호텔 경영방식 비교_국내/국외

[권재웅_경관 14기]

◇국내 호텔들의 경영 방식 비교 연구

세계화와 개방화 물결과 함께 국제경쟁이 더욱 심화되고 있는 가운데 호텔산업은 점진적으로 질적인 성장과 더불어 규모의 대형화와 고급화가 이루어지고 있다. 이러한 규모의 대형화와 고급화의 추세에 따라 호텔산업의 경쟁은 더욱 심화되고 있어 호텔 소유주는 경쟁 우위 확보를 위한 마케팅 전략을 강구해야 할 필요성을 인식하게 되었다. 이러한 제휴의 문제가 호텔 기업들에게 어느 때보다 중요하게 인식되는 이유는 제한된 경영 자원과 시장 접근, 기술과 지식의 교환, 불확실성의 위험에 대한 인식이 커졌으며 이러한 현실을 타개하고 상호보완적 협력을 통해 시너지 효과를 창출할 수 있기 때문이다.

<표 1> 서울 소재 특급호텔의 국제간 전략적 제휴 현황

서울 소재 17개 특급호텔 중 14개 호텔이 위탁경영이나 프랜차이즈와 같은 방식으로 다국적 호텔기업과 전략적 제휴에 참여하고 있으며, 나머지 호텔기업들도 마케팅 제휴나 리퍼럴 등의 방식으로 전략적 제휴에 참여하고 있다.

◇ 국내 독립경영&로컬 호텔과 체인호텔의 비교 연구

<표 2> 호텔경영형태에 따른 장 ․ 단점

구분	소유회사		경영회사
	장점	단점	장점	단점
독립경영 호텔	․경영의 독립성 ․경영 통제권 확립 ․책임경영 실현	․초기투자위험부담 ․손익분기의 장기화 ․인지도극복 미지수
위탁경영 호텔	․자금조달 용이 ․효율적 경영가능 ․인적 자원 확보 용이 ․시행착오 축소를 통한 원가 부담 감소	․경영권 제한 ․과다한 수수료 ․오픈 후 운영비 지급	․초기의 자본위험 부담 부재 ․경영권 확보 ․오픈 후 지속적 수익 발생	․자본의 의존성 ․단기 계약 시 인원활용 난감 ․체인확대에 따른 인력확보 어려움
프랜차이즈경영 호텔	․사업진출 용이 ․매출 증대 ․자금조달 용이 ․원가부담 감소	․과도한 로열티 ․독자적 경영 한계 ․본사 능력 부재 시 치명적 피해	․자본조달 유리 ․노사문제 감소 ․체인망 확대 용이	․소유회사에 대한 통제여부에 따라 브랜드 손상 가능 ․분쟁요인 상존 ․표준화의 어려움
리퍼럴 그룹경영 호텔	․독자적 경영권 ․통제권 장악 ․비용 감소 ․고객저변확보 가능 ․다양한 상품구성 가능	․초기 가입비 부담 ․신뢰성 부족 ․위험부담 상존	․고객/회원사의 D/B확보 ․가입비 수입 ․객실판매에 따른 추가수입 발생 ․다양한 상품구성 가능	․통제력 미흡 ․수입의 불안정 ․통제권 상실에 따른 이미지손상

외국은 각각의 호텔들의 표적시장이 다르다고 할 수 있으나, 국내에 있는 특1급 호텔들의 표적 시장은 거의 비슷하게 형성되어 있기 때문에 서울시 내에 있는 특1급 호텔들은 단독경영 호텔이나 외국계 체인호텔 계열 모두 거의 비슷한 수준에서 서비스를 제공하고 있다. 특급 호텔들을 바탕으로 독립경영호텔과 체인호텔에 대해서 비교해 보면 다음과 같다.

< 독립경영호텔 >

순수 국내 브랜드를 가지고 있는 것이 특징이다.

일반적인 장점으로는 로열티를 지불할 필요가 없고 독자적인 시스템으로 한국 스타일에 맞는 유연한 경영을 할 수 있다는 것이고, 보편적인 약점으로는 해외 인지도 부족이라는 면이 있다. 체인 호텔이 아니어서 해외 손님의 경우 약간의 불안감이나 거부감을 가질 수 있고 독립호텔이어서 마일리지 적립 서비스에서 불리하며 해외 마케팅 열쇠 및 구미 시장에서 낮은 지명도를 가지고 있다. 또한 한국의 엄격한 격식에 의한 서비스이어서 딱딱한 분위기로부터 오는 거부감을 줄 수 있고 Staff진의 국제 감각이 떨어질 수 있다.

