"작은 것에도 크게 감동한다고요?"【삼성노트북 서비스센터 방문기】

[윤승원]

【삼성노트북 서비스센터 방문기】

"작은 것에도 크게 감동한다고요?

결코 작지 않은 성의를 느꼈어요."

- 삼성노트북 수리 서비스센터 방문 후기

윤승원  수필문학인

며느리가 준 용돈으로 노트북을 샀다. 두 달 정도 됐다. 그런데 갑자기 고장이 났다. 기계는 이상 없는 것 같은데 모니터 화면이 뜨지 않는다.

전원 스위치엔 불이 들어오는데 화면이 먹통이다.

세계적으로 명성을 떨치고 있는 최고 기술 수준의 자랑스러운 대한민국의 전자제품회사에서 생산한 노트북이 구매한 지 두 달 만에 먹통이라니.

아무래도 내가 조작이 서툴러 그렇겠지 싶어 요리 만져보고, 저리 뒤집어 보아도 도무지 알 수가 없다. 혼자 끙끙거리다가 <대전 둔산동 삼성서비스센터>를 방문했다.

마침 12시, 점심시간이다. 서비스센터에 들어서자마자 자동 접수기가 있어 그걸 이용하려는데, 앳된 여성 안내원이 상냥한 얼굴로 달려와 접수를 도와드리겠다고 했다.

그는 내게 접수증을 주면서 말했다.

“노트북 수리 담당 엔지니어가 현재 식사 중이라 오후 1시 30분경에야 수리가 가능할 것 같은데, 다른 볼일 보시고 시간 맞춰 오시겠어요? 아니면 여기서 기다리시겠어요?”라고 묻는다.

◆ 점심시간이라 대기실에서 1시간 이상 기다려야 하는 상황

시계를 보니, 무려 1시간 이상 기다려야 할 것 같았다. 다른 볼 일도 없고, 그냥 대기실에서 기다리기로 했다.

전자회사 건물이라 그런지 냉방 장치가 그 어느 건물보다 잘 돼 있어 시원했다. 점심시간이라 대기 고객 수도 그리 많지 않았다.

대기 창구 앞 의자에 앉아 <대기 순서 모니터> 화면을 보니, 아직 내 번호는 뜨지도 않고 있었다. 느긋이 기다리면서 스마트폰으로 각종 정보를 검색하고 있으니, 이렇게 편안하고 시원한 피서지(?)가 따로 없다는 생각이 들었다.

바로 그때였다.

수리 약정시간인 <오후 1시 30분>이 되려면 한참 멀었는데, 내 번호를 부르는 소리가 들렸다. 아니, 수리예정 시간이 한 시간도 더 남았는데, 벌써 내 차례가 왔단 말인가.

아무튼, 반갑고 고마운 일이었다.

담당 엔지니어는 점심도 먹는 둥 마는 둥 허겁지겁 달려왔는지 이마에는 땀이 흐르고 있었다. 담당 엔지니어는 먹통이었던 내 노트북을 켜놓고 환하게 웃으면서 설명했다.

“두 달 정도 된 신형 노트북이네요. 큰 고장은 아니고요, <윈도우10>은 <윈도우7>과는 달리 예민하여 전원이 켜진 상태에서 덮개를 덮을 때 이런 내부 충돌이 더러 일어나기도 해요. 다른 분들도 그런 문제로 종종 오세요. 전반적으로 점검해 보니, 기계는 아무런 이상 없습니다. 잘 작동됩니다. 언제라도 문제가 생기면 또 오세요. 감사합니다.”

‘감사합니다’라는 말은 내가 먼저 하려는데, 담당 엔지니어는 나보다 먼저 두 번, 세 번 거듭 ‘감사합니다’라고 허리 굽혀 인사했다. 그는 ‘큰 고장이 아니라서 다행’이라는 말도 ‘고객 위로(?)’ 차원에서 덧붙였다.

◆ '다행'이 아니라 '축하한다'라는 표현이 더 적절할 듯

사실 여기서 고객의 입장은 ‘다행’이란 말보다 ‘축하한다’라는 표현이 어울릴 것이다. 왜 아니 그런가. 먹통인 노트북을 품에 안고 시내버스 타고 예까지 오면서 내심 얼마나 걱정했던가.

나의 실수로 큰 고장을 일으켜 고가의 부품이라도 교체한다거나 불행하게도 아예 고치지 못할 상태라면 어찌할 것인가. 며느리가 준 귀한 용돈으로 산 고가 제품인데, 석 달도 사용하지 못하고 고장 나서 버렸다고 한다면 가족들에게 무슨 면목으로 대할 것인가.

