"장사, 서비스"에 대한 글을 퍼왔다. 같이 참조해 보자.

[홍동근]

동무들, 살림살이가 아주 어려워질 것 같다. 전세계적으로도 불황의 기미가 보이고, 이웃 일본은는 10년간 엄청난 불경기여서 일본내에서는 "잃어버린 10년"이라고 표현한다고 하네. 그 기간 중 부동산의 가격이 1/4로 떨어졌다고 한다. 그 와중에서도 일본인들은 외상 좋아하는 우리들과는 달리 가구당 예금액이 놀랍게도 4인 가족 평균 1.6억엔(두당 4천만엔)이니까 우리돈으로는 16억원! 엄청나지 않나? 반면 우리나라는 가구당 2,900만원의 빚이 있고.

조나상복이가 일본에 간다면 준비 많이 하고 있겠네? 심심하면 스포츠조선에 연재되는 유재순의 컬럼을 읽어봐라. 도움이 될 걸로 본다.

모두들 건강히!!!

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책 <장사 뭐니 뭐니 해도 서비스다>의 요지

IMF 때보다 더 어렵대요. 불경기를 넘을 방법은 없을까요? 저자는 20년 이상 음식 장사를 기막히게 해 왔습니다.

** 손님의 기대를 훨씬 뛰어 넘는 서비스 덕분이었지요 **

돈 벌어 주는 서비스!
알고 보면 쉽습니다.

<말>

자나깨나 입 조심! 어느 냉면집 사장은 입만 열면 험한 말입니다. '골 때려, 해골이 복잡해...' 잘 될 리가 있나요? 항상 죽겠대요. '어서 오십시오, 맛있게 드셨습니까?' 얼마나 좋습니까?
손님이 가장 듣기 싫어하는 말 둘이 뭔 지 아세요?. '회사의 방침입니다, 제 일이 아닙니다.' 손님은 적극적인 종업원을 좋아하지요. '죄송합니다 회사 방침이지만 방법을 찾아 보겠습니다, 제 일은 아니지만 담당자를 연결해 드리겠습니다.' 어때요? 좋지요?
손님이 전화할 때에는 당연히 '여보세요'이지만 종업원도 '여보세요' 하고 받습니다. '그래 당신 용건이 뭐야?' 라는 말인가요? '감사합니다. 독도 해물탕입니다 '라고 해야지요.
손님에게 먼저 말을 겁시다. 말을 트는 인사야말로 손님에게 강한 인상을 주는 최고의 서비스입니다.
'금방 나옵니다. 조금만 기다리세요' 음식점에서 많이 듣고 속아 온 말들이지요. 음식이 늦게 나온다면 그 자리에서 확실하게 말하고 양해를 구하세요. 손님이 주문한 메뉴를 종업원이 다시 확인한다고 손님이 화내지 않습니다. 확인하고 또 확인하세요.

'아' 다르고 '어' 다릅니다. 말 한마디로 천냥 빚도 갚는다지 않습니까? 손님이 듣기 좋은 말. 바로 서비스의 기본입니다!

<행동>

대방동 샤브집은 손님이 오자마자, 입구 종업원이 '어서 오십시오!'하자마자, 계산대에서 '어서 오십시오!' 하자마자, 주방장이 '어서 오십시오!' 합디다. 0.3초 사이에 세 명이 인사합니다. 다른 곳처럼 무뚝뚝하고 힘 없이 마지 못해 하는 인사가 아니고요. '맛있게 드십시오! 안녕히 가십시오!' 역시 생동감 넘칩니다. 손님이 감탄할 수 밖에요.
보이지 않는 서비스를 손님들은 어떻게 느낄까요? 많은 부분은 보이는 것에서 느낀답니다. 인테리어, 그릇, 종업원의 옷차림 등 모든 것을 깨끗한 이미지를 심어 주도록 하세요.
나를 따르라! 군대만의 용어가 아닙니다. 중국에서는 사장이 문지기하는 식당이 많습니다. 손님을 제일 먼저 맞이하고 손님에게 칭찬도 합니다. 사장이 앞장서면 손님들도 기분이 좋아지고 종업원도 신나게 따라 합니다.
구미 고기집 종업원의 갈비 자르는 솜씨는 신기에 가깝더군요. 한가지라도 확실하게 서비스하는 종업원을 구하고 숙달시키세요.
정성도 팔 수 있답니다. 충남의 어느 묵 집은 노인이 땀을 뻘뻘 흘리며 묵을 직접 쑤는 장면을 보여 주어 유명합니다. 손님의 뇌리에는 음식을 정성껏 만드는 모습이 오래 오래 남나 봅니다.
종업원들이 항상 긴장하며 서비스하도록 점검하세요. 축구 경기처럼 Yellow card를 써서라도 불친절한 서비스는 꼭 없애야 합니다.

