SK네트웍스: 고객을 환자로 스스로를 추치의로 보는 시각

[JEFF]

SK네트웍스, `속도가 생명` 24시간 출동서비스

http://news.nate.com/view/20091022n15191

기사 본문중에서:

* SK네트웍스는 정비와 ERS사업의 성공을 통해 고객 중심 성장기반을 마련했다. 이후 CRM(고객관계관리) 구축, 멤버십을 통한 중고차, 렌터카, 차량판매 등으로 신규 사업영역을 확대했다.

* 온ㆍ오프라인 및 모바일을 연계한 새로운 개념의 자동차 포털사이트(Speedmate.com)와 모바일 스피드메이트를 통해 고객에게 언제 어디서나 자동차와 관련된 정보와 서비스를 제공할 수 있도록 했다.

* 스피드메이트만의 강점이라고 할 수 있는 카드사, 이동통신회사, 보험사 등과 광범위한 제휴를 통해 고객 할인혜택을 극대화했다. 정기적인 세일즈 프로모션 등으로 폭넓은 선택의 기회를 제공하고 있다.

* 차별화된 포인트 중 하나는 고객과의 관계 모델을 병원의 주치의와 환자의 관계로 설정하고 있다는 점이다. 고객 차량의 주치의가 되어 지속적인 커뮤니케이션 활동을 통해 맞춤화되고 개인화된 고객서비스를 제공하려 하고 있다. 2004년에는 정비업계 최초로 CRM 시스템을 구축한 데 이어 2005년에는 LBS(위치기반시스템) 기반의 긴급출동 시스템을 구축해 서비스의 질을 향상시켰다.

* 불신이 만연한 중고차시장을 고객이 믿고 거래할 수 있도록 변화시켜가고 있다.

   --->> 기존의 자동차 판매의 경우 일단 한번 팔고 나면 그 순간 관계를 끊고 방치해 버리는 경우가 많았습니다.

             자동차라는 상품의 특성상 한번 팔고 나면 수년간 더 팔일이 없다는 것이 이유겠죠.

              이 부분을 다양한 상품라인을 확보하면서 관계를 지속할 필요가 있도록 변화시키고

                지속적인 고객관계를 유지해나가는 방향으로 풀어가고 있는 것입니다.

                 향후에는 중고차 뿐 아니라 신차 판매에도 입지를 얻을 수 있지 않을까요?

[日日樂天]

정비사가 기름때 찌든 작업복 차림으로 차량을 운전 안했으면~~~ 어떤 정비소는 깔개(방석)를 휴대해서 운전석에 깔고 정비대로 입출고 운전을 합니다. 대수롭지 않은 것 같지만, 세심한 서비스에 고객은 감명을 받습니다...^^

[황스타]

그 정비소 어디에요?

[日日樂天]

부산입니다.... 몇년전 부산 살 때요.

[JEFF]

의사들에 대해서는 늘 불만이 많습니다. 친철하지 않아서... 전문성이 의심스러워서... 설명이 부족해서. 그래도 그분들은 수년을 전문적인 교육과 현장OJT를 받은 사람들이지요. 고객과의 관계를 주치의의 관계로 정하고자 한다면 아마도 그만큼의 엄격한 스스로의 준비가 필요하겠지요

[JEFF]

또 한가지가 있군요. 그분들이 버는 돈... 때로는 정당하지 않게 버는 돈도요~

[日日樂天]

실제 의사들이 인턴,레지던트 과정 마치고, 제대(군의관이든 공중보건의든)후, OJT끝나고 개업해서 몇년 돈을 벌까요? 그래서, 더 초조하고 권위적이고, 돈을 밝히(?)는지도 모르지요... 의사들의 행동이나 심정을 이해는 하면서도 한편으론 별로 기분이 좋지는 않습니다^^