별의별 걱정을 다 하면서 수리 센터를 방문한 것이다.

마치 큰 병원에서 종합검진을 받고 초조하게 결과를 기다리는 환자의 심정이었는데, 아무런 이상이 없다니, ‘다행’이 아니라 ‘축하한다’라는 표현이 더 적절하지 않겠는가. 여기서는 '엔지니어'라고 부르고 있었지만 내가 보기엔 그는 남의 병을 족집게처럼 밝혀내는 용한 의사와 같은 사람이었다.

노트북을 들고 가벼운 마음으로 나오면서 문 앞에서 만난 여성 안내원에게도 절로 고개가 숙여졌다. ‘고맙다’라는 인사말이 절로 나왔다. 정직하게 말하면, 이럴 땐 누군가에게 더 많이 감사하고 싶은 심정! 공연히 신나고 기분 좋은 것이 아니라 모처럼 나를 기분 좋게 한 대상이 분명히 이 낯선 건물 안에 존재하니까. 

그런데, 여기서 그친 게 아니었다.

만 하루가 지난 오늘(2021.06.25.) 오후, 삼성전자서비스에서 카톡 문자가 왔다. <서비스 결과에 대한 설문조사>였다.

“고객님께 더 나은 서비스를 제공하기 위해 설문조사를 진행하고 있습니다. 이번에 경험하신 서비스에 대한 소중한 의견을 남겨주세요.”

지금까지 살아오면서 이런 설문조사에 참여해 본 적이 한 번도 없었다. 바쁜 시간에 공연히 부질없는 시간 낭비라고 생각했다. 그런데 이번엔 달랐다. 그대로 넘길 수 없었다.

◆ '고객 설문'에 즐거운 마음으로 응한 이유

뜻하지 않은 최고의 친절 서비스를 받고, 기쁜 마음으로 집에 돌아온 사람으로서 설문에 참여하는 일이야말로 기본적인 ‘최소한의 답례’라고 생각했다.

설문에 대한 답을 하나 하나 차근히 이어가는데, 앗 잠깐! 중요한 <글쓰기> 순서가 나타났다. 창작이 아니라 보고 느낀 사실 그대로 가감없이 '팩트'를 작성하는 일이었다.  ‘엔지니어가 친절하다’라고 느끼셨으면 구체적으로 어떻게 친절했느냐? 써달라는 주문이었다.

아무리 바빠도 제백사(除百事)하고 솔직한 소감을 써 내려 갔다. 앞서 언급한 담당 엔지니어의 친절한 응대를 간략히 적고 나서 이렇게 덧붙였다.

“12시 점심시간에 서비스센터에 찾아간 것도 고객으로서 미안했지요. 그런데 수리약정 예고 시간보다 훨씬 앞당겨 엔지니어가 고객을 부르는 것이었어요. 아직 수리 예고시간이 한참 남아 느긋하게 기다리고 있었거든요. 어찌 이렇게 빨리 오셨느냐고 담당 엔지니어에게 물으니까 이렇게 말하더군요. <점심을 먹다가 고객이 대기실에서 한참 기다리신다는 사실을 알고 서둘러 점심을 먹고 달려왔어요.> 그 분의 말씀을 듣고 저는 크게 두 번 감동했어요. 성의 있게 노트북을 수리해 준 데 대해 감동하고, 또 하나는 고객을 위해 점심도 먹는 둥 마는 둥 달려와 준 '엔지니어의 땀방울'을 보면서 또 한 번 감동했지요. 살아가면서 이렇게 '기분 좋은 감동'은 쉽게 맛볼 수 있는 게 아닙니다.”

내가 여기서 ‘감동했다’라고 특별히 강조하는 데는 다른 이유도 있다. 평소 나의 보통 상식을 뛰어넘는 ‘고객 위주’ 서비스를 처음 경험한 데 따른 '감동'이었다.

"작은 것에도 크게 감동한다고요?

결코 작지 않은 성의를 느꼈어요."

내가 오늘 만나는 사람마다 해주고 싶은 말이었다.

사실 이런 비교가 어떨지 모르지만, <동네 병 의원 점심시간>과 비교해 보자. 병 의원 창구의 <점심시간 철저히 지키기>와는 차이를 느낀다. <병 의원>이나 <전자 제품서비스센터>나 고객을 대하는 직종이라는 점에서는 공통점이 있다.

그런데 일부 동네 병 의원의 경우 점심시간이 오후 12시 30분 ~ 오후 2시라면 고객은 정확히 <2시>가 되기를 기다려야 한다. '방송국 시보(時報)'처럼 정확히 <2시>가 땡~ 돼야 접수해 준다.