밥장사 하다보면 손님에게 싫은 소리 많이 듣지요. 그저 봉사하고 희생한다고 끝까지 서비스하세요.

<차별화>

적자 투성이던 미국 올란드라는 호텔은 1층과 2층 사이에 물줄기를 만들고 음악으로 오리가 오르내릴 수 있도록 하는 장면을 연출하여 손님이 몰렸습니다. 전혀 생각지도 못했던 아이디어가 파격적인 서비스가 되기도 합니다.
디즈니 월드의 사장을 포함한 전 직원은 일정기간 직접 팝콘을 팔고 청소를 하는 과정을 꼭 거칩니다. 철저한 현장 중심의 경영이지요. 손님이 부르기 쉽고 친근감을 느낄 수 있게 모든 직원의 명찰은 직위와 관계없이 Mr 000, Miss 000입니다. 손님 위주의 경영입니다. 손님 서비스에 직급이 무슨 문제가 되겠습니까? 본 받아도 좋겠습니다. 식당 사장인 저자 역시 음식을 직접 조리하는 주방장이기도 합니다.
실수로 손님의 옷을 더럽힌 경우 말로만 죄송하다고 하고 밥값은 다 받기가 일수입니다. 줄려면 확실하게 주어야 합니다. 손님이 미안한 생각이 들 정도로요. 어설프면 안 주니만 못합니다.
종업원이 현장에서 사장 허락없이도 세탁비용을 줄 수 있게 재량을 주어 보세요. 손님과 종업원과의 신뢰관계가 훨씬 두터워지지 않겠어요?
손님을 쉽게 보면 망합니다. 손님은 항상 어려운 존재지요. 손님들은 하찮은 것에 화를 내기도 하지만 사소한 것에도 감동합니다. 마음에서 우러나오는 서비스만이 손님에게 통합니다.

손님이 들어서는 순간 '아니! 이런 곳이!' 할 수 있는 음식점의 성공 확률은 95%입니다. 차별화된 서비스를 어떻게 제공할 것인지 항상 고민하세요.

<자신 낮추기>

대형 중국집 하림각 사장은 손님들에게 '제가 이집 주인입니다'라고 소개합니다. 자신이 사장이라고 절대 않고요. 사장 스스로 낮추지 않으면 손님들은 결코 좋은 인상을 갖지 않습니다.
정말이지 음식 장사하기 힘듭니다. 짜다, 맵다, 질다... 사장님들 대부분은 이럴 때마다 겉으로는 '예, 예.' 하면서도 속으로는 '지가 뭘 안다고. 요리의 요 자도 모르면서. 나는 음식 장사만 15년이다!' 하며 손님에게 귀 기울이지 않습니다. 어느 춘천 닭갈비 집 주인은 손님이 지적한 것은 아무리 사소하더라도 꼬박 꼬박 적어 영업 후 밤새 실험했습니다. 설탕도 더 넣어 보고, 물도 줄여 보고... 손님들이 원하는 맛을 찾기 위해 2개월. 맛이 나왔습니다. 물론 손님들이 몰려와 즐거운 비명을 질렀고요.


서비스 말처럼 쉽지 않습디다. 항상 차분하고 자기를 절제해야 합니다. 그저 나는 안 좋다. 너만 좋으면 됐지 하면서요. 핫핫핫하.

<프로 배우>

일본의 한 치킨 전문점은 아침 10시에 출근하여 10~15분 동안 사장과 종업원이 커피를 들며 그 날의 서비스 교육의 방향을 논의한 뒤 문을 여는 오후 늦게까지 되풀이 연습하여 성공하였습니다.
가게를 열었다고 끝입니까? 서비스는 연극입니다. 손님들은 종업원이 혼신의 힘을 다해 연기하는 지 금방 압니다. 먼저 사장이 무대 위에서 할 연기와 대화의 시범을 직접 보이세요. 종업원들이 무대 위에서 제대로 연기하도록 피나는 훈련을 시키세요. 물론 충분한 휴식도 주고요.
대부분의 서비스 교육은 그저 번지르한 말로 폭소나 터뜨리게 하는 것 말고는 별 게 없습디다. 실제 상황을 시나리오로 만들어 역할게임을 하세요. 음식에서 파리가 나오거나, 종업원이 불친절하거나... 주별, 월별로 주제와 역할을 바꿔 가면 더욱 좋겠고요.