- 호텔 이미지와 브랜드의 차별화

신라호텔의 경우에는 한복을 입고 서비스를 제공하는 직원들이 있는데, 이는 신라호텔로 하여금 한국적 이미지의 배가와 함께 ‘한복=신라호텔’이라고 인식될 수 있게끔 형상화 시키는 효과를 발생하게 하고 또한, 스위트룸 및 고급객실의 인테리어를 한국식으로 설정하여 서비스를 제공하는 것은 VIP들로 하여금 한국 건축양식의 고풍스러움과 예술적인 측면에서 강한 인상이 남게 한다.

결과적으로 신라호텔이 추구하는 전통적인 한국형 서비스 전략은 VIP로 하여금 다른 호텔체인들에서는 느낄 수 없었던 한국적인 고풍스러움과 미학을 느끼게끔 제공되어 서비스의 차별화를 이룩할 수 있고, 임페리얼 팰리스는 호텔 전체적으로 유로피언 앤티크 스타일의 인테리어로 꾸며 다른 호텔에서 느낄 수 없는 분위기를 연출한 것처럼 차별화를 꾀하고 있다.

도심 속에 자리 잡은 메이필드 호텔은 번잡한 도심을 벗어나 아름다운 풀숲의 향기를 느낄 수 있게 자연과 인간의 조화를 고려해 유럽풍으로 분위기를 연출해서 체인 호텔들이 세계 어느 곳을 가더라고 비슷비슷한 분위기에 지겨운 느낌이 들 수 있다는 것에 착안해서 차별화를 했다.

- 경영전략 및 운영

로컬 브랜드 호텔들은 고객 타깃을 세계 각국의 수반과 정치, 외교, 문화, 경제 등 다양한 분야의 정상급 인사들을 주 고객으로 삼고 있다. 신라호텔의 경우 '500대 기업 최고경영자(CEO) 대상 설문조사'에서 우리나라에서 가장 많이 이용하는 호텔로 선정되었고, 롯데 호텔의 경우 일본 고이즈미 준이치 총리, 독일의 콜 총리, 프랑스의 미테랑 대통령, 사우디의 압둘라 왕세자 등 귀빈들이 투숙했었다.

또한, 호텔 전략과 운영을 위해 외국인 총괄 매니저들을 스카우트하여 선진호텔들의 기법들을 호텔전략과 운영에 접목시키는 노력을 기울이고 있다.

마케팅 면에서도 독립 호텔이 갖는 마케팅 상의 불리한 점을 극복하기 위해 신라 호텔의 경우 기능별 마케팅 조직을 취하고 있는데, 마케팅 조직 종사원의 수가 타 호텔에 비해 1.5~2배 가량 많다고 한다.

- 해외 판촉 강화

해외 판촉 면에서도 체인호텔들에 비해 좀 더 적극적이다. 해외 판촉을 통해 브랜드 알리기에 적극 나서고 있고, 해외 예약 망 등을 확보하려고 하고 있다.

한국을 찾는 외국인 관광객 중에 아직까지는 일본인들이 많기 때문에 롯데호텔은 2002년 업계 최초로 10월18일부터 23일까지 일본의 주요 도시인 도쿄, 오사카, 후쿠오카에서 대규모 첫 해외 로드쇼를 가진 바 있다. 또한, 사장이 지배인 10여명과 함께 일본으로 가서 호텔 설명회를 가지기도 했다.

임패리얼 팰리스 신철호(申喆昊) 사장은 매년 마케팅 책임자들과 함께 일본, 유럽 등지에서 호텔 설명회를 하고, 자매결연을 한 중국 내 3개 호텔에서 설명회를 가졌다. 해외 마케팅 및 예약 대행업체인 '유텔 인터내셔널'과 계약을 하고 해외 다국적 기업에 대한 홍보를 강화하고 있다.

부산과 제주 등지에 체인을 둔 파라다이스 호텔도 전 세계 고급 호텔 모임인 '세계 리딩 호텔 연맹(Leading Hotels Of The World)'의 정식 회원이 됐다. 서울 신라호텔에 이어 국내에서 두 번째로 가입한 것이다. 리딩호텔연맹은 1928년 유럽 특급호텔을 중심으로 결성된 세계 특급호텔 동맹으로 시설과 자산, 서비스 등에 대한 엄격한 심사를 통과한 호텔만 가입할 수 있다. 이 연맹 가입으로 파라다이스호텔은 LHW의 전세계 예약 시스템을 공유하고 공동마케팅을 통해 고객을 유치할 수 있게 됐다.

이처럼 한국 독립 호텔들은 하얏트, 메리어트 등 세계적인 체인 호텔에 맞서기 위해 자사 브랜드 알리기에 적극 나서고 있다. 지역 호텔의 약점을 높은 해외 인지도로 돌파하겠다는 것이다.

