서비스요원의 연중 교육계획

[게으른 커피쟁이]

제 1일 서비스요원 연중 교육계획
- 매일교육(Daily Training Program)

1. 교육 풍토 조성
1) 교육 성과는 직원 만족도에 비례합니다. : 회사에 대한 만족이 없는 직원에 대한 교육은 마이동풍(馬耳東風)입니다.
2) 장래에 대한 비전이 없는 회사의 직원 교육 역시 효과가 떨어집니다.
3) 부서별 교육자 역할을 할 중간간부가 빠진 교육은 직원 교육에 혼선만 초래할 뿐입니다. : 동일하게 교육받고, 동일하게 교육시켜야 함
4) 단발성으로 끝나거나 지속적인 교육이 아니면 교육 성과를 크게 기대할 수 없습니다.
5) 전문 서비스 분야 교육은 OJT가 병행되어야 합니다.

2. 교육대상: 전 직원
3. 교육목표
1) 고객행복 경영의 전사적 의식풍토 조성
2) 고객지향적 서비스 기본자세 확립
3) 상황별 고객행복 서비스 행동 예절 체득

4. 주요내용
1) 고객행복의 의식혁명
2) 자신의 고객만족도 수준 진단
3) 진정한 고객행복이란?
4) 나의 고객은 누구인가 ?
5) 고객행복 실천 기본자세
- 인사예절
- 전화예절
- 고객응대 및 접대예절
- 유형별 고객응대 예절
- 직장예절(사내고객)
- 고객의 불평, 불만처리 기법
6) 고객행복 경영 역할연기 (Role play)
7) 고객행복 실천 행동 훈련
8) 고객행복 실천결의
9) 21세기 환경변화와 가치 있는 삶

5. 세부내용: 강의식, 토의식, 사례연구, 행동훈련, 역할연기
1) 고객행복 서비스
2) 인사 서비스
3) 미소와 표정 서비스
4) 전화 서비스
5) 표준 언어 서비스
6) 용모, 복장 서비스
7) 외국어(영어 및 일어) 서비스
8) 팀별 전문 분야 서비스(전문 외국어 포함)
※ 교육 참석 : 주 2~3회 - 월, 수, 금 또는 화, 목, 금 /
* 금 : 반복 교육
교육 시간 : 1회 - 1시간 /
오후 3시 경 : 오전조와 오후조의 교대 시간

- 월례교육(Monthly Training Program)
1. 선진 기업 견학(Bench Marking)
2. 외부 강사 초청 교육 : 화장(Make up), 미소 연습
3. 안전 관리, 소방교육, 비상 훈련
※ 교육 참석 : 매월 1회씩 참석

- 분기, 반기 또는 연례교육(Yearly Training Program)
1. 사외 연수 : 외부 전문 교육 기관에 의뢰
2. 조직 강화를 위한 Team Building
3. 해외 파견 교육
※ 교육 일정 : 1년에 1~2회






2. 제 2일 "고객창출을 위한 한국표준서비스" 세부교육계획
"고객창출을 위한 한국표준서비스"(2002년 범우사)의 저자
김현룡 입니다.

최상의 고객행복서비스 창출을 위해 최선을 다하고 있습니다.
특급호텔, 1급호텔, 레저기업, 레스토랑 등에서 고객님들과 직접
부닥치며 서비스요원들을
교육하면서 모은 자료를 책으로 만들어 보았습니다.
고 품격 서비스는 오늘날 모든 기업의 생존 전략입니다.
고객 서비스를 강화해서
고객만족, 고객행복을 실현하는 기업은 단골 고객을 앞서
확보하며 살아남아서
번창할 수 있지만 그렇지 못한 기업은 멸망의 길을 걷게 된다는
냉엄한 현실 앞에 서서
자신과 주위를 둘러보십시오.
“우리 회사는 선진 서비스기업이다.” 라고 자신있게
말할 수 있는 기업이 과연 몇이나 존재하겠습니까?
서비스 선진국을 이루어야만
경제 선진국에 진입할 수 있다고 확신합니다.
지금이야말로 서비스 선진국을 향하여
매진할 때입니다.
최선을 다 하겠습니다.
감사합니다.

