4기 특강 - 오진영 부회장님 ＜고객이 바라는 명강사＞

[나그네(오택진)]

안녕하십니까?

아강모의 4번타자 4기의 총무 오택진입니다.

오진영 부회장님의 특강을 정리하였습니다. 참고해 주시기 바랍니다.

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오진영 부회장님

   컨설턴트 출신 "강사는 컨설팅 못해도 되지만 컨설턴트는 강의를 못하면 안된다"

      - 말을 물가에 끌고 갔는데 물을 안마시면 먹여야 하는 입장

1  당사자 만들기 (여기에 반을 투자하라)

l       처음이 가장 중요하다

l       박사들 대상으로 강의할 때 삐딱하게 앉다가 날카로운 질문을 한다

* 강하게 하더라도 제압해야 한다 : “밥 사면서까지 나를 불렀으면 똑바로 앉고 싫으면 나가라”

l       슈퍼스타 K

* 케이블 TV가 시청률 20% (국민 350만 명 투표)

- 프로그램 하나도 구경꾼이냐 당사자냐에 따라 반응이 다르다

l        YTN 기자 대상 CS 마인드 교육

* 장관에게 질문할 때에도 “장관!” 하는 사람들에게 뭐라고 해야 움직일까?

- 인사고과 반영? 시청률?  

- 결론 : ‘고객’의 관점으로 접근

         기자들에게 “CS마인드가 기자들에게 할 얘길까요?”라고 시작한 후

- 헌병대 고객 : 사고친 놈, 사고친 놈 보호자, 맞은 놈, 맞은 놈 보호자

- 경호실에 친절경호 서비스 : 신변 경호 + 이미지 경호

                  예전) 경호장소에 사전에 가서 칼로 벽지 찢으면 돈을 준다

                  지금) 친절하게 한다

- 스마트폰이 언론의 변화를 가져온다 -> 헌병대도, 경호실도 바뀌는데 당신들도 바뀌세요

l       공공기관, 지자체 간부들 대상으로 변화, 혁신 교육

* 간부들이 고개를 끄덕이다가 나가면서 “나는 안할 거야” <-나의 목표는 ‘감사에 안 걸리는 것’

* 결국 남의 얘기를 한 것이다

* 공공기관 간부는 다른 곳에서의 전례가 없으면 절대 업무 추진 안한다

* 야쿠르트 아줌마의 경쟁자는? 학습지 선생님 (돈이 부족하면 야쿠르트 끊을까 학습지 끊을까 고민)

* 국민은행 경쟁자는? SK Telecom (이제 지점이 필요 없는 세상; 망을 가진 사람이 이긴다)

* 엘빈토플러(50분 8천만원) -> 40분동안 졸다가 본전 뽑은 한마디

-         미래 사회의 특징은? 기능의 독점의 시대가 끝난다

(약은 약사에게 진료는 의사에게 더 이상 없음)

è     의문 : 왜 동사무소를 시청에서 운영할까? 민간에서 하면 훨씬 잘하지 않을까?

è     일본 : 세금징수 민간에 맡긴다, 주차단속 민간에 맡긴다(불법주차 2만엔)

è     “이런데 동장이라도 해먹으려면 민간보다 잘하셔야 하지 않겠습니까?”

* 격동기에는 옥석이 가려진다

* 방송광고 공사에서는 일이 조만간 몇 분의 1로 줄어들게 된다

* 명강의를 하려면 승부를 걸어야 한다

       - 목사님이 “교회에 한번 나오는 사람이 왜 좁니까?”/“지가 재워놓고…”

       - 강사자는 10분동안 “네가 눈 뜨는지 안 뜨는지” 승부를 건다 (‘당사자 만들기’로)

2   임장감 있는 사례 (공감을 위하여)

l       삐딱한 사람들도 사례만 나오면 적기 시작한다

          * 책 한 권에서 사례 2개 건지면 성공한다

* 하루 2명 이상의 명사를 만나는 것을 목표로 한다

          * 예능 프로그램도 열심히 본다

l       TV에서 강사가 가공한 사례를 말할 경우 바로 채널을 돌리게 된다

l       일본고속도로(연륙교) 통화료가 5000엔 하다가 1,000원으로 가격 인하하여 훼리호가 손님이 줄어서 컴플레인 하자 -> 민주당이 ‘고속도로 무료화” 공약 내게 됨

l        MK택시 사례

* 웅진코웨이 사장 태우고 출발 5분 후 : 핸드폰 벨소리 – 대한민국 애국가

     - 기사가 일정을 보고 한국인 손님인 것 알고 준비

     - “일정 보고 준비한 것 20년간 했더니 전문가가 되었다”

     - 송준매 (송은 술, 준은 남자, 매는 여자) 웅진 사장이 “매난국죽 알아?” 하자

“모릅니다” -> 나중에 “알려 주셔서 감사합니다”

      * 서비스의 핵심은 ‘관심’이다 <-나만이 아는 사례가 임팩트 있다

l       전에는 만족도와 로열티와 정비례

* 요즘에는 ‘매우 만족’, ‘팬’이 아니면 의미가 없음

l       신한은행 아니면 안되는 이유? -> 디테일로 가라

* BMW 사례 : 벤츠 누른 것 외제차 살 때 최고는?

