry White Wine, Rose Wine, Light Red Wine 5. 육류(Meat Entrees) : Red Wine, Bordeaux, Charet 6. 후식(Dessert) : Port, Champagne, Sweet White wine, Tokay, Malaga 7. Coffee와 함께 : Liqueur, Cordial, Brandy, Cognac
☞ 와인 주문 권유 및 올리기 표준 서비스 언어 표현 “ 안심 스테이크 세분 미디엄으로 주문하셨습니다. 스테이크와 잘 어울리는 레드 와인을 함께 올려도 되겠습니까? “ “ 2001년 한국산 마주앙입니다. 테이스팅 해 보십시오. 감사합니다.” “ 한국산 마주앙 와인 올려 드리겠습니다. 맛있게 드십시오. 감사합니다.”
점 검 표 - 고객감동을 위한 주장(酒場)서비스요원의 표준 서비스 수준 점검 : 1. Wine의 종류를 숙지하고 있습니까? 2. 와인의 입 부분을 깨끗이 닦아내고 콜크를 빼냅니까? 3. 고객님 테이스팅을 해 드리는 요령을 아십니까? 4. 와인을 드시는 적당한 온도를 알고 있습니까? 5. 식사 전에 드시는 와인의 종류를 아십니까? 6. 해물 요리와 어울리는 와인 종류를 아십니까? 7. 수프와 어울리는 와인 종류를 아십니까? 8. 생선요리 및 가금요리와 어울리는 와인 종류를 아십니까? 9. 육류 주요리와 어울리는 와인 종류를 아십니까? 10. 후식으로 올리는 와인 종류를 아십니까?
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