얼굴을 땅에 파묻고 손 만 벌리는 거지보다는 진지한 모습으로 구걸하는 거지의 벌이가 좋다고 합니다.
손님에게 확실하고 마음에 끌릴 수 있는 제스쳐를 보여 주는 것이 바로 서비스의 성공 요소입니다.

<아이디어>

한 참치점 카운터 옆에는 최고급 테이블 한 세트가 있습니다. 식사하는 곳이 아닙니다. 계산하며 기다리는 손님이 잠시 앉으라는 곳이지요. 손님들은 참치집에 어울리지 않는 고급 테이블을 보며 마냥 신기해 합니다.
오진권씨는 제주도에서 돼지 잡는 곳을 구경 갔다가 솥뚜껑에 구운 고기 맛을 보았답니다. 그는 기름이 솥뚜껑 밑으로 흘러내려 고기 맛이 기막힌 데 착안하여 솥뚜껑 삼겹살을 대중화하여 성공하였다네요.
이젠 음식 장사도 뭔가 튀지 않으면 어렵습니다. 손님들은 항상 새로운 것을 찾거든요. 명찰도 손님들의 눈에 띄기 쉽게 크게 하고 모자도 크게 해 보면 어떨까요? 한번 온 손님이 결코 잊지 않도록 말입니다.
KFC에 가면 할아버지 마네킹이 있습니다. 단순한 인형에 불과하지만 손님들의 머리에 살아서 움직이는 어느 종업원보다 더 KFC의 브랜드를 심어 줍니다. 인건비도 안 들지 않습니까? 한식집이라면 춘향이와 이도령의 마네킹을 설치할 수도 있겠네요. 흥미를 잘 느끼는 어린이들의 음식점에서는 어린이들이 좋아하고 재미를 느낄 수 있는 마네킹이 꼭 필요하고요.
미국에서 가장 존경받는 항공사인 사우스웨스트에서는 비상시 탈출의 기내 방송을 다른 회사들처럼 딱딱하게 하지 않고 인기곡의 멜로디에 맞춰 스튜어디스들이 노래를 부르며 손님에게 들려 줍니다. 지루하기만 한 시간이 순식간에 흥겨운 시간으로 바뀌지요.
요즈음은 자동차를 이용하여 움직이는 카페까지 나왔습니다.

시대가 바뀌었습니다. 손님 중심으로, 손님을 찾아 나서는 서비스의 아이디어가 있는 지 찾아 봅시다.

<공부>

개업식 때 '야~ 맛있다, 끝내 준다' 하는 친구들의 말에 솔깃하지 마세요. '이런 맛으로 장사를 하겠다니...' 하는 속내를 내놓는 친구는 거의 없거든요. ㅋㅋ. 모른 사람한테 받는 평가가 훨씬 정확합니다.
먼저 가까운 곳의 손님부터 공략하세요. 주위에 경쟁업소가 있더라도요. 너무 먼 곳까지 욕심 부리지 말고요. 옆 손님도 안 오는 데 먼 손님이 오겠어요?
맥주는 무조건 차야만 좋지는 않거든요. 여름에는 섭씨 7도, 겨울에는 섭씨 10도가 가장 좋고요. 자신의 업종에 대하여 끊임없이 공부하여 손님의 궁금증도 풀어 주고 손님에게 간단한 상식도 알려 줄 수 있어야 합니다.
손님과 마찰이 있는 종업원들은 으례 자신의 잘못을 인정하지 않습디다. 손님과 종업원이 마찰이 있을 때를 대비하여 종업원의 책임 한계를 미리 분명하게 정하여 종업원의 불필요한 불만도 줄여야 합니다.
종업원 특히 주방장이 안 나오면 타격이 큽니다. 종업원의 불만이 있는 지 잘 살피세요. 종업원이 만족하지 못한 상태에서 손님에게 서비스하는 것은 위험합니다. 종업원이야말로 가장 큰 서비스 상품이므로 열심히 일한만큼의 대가는 반드시 보상해 줘야 합니다.
손님들은 모두 소문에 민감합니다. 특히 나쁜 소문에요. 조심하세요. 나쁜 소문이 안 나게요.