     - 성능 체험

     - AS 출동 서비스

     - 사고 나면 비행기 값 물어주고

     - 한사람 모시고 모터쇼 : 망설이던 고객 여기서 넘어감

     - BMW폰 애니콜

     - 디자인, 가격, 안전성 나오나?

     - 명품의 특징은 디테일로 승부

l       지점장님 당신 없으면 안되는 이유?

* 다알기 (시장, 경쟁사, 고객, 자사, 동료)

* 그리기 (이상적인 모습)

* 만들기 (더하기 빼기)

* 다지기 (제도화)

l       아사히야마 동물원 (케이스 스터디)

* 위기의 시작 : 사람들이 동물원에 안옴

* 다알기 : 왜 안올까? “너같으면 가겠냐?” <-곰은 자고, 새도 가만히 쳐다보고…

          “동물원에서 동물을 보여줬더니 사람들이 안 오더라”

* 그리기 : “행동과 능력을 전시하겠다”

          * 만들기 : 펭귄 날기, 바다요정 바다표범 -> 매출 23% 증가

l        남의 사례 베끼기 위해서는 5번 이상 리허설 하라 (연습 제대로 안하면 조사에서 꼬인다)

3   고객관점의 논리 전개 (내 논리가 아니고)

l       다른 산업을 예로 들면 이해가 어렵다

l       짜증나는 강의

* 공병호 박사 (학생들을 혼내고 “처절하게 살아라” 한다) -> “나 그렇게 살고싶지 않거든?”

* 그건 니 생각이고~(설득하지 말고 공감하게 하라 “이건 제 얘기가 아니라 아사히 동물원 얘기에요..)

  * 10년 후의 자기 목표를 숫자로 해봐라 <- 이건 좋았다…

l       은행 청경 대상 강의

* 월 100만원 받는데 창구 여직원이 몇백만원 받는다

* 대부분 청경 : 불만이 가능하다 <- 누가 청경 하라고 시켰나?

* 어떤 청경 : “점장님 저 손님 돈 많아~”라며 도와준다

* 교감 출신 경비 : 뒷짐 지고 다니면서 애들을 혼낸다 -> 잘렸다

l       오크랜드 골프장 사례

* 캐디의 문제 : 경력 10년과 1년 똑같이 10만원

* “오크밸리를 명문으로 만들자” <- 그건 니 생각이고~

* 서울 가서 하는 것이 목표 (돈 많이 벌기 때문에)

* “오크밸리가 명문이 되면 니들 캐디피가 올라간다”

* 누구를 대상으로 하느냐에 따라 논리가 바뀌어야 한다 (소화는 학습자가 알아서??)

l       3D 서비스

* Delicious 서비스 : 한상궁이 밥을 짓는데 된밥, 진밥 만들어서 기호에 따라 퍼준다

-         할 수 있는 서비스 하지 말고 원하는 거 해라

-         백화점에서 붙는거 좋아하는 사람, 싫어하는 사람

* Diet 서비스 : 본전을 뽑자

-         만족도 = 결과/기대

-         정비업체 기대치 = ‘빠르게’를 원한다 -> 빠르게 못할 경우에는 체감시간이라도 줄여라

       일단 뚜껑을 열어라(서비스 시작한 느낌) -> 세시간 기다리실래요? 갔다 오실래요?

       체감대기시간 낮췄다(시간은 못 줄였지만) -> 평가 7점 올라갔다

* Delight 서비스

-         남아공 월드컵 최대 수혜주 : 차두리 (항상 웃는다, 게임 지면 크게 운다)

-         차범근 때는 축구가 전투였지만, 차두리 때는 즐거움이다

l       행복한 삶이란?

        * 매니아 : 사소한 계기로 필이 꽂히면 열정과 시간과 돈을 기꺼이 투자하면서 프로가 된다

4   각인시키기 (1번은 당사자 만들기, 2번은 임장감 있는 사례이고, 3번은 고객관점의 논리전개입니다..)

l       반복, 비유, 연출(MK 택시기사 “5분 후에 전화 줘”)

l       머리 달고 출근하는 놈 몇 명으로 보이나? 100명 중 10명만 달고 오면 최고가 될거야

  * 출근하는 사진에서 머리 떼어낸 장면 연출

l       변화는 ‘안에서 열리는 문’이다,

  * 와이프가 교회 가서 눈물 흘리고 회개 해도 3일 지나면 애들 등짝 때린다

  * 우리는 밖에서 노크하는 일 “여세요. 문 여셔야 해요~”

5    테마

l       모두가 알아야 하는 테마를 해야 함 (일부만 알면 안 팔린다)

l       조관일 박사는 자신이 책을 써서 이슈를 만든다

6    스킬

l       합창단에서 지휘 할 때 손이 올라가지 않자, 어머니가 “얘, 손이 너무 밑에서 논다”

l       스킬업을 할 생각 보다는 내가 잘못하는 것을 고치는 것을 포커스

* 말투 자체가 거슬리는 경우 있다

* 자신 없는 부분에서 “그… 그…”라고 버벅댄다

* “막말로”라고 하는 강사의 말의 회수를 센 학습자도 있다

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감사합니다.

