인터넷 검색중 도움이 될것 같은 이야기라서....

[뿅가 (의정부)]

망하는 식당의 5가지 조건에 많은 의견들을 달아주어서 그에 대한 반대 이야기를 풀까한다. 많은 분들이 지적한대로 5명을 두상에 나누어 받거나, 셀프 서비스를 강요하고, 제각각 주문을 받는 일은 실로 어려운 일이다. 어려운 일이기 때문에 그 어려움을 해결하면 고객의 감동은 배가 될 것이다. 남들과 같은 서비스로는 경쟁 우위를 가질 수 없기 때문이다.

어떤 강의에서 망하는 식당의 5가지를 소개했더니 “그건 아주 잘나가는 식당들이 보여주는 모습”이란 지적이 돌아왔다. 생각해보니 맞는 말이다. 배짱으로 장사하는 집이란 결국 손님이 넘쳐나는 집이기 때문이다.

누군가 원가가 뭔지도 모르고 쓴 지식이라고 지적했다. 제한된 손님 수 안에서 상을 쪼개받고, 제각각의 음식을 만들어 주는 일은 당연히 손해를 보는 일이다. 크게 생각해보자. 하루에 50명 오던 손님이 이런 서비스로 인정을 받아 100명, 200명으로 늘어난다면 그게 과연 손해인가, 이익인가?

1억 미만의 생계형 창업자들은 다 성공할 수 없다고 단언했다. 그럴까? 절대 그렇지 않다. 자신이 못 번다고 남도 못 벌고 있을거란 속단은 금물이다. 영업 부진을 의뢰하는 식당을 가보면 그만큼 서비스도 없고, 퍼주는 정신도 없다. 생각을 바꾸면, 먼저 주인이 손해를 감내하는 정신이 있으면 언젠가 돌아온다.

서너개의 매장도 직접 해보면서 실패와 성공도 동시에 맛봤다. 그만큼 장사란 어려운 것이다. 지금까지 100여개 가까운 식당을 오픈하면서 대부분은 양호한 성적표를 보여준다. 이는 기존의 점주들이 해왔던 안이한 영업 마인드를 개선해 주었기 때문이다.

누군가가 지적한 성공하는 식당의 5가지 조건.

입지가 좋아야 한다? 맞는 말이다. 그런데 권리금도 못되는 자본으로 시작하는 창업자들은 어떡해야 할까? 입지는 돈에 맞게 찾아야 하고, 목표 고객이 명확해야 한다.

맛이 좋아야 한다? 맞는 말이다. 그런데 정말 이집은 맛있어라고 느낀 집이 과연 몇집이나 될까?

서비스 정신이 있어야 한다? 그런 서비스 정신을 제대로 실천하고 있다면 왜 손님들이 없을까?

경영자의 마인드? 손님을 돈으로 보는 그래서 싼 음식을 주문하면 인상을 찡그리는 점주들은 왜 있는 것일까?

마지막으로 운? 이건 필자도 전적으로 동감한다. 우습게도 대박식당엔 이 운이 달라붙어 있다.

흥하는 식당의 5가지 조건이란?

첫째 확신이 있어야 한다. 내가 만든 음식은 최고일 것이라는 자신감과 열정 그리고 노력이다. 필자가 지난 3월 오픈을 지원한 화양리의 “삼대 냉면”은 전국의 유명한 냉면집을 돌며 맛을 연구한 점주의 걸작품이다. 20평 불과한 매장에서 하루 500그릇 가까운 냉면을 팔고 있다. 그렇다고 입지가 좋은가? 아니다. 그냥 동네 사람들이 이용하는 시장 골목통이다. 권리금이 3,4억씩 붙어있는 건대 먹자골목에서 벗어나 있다.

