기능직공무원학원 우편상식 우체국 CRM의 현황 - 우수고객 Care 서비스 운영 실태

[기사도]

기능직공무원 공부하시는데 어려움이 많으시죠? 기능직공무원시험 준비하시는 수험생들이 함께 공유할 수 있는 기능직공무원학원 학습정보를 공유하고자 합니다.

기능직공무원학원 우편상식 우체국 CRM의 현황 - 우수고객 Care 서비스 운영 실태

우체국 CRM의 현황 - 우수고객 Care 서비스 운영 실태

  o 우편 우수고객 매출액 현황을 살펴보면, 우편 우수고객 상위 10%는 전체매출액  의 절반을 차지할 정도로 그 비중이 높아, 우수고객 관리가 얼마나 중요한지를 알 수 있다. 우수고객은 매출액을 기준으로 분류되며, 우수고객을 대상으로 다양한 혜택 프로그램을 개발.운영하여 평생 고객화를 유도함으로써 안정적인 수익원을 확보하고 있다.

  o 우편 우수고객을 업종별로 살펴보면, 도소매업, 서비스업, 제조업, 금융/증권/보험업 등에서 매출이 높은 것으로 나타나고 있으며 일반통상우편물에서의 매출기여도가 높은 것으로 나타나고 있으나 지역에 따라 상이한 특성을 보이고 있다.

  o 우수고객 활동 프로세스는 정보수집, 정보활용, 성과지표 도출의 단계로 진행되  고 있으며 교차판매와 캠페인 활동을 통해 우수고객 Care가 이루어지고 있다.

  o 우수고객에게 제공하는 혜택 프로그램에는 기념일 축하선물과 카드발송, 기념일 축하 SMS 또는 이메일 발송, 우체국수련원 이용, 우수고객 전담콜센터 운영 등이 있다.

우편상식 우체국 CRM의 현황 - 우체국 CRM의 전략방향

우체국 CRM의 현황 - 우체국 CRM의 전략방향

  o 우정사업본부는 우편 CRM을 통해 내실 있는 수익기반을 확충하고자 노력하고 있다. 변화하는 시장환경에 능동적으로 대처하고 우편사업의 안정적인 성장을 위하여 새로운 마케팅 전략과 기법을 도입하는 등 우편사업 역량을 강화하고 있다.

  o 우편 CRM의 추진방향은 우수고객 Care 활동을 통해 고객관계 강화 및 블루오션 창출로 우정사업의 안정적인 수익구조를 확보하고자 하는데 있다.

  o 이를 위해, 2005년부터 우편 CRM 제도를 적극적으로 도입하였으며 CRM 성장기, 안정화, 고도화로 구분하여 CRM 추진의 내실을 꾀하고 있다.

우편상식 우체국 CRM의 현황 - 우편사업 고객 분석 개요

우체국 CRM의 현황 - 우편사업 고객 분석 개요

  o 우정사업본부는 우편 CRM의 시스템 고도화를 통해, 체계적인 고객 분류와, 고객정보의 통합관리가 가능하도록 고객관리 시스템 기능을 지속적으로 개선하고 고객정보의 현행화를 추진하고 있다.
 
  o 시스템 구축을 통해 수집된 정보는 체계화된 방법에 의하여 분석되고 고객지향적 서비스 실행에 이용된다. 특히 고객을 기업고객과 개인고객으로 구분하고 세분화하여 각 고객의 특성에 맞는 마케팅 활동을 전개하고 있다.

  o 또한, 고객을 신규고객, 휴면고객, 이탈고객 등으로 구분하고 정의함으로써 고객을 체계적으로 관리하고 있다. 

  o 한편, 고객의 욕구를 지속적으로 반영하기 위하여 고객간담회, 우편을 통한 고객조사, 콜센터 운영, 전화 및 인터넷 활용, 정기적인 조사 등 다양한 채널을 통해 고객정보를 수집.분석하고 있다.

  o 특히, 우편CRM 활동은 우체국 콜센터에 의해서도 지원되고 있는데, 우체국 콜센터에서는 우편상품 및 우체국 쇼핑 이용 우수고객에 대한 맞춤형 서비스 제공 및 편의증진을 통해 고객의 외부이탈을 방지하고 우편매출 증대를 도모하고 있다.