[용오름(김일웅)]

총무님 수고하셨습니다. 하루만에 들어와 보니 이미 200여분이 이 글을 읽고 가셨더군요. 하지만 댓글이 하나도 없어서 좀 서운하시겠어요. 다들 바쁘신가보죠 뭐.!^___^

[나그네(오택진)]

인격의 달인 부회장님,혹시나 제가 무플의 굴욕에 시달릴까봐 댓글을 달아 주셨군요. ^^ 신경써 주셔서 감사합니다~

[연공주]

외우! 우리 총무님 최고.. 넘 정리를 잘하셔서 전 어제 강의를 3탕 뛰는라고 몸이 내맘대로 조절이 안되어 잠깐 졸기도 했는데 우리 총무님 자료 봉께 장난이 아니래요. 저가 넘 믿고 의지할까봐 두렵습니다. 싸랑합니다.

[나그네(오택진)]

어제 피곤해서 졸으신 선생님들 계시더라구요... 강의 많이 뛰시고 수업도 들으시느라 고생 하셨습니다. 저를 싸랑해 주셔서 감사합니다.

[허혜숙]

이거 하루방으로 해야하는 거 아닐까 생각되네요...ㅠㅠ 참석 못하신 분들.. 배 아프게요.. 호호호호

[나그네(오택진)]

선생님 좋은 아이디어십니다. ...그렇지만 교수님의 참부자 정신에 위배되기 때문에 그냥 평생방으로 하겠습니다. ^^ 감사합니다.

[주임교수]

강의는 사례가 파워입니다..........수고했습니다.
강의 요약하고 사진 찍고....이것 또한 사례가 될지어다!!
어제 새벽 빗길에 예쿠스 렌트카를 타고 무주리조트에서 대학생 인턴사원 200명에게 '상상에게 인정받은 프리젠테이션 비결'을 강의하고...곧 바로 논산 육군훈련소를 달려가 훈련장교 200명에게 '가르치지 말고, 감동시켜라'라는 '명교관. 명강의기법'을 강의하고 녹초가 된 몸으로 상경하여 금요철야 예배를 참석했습니다. 몸이 힘들고 강의 대상자 모두가 피곤한 상태....강의실에 등장해 보니...죽음의 분위기...그리고 노트북 연결 안됨(보안시스템)....강의시간은 지나가고 있고.....어런 상황은....

[나그네(오택진)]

교수님, 피곤하신데 정말 열심히 활동하십니다. 좋은 음식 많이 드시고 건강 챙기시기 바랍니다. 감사합니다.

[주임교수]

훈련소 소장(★★)님도 강의장 가운데서 기다리고 있는 상황....어기 저기에서 웅성웅성.....한 두번 ....겪는 상황이 아니기에....태연하게....파워포인트를 포기하고 강의 시작.....어떻게......바로 나만이 경험한 충격적인 사례...사례였습니다. 그리고 도와준 정훈장교 덕분에....파워포인트로 강의 시작.....모두가 점점 얼굴이 상기되고.....점점 강의에 몰입하고 강사의 말과 움직임까지....놓치지 않으려고......숨을 죽이는 상황......모든 것은 사례입니다. 사례로 승부하십시오^^ 오부사장님의 말씀대로...저도 사례 발굴에...늘 깊은 관심을 가지고 있답니다. 여러분도 사례 발굴 노력을!! 다음 강의 코칭이 기대됩니다^^

[나그네(오택진)]

파워포인트 없이 강의하는 것이 정말 어려울 것으로 생각됩니다만 역시 교수님께서는 문제 없이 잘 진행하셨네요. 저도 사례발굴 노력을 경주하겠습니다. 감사합니다.

[이묘숙]

역쉬 막강 파워를 발휘 하시는 군요^^
총무님의 강의 요약이 거듭 감동의 스토리로 전해지는 것을 느낍니다 감사합니다
다시 한번 더 강의를 들은 느낌입니다~~~~~~

[나그네(오택진)]

감동의 스토리라는 과찬의 말씀 감사합니다~

[김정옥]

총무님 열정 성실 신뢰 정말 다시한번 강의들은것을 복습하는 2배 효과발휘합니다. 고맙습니다.

[나그네(오택진)]

복습이 되셨다니 뿌듯합니다. 감사합니다.

[토쟁이(이충호)]

4번타자 답네요~
확실한 리뷰, 훌륭합니다. 앞으로 멋진 강사가 되실 듯..

[나그네(오택진)]

회장님, 긍정적으로 봐주셔서 감사합니다. 열심히 하겠습니다. ^^

[은하 아빠]

오늘 다시 한번 REVIEW하였습니다. 감사 또 감사!!! 갑자기 여태 까지 총무님이 작성 한 것 모두를 다시 한번 보고 싶어 집니다... ㅎㅎ

[나그네(오택진)]

관심 가져주셔서 감사합니다.