기타 현직 고객센터 상담사가 알려주는 택배 꿀팁

[입모으고까치하면꽂휴]

안녕ㅠ

업체 고객센터에서 N년차 근무하고 있는 상담사야

인터넷 쇼핑을 자주 하는 사람들을 위해

몇가지 꿀팁? 문의 빈도가 높은 것들을 가져와봤어

(업체마다 다를 수 있는 건 알잘딱 참고해서 읽어줘)

고객센터 상담해본 사람들은 알거야

정~말 오래 기다려야 해

문의 량이 많아서........

쉬는 시간도 없이 화장실도 보고하면서 가야하는 상담사들이 아무리 열심히 응대해도

문의량이 많기에 대기 시간이 길어져..

그러다보면 정작 중요한 분쟁 사항이나, 출고 전 해결해야하는 도움이 필요한 고객들이 도움받지 못해.

시간이 지나 더 복잡해지고 해결이 어렵고..결국 불편해지는건 우리 고객들이라는 거!

1. 배송 기간

요새 세상 좋아져서 당일 배송되는 경우가 있는데

택배로 배송되다보니 보통은 출고된 후 

주말 및 공휴일 제외 영업일 기준 1~3일 걸려.

택배로 차로 이동하고 물류 작업 거치다보니 시간이 소요되는 건 어쩔 수 없어

"왜 이렇게 늦게와요?"

"다른 곳은 당일 배송되던데 여긴 왜 안돼요?"

(그럼 거기 가서 사 제발ㅠ)

당장 구글에 가서 택배 물류 센터 검색해봐도 어마무시한 물류 량을 확인할 수 있을거야...

운송장 스캔이나, 상하차는 모두 사람 손으로 해..

급한 마음 나도 인터넷 주문 많이 하는 사람이라 이해하지만

급한거는 직접 매장가서 사자^^..

"저 급해요..~~사정때문에"

"고객님, 고객님보다 늦게 주문하신 고객님께서 ~~한 사정으로 먼저 출고되어

다소 시일이 지연되는 점 양해 부탁드립니다."

이런 말 들어봤니?

급한 사정이 있더라도 주문한 순서대로!! 

출고되기 때문에 급한 마음은 알지만 시간 고려해서 주문하자...젭알..

물론, 교환이나 반품도 택배로 진행하니까 시간이 소요되는 건 당연하겠지?

"토요일에 배송되나요?"

"일요일 배송일 지정 가능한가요?"

**택배랑 업체는 주말 및 공휴일에 운영하지 않아**

**택배로 배송되는 상품은 수령하는 시간을 지정할 수 없어**

이거 꼭 기억해줘ㅠ

너무 오래 배송이 지연되는거 같다?

주말 및 공휴일 제외 영업일 기준 3일 이후 문의하면 빠르게 확인해줄거야

그 이전에 문의하면 보통은 잘 확인해주려고 하지 않아..

2. 배송 준비 중

우리들이 주문을 하고 나면, 업체에서는 주문을 취합해서 공장으로 전달해.

물론 직접 포장 작업 등을 진행하는 업체들도 있지만 통상적으로는 동일해.

공장에서 물건을 생산하고, 포장 작업을 거쳐서 물류 창고로 전달되면

업체와 계약된 택배사에서 상품을 수거해.

보통은 이때부터 송장이 등록되고 여기서부터 우리가 배송 흐름 확인이 가능하지.

그 후 송장 스캔따라 흐름이 업뎃되는거야.

주문 > 취합 > 공장으로 전달 > 상품 준비 > 포장 작업 > 물류 창고 > 택배 수거

이 모든 작업을 배송 준비 중 상태에서 진행해.

세분화된 작업을 일일히 알려주기가 어렵기때문에 배송 준비 중이라는 상태만 보여주는거야

주문을 하고 보니 배송지가 틀렸어 / 옵션 선택을 잘못했어 / 취소하고 싶어!

그런데 상태 값이 배송 준비 중이네?

그러면 보통 위의 상품 준비까지는 변경이 가능한거야

(주문 제작인 경우에는 제작 진행 중이기 때문에 불가한거 알지?)