둘째 자금의 분배에 있다. 자본이 적다고 미리 포기할 이유는 없다. 현재 뚝섬에 오픈을 진행중인 해물요리 전문점의 총 투자 비용은 6천만원이다. 물론 인테리어도 새로한다. 시설 집기도 새로 구입하는 가격이 포함해서다. 보증금 2천에 권리금 1천5백을 주었고, 인테리어는 평당 80만원대로 진행한다. 일반인이 하면 120은 이상이 들어갈 수준이지만 말이다. 화양리의 경우엔 평당 70만원도 채 들지 않았다. 하지만 시설은 주변 식당에서는 최고의 수준을 자랑한다. 이는 바로 컨셉이 어떤가에 따라 달라지는 부분이다. 쓸데 없는 돈은 포기하고, 써야 할 곳에 집중하는 자금 분배가 그래서 필요하다.

셋째 벤치마킹이다. 장사가 잘되는 식당을 가면 늘 메뉴의 변화가 있음을 확인할 수 있다. 점주 뿐만이 아니라 주방 책임자가 정기적으로 소문한 식당, 유명세를 타고 있는 식당을 찾아 다니면서 좋은 점을 자신의 가게에 접목시킨다. 남이 어떻게 만들어, 어떻게 포장하는지 하나도 궁금하지 않는 점주가 발전이 있을까?

넷째 퍼주는 전략이다. 답십리의 8평 백반집은 하루 30만원, 월 300만원의 수입을 올리는 알찬 식당이다. 4천원 백반의 반찬이 무려 8가지다. 남는 게 있을까 의심스러울 정도다. 하지만 적게 남아도 주문이 많으니 결과적으로는 이익이 발생한다. 지방 소도시의 배달 백반집 주인은 더 심하다. 영업도 점심만 하고는 문을 닫는다. 백반 값은 3천5백원. 점심 한끼에 5백에서 7백그릇을 배달한다. 그리고 자신은 세단을 타고 저녁엔 자유 시간을 갖는다. 퍼주면 남는다는 말에 장사가 부진한 사람들에겐 뭣도 모르는 하는 소리라고 우기지만 장사가 잘 되는 주인들에겐 진정한 비법이라는 말을 한다. 이 점이 큰 차이다.

마지막으로 서비스 정신이다. 망하는 식당의 5가지 조건을 나름대로 수용하여 역으로 삼는 정신이 필요하다. 전주의 한 대형 해물탕집은 굳이 주말 가족 고객에게 5%를 할인해 준다. 할인하지 않아도 장사가 잘 되고, 또 평일에 비해 월등히 손님이 많으면서도 굳이 주말 할인을 해주는 이유가 무엇일까? 그건 바로 차별화 된 서비스를 하고 있음을 명확히 알리고자 함이다. 주중 할인은 특색이 없다. 해줘도 모양새가 나지 않는다. 그래서 생각을 뒤집은 것이다. 많은 배달집들이 쿠폰 발행을 하면서 한번은 공짜라고 한다. 그런데 모두가 주말엔 서비스되지 않는다고 한다. 그날은 공짜가 아니래도 주문이 줄을 잇기에 배짱을 부리는 것이다. 이도 뒤집으면 간단하다. 그러면 일단 다른 집에 비해 강하고 좋은 인식을 심어줄 수 있다. 이것이 바로 마케팅이다. 식당에서 실천하는 마케팅은 별게 아니다. 생각을 비틀면 좋은 서비스를 만들어 낼 수 있다.

사실 장사란 20%의 단골만 잡으면 성공한 게임이다. 바로 이 20%의 단골이 점포의 80% 매출을 올려주는 핵심 고객이 되기 때문이다. 뜨내기가 많은 입지보다는 수가 적더라도 단골이 있는 점포가 매출은 안정적이다. 때문에 초보 창업자일수록 무작정 많은 고객을 확보하기 위해 노력하기 보다는 주력 고객을 끌어 모으기 위한 전략을 마련할 필요가 있다.

고객 등급 : 장사를 처음 하는 사람과 초보자일수록 많은 고객을 무조건 확보하기를 원한다. 하지만 장사에 대한 노하우가 있는 사람은 충성도가 높은 단골에 집중한다. 초보 창업자가 방문 고객의 반 이상을 단골이 되었으면 하고 바라는 것과는 달리 프로 창업자는 수치로 보아 20% 정도만을 단골로 계획한다. 겨우 20%의 고객이 어떻게 점포의 80% 매출을 달성하는가 의문시하겠지만 결론은 분명히 그렇다라는 것이고 그 근거는 바로 고객 등급이라고 지적할 수 있다. 단골에도 등급이 있다. 등급이 높은 고객이 많은 점포는 번창하고, 겨우 이름 석자만 올려 놓은 고객이 대부분이라면 점포는 지루한 영업 시간만이 있을 뿐이다.