서울 신라호텔은 이미 해외에서 지명도를 쌓은 국내 로컬 호텔이다. 영국의 경제전문지인 유러머니 등에 의해 한국 최고의 호텔로 종종 꼽히고 있다. 신라호텔은 한국적 이미지를 강조하며 국빈 유치에 힘써온 점이 특징이다. 1980년대 초부터 뉴욕과 도쿄에 해외 사무소를 설치해 호텔 알리기에도 적극 나섰고, LHW(Leading Hotels Of The World)나 일본 오쿠라 호텔, 유럽 콩코드 호텔 등과도 제휴를 하고 있다.

<독립경영호텔의 경쟁력 분석>

독립경영호텔（Independent Operation Hotel)의 SWOT 분석

Strength / Weakness Point

Strength	Weakness
․ 경영 계약 비용, 체인 비용 절감 ․ 고유 경영기법 개발 ․ 시장 변화에 신속대응 ex)레스토랑 ․ 지역 특성 미 문화를 서비스나 문화 제품에 반영 용이 - 독자적 상품 개발	․ 호텔 스스로 시장 확대 ․ 경영기술 개발 노력 요구 ․ 해외 판촉 활동 경비 지출 ․ 브랜드 인지도 낮음 ․ 국제적 정보수집에 어려움

Opportunity / Treat Point

Opportunity	Treat
․ 경제 개방화와 각종 대회 유치의 국제화로 비즈니스 고객 증가 ․ 국내 고객의 호텔산업 이용 증가 ․ 부대시설의 다양한 욕구 증가 (예식, 레스토랑, 스파 등 이용 증가)	․ 체인 호텔의 규모의 경제 →시장경쟁심화 ․ 체인 호텔의 경영 노하우 ․ 고급 전문 레스토랑 등의 등장 ․ 중저가 호텔의 증가로 고객 감소 우려

<외국계 체인호텔>

위탁 경영 방식과 프랜차이즈 등 전략적 제휴 방식을 채택하고 있다.

일반적인 단점으로는 어느 정도의 로열티를 지급해야 하고, 때로는 국내 실정에 맞지 않아 해외 경영진의 독단을 일으킬 수 있다는 것이다. 장점으로는 브랜드 밸류(Value)를 이용한 마케팅이 가능하고, 특히 체인 연계로 인한 해외 고객을 흡수하는데 매우 유리하다.

- 호텔사업 진출의 용이성

체인 호텔들은 호텔의 건설에 필요한 위치 선정, 건축설계에서 감독까지 기술적인 자문을 실시하고 본사의 세부적인 메뉴얼을 제공하여 인테리어, 기계설비, 집기 비품, 객실구조 형태, 식 음료 업장 레이아웃, 부대업장 선정 등을 제공하여 줌으로써 경영의 효율성을 가져왔으며 개관 준비에 필요한 사전 지원과 마케팅을 통한 경영성과 부분을 강화시키기도 하였다.

-경영 능력 향상

다국적 호텔기업과 제휴를 체결한 국내의 호텔기업들은 파트너 사와의 포괄적 판매제휴 등을 통해 기업의 신용도와 매출증가 등에서 높은 성과를 올린다.

-신뢰성 확보와 공동판촉, 공동 예약망

파트너 기업과의 협력/정보 공유로 국내의 호텔기업들은 마케팅 활동을 통해 다양한 고객 유형의 증가와 기업의 선호도 등이 증가한다. 서울에 소재하는 특급호텔의 경우, 외국 비즈니스 고객이 숙박고객의 80%이상을 점유하고 있고, 출발 전에 호텔 예약이 완료되는 호텔사업의 특성상 파트너 기업과의 고객정보 공유와 체인본사의 예약망을 통한 포괄적 판매제휴를 실현함으로써 국내호텔이 지니는 취약부분을 보완할 수가 있는 것이다.

-종사원의 이미지 향상

국내호텔에서 근무하는 종사원은 상당히 신분 노출을 꺼릴 정도일 때도 있었다. 그러나 체인호텔이 진출하게 되면서 직원들의 복리후생 문제 등을 국내호텔과 차별화된 인사규정을 적용시킴으로써 종사원들의 복리후생과 이미지 향상부분에 많은 영향을 가져왔다.

-경영 노하우 학습

협력/정보 제공을 파트너 사와 높게 공유하고 있는 호텔기업들은 신 경영기법 학습, 서양문화 학습, 경영노하우 등을 전수받을 기회를 확보하고, 시행착오가 적은 경영전략을 세울 수 있다. 또한, 본사의 체계적인 서비스 매뉴얼을 통해 호텔 종사원들의 서비스의 질적 향상을 추구하여 왔다. 체인호텔은 호텔 관리 합리화에 따른 경영 이익 증진과 건전한 호텔 기업을 추구하는데 일익을 담당하고 있다.

-호텔 이용의 대중화

88올림픽 이후부터 식 음료 업장에서부터 일반 고객들도 호텔 출입을 자유롭게 이용할 수 있었으며, 현재에는 부담 없는 장소로 많은 고객들이 이용하므로 인해 호텔 이용의 대중화 에 많은 기여를 하고 있다.