물론 작은 규모의 동네 병 의원의 경우, 단 한 명의 간호사가 접수도 해야 하고, 환자도 돌봐야 하고, 잡무도 해야 하니, 그럴 수밖에 없는 고충을 충분히 이해한다. 그러니, 전자제품 서비스센터와 공통점과 다른 점을 서로 비교는 하되, 병 의원의 '점심 시간 엄수'를 탓해선 안된다.

그렇듯 일상에서 <점심시간 준수>는 어딜가나 익숙하게 길들여졌다. 그런 사정을 잘 알면서 성급하게 점심시간에 고장난 노트북을 들고 서비스센터를 찾아간 것은 나의 잘못이고, 미안한 일이었다. 

◆ 친절에 '감동'하면서도 '점심시간 방문' 고객으로서 미안한 마음 숨길 수 없어 

그럼에도 불구하고 전자제품 수리 서비스센터는 고객을 먼저 생각하고 배려하는 이른 바 <고객 위주 응대>에 철저했다. 한 사람의 고객이라도 대기실에서 한참을 기다리게 해서는 안된다는 무슨 내부 근무수칙이라도 있는 걸까?

아무리 직장에서 고객에 대한 서비스를 이런저런 경로를 통해 성적표처럼 평가 받는다고 해도 고객에게 인간적인 성의를 느끼게 한다는 것은 쉽지 않은 일이다. 마지 못해 베푸는 사무적인 친절인지, 진정성이 깃든 따뜻한 친절인지, 드러나는 얼굴 빛과 구사하는 언어의 빛깔을 보고 고객은 족집게처럼 감별한다. 

담당 엔지니어의 이마에서 흐르는 ‘진한 땀방울’을 보면서 고객인 나는 감동하지 않을 수 없었다. 염치 없게 그 분의 성심 성의에 감탄하면서도 한편으로는 <땀방울 원인 제공자>로서 미안한 마음을 숨길 수 없었다. 앞으로는 아무리 급해도 점심 시간만은 피해서 서비스센터를 방문하고자 한다. ■

2021. 06. 25.

윤승원 노트북 수리 후기

[윤승원]

※ 페이스북 독자의 글
◆ MyoungSun Kim(시인) 2021.06.25.
저도 삼성서비스센터 단골 고객입니다.
노트북 수리, 핸드폰 수리를 위해서도 가지만
사용법을 몰라도 달려갑니다.
위층의 서비스 센터보다 1층에서 핸드폰 사용법을
배우러 더 많이 갑니다.
갈 때마다 정월 초하루처럼 맞이하며
가르쳐 주어서 큰절하고 나옵니다.
센터 옆을 지날 때면 나도 모르게 도어를
문을 밀고 있어요.
대신 내가 맡은 일을
그렇게 하고 있나를 생각하며
나를 바로잡으려 노력하고 있어요.

[윤승원]

▲ 답 댓글 / 윤승원 2021.06.26.
김명순 시인님 댓글이 저를 또 한 번 감동케 합니다.
사용법을 몰라도 가시는군요. 새로운 정보입니다.
고객 감동을 실천하는 기업이 최곱니다. 감사합니다.

[윤승원]

◆ 답글 / 비단모래(시인) 2021.06.25.
정말 그 서비스 기사님은 소명감에 큰 기쁨을 얻겠습니다
이리 세심하게 기억해 주시니까요.
윤 선생님 성품에 고마움이 느껴집니다
제 남편이 자동차 서비스 센터 출신이라 더 와 닿습니다.
제가 고맙습니다.

[윤승원]

▲ 답 댓글 / 윤승원 2021.06.26.
비단모래 시인님이 공감해 주시니 기쁨이 두 배입니다.
바깥어른이 가수이자 기능인이시군요.
저의 감동을 세상에 알리는데 시인님이 과찬으로
큰 힘을 보태주시네요. 고맙습니다.

[윤승원]

▲ 답 댓글 / 비단모래(시인) 2021.06.26.
중학교 2학년 때 꿈이 가수였답니다
그 꿈을 정년퇴직하고 이루었어요.
서비스정신이 몸에 배서 참 편한 사람이죠
윤 선생님 글은 늘 감동이어요.

[윤승원]

▲답 댓글 / 윤승원 2021.06.26.
아, 그러시군요. 좋은 분 만나 평생 행복을 누리시는군요.
서비스 정신이 몸에 밴 분이시니 그런 분과 함께 사시는
아내분은 복이 늘 넘치시지요. 부럽습니다.