하루에 몇 백건, 많게는 몇 만건을 출고하는데

포장 작업에 들어가면 현실적으로 배송지/옵션/취소 변경이 어려워.

이미 업체에서는 고객이 [구매할 의사가 있다.]고 판단하고 작업을 진행하고

 상품 준비 > 포장 작업은 우리가 생각하는 사무실이 아닌 공장에서 진행하는 경우가 많아.

(대충 우리가 생각하는 공장 짤)

그 공장에서 옵션 변경을 위해 포장했던 물류 창고 상품 더미에 가서.. 찾아서.. 까고.. 다시 바꿔 넣는다? ;;;

배송지 변경을 위해 상품을 찾아서.. 송장을 뜯고.. 다시 붙여넣는다? ;;;;;;

또, 이미 송장은 나온 상태라 변경을 원하는 너의 상품을 찾기 정말 정말 힘들어..

저 짓을 그대로 하면 분실/사고 위험이 더 커.

그러니까 항상 주문 전 정보 입력이 잘 되었는지 확인 꼭 한 번씩 하자!

안된다는건 진짜 안되니까 그렇게 말해주는거야..

"그럼 어떻게 해?"

바로 [착지 변경]

배송지를 잘못 썼는데 업체에서는 변경이 어렵대.

아니면 이미 배송 중이야.

그러면 택배사 고객센터로 착지 변경을 요청해야해.

다만, 착지 변경 시에는 거리에 따라 추가 배송비를 지불해야할 수도 있고

신선 식품인 경우에는 착지 변경이 어려우니까 기억해줘!

옵션 변경/취소는 정말 어쩔 수 없다..정말..

3. 교환/반품

교환과 반품의 차이를 잘 모르는 사람들이 많아.......정말! 아닐거같지만 진짜!

제일 이해하기 어려웠던 문의..

"환불받게 교환 접수해주세요."

-교환 : 불량/단순 변심에 의해 상품을 회수 후 새 상품으로 배송받는다.

-반품 : 불량/단순 변심에 의해 상품을 회수 후 환불받는다.

-반송 : 수령한 상품을 다시 업체도 돌려보낸다.

전자상거래법(반품 및 교환)에 관한 법률 제 17조에 따르면

단순 변심에 의한 교환/반품 : 배송 완료 7일 이내 접수!!

불량 혹은 오배송에 의한 교환/반품 : 배송 완료 3개월 이내 혹은 그 사실을 알았던 날로부터 3개월 이내

7일 이후에 단순 변심에 의한 교환 요청하면서 왜 안해주냐고 하지 말자..^^ 법이야..

보통은 이런 식으로 진행하지

*교환 접수 > 반송 > 업체 입고 > 검수 > 재 배송

*반품 접수 > 반송 > 업체 입고 > 검수 > 반품

정말 정말 몰랐겠지만, 고객은 교환/반품 시 상품을 반환해야하는 의무가 있어.

업체도 고객이 상품을 반환한 후 기한 내 처리해줘야 하는 의무가 있지.

때문에 항상 교환/반품 시에는 어지간하면 상품이 판매처로 입고된 후에 처리를 진행해.

막말로 업체는 믿고 먼저 상품 보내줬는데 고객이 불량이 아닌 상품을 보냈어.

근데 고객이 잠수를 탄다? = 답이 없는 상황

"난 그런 사람 아니에요"

맞아, 그러지 않았는데 오해받으면 정말 속상해

그치만 업체가 굳이 그런 위험을 감수할 이유는 없지.

이해가 안될 땐 우리가 업체라고 생각해보자.

"업체가 쓰레기라 환불 안해주면 어떡해요?"

그런 **같은 판매처들 때문에 [환불 지연 배상금]이라는 제도가 있어

기준이 있으니까 꼭 기억해줘

업체로 상품이 입고된 후 영업일 기준 3일 이내 환불이 되지 않았을 경우!

(배송비를 입금하지않았다거나, 고객이 상품을 반송하지 않았다거나 등의 고객 귀책 사유 제외)

우리는 환불 지연 배상금을 요청할 수 있어.

그러나 실제로 4일이 지나서 환불 되지 않았으니까 환불 지연 배상금 줘^^하면 보통은 안해줘ㅋㅋㅋ

기준에 따라 계산해서 배상해주는데 일주일? 지연되도.. 50원? 배상받을 수 있어.