광주 무등산 무등파크호텔
총지배인 김현룡 올림 servicekorea@naver.com
www.mudeungsan.co.kr

고객행복서비스호텔 --- 무등파크호텔

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매일 교육 계획안(Daily Training Program)
◎ 고객감동 창출을 위한 표준 서비스

서비스요원 교육 계획 1.
♠고객감동 창출을 위한 표준 서비스
1. 서비스요원의 신조
2. 서비스기업의 조직 구조
3. 고객님에 관한 개념
4. 서비스요원의 마음가짐
5. 서비스요원의 태도
6. 고객감동 서비스의 성공을 위한 서비스요원의 준비
7. 서비스요원의 변화
8. 서비스요원의 기본자세
9. 서비스의 단계


서비스요원 교육 계획 2.

♠ 고객감동 창출을 위한 표준 인사서비스
1.고객님을 감동시키는 인사 서비스
2. 인사 서비스의 종류
3. 인사 서비스의 마음가짐
4. 인사 서비스의 단계
5. 인사 서비스의 자세와 표준 언어 표현
6. 외국인 고객님에 대한 인사 서비스
7. 인사 서비스에 관한 교육


서비스요원 교육 계획 3.

♠ 고객감동 창출을 위한 표준 응대서비스
1. 고객님의 유형 파악
2. 표준 응대 서비스 실현 전략 및 분석
3. 고객님을 영접하는 순간의 응대 서비스
4. 고객님을 영접하는 순간의 친절과 불친절
5. 고객감동을 위한 표준 응대 서비스
6. 영접하는 순간의 복장과 용모 서비스
7. 고객님을 우리 편으로 만드는 서비스
8. 방문 고개님을 위한 표준 응대 서비스


서비스요원 교육 계획 4.

♠ 고객감동 창출을 위한 표준 의사소통서비스

1. 표준 의사소통 서비스 창출을 위한 언어, 표정, 목소리
2. 고객님의 불평, 불만에 대한 조처 서비스
3. 고객님과의 대화 서비스
4. 고객님의 의견 및 제안에 대한 경청 서비스
5. 고객님의 의견서 설문지에 포함시킬 내용


서비스요원 교육 계획 5.

♠ 단골고객님 확보를 위한 서비스요원의 전략 및 표준 서비스

1. 단골 고객님 확보를 위한 전략
2. 서비스요원의 표준 근무 수칙 A ～ Z
3. 서비스요원의 금기 사항
4. 서비스요원의 바른 이미지 관리 서비스
5. 서비스요원의 자기 개발 서비스
6. 서비스요원의 자질 향상 서비스.
7. 서비스요원의 팀웍 기르기


서비스요원 교육 계획 6.

♠고객감동 창출을 위한 표준 전화통화 서비스
1. 서비스요원의 전화 받는 마음가짐
2. 전화 예절의 원칙
3. 전화 받는 기본 단계와 표준 서비스 언어
4. 고객님을 찾는 전화 받는 요령과 표준 서비스언어
5. 휴대전화 예절
☞ 고객감동 통화를 위한 표준 서비스 언어 표현
7. 고객님께 전화를 거는 요령과 표준 서비스 언어


서비스요원 교육 계획 7.

♠ 표준 서비스 창출을 위한 서비스요원의 직장 근무 예절 및 직무
1. 서비스요원의 올바른 근무자세
2. 회의 참석 예절
3. 서비스요원의 비용절감 의식
3. 술자리에서의 예절
4. 흡연 예절
5. 서비스요원의 업무기획
6. 출퇴근 및 근무 예절
7. 지시 및 보고 예절
8. 비즈니스 예절
9. 악수 예절
10. 명함 드리고 받는 예절


서비스요원 교육 계획 8.

♠서비스기업 매니저의 업무와 직무 해설(Job Description)
1. 총지배인 또는 영업 책임자의 직무 해설
2. 매니저 및 팀장의 역할
3. 매니저의 자기 개발
4. 매니저의 임무
5. 매니저의 기능
6. 매니저의 자세
7. 매니저의 사명
8. 매니저의 리더십
9. 매니저의 동기 부여
10. 매니저의 관리가 실패하는 원인

서비스요원 교육 계획 9.