고객이라고 다 같은 고객은 아니다. 주인이 대놓고 고객을 구분해서는 절대 안될 말이지만 특별한 고객의 등급을 매겨 놓아 관리할 필요는 반드시 있다. 남다른 서비스를 주는 방법도 전략화 되어야 하기 때문이다.

고객 서비스 : 우리들 스스로 내 고객 등급을 평가할 수 있다. 내가 찾는 수많은 점포에서 모두 한결 같은 대접을 받지는 않는 것이 사실일 것이다. 어느 점포에서는 주인과 함께 라면도 나눠 먹고, 간단한 음식도 배달해 먹기도 한다. 어떤 점포에서는 항상 처음 대하는 손님처럼 생경하게 반기는 경우를 당하는 일도 있다. 겨우 한 달에 한 번을 들려도 굉장히 고마워 하는 점포가 있고, 일주일마다 편하게 들려도 특별한 혜택을 못 보는 점포가 있다.

그건 바로 점포에서 주인이 고객인 내 등급을 나름대로 매겨 놓았기 때문이다. 손님은 왕이다라고 충성하는 점포는 사실 없다. 손님도 가려가면서 왕으로 대접하는 것이 현실이다.

20%의 충성 단골 : 여기서 생각의 틀을 깨어야 하는 것은 20%의 고객이 한결같이 내 점포를 방문해 매출을 올려 준다는 생각을 버려야 한다는 점이다. 음식점의 예를 들어 보면, 고객이 한결같이 같은 음식점에서 식사를 한다는 것은 상당히 어려운 일이다. 밖에서 먹는 음식이란 금새 질리기 마련이고 외식은 메뉴가 다양할수록 만족감이 극대화 되기 때문이다. 그래서 아무리 단골 집을 정해 놓아도 매번 찾아 가지는 않는다.

그러나 중요한 점은 20%의 충성 단골은 보이지 않는 곳에서 점포의 매출을 위해 노력하는 고객이라는 것이다. 타인과의 대화 도중 해당 음식점을 칭찬하고 홍보하는 내용은 실로 돈으로 계산할 수 없는 힘이다. 모든 사물에 대한 신뢰는 전달하는 사람의 신용에서 비롯된다. 전달자의 신용이 높을수록 그 정보는 대단히 중요하고 쓸모 있다고 생각한다. 바로 단골은 주인이 원하든 원치 않던 구전 홍보의 첨병으로 뛰어 준다. 결국 입 소문이 이어지면서 다양한 고객이 신규 창출되는 결과를 얻게 된다.

또 다른 단골의 힘은 소비다. 단골은 해당 점포의 가치를 누구보다도 잘 알고 있는 사람이다. 그래서 특별한 외식을 위해 서라면 기꺼이 방문하여 준다. 바로 특별한 외식이기 때문에 그날의 씀씀이는 다른 날보다도 클 수밖에 없다. 뜨내기 손님이 여러 번 와서 올려주는 매출보다 단골이 하루 찾아 와 올려주는 매출이 곱절은 될 수도 있다.

마지막으로 단골의 힘이 느껴지는 대목은 점포가 실수했을 경우다. 기본적으로 고객은 철저하게 자기 중심적이다. 자신의 소비에 대해 정당한 대접을 받기 원하기 때문에 칼날 같은 시선으로 점포를 주시한다. 그래서 자신의 소비에 불편을 주거나 손해를 주는 행위를 끼치면 여지없이 제재를 가한다. 늦은 음식, 이물질 삽입, 뒤바뀐 순서, 오계산 등이 그런 경우다. 하지만 단골은 점포와 주인과 한 식구라는 생각으로 일부 불편을 감수하고, 적대감을 가지고 주인과 언성을 높이지 않는다. 여러모로 힘이 되어 줄 방법을 찾는다. 메뉴에도 없는 라면을 눈치껏 속풀이로 제공했던 주인에게 동지 의식을 갖지않을 사람이 어디 있는가?