상품 가격에 따라 다르기도 하고!

그러니까 조금 오래...5주?7주? 이상 소요된다?

꼭 고객센터에서 환불 지연 배상금 요청하도록 하자!

참고로 반송할 때!

반송장 번호로 판매처로 입고되는 내 상품의 배송 흐름을 조회할 수 있으니까 반송장을 보관하자!

반송장은 우리가 업체로 반송했다는 증거로

나중에 골치 아픈 일이 생겼을 때 도움이 될 수 있어.

(ex. 반송 중 택배 분실.....)

4. 사진 촬영

이거 정말 중요해!

구성품이 누락되었다거나 상품이 불량이야.

그러면 꼭!!!!!!꼮꼮ㄲㄲ고곢꼮꼭!!!!

사진이나 동영상을 적어도 2장 이상 촬영해서 보관하도록 하자.

업체에서 일일히 확인할 수 없고 어떤 일이 생길지 장담하지 못하기때문에

꼭...제발...꼭..너가 불량/누락 상품을 받았다는 증거는 꼭 가지고 있어야 해.

특히 식품 상품!

초기에 불량이 있었다는 사실을 가지고 있어야

후에 우리 고객들이 업체와 싸울 때 큰 힘이 될 수 있어.

막말로 말로만 해서는 어떻게 믿어?

"나 사실 연봉 2조3억^_^"

과연 우리라면 말로 믿을 수 있을까?

고객센터에서는 정말 너무너무너무너무 심각한 문제가 아닌 이상,

계약에 위반된 문제가 생기지 않는 이상은

업체에 강제로 환불해줘! 교환해줘! 보상해줘! 할 수 없어.

그랬다가 갑질이라는 소리들을라.

5. 배송 흐름

우리 배송되는 흐름 확인하다보면 의문이 생긴 적이 있을거야.

"어? 배송 중이고 송장은 확인되는데 흐름이 안떠"

"택배사로 문의했는데 송장이 없대요!"

누가 잘못한걸까?

아니야.

아까 알려준 배송 준비 중 상태를 보자.

주문 > 취합 > 공장으로 전달 > 상품 준비 > 포장 작업 > 물류 창고 > 택배 수거

보통은 송장 등록을 물류 창고와 택배 수거 그 사이에 해.

택배사에서 상품들을 수거한 다음 집화 장소로 이동해서 운송장 스캔을 하는데

그 스캔을 했을 때 배송 흐름이 업뎃되는거야.

그럼 택배가 수거되고, 운전해서, 기사님이 집화장에 도착하고 분류되는 그 사이에는?

어쩔 수 없이 배송 흐름이 조회되지 않는거.

그래서!

바로 확인이 어려운거고, 송장 등록 후 익일 오전까지는 흐름이 조회되지 않아도

정상 출고 된거고!

업체는 취소/옵션 변경/배송지 변경 등의 문의를 도와줄 수 없어.

덧,

"오늘 배송 완료된 걸로 확인이 되는데 난 수령한 상품이 없어"

흐름 조회 시 마지막에 확인되는 장소는

너가 배송받을 주소지의 택배 대리점이야.

(Ex. 2020-00-00 00:00:00 송파A  / 굵은 글씨!)

그러니까 대리점의 번호로 연락하면

너에게 배송해줄 택배 기사님의 연락처나, 시간들에 대해 더 빠르고 정확하게 알 수 있겠지?

고객센터라고 다르지 않아.

똑같이 같은 번호로 전화하고 같은 방법으로 확인해.

6. 가장 중요한 꿀팁

작은 업체들은 다를지도 모르겠어.

보통 큰 기업들이 운영하는 고객센터의 상담사들은 기본적으로 고객들 편이야.

고객들이 문의하는 불편 사항을 듣고 업체와 싸우는 사람들이고.

택배 하나때문에 하루종일 내내 업체에 전화해야하는 고객들을 위해

최대한 좋게 좋게 대신 해결해주는거야.

그러려면?

고객의 상황에 대해 자세히 알아야 우리가 업체에 뭐라할게 많아진다는거야.

그러나,

상담이 길어지면 길어질 수록 뒤의 대기 시간도 길어진다는거!