우편상식 우체국택배

우체국택배

 1) 우체국택배란?
   o 고객이 전화 또는 인터넷을 통하여 서비스를 신청하시면 고객의 주소지로
     방문하여 접수하고 수취인에게 신속히 배달해 주는 서비스

 2) 서비스 이용방법
   o 지역에 상관없이 우체국 콜센터(1588-1300)로 주문하시거나 인터넷우체국 (www.epost.kr)으로 접속하여 이용

 3) 취급제한 품목
   o 중량 30kg, 세변의 합 160cm (한 변의 길이 1m)를 초과하는 물품
   o 포장불량으로 부패 혹은 파손 우려가 큰 물품 및 300만원 이상의 고가품
   o 현금, 어음, 수표, 유가증권 등 현금을 대체하여 쓰이는 물품 등

 5) 손해배상
   o 파손, 분실시 : 최대 50만원까지 보상
     ※ 안심소포는 보험가액(300만원)내 실 손해액

우편상식 우편주문판매(우체국쇼핑) - 우체국꽃배달

우편주문판매(우체국쇼핑) - 우체국꽃배달

 1) 우체국꽃배달이란?
   o 우체국꽃배달은 전국 3천여 우체국을 통해 소비자의 편리한 이용과 화훼농가의
     육성을 위해 시행하는 우편서비스입니다. 고객이 각종 행사에 꽃을 보내고자 할 때 가까운 우체국이나 인터넷우체국 (www.epost.kr)에서 신청하시면
     고객이 원하는 장소로 신속.정확하게 배달해 드립니다.

 2) 서비스 이용안내
   o 우체국 방문 주문 : 우체국에 비치된 안내책자를 참조하셔서 상품을 선택하시고 주문서를 작성, 접수하시면 됩니다.
   o 전화 주문 : 우체국 콜센터(1588-1300)
   o 인터넷 주문 : 인터넷우체국(www.epost.kr)으로 접속 후 쇼핑몰 코너에
      마련된 우체국꽃배달 서비스를 클릭하셔서 주문하시면 됩니다.
   o 원하는 배달시간 3시간 이전에 주문하여 주시면 신속하고 정확하게 배달해
     드립니다.

 3) 서비스 배상제도
   o 전액 환불 : 원하시는 장소와 시간에 배달되지 못한 경우 혹은 배달 하루 전 주문을 취소한 경우 상품의 훼손 및 꽃송이의 양이 부족한 경우 전액 환불해       드립니다.
   o 상품 교환 : 상품의 훼손, 꽃송이의 부족으로 교환을 요구할 경우 혹은
     주문내용과 다른 상품이 배달된 경우 교환해 드립니다.
   o 일부 환불 : 신청인의 주소 오기 등 고객의 귀책사유로 잘못 배달된 경우,
     혹은 수취거부로 신청인이 환불을 요구할 경우, 공급업체는 꽃에 대해 30%,
     화분에 대해 50%를 환불해 드립니다.

 4) 상품의 종류
   o 꽃다발 : 백합꽃다발, 20송이꽃다발, 후리지아꽃다발, 장미안개꽃다발 등
   o 꽃바구니 : 혼합꽃바구니, 장미꽃바구니, 100송이장미꽃바구니, 쵸콜렛바구니,케익꽃바구니, 카네이션꽃바구니 등
   o 사방화/꽃상자 : 혼합사방화, 장미사방화, 장미꽃상자, 100송이 장미상자 등
   o 관엽식물 : 홍콩야자, 알로카리아, 관음죽, 벤자민, 파키라, 행운목, 동백, 스파티필름 등
   o 서양란 : 심비디움, 온시디움, 만천홍, 미니호접 등
   o 동양란 : 관음소심, 건란, 사계란, 보세, 철골소심, 금화산 등
   o 축화화환 : 축하 2단, 축하 3단, 특축하 3단 등
   o 근조화환 : 근조 2단, 근조 3단, 특근조 3단, 영정바구니 등

앞으로도 계속되는 기능직공무원(10급공무원) 학습정보 잘 활용하셔서 꼭 합격하시길 기원합니다!  감사합니다. (자료출처 - 에듀윌 http://www.eduwill.net)