[윤승원]

※ 페이스북 댓글
◆ 박영진(교육자, 수필가) 2021.06.26.
자기가 맡은 일에 최선을 다하는 분,
그리고 다른 사람을 위해 배려하는 고마운 분들이계셔서
커다란 감동을 받곤 합니다.
그러면서 자신을 돌아보게 되지요.
그런 분들이 우리들의 인도자이십니다.

[윤승원]

▲ 답 댓글 / 윤승원 2021.06.26.
그렇습니다. 박 교장선생님 말씀에 전적으로 공감합니다.
일반 회사 직원들뿐만 아니라 공직사회도 마찬가지입니다.
공직자들은 <감동 봉사>를 실천할 때 찬사를 받습니다.
저도 과거 공직에 있을 때 민원창구에서 근무하는 직원들이
최선을 다하여 칭찬받고 모든 공직자의 귀감이 될 때
수범사례집까지 펴내는 것을 본 적이 있습니다.
삼성전자서비스센터 친절한 직원들은 우리 사회를 앞장서서
이끌어 가는 모범적인 친절 맨들입니다. 감사합니다.

[윤승원]

※ ‘올바른역사를사랑하는모임[올사모]’ 댓글
◆卜鎭漢(올사모 회원) 2021.06.26. 20:22
기업에서는 이미 고객 니즈를 뛰어넘어 고객의 원츠를 추구합니다.
어느새 우리 사회도 서비스가 경쟁인 사회가 되었습니다.
문득 이젠 나만 변하면 된다는 말이 떠오릅니다~~

[윤승원]

▲ 답댓글 / 윤승원(필자) 2021.06.26. 21:02
고객을 상대로 하는 직종에선 친절을 바탕으로 한
서비스 경쟁시대가 됐습니다만 여기에는 남모르는 고민도 많습니다.
고객은 하나 같지 않습니다.
이런 사람, 저런 사람, 모난 사람, 둥근 사람....
별의별 성깔을 가진 고객이 많습니다.

제가 과거에 민원부서에서 공직생활 할 때
보통 사람의 상식으로 이해할 수 없는 막무가내형
민원인도 많이 보았습니다.
그래서 민원부서 근무자들은 부처님이 돼야 합니다.

어디 그뿐입니까.
고객을 상대해야 하는 직원들도 인간인지라
개인적으로 몸이 괴로울 때도 있고, 컨디션이 나빠
짜증이 날 때도 있습니다.
그러나 고객(민원인)을 대할 때는 전혀 내색하지 못합니다.
노상 생글생글 웃는 낯으로 대해야 합니다.

제가 본문에서도 언급했지만, 조금이라도 구사하는 언어에
진정성이 느껴지지 않으면 곧장 공격이 들어 옵니다.
아, 그 고충은 겪어 본 사람만이 압니다.

말이 좋아 친절이고 고객 서비스지,
정말 현장에선 쉽지 않은 일입니다.
가정에서 식구들한테 그렇게 하면 모두가 효자 효부요,
최고의 남편이요, 아내가 될 것입니다.

[윤승원]

▲ 답 댓글 / 卜鎭漢 2021.06.26 22:26
옳은 지적입니다.
한 국가의 민주화를 위해 노력하는 사람도 가정의 민주화를 위해 노력하지는 않는다고 합니다.
그래서 엄마와 어머니는 더 위대한가 봅니다.

[윤승원]

▲ 답 댓글 / 윤승원 2021.06.27. 05:50
참 재미있는 표현을 하셨습니다.
“국가의 민주화를 위해 노력하는 사람도 가정의 민주화를 위해 노력하지 않는다”라는 표현을
곱씹어 보면 은근히 뜻이 깊습니다.
‘국가 민주화’는 ‘가정 민주화’와는 또 다른(?) 개념이니, 동일 시 하면 안 되겠군요. ㅋㅋ
감동 친절과 서비스 문제를 이야기하다가 <가정의 민주화>로까지 발전했습니다.
하지만 직장에서 감동 친절 서비스 정신이 몸에 밴 분은 가정에서도 다정다감하다는
어느 시인님의 남편분 이야기는 본으로 삼아야 하지 않을까요?
즐겁고 유익한 댓글 감사합니다.

[이득주]

엘지전자와의 경쟁에서 이긴 후발 삼성의 저력이기도 하지요.
'서비스란 이런 것이다' 를 보는 것 같습니다.
더운 날씨에 소나기 오듯 시원해지는 글입니다.

[윤승원]

감사합니다. 이번에 이 글을 써서 인터넷에 소개하면서
많은 분들이 저와 똑같은 경험을 한다는 사실을 알았습니다.
참으로 세계적으로 자랑거리가 될만 합니다.
대한민국의 위상이 높아지는 일입니다.