그러니까!

문의할 때는 최대한 자세하게, 정확하게 하는게 중요해.

상황을 가정해볼께.

EX. 불량인 상품을 받았다?

1) 불량으로 보이는 사유

- 수량이나, 옵션이 다른 경우 최대한 상세히 말하자.

( Ex. 상품의 옵션 1번이 3개 중 2개 파손되었어요. )

2) 사진/동영상 촬영

-4번 참고

3) 요청사항

-~상품으로 교환해주세요./반품해주세요.

(Ex.교환이나 반품해주세요<혼나 진짜)

EX. ~한 문제로 소요된 시간이 너무 아까워. 보상받고 싶어.

1) 어떤 문제였는지 

- ~한 문제로 ~한 불편이 있었습니다.

2) 어떤 보상을 원하는지

- 현금으로 ~원을 보상해주세요. / 보상받을 수 있는 방안을 찾아주세요.

*****감정적인 내용은 최대한 자제하자*****

상담 중 감정적인 내용을 아무리 길게 해봤자 의미없는 시간 날리기 뿐이야.

이 문제를 해결하는데에 너의 감정은 쓸모가 없어.

딱 한 줄이면 돼.

" ~때문에 불편합니다. "

아까부터 말했듯, 상담사라는 직업은 너의 불편 사항을 해결해주는거지.

너의 감정 쓰레기통이 아니야.

"아니, 왜 안되는데요? 지금 내가 여기에 시간을 얼마나 쓴지 알아요?"

"고작 택배 하나 받으려고 이래야되나요? 그러고도 상담사 맞아요?"

"그 정도 안내는 나도 할 수 있겠네ㅋㅋ"

너가 불편하고 속상했던 건 사람으로써 알아. 정말이야.

상담사도 사람이고 인터넷 주문해..

너의 문제를 해결해주려는 사람이지, 감정을 받아주는 사람이 아니야.

필수가 아님에도 감당해야하는 상담사를 조금만 이해해줘.

앞서 말했듯 상담사는 기본적으로 고객의 편이야.

고객이 친절하고 좋게 말해줄수록? 

= 업체 너 이 개**우리 착한 고객을 건드려?전자상거래법으로 후들겨 맞고싶냐?

가 되는거야.

내가 할 수 있는 곳에서 뭐라도 더 하나 해주려고 하는게 사람 마음이고.

조금이라도 더 친절하게 알려주려고 하겠지.

솔직히 감정에 휩쓸려서 떼쓰는 거 말고 뭐겠어

여기서 또 하나, 정말 친절한 상담사가 있어.

나는 이 상담사를 어떻게든 이득을 보게 해주고싶다?

- 이후 평점을 좋게 주거나 

- 상담 중 칭찬해주거나 

-해결된 이후 칭찬할 상담사 이름을 기억해뒀다가 칭찬과 함께 문의해줘.

그 상담사는 너의 칭찬을 평생 기억하고 뿌듯해할거야.

[푸념이니까 스킵해도 좋아]

처음으로 글 남겨보는거라 잘 전달이 되었을지 모르겠어.

기피 직업 1순위 콜센터 상담사. 박봉에 인식도 좋지 않고 감정 노동이 정말 심하고

쉬는 시간, 화장실도 보고하며 순서 맞춰 가야하고..

생각보다 알아야 하는 것도 많고..교육도 많고

상담사는 콜이 아닌 이상 N개 이상의 상담을 동시에 진행해야하기 때문에 정말 정신 없어.

1:1 상담은 인력 부족으로 절대 커버 안돼ㅋㅋ

알바 사이트에 백날 천날 사람 구해도 하려는 사람이 없어서 못해ㅋㅋ

누가 이 일을 하려하겠어.

그치만

지금 나는 이 일이 너무 좋아.

꿀팁을 알려주자는 것도 있지만,

사람들이랑 소통하는게 좋아서 계속 이 일을 하고싶어서 이렇게 글 남겨.

너무너무 마음이 예쁜 고객님들도 너무나 많지만, 체감 상 하루에 한번 씩은 진상이 있어.

