유니클로의 고객관리 전략

[piaazhead]

제목

유니클로의 고객관리 전략

작성일

2013-06-28

국가

일본

작성자

송혜주(후쿠오카무역관)

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유니클로의 고객관리 전략

- 모바일 회원, 1000만 명에서 3500만 명으로 확대 목표 –

- 정보교환 사이트 개설, 커뮤니티의 고객의견을 신제품 개발에 적극 활용 –

 ○ 유니클로의 전신은 1974년 설립된 선로드 사

  - 1984년 야마구치 현에서부터 남성용 숍을 개장해 운영하다가 모두 폐점하고, 1992년 유니클로로 개명해 히로시마에 1호점을 개장했음(현재 1호점은 없어짐). 본사는 동경에 있고, 2013년 8월 기준 국내에 854개 점(예상), 해외 12개국에 441개 점(예상)이 있음. 유니클로의 사업전략은 소재·품질·기능성 면에서 사랑받는 독자적 상품 개발 및 신수요를  창출하는 것임.

□ 유니클로, 스마트폰 앱, SNS를 활용한 고객 만들기에 주력

 ○ 스마트폰 앱을 이용하는 모바일 회원이 1000만 명을 돌파했고, 유니클로 상품에 대한 정보를 교환할 수 있는 커뮤니티 사이트도 개설

  - 유니클로가 5월 말에 조용히 개설한 커뮤니티 사이트에는 ‘티셔츠를 맵시 있게 입는 방법을 알려달라’거나, ‘점원의 복장에 일률적으로 명찰을 달면 좋겠다’ 등 전국에서 상품, 점포운영 등에 대한 고객의 다양한 의견이 개진되고 있음.

 ○ 사이트 명칭은 ‘모두가 만드는, 모두의 유니클로’

  - 유니클로 애호가들이 다양한 정보를 교환하거나 상품 감상, 활용방법, 유니클로에 대한 질문, 개선점 등을 요청할 수 있고 자유롭게 투고할 수 있음.

모두가 만드는 모두의 유니클로(커뮤니티 사이트)

자료원: 유니클로 홈페이지(유니클로 커뮤니티)

□ 유니클로 고객 만들기의 성패는 향후 다른 경쟁체인의 전략에도 영향을 미칠 것

 ○ 실제로는 외부의 SNS 등에서 유니클로에 대한 의견교환이 활발하게 이루어지고 있음. (글로벌 다이렉트부)

 ○ 새로운 사이트 개설은 이렇게 행해진 애호가들의 의견을 유니클로가 직접 받아들여서 향후 상품개발, 점포 운영 개선 등에 반영하려는 것임. (글로벌 다이렉트부)

해외 유니클로 사업실적 추이

자료원: 유니클로 홈페이지

□ 유니클로의 사업전략은 고객관리 전략

 ○ 지금까지 유니클로의 사업전략은 얼마만큼의 고품질 의료품을 얼마나 저렴하게 소비자에게 전할 수 있을까가 중요 포인트이었음.

 ○ 그러나 현재 국내 점포 수는 약 850개점으로 일본 내에서의 점포 수 증가 여지가 아시아 시장 대비 적은 관계로 유니클로로서는 기존의 고객을 유지하는 고객관리 전략이 향후의 성패를 좌우한다고 판단

 ○ 이전에 유니클로 사업전략을 소비자에게 전하는 접점은 주말 세일용 전단지가 대부분이었으나 스마트폰 앱으로 이를 대체

  - 유이정(회장겸 사장)은 ‘전단지는 유니클로로부터의 러브레터’이고, 전단지의 문구는 ‘유니클로 자신들의 구애방법’이라고 표현

  - 그러나 젊은 세대를 중심으로 스마트폰 등에서 정보를 수집하기 시작하면서 이전의 전단지와 유사하게 정보를 발신할 수 있는 스마트폰의 활용방안이 과제로 대두됐음. 지난해 4월부터 스마트폰 앱으로 치라시 정보 등을 제공하는 서비스를 개시했음.

 ○ 휴대전화 메일앱 이용자를 포함한 모바일 회원은 올 봄에 1000만 명을 돌파했고, 약 40%의 회원이 주 1회 이상 앱을 이용함.

 ○ 현재 모바일 회원수 1000만 명을 돌파한 맥도날드와 나란히 국내 최대 규모의 3500만 명까지 확대시키는 것이 목표

유니클로 사업점포 수(국내외)

구분	2011년 8월기 말		2012년 8월기 말		2013년 8월기 말(예상)
	기말	전기 대비	기말	전기 대비	기말	전기 대비
일본	843	35	845	2	854	9
중국	80	26	145	65	225	80
홍콩	15	2	16	1	18	2
대만	1	1	17	16	37	20
한국	62	14	80	18	105	25
싱가포르	5	2	7	2	11	4
말레이시아	2	2	5	3	8	3
태국	0	0	4	4	9	5
필리핀	0	0	1	1	6	5
영국	11	-3	10	-1	10	0
미국	1	0	3	2	7	4
프랑스	1	-1	2	1	3	1
러시아	3	2	2	-1	2	0
합계	1,024	80	1,137	113	1,295	158

주: 예상- 2013년 4월 11일 시점

자료원: 유니클로 홈페이지

□ 시사점

 ○ 일본 국내 의류품 업계에서 매상고 1위를 자랑하고 해외에서의 영업실적도 매년 급증하는 유니클로이지만, 고객의 수요를 상품에 반영하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있음.

 ○ 마케팅에서 고객의 니즈를 반영하는 것이 최대의 사업전략인 것을 볼 때 우리 기업도 고객의 진정한 니즈를 파악하고, 수요를 충족시킬 수 있는 마케팅전략 수립이 필요함.

자료원: 일경유통신문, 유니클로 홈페이지. 커뮤니티 등