류승범 영화 수상한 고객들을 통한 고객만족과 고객 변화 특성 집중분석 [고객만족/ 고객의 변화 특징/ 병원교육서비스/ 이아라CS강사/한국서비스연수원

[예쁜CS강사[이아라]]

고객만족의 이해

고객만족의 의미
고객만족(CS: customer satisfaction)이라는 표현을 사용하기시작한 것은 최근의 일로서, 처음에는 미국의 J.D. Power라는
회사가 고객만족을 평가기준으로 한 자동차의 순위를 발표한 이후 여러 군데서 고객만족이라는 용어가 사용되었다.

 현대적 의미에서 고객만족의 시초는 스칸디나비아 항공사(SAS)로서, 1981년 당시 얀 칼슨(yan Kalson) 사장이취임하면서 진실의 순간(MOT)이라는 개념을 기업경영에 도입하여 서비스 경영을 실천시킨 것에서붜 활성화되기 시작하였다.

현대를 고객만족 경영시대라 하며, 과거 생산자 주도형 사회에서는 고객은 질의 만족보다는 양의 충족에 만족해야 한다. 그러나 1990년대부터 고객주도형 사회가 도래되어 고객은 양에서 질을 추구할 뿐 아니라 고객에게 차별화된 서비스를 요구하고 있다. 이에 부응하여 각 기업이나 병워에서는 경영 전략을 고객만족경영에 초점을 두고 '고객을 하늘처럼, 고객을 으뜸으로, 한번 고객은 평생고객'으로 모시기 위해 업무 프로세스를 개선하거나 각종 아이디어를 개발, 고객에게 기쁨과 감동을 제공하는 데 온 힘을 기울이고 있다.

고객의 변화 특성

지적수준 향상 ; 교육수준이 높아지고 지적 수준이 향상되면서 수동적인 존재에서 직접 참여하는 능동적인 존재로 발전
소득수준 향상 : 경제 발전으로 고객의 소득 수준이 향상되어 더 나은 진료 서비스를 받고자 하는 기대 증가
고객의식 향상 : 병원의 진료와 서비스에 대해 적극적인 소비자 행동을 취하는 고객의식의 발전
빠른 정보 수집 : 정보통신 발달로 많은 정보와 유익한 정보를 빠르고 용이하게 접근할 수 잇어 고객들의
판단과 행동에 영향을 줌
의료지식 증가 : 의료저보가 일반인에게 널리 보급되면서 병원을 찾는 고객의 행동 또한 진료에 적극 참여하는 모습에 고객의 만족 정도를 정량적으로 측정하는 것은 불가능하다.

고객만족은 상대적인 개념으로서 자신이 기대한 정도와 비교하여 좋게 느끼는 정도를 말한다. 따라서 같은 서비스에 대해서도
만족하는 고객과 불만족해 하는 고객이 있으며, 같은 서비스를 제공하더라도 고객의 취향과 기대치가 변함에 따라 만족이 불만족으로 변할 수 있다.