고객과 자산 : 단골은 어쩌면 점주가 누릴 수 있는 유일한 혜택이자 자산이다. 자발적으로 생겨나는 단골도 물론 있지만 주인이 내심 마음에 드는 고객을 지정해 특별한 서비스로 단골화 할 수도 있기 때문이다. 우리가 자주 부르는 오피니언 리더(의사 결정권자)나 또는 흉허물 없는 대화 상대로 단골을 고를 수도 있는 일인 것이다. 그냥 이름 석자만 알고 지내는 단골은 사실 매력이 적다. 하지만 나를 보여주고 상대방을 알고 싶어할 만큼 주의를 요하는 단골은 점포 영업의 고단함을 해소해 주는 활력소가 된다.

단골이 적다고 걱정하지 말고 확보된 적은 단골을 최대한 만족스럽게 할 수 있는 방법을 찾는 일에 매달리면 언젠가는 큰 열매로 맺히게 될 것임을 잊지 말아야 한다. 20%란 장사꾼에게 있어 대단히 의미 있는 수치다.

조금 길긴한데요. 읽으시느라 수고하셨고 도움이 되셨으면 좋겠네요

[호롱불(충북)]

저도 끝까지 정독하면서 읽었습니다.. 알고 있는 이야기이지만 실행이 쉽지 않은... 되새겨 주셔서 감사하고 더 좋은 이야기 또 들려주세요~~^^

[길거리(경기)]

의미 있는 내용 이었읍니다. 한번씩 되새겨볼만한 글입니다. 고맜읍니다.

[중국통]

항상 머리속에 간직하고 실행 하겠습니다..

[깡쇠조우]

감사합니다 늘 님의 글을 생각하면서 실천하고 행동으로 옮기는 데 최선을 다하겠읍니다.

[불타는꼬꼬(제주)]

열번 정독하였슴돠~~~~~~ 고개가 절로 끄덕여집니다~~~~~ ^^

[깜비(구리)]

의미있는내용이네요 감사하구 한번더 읽어야 겠네여

[짱달구(김포)]

당장,,,나우,,,실천합시다

[루도비꼬]

정말 명언 입니다.... 가슴속 깊이 새겨서 실천하겠습니다^^

[바람의전사4]

정말 피부에 와닿네요
감사하게 잘 읽었습니다.

[똥돼지(대전))]

잘보고갑니다

[청원장금]

잘 읽고 갑니다. 어렵지만 실천 해봐야겠습니다

[달해 두해맘]

좋은글감사합니다~~실천에 옮겨야겠어요^^

[그림바위]

정말 좋은이야기입니다. 감사

[풀 대박(수원)]

감사합니다

[자매곱창(평택)]

ㅈ잘보고가네요 감사합니다

[똘콩]

좋은글잘보았읍니다.많은도움이될거같네요 감사합니다.

[크리스탈 (광주)]

좋은글 감사합니다

[물푸레(경기)]

읽을수록 보물입니다.

[반달(강남)]

좋은글 잘 읽었습니다^^

[장사꾼(오산)]

며칠전까지 가게를 옮길까 많은 고민을 했지만 열심히 노력한결과 장사는 만족할만큼이 아니지만 오픈9개월 치고 적자안나고 유지할수 있는이유는 친절과 정성으로 고객을 대한결과 내식구같은 단골 고객이 있어 희망을 갖고 좀더 노력해보자는 결론을 얻었기 때문입니다 물론 자리가 중요하긴 하지만 자리탓 하기전에 주어진 여건속에서 조금더 노력해보고자 합니다 글을읽으니 힘이납니다 감사합니다~!!

[초향(강화)]

보기엔쉬어보이지만~~쉽지가앟죠

[복제조]

인쇄해놓고 열심히 노력해야겠네요
좋은글 감사합니다