♠ 표준 서비스 창출을 위한 서비스요원의 전통 예절 익히기
1. 마음가짐
2. 몸가짐
○ 서는 자세, ○ 걷는 자세 ○ 앉는 자세
3. 배례(절하는 예절)
○ 큰절, ○ 평절, ○ 읍 ○ 공수, ○ 역사
4. 절하는 요령
○ 남자의 큰절
○ 남자의 평절
○ 남자의 반절
○ 여자의 큰절
○ 여자의 평절
○ 웃어른의 답례절
5. 절의 예의범절


◎ 팀별 직책별 전문 교육
서비스요원 교육 계획 10.
부서 : 조리팀
♠ 조리 및 주방 관리에 관한 표준 서비스
1. 조리사의 서비스
2. 메뉴 작성 및 개발 서비스
3. 조리사의 직무 해설(Job Description)
4. 세척 및 소독의 일반 원칙
5. 주방 특별 관리
○ 청결함 및 위생 관리
○ 식품 관리
○ 식기 세척기 관리
○ 식기 소독 보관고 관리
6. 주방 청소 계획
○ 세부 계획 ○ 내부 바닥
○ 배수구 ○ 환기구


서비스요원 교육 계획 11.
부서 : 조리 팀

♠. 위생에 관한 표준 서비스
1. 식품 위생
2. 식중독 발생 시 대처 요령
3. 위생적 조리 계획
4. HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point : 위해 분석 중점 관리 제도) 도입
5. 냉동 및 냉장 규정
6. 식기 및 집기류 관리
7. 대형 용기 및 기계류 관리
8. 소독 계획
9. 조리대 관리

서비스요원 교육 계획 12.
부서 : 식 음료 팀
♠식당(Restaurant)의 전반적인 표준서비스
1. 청결한 식당 유지를 위한 특별 관리
2. 공중위생에 관한 표준 서비스
3. 식당의 영업 준비를 위한 표준 서비스
4. 서비스요원의 식당 내부 근무수칙
5. 예약 받기 표준 서비스
☞ 표준 서비스 언어 표현
6. 고객님 안내 표준 서비스
☞ 표준 서비스 언어 표현
7. 주문 받기 표준 서비스

서비스요원 교육 계획 13.
부서 : 식 음료 팀
♠양식당 (Grill, Western Restaurant)의 표준 서비스

1. 식탁 꾸미기(TableSetting)
2. 안내 및 주문 받기 표준서비스
3. 음식 올리기 표준서비스
4. 수납원(Cashier)의 직무에 관한 표준 서비스
5. 식사 후의 뒷 정리
☞ 양식당의 표준 서비스 언어 표현



서비스요원 교육 계획 14.
부서 : 식 음료 팀
♠한식당(Korean Restaurant)의 표준 서비스
1. 한식당의 상차림
2. 상차림의 식단 작성에 관한 표준 서비스
3. 상차림 반상의 종류
4. 한식당 반상 상차림의 例
5. 구이 등 별도의 주 요리를 올릴 때의 상차림
6. 뷔페식 메뉴
7. 상차리기 표준 서비스
8. 반상 차릴 때의 유의점
9. 안내 및 음식 올리기 서비스와 표준 서비스 언어 표현


서비스요원 교육 계획 15.
부서 : 식 음료 팀
♠중식당(Chinese Restaurant)의 표준 서비스
1. 주문 받기 표준 서비스
2. 음식을 올릴 때의 유의 사항
3. 음식 올리기의 순서

♠일식당(Japanese Restaurant)의 표준 서비스
1. 안내 및 음식 올리기 표준 서비스
2. 음식을 올리는 순서 및 특징
3. 스시 코너의 표준 서비스


♠ 룸 서비스( Room Service)의 표준 서비스
1. 음식 제공 시 유의 사항
2. 주문 받기 표준 서비스 및 표준 언어 표현
3. 음식 올리기 표준 서비스
☞ 표준 서비스 언어 표현

♠뷔페식당(Buffet Restaurant)의 표준 서비스
1. 고객님 안내 서비스

♠커피숍(Coffee Shop)의 표준 서비스
1. Breakfast의 종류
2. Breakfast 고객님 안내 및 음식 올리기 서비스
3. 커피 올리기 서비스와 서비스기업의 상관관계
4. 커피의 특징, 뽑아내기 올리기