그리고 보통 진상은 자기가 진상인 걸 모르지ㅎ

자신의 감정에 대해서만 30분 넘도록 토로하고/정말 안되는데 상식적으로 안되는건데!!! 설명해줘도 떼쓰는 사람들../

난 고객이니까 해줘 그러려고 너라는 직업이 있는 거잖아/

이런 사람들 때문에 내 성격이 변해가..

내 정신 건강이 피폐해져서 더이상은 못할거 같고 그래.

그냥 그래서.. 이 글 읽는 사람들은 우리가 정말 노력하고있고 최대한 도와주려고 하는 것만 알아줬으면 좋겠어.

더이상 감정 쓰레기통이 되지 않도록, 주변에 그런 사람들 있다면 전달해줘...

긴 글 읽어줘서 정말 고마워ㅠㅠㅎㅎ

궁금한 거 있으면 댓글 남겨줘!

오픈 가능한 선에서 알려줄께!

[꾸릿꾸링]

너무 그 쪽 회사믿고 구매했는데 당장 보내라 이러면 진짜 미치겟어 사람때문에 견디고 사람때문에 정신병걸릴 것 같아 이쪽일 하면 상식밖인 사람들이 너무 많아 ㅠㅠ

[입모으고까치하면꽂휴]

앜ㅋㅋㅋ그말 자주듣짘ㅋㅋㅋ
현실적으로 어려운 문제를 요구하는 사람들은 정확하게 모르기때문에 그런걸거야ㅠㅠ 알려줘도 못알아먹으면 뭐..노답이고ㅠ 정말 사람때문에 견디고 사람때문에 죽을거같은 그 스트레스는 상담사가 최고일거야ㄹㅇ

[꾸릿꾸링]

정말 감정 쓰레기통으로 아는것 같다 이 느낌이 딱 맞는듯 그것때매 힘들어 ㅎㅎ

[입모으고까치하면꽂휴]

처리하는 내용이 불편 사항이기 때문에 어쩔수 없이 불만이 섞여 나올수는 있지만 그게 떼를 쓰는건지 정당한 요구를 하는건지는 잘모르나봐ㅠ고객들이 정당한 요구를 한다면 우리도 이해하니 최대한 케어를 해주려고 하지..힘든거 이해해ㅠ 우리 내일도 힘내자!

[꾸릿꾸링]

제발 저희한테 화 , 짜증 그대로 내지말아주세요 제바라아아류ㅠㅠㅠㅠㅠㅠㅠㅠㅠ 해결해 줄 수 있는선은 정해져있는거 알면서 왜 남한테 화풀이를 하는거야 도대체 오늘도 힘내자

[입모으고까치하면꽂휴]

엌 아마 업체랑 고객센터 협의가 원만하지 않은 과정에서 시일이 소요되고 업체에서는 자체적으로 처리하려고 하다 댓쓰니만 불편하게 된거같아ㅠㅠㅠ협의를 거의 매일같이 하고있다만 꼭꼭 가끔씩 그런 경우가 있더라고ㅠㅠ진짜 속상했겠다 고객센터로 불편 사항에 대해 건의라도 해봐! 내부적인거라 이후 처리결과에 대해 안내는 어려워도 분명 개선될거야!

[공부하라고]

진짜 고객센터 잠깐하면서 쿠팡때문에 욕 엄청 먹음 ㅠ
쿠팡은 가져가자마자 환불해주고 당일배송 막 이런거 있으니까 도대체 주문한지 언젠데 해준다는 거예요!!! 막하면서 엄청 화내고...ㅜㅜ 물론 쿠팡잘못은 아니지만...

[입모으고까치하면꽂휴]

ㅋㅋㅋ맞아맞아 쿠팡이 당일 배송으로 여럿 베려놨다는 생각 가끔들어ㅠㅋㅋㅋ그만큼 편하긴하다만 급한건 매장직접가줘 ㅠㅠㅠㅠㅠ젭알ㅠㅠ

[2주뒤 퇴사]

글 정말 잘 읽었어 게녀야 고생많아....ㅠㅠㅠ 고객도 항상 고마워한다는걸 기억해줘

[입모으고까치하면꽂휴]

ㅎㅎ읽어줘서 고마워! 덕분에 내일도 힘내서 일할께!

