삼성생명의 최고경청책임자(CLO·Chief Listening Officer) 제도는 고객의 소리를 듣고, 회사 제도 및 프로세스 개선에 반영하는 삼성생명만의 차별화된 시스템이다. 생생한 고객의 소리를 경영층이 공유하고 이를 개선하는 활동을 병행해 고객사랑경영을 실천하고 있다. 삼성생명은 2011년 3월초 ‘2020년 비전’을 발표하며 ‘고객이익 중심 회사’로의 변모를 선언했다. 이에 따라 삼성생명은 회사의 업무 프로세스를 회사 이익이 아닌 고객 이익 관점에서 구축하고 있다.
보험의 가치를 전하는 보험금 지급단계를 대폭 개선한 ‘고객사랑 지급서비스’와 삼성생명 보험을 보유한 고객에게 지속적인 혜택을 제공하는 ‘고객사랑 방문서비스’ 등이 대표적인 사례다.
우선 삼성생명은 ‘고객사랑 지급서비스’를 통해 보험금 받기가 까다롭다는 인식을 바꾸고 있다. 이 서비스는 사고보험금 지급 프로세스를 고객 중심으로 재편해 보험금 지급 전용 콜센터 개설, 보험금 지급기일 단축, 사망보험금 긴급 지원 등을 중심으로 하고 있다. 보험금 지급 전용 콜센터에는 100여명의 보험금 전용 상담원이 배치돼 불필요한 ARS 절차를 생략하고 바로 상담원과 연결되도록 했다. 신속한 지급을 위해서는 보험금 지급 기일을 대폭 단축했다. 전산만으로 심사를 완결하는 전산심사 시스템을 확대하고, 본사가 아닌 고객 창구에서의 직접 심사를 강화하는 등 노력을 통해 2012년 12월 보험금 청구 당일 지급률을 50% 이상으로 끌어올렸다.
고객사랑 방문서비스는 800만 삼성생명 고객 전체를 직접 방문해 의견을 듣겠다는 취지로 시작했다. 삼성생명 컨설턴트가 고객을 직접 찾아가 가입한 보험의 보장내용을 재안내하고, 미처 챙기지 못한 보험금을 수령할 수 있도록 지원하고, 고객 정보를 갱신해주고, 은퇴에 대비한 노후 설계를 해준다. 삼성생명은 매월 초 안내장과 휴대폰 문자로 대상고객에게 방문 시기를 안내하고 있다. 회사 관계자는 이런 노력으로 매월 30만 명 이상의 고객을 방문해 보유고객의 절반인 400만 명에 대한 고객 방문이 이뤄졌다고 설명했다.
참고기사:
http://www.ajunews.com/kor/view.jsp?newsId=20130917000282
http://www.fntimes.com/paper/view.aspx?num=126528
http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2013071104641
삼성생명 이외의 많은 보험회사나 다른 업계에서도 고객가치를 중요시하고 고객의 소리에 귀를 기울인다. 그런데 삼성생명이 특별한 이유는 이러한 고객사랑경영을 체계화해서 다른 회사와 차별화하고 있기 때문이다. 고객 중심으로 생각해서 고객이 원하는 방향으로 상품을 개선하고 질을 높였다.
보험금지급절차를 이전보다 단순화하고, 발로 뛰어 적극적으로 고객에게 다가간다는 아이디어는 어떤 회사에서도 생각해낼 수 있었겠지만, 고객의 이익을 중심으로 사고하지 않았다면 선뜻 시도해보기 어려웠을 것이다. 보통 기업에서 새로운 제도에서 발생하는 비용이 고객가치보다 크다고 여긴다면 추진하지 않기 때문이다. 삼성생명은 고객가치를 이]전보다 소중히 여겨 새로운 시도를 했고, 이는 큰 성과로 나타났다. 체계적인 고객사랑경영은 기업에게 장기적으로 지금의 우위를 지속할 수 있는 버팀목이 되어줄 수 있으리라 믿는다. 빨리 주고 적극적으로 도와주는 회사에 대한 고객만족도의 향상은 회사의 이미지를 오랫동안 믿음이 가는 회사로 머물게 할 원동력이 될 수 있기 때문이다. 삼성생명은 고객가치를 개선함으로써 회사의 이익과 고객의 이익을 동시에 제고할 수 있었다고 생각한다.