[윤승원]

※ 페이스북 댓글
◆ 조용연(작가) 2021.06.27.
삼성은 보통 회사가 아니다.
삼성은 그냥 막연히 빛나는 하늘의 별이 아니다.

세계의 삼성이 되기 위해서 삼성은 때로 시대의 잣대와는 다르게 전진해야 했다.
지금도 그렇게 가고 있다.
삼성이 하면 세계 표준이 된다.

삼성의 서비스가 우리나라 A/S의 기준점이 되는것은 익히 아는 사실이다.
서울삼성병원 장례식장이 바뀌면서 우리나라 장례 문화가 바뀌었다.

무슨 삼성예찬론 일변도인듯하지만
"잘 한 건 잘 했다 하자."

이 모든 것에는 철저한 경쟁이 있다.
공정한 경쟁의 큰 물줄기에 태클을 거는 것은 배부른 흥정이다.

장천 작가님의 경험은 보편적 우리의 경험이자 놀람이다.
한국은행 창구의 신권교환 창구 여직원의 무표정은 철밥통의 압권이다.

말이, 표정이 없다. 접시 위에 돈을 놓으라 눈치 주고, 대기표가 아무리 많아도
잡담하는 옆 창구 직원은 상황을 거들 떠 보지도 않는다.
한 대 쥐어 박아주고 싶은 마음이 더 뾰족해진다.
그게 독점의 폐해다.

삼성은 그 대척점에선 친절이다.
그 별에 희망을 건다.

※ 췌사가 되어 버렸습니다.
그만큼 할 말이 많았단 얘기겠지요. 장천 윤승원 작가님!

[윤승원]

▲ 답 댓글 / 윤승원
참으로 귀한 조용연 작가님의 댓글 옥고, 감동, 감동, 감동! 입니다.
혼자 보기 아까운 댓글, 이를 어쩝니까. 그러나 아쉬울 것 없습니다.
삼성전자 서비스센터 <고객의 소리 - 칭찬합시다>코너에도
저의 졸고 소감 글을 그대로 올렸으니, 삼성전자 중역들과
전 사원들이 보게 될 것입니다.
더 중요한 것은 이런 객관적인 고객의 소감이 다른 분야에도
전파되길 바라는 일입니다.
감사합니다.

[윤승원]

※ ‘올바른역사를사랑하는모임[올사모]’ 댓글
◆ parkkyungouk 2021.07.03 22:14
우리에게 즐거움과 기쁨을 주는 내용입니다. 저도 그와 같은 서비스를 받은 경험이 많이 있습니다. 엑셀에 문제가 있어 작동이 아니 되어 전화로 신청하였더니 그 날이 바로 토요일이어서 그 담당자는 비번이어서 다음 월요일에 받으셔야 한다고 했습니다.

그런데 얼마 후 그 담당자로부터 연락이 와서 원격조정으로 수리를 받았습니다. 더구나 엑셀이 무척 어렵게 하여 업그레이들 하고자 하나 다른 회사인 한셀이어서 여간 이용하기 어렵기에 그 사정을 이야기 하였더니(물론 한셀의 이메일 주소인가 받아 놓은 상태였음) 바로 업그레이드 시켜주어서 얼마나 고마움을 표현했는지 모를 정도였습니다.

그 기사님은 안양 쪽의 서비스 센터의 박수인 기사님입니다. 그날 어떻게 그렇게 서비스를 해주셨는가를 묻지를 못했지만, 휴대폰에 메모해 둔 것을 다시 찾아 여기에 곁들여 다시 한번 칭찬을 드리고자 합니다. 윤 선생님이 컴퓨터 끄는 것을 하지 않고 그대로 닫은 것은 저도 반복하다가 최근에야 자식으로부터 항상 보든 파일을 모든 삭제하고 종료를 클릭해야 한다고 해서 이제 실천하고 있습니다. 감사

[윤승원]

▲ 답글 / 윤승원 2021.07:43
박 교수님도 삼성 서비스를 받아 보신 경험이 계시군요.
자상한 경험담을 소개해 주셔서 감사합니다.
휴대폰에 메모해 두신 것을 찾아 칭찬해 주시니
안양지역 삼성 서비스센터 <박수인 기사>님이
박 교수님의 칭찬 글을 보시면 더욱 힘이 날 것입니다.

우리가 살아가면서 고마워해야 할 일이 참 많습니다.
어떤 방식으로든 칭찬을 주고받으면 우리 사회가 더욱
건강해지고, 따뜻한 정이 흐르는 밝은 사회가 될 것입니다.
감사함이 배어나는 칭찬의 댓글 옥고 올려주셔서 감사합니다.