[메죵따따]

헐 보상받을수 잇는 방안 찾아달라고 해야하는거임? 나 위메프에서 물건빨리써야되는데 존나 물건 유리랑 내용물 다쳐깨지고 샌 채로 받아서 짜증나서 일대일문의류 왜물건 포장 제대로 안해서 보내주냐구 대체왜그러시는거냐고 햇더니 걍 죄송합니다 환불이나 교환 해준다해서 개빡쳣는데 택배박스도 재사용 못할정도로 다찢어지고 젖어서 새로 박스 사서 포장다시 해야되는데 나보고 죄송하지만 포장 해야 수거할수 잇어서 다시 해달래서 존나바빠죽겟는데 ㅡㅡ 물건은 써야될때못쓰고 박스도 새로 구해야되고 개빡치는데 뭐 보상해준다는 말도 없고 제송하다하고 끝이라 존나빡텻는데 보상받을 방안 찾아달라 말을 해야되는구나

[메죵따따]

아니내가 제대로 댓 안썻는데 걍 내 말 요점은 보상 해달란 말 안했다 이거고 내생각은 판매자측 잘못이니까 알아서 내가 보상 해달라고 말 안해도 보상 해줄줄 알았다 이말이었음;; 난걍 왜 포장이따구로 해서 보냇냐고 교환해달라구했구 감정적 들어가잇던건 맞음 빡쳣으니까 내가 제대로 댓 안쓴거 맞는데 왜케.. 흥분해있어나한테,,,? ㅠㅠ 나갑자기너한테 혼나는기분이라 기분이안좋은데..?????따지고보면 고객입장에선 어이없지 시간버리고 번거롭고 니글보고 알앗어 상담사가 업체측이랑 싸워주는 입장이란것도 .. ㅎ 보통 소비자 입장에선 그렇게까지는 생각 안해보지..;;;

[입모으고까치하면꽂휴]

아아....헉 미안해.....지우께...ㅠㅠㅠㅠㅠㅠ많이 놀랐을텐데

[입모으고까치하면꽂휴]

맞아 너 말이 맞아ㅠㅠㅁㅊ이렇게 하니까 나 뭐 이중인격같은데 구냥 정신병자 맞나봐 나ㅠㅠ미안해ㅠㅠㅠ

[입모으고까치하면꽂휴]

흑흑 갑자기 일한거 생각하니까 훅 하고 올라왔나봐ㅠㅠ맞아 소비자입장에서는 그렇게까지 생각안해보지ㅠㅠ읽어줘서 고맙구 갑자기 벌컥 화내서 미안해ㅠㅠ흑흑

[메죵따따]

아니 난 그냥 저 댓 하나 달았는데 내가 그뒤에 너한테 딴지 건것도 아니구 ㅠㅠ 그뒤로 너한테 또 말건것도 아닌데 갑자기 너혼자 댓글쓰다가 나한테 화내니까 ;;; ㅠㅠ 깜짝놀랐어 ;;; 난걍 너 글 보고 보상해달라고 말을 정확하게 해야되는구나 앞으로 그래야겠다 하구 생각한건데.. 왜.. 그렇게 .. 막말을........ 여튼 고마워 앞으로 잘 말할게 ...

[입모으고까치하면꽂휴]

아냐..앞뒤 맥락파악없이 화낸거니까 놀랐을거 이해해 내가 미안해ㅠㅠㅠㅠㅠㅠ

[로제 블랙핑크]

나도 잠깐이지만 cs팀에서 근무했었는데 이 글 보니까 넘 추억이다 ㅠㅠ 글써줘서 고맙고 화이팅해!!!

[moonnightsz]

이 문제를 해결하는데 너의 감정은 쓸모가 없어 < 진짜 공감

푸념할 수록 확인은 지연되고 달라지는 건 없다... 민원 넣어도 사실 더 열심히 확인 해주지도 않는다 ㅠㅠ 하 모든 부분이 다 공감돼

[대한]

쇼핑몰 일하는데 본문 내용 전부 하루에 몇 번씩 얘기하고 설명해도 모르는 사람 많더라ㅜㅜㅜ 택배 대리점에서 지연되는데 쇼핑몰로 컴플 거는 사람도 오조억명임...