♠ 연회실( Banquet) 의 표준 서비스
1. 연회의 분류
2. 예약 받기 서비스
3. 행사계획표(Event Order) 작성 및 전달
4. 행사 예행 연습
5. 음식 올리기 서비스
☞ 표준 서비스 언어 표현

서비스요원 교육 계획 18.
부서 : Fitness Center

♠온천장, 사우나 (Sauna Bath)의 표준 서비스
1. 사우나의 목적
2. 이용 순서
3. 사상체질에 따른 사우나 사용법
4. 사상체질 분석을 위한 설문
5. 욕탕 및 도크 관리
6. 점검사항

♠ 수영장(Swimming Pool)의 표준 서비스
1. 점검사항
2. 수영장의 관리
◈ 식음료 서비스요원의 직무 해설(Job Description)

♠ 소규모 식당과 포장마차의 표준 서비스
1. 고객님 안내 및 음식 올리기 서비스

서비스요원 교육 계획 19.
부서 : 식 음료 팀
♠ 음주류(Beverage) 제공의 표준 서비스
1. 음 주류의 정의
2. 알코올성 주류
3. 비 알코올성 음료
4. 음 주류 올리기 서비스

♠ 다도(茶道)의 표준서비스

1. 다도의 정의
2. 행다법: 차올리기 및 표준 서비스 언어 표현
3. 다구의 종류




서비스요원 교육 계획 20.
부서 : 식 음료 팀
♠ 와인(Wine)올리기의 표준서비스
1. 와인 올리기 서비스
2. 식사 코스와 어울리는 와인
☞ 표준 서비스 언어 표현
♠ 안주 올리기의 표준서비스
1. 숙취와 안주
2. 주류와 어울리는 안주
3. 맥주와 안주
4. 이상적인 안주 고르기
5. 단백질과 안주
6. 콜레스테롤과 안주
7. 사상체질(四象體質)별 적합한 안주
8. 간장에 좋은 안주


서비스요원 교육 계획 21.
부서 : 하우스키핑 팀
♠ 하우스키핑(House Keeping : 객실 정비 및 미화 관리)의 표준서비스
1. 하우스키핑의 근무 초점
2. 하우스키핑의 근무 수칙
3. 하우스키핑에 관한 점검
4. 하우스키핑의 보고서
5. 분실물과 습득물(Lost & Found) 관리 서비스
☞ 표준 서비스 언어 표현


서비스요원 교육 계획 22.
부서 : 하우스키핑팀
♠ 룸 메이드 (Room maid :객실정비요원)의 표준서비스

1. 룸메이드의 기본 근무자세
2. 객실 정비 서비스
3. 객실 내부의 특별 관리
4. 침대 꾸미기 (Bed Making)
5. 욕실 청소 서비스
6. 욕실 청소 시 주의사항
7. 욕실의 특별 관리 서비스
8. 점검요원(Inspector)의 점검사항
9. 객실내에 비치하는 인쇄물 및 문구류

◈ 룸메이드의 직무 해설 (Job Description)



서비스요원 교육 계획 23.
부서 : 하우스키핑 팀
♠ 공용구역(Public Area)미화 담당 서비스요원의 표준서비스
1. 공용구역 미화 서비스
◈ 미화 서비스요원의 직무 해설(Job Description)
2. 공용 구역의 점검

♠ 세탁실(Laundry) 서비스요원의 표준서비스
1. 세탁물 주문 받기 서비스
2. 서비스요원의 유의사항
3. 세탁물배달 시 주의사항
◈ 세탁실 서비스요원의 직무 해설(Job Description)

서비스요원 교육 계획 24.
부서 : 객실 영업 팀

1. 고객님 안내 서비스
2. 고객님 호칭 서비스
3. 방향 안내 서비스
4. 고객님 영접 서비스 : 다섯 가지 “S"
5. 고객님 수행 서비스
6. 엘리베이터 탑승 안내 서비스
7. 객실 안내 서비스
8. 메시지 전달 서비스
☞ 표준 서비스 언어 표현