손님은 눈에 보이는 시설이나 종업원의 외모, 약속된 서비스를 해주는 지, 손님의 요구에 잘 반응하는 지, 서비스하는 기술이나 지식이 충분한 지, 친절한 지, 진실한 지, 안전한 지, 빨리 해주는 지 또는 접근하기 쉬운 점포인 지, 종업원이 설명을 잘 하는 지, 손님의 요구를 알려거나 손님을 이해하려고 하는 지로 서비스를 평가하니 잘 체크하시기 바랍니다.

<손님의 마음 잡기>

신당동 떡볶이, 낙지대학 떡볶이과, 김치버거, 매실에 숙성시킨 삼겹살... 이 모든 것은 튀는 것을 좋아하는 신세대의 입맛에 맞추기 위한 변화입니다. 손님이 좋아하는 스타일을 앞서 찾아야 합니다. 유행만 뒤 따르다간 언제 성공하겠어요?
손님과 따지는 직원들도 있습니다. 손님들요? 다 저 잘났지요. 손님한테 이길 수 있나요? 이기면 또 뭘 해요? 따지지 마세요.
"손님은 언제나 맞다"라는 신조로 13세 때 벨맨에서 시작하여 호텔왕이 된 사람도 있습니다. 물론 부당한 손님 많지요. 모든 서비스는 손님의 마음을 상하지 않도록 하는 데 초점이 맞춰져야 성공한다는 뜻이지요.

자기 집이 지저분한 손님일수록 깨끗한 식당을 좋아합니다. 대리만족이지요. 손님들이 갖는 대리 만족의 기대치는 굉장히 높습니다. 손님들의 이런 속성을 잘 이해하여야 장사꾼 아닐까요?

<진실된 감정>

손님들은 자신들이 받은 좋은 서비스를 기억했다가 간혹 음식점이 실수를 하더라도 용서합니다. 손님에게 하는 좋은 서비스도 일종의 예금이라고나 할까요. 잔고가 많으면 손님에게 실수를 하더라도 안전할 수도 있으니 손님에게 꾸준하게 서비스를 쌓으세요.
첫 눈에 반한다. 음식점도 손님과 마주치는 첫 눈이 무지 중요합니다. 손님과 마주치는 최초 15초 동안 만이라도 정말로 진실한 마음으로 손님을 대해 봅시다. 사람만이 아닙니다. 손님의 첫 눈이 가는 간판, 메뉴, 인테리어, 주방... 도 잘 관리하여야 합니다.
찜닭, 보쌈... 옛 음식이 뜨고 있습니다. 유행은 돌고 도는 법. 전통 음식, 자연식이라고 무조건 사양업종은 아닐 것입니다.

전화 자동응답기에 짜증을 내는 손님도 많습니다. 손님들은 숨쉬는 사람으로부터 직접 서비스를 받고 싶어 한다는 점도 염두에 두시기 바랍니다.

<더 빨리>

어느 허름한 순대집은 손님이 바글거리지만 조용합니다. 식탁마다 소주, 백세주, 소주잔, 수저통, 생수통 등 손님이 원하는 모든 곳이 잘 세팅되어 있기 때문이지요. 손님들이 굳이 '아줌마! 여기 소주 한병! 잔도요!' 하며 소리 지를 필요도 없고 소주병을 들고 왔다 갔다 할 종업원이 없어도 됩니다.
자신의 손님 300명의 이름을 줄줄 외어 손님을 보자 마자 '이정식 사장님 어서 오십시오' 하고 인사하는 직원도 있습니다. 물론 남 모르게 열심히 준비한 결과입니다.
중국집 배달원 번개를 모르는 사람은 없을 것입니다.

손님이 가장 싫어하는 것은 기다리게 하는 것입니다. 더욱 빨라만 가고 있는 시대입니다. 서비스를 잘 하기 위하여 새겨야 할 말입니다.

*** 우리 직장의 C/S도 많이 좋아지리라 생각되어 책의 내용을 하나라도 빠뜨리지 않을 욕심으로 글이 길어졌습니다. 영업 특히 요식 호텔업 섭외에 활용할 수도 있지 않을까요? 시장에 대한 상식도 늘어 나길 바랍니다.

하나은행 강서지역본부장 조덕중드림