서비스요원 교육 계획 25.
부서 : 객실 영업 팀
♠ 예약실 및 교환실 서비스요원의 표준서비스
1. 객실 예약 및 교환 서비스
☞ 예약 담당 서비스요원의 표준 서비스 언어 표현
☞ 교환 업무 담당 서비스요원의 표준 서비스 언어 표현
◈ 예약 및 교환 업무 담당 서비스요원의 직무 해설
2. 메시지 청취 및 전달에 관한 표준 서비스


서비스요원 교육 계획 26.
부서 : 객실 영업 팀
♠ 프론트 데스크 서비스요원(Front Desk Agent)의 표준서비스
1. 체크인(Check in)시의 고객 서비스
☞ Check-in 시의 표준 서비스 언어 표현
2. 체크아웃(Check out)시의 고객 서비스
☞ Check-out시의 표준 서비스 언어 표현
3. 객실 배정 시의 서비스
4. Room change 서비스
5. 객실 판매보고서 (Daily Report) 작성
6. Room Rate Change 서비스




서비스요원 교육 계획 27.
부서 : 객실 영업 팀
♠ 프론트 데스크 서비스요원(Front Desk Agent)의 표준서비스
7. Night Shift Agent의 업무 및 표준 서비스
8. Master Key 보관 및 관리 업무
9. Safety Deposit Box 관리 업무
10. Exchange 및 Exchange Fund 취급 업무
11. 단체 고객님을 위한 업무 및 안내서비스
12. 메시지 청취 및 전달 서비스
13. Room Showing에 관한 표준 서비스
♣ 프론트데스크 서비스요원의 직무 해설 (Job Description)


서비스요원 교육 계획 28.
부서 : 객실 영업 팀
♠ 로비 및 현관 근무자의 표준서비스
1. 로비 근무 서비스요원의 직책
2. Room Showing 서비스

◈ 당직지배인(Duty Manager)의 표준서비스에 관한 직무 해설 (Job Description)

◈ GRO(Guest Relation Officer)의 표준서비스에 관한 직무 해설(Job Description)


서비스요원 교육 계획 29.
부서 : 객실 영업 팀
♠ 벨맨의 표준서비스
1. 벨맨의 업무 및 기본 서비스
2. 객실 안내 서비스
3. 배달 서비스
4. 외부 안내 서비스
5. 내부 시설 및 영업장 안내 서비스
6. 시내 안내 서비스
7. 안내 자료 파일 업무
☞ 벨맨의 표준 서비스 언어 표현
◈ 벨맨의 표준서비스에 관한 직무 해설 (Job Description)

서비스요원 교육 계획 30.
부서 : 객실 영업 팀
♠ 도어맨의 표준 서비스
1. 도어맨의 업무 및 기본 서비스
2. 고객님 영접 서비스
3. 외부 안내 서비스
4. 대리 주차 서비스
5. 고객님 환송 서비스
☞ 도어맨의 표준 서비스 언어 표현
☞ 대리주차 서비스요원 (Valet Parker)의 표준서비스 언어 표현
◈ 도어맨의 표준 서비스에 관한 직무 해설 (Job Description)
♠운전기사(Driver) 의 표준서비스
1. 운전기사의 근무수칙 및 기본 서비스
2. 사고 또는 고장 발생시의 서비스
◈ 운전기사의 표준서비스에 관한 직무 해설(Job Description)

서비스요원 교육 계획 31.
부서 : 판촉 팀
♠ 마케팅 (Marketing)
1. 마케팅의 단계
2. 마케팅 전략의 검토
3. 마케팅의 시행 순서

4. 시장의 유형 분류(Market Segment)
5. 마케팅 계획의 예
♠ 고객관리
1. 고객관리의 목적
2. 고객관리 시스템 도입
3 고객관리의 예

서비스요원 교육 계획 32.
부서 : 안전관리 팀
♠ 안전관리 팀의 표준 서비스
1. 안전 관리요원의 표준 서비스
2. 순찰 근무 시 유의사항
3. 소방 안전 수칙
4. 위험물 취급 안전 수칙
5. 소방시설 및 위험물 관리 점검표
6. 화재 및 비상사태 발생시의 보고, 신고에 관한 대처 계획
7. 안전 관리를 위한 각 팀별 점검사항
◈ 안전 관리요원(Security Officer)의 직무 해설(JOB DESCRIPTION)