웅진 코웨이의 고객 만족 경영 사례
웅진코웨이개발 주식회사는 1989년 웅진그룹에서 미래산업의 주역으로 환경과 건강산업에 주목하고 설립한 회사이다. 첫 출발에서 WQA(미국수질협회)의 정식회원으로 등록하고 일본에 정수기를 수출하여 기술과 경험을 쌓기 시작했다. 첫 맑은 물과 깨끗한 공기를 공급하기 위한 본격적인 환경산업으로 성장하기 위하여 1993년에 환경기술연구소와 공주시에 유구공장을 설립하면서 본격적인 연구, 생산체계를 갖추기 시작한 웅진코웨이개발은 1992년 코웨이컴팩 정수기를 판매 개시한 이래 그 뛰어난 품질로 국내 정수기 시장의 주목을 받기 시작했고 1994년 업계 최초로 CLEAN-MARK를 획득하면서부터 각종 인증과 수상을 거듭하여 품질우위를 인정 받게 되었다. 또한 1996년에는 공기청정기 2000년에는 고품질의 연수기와 온수세정기를 출시해 명실상부한 환경기업으로 발돋음 하게 되었다.
이러한 웅진 코웨이가 소비자들에게서 각광 받기 시작한 것은 전기료가 안드는 가정 렌탈용으로 제작한 하이팩3 정수기 `안심'을 출시하면서 부터이다. 하이팩3 정수기는 렌탈을 목적으로 탄생한 제품이다. 우선 전기를 사용해야 했던 지금까지의 일반 역삼투정수 방식에서 벗어나 모든 시스템이 무전원, 무동력으로 설계됐다. 일반 가정의 수도 압력만으로 정수기 가동이 가능해 전기 소비가 전혀 필요 없으며 제품의 부피와 무게도 대폭 줄었다. 이에 따라 펌프의 진동 등의 소음이 전혀 발생하지 않아 쾌적한 실내분위기를 창출할 수 있다는 것도 고객의 편의를 생각한 것이다. 또 저장탱크내의 먼지 및 기타 이물질 침투로 인한 2차 오염을 완벽하게 방지하기 위해 별도의 밀폐캡 구조를 적용, 위생성을 높였고, 이와 함께 고탁도 필터, 침전필터, 선카본 필터, 역삼투압 멤브레인, 은첨후카본 필터의 5단계 정수시스템을 갖췄다. 웅진코웨이 개발은 필터의 수명에 따라 2년간 필터교체를 무상으로 해주며 삼성화재보험의 생산물배상보호책임에 가입, 품질과 안정성을 확보했다.
게다가 고객 접점에서 최상의 서비스를 제공하고 있는 웅진코웨이만의 자랑, 코디(코웨이 레이디의 준말)시스템 또한 고객들 필요한 것을 긁어줄 수 있을 만큼 적중했다. 웅진코웨이개발은 빌려쓰는 정수기에 대해 교환주기에 따른 무상 필터교환, 2개월마다 한번씩 정수기 무상 점검 등을 시행하는데 이 주체가 바로 코디들이다. 한달에 한번씩 공채로 200명씩 채용, 이제는 그 수가 4700여명에 이른다 . 현대 코디는 99년 12월 노동부에서 발표한 신지식인에 선정되어 주부들 사이에서 가장 인기있는 전문직업으로 당당히 인정받고 있기도 하다. 웅진코웨이개발 박용선(44) 대표는 코디들이 처음 입사를 하면 직접 강연을 한다. 정기적으로 고객의 집을 방문하여 정수기를 관리하는 코디는 소비자들과 가장 가깝게 만나는 웅진코웨이개발의 얼굴이기 때문에 이들의 고객 중심 마인드가 무엇보다도 중요하다고 생각하기 때문이다. 또한 정기적으로 본사 사무국 직원들도 현장을 방문하면서 고객접점에서 일하는 이들을 통해 대고객 서비스 마인드를 키우도록 격려하고 있다.
이러한 웅진코웨이개발의 저렴한 비용의 렌탈서비스와 정기적인 필커 교환원 코디는 잠재 수요층을 대상으로 고급정수기를 빌려주는 마케팅전략이라는 측면과 정수기의 핵심인 펌프 프리형 특수 저압멤브레인 필터의 사용, 완벽한 사후 관리 등으로 유통업계에 새 바람을 불러일으키기에 충분했고, 이외에 계약해지 시 보증금 전액환불, 원할 경우 무료 수질검사 실시, 1년이상 장기 사용고객에게는 월 사용료 할인혜택, 천재지변 시 제품 무상교환, 4개월 이상 무연체 고객을 대상으로 하는 신용 대출 등 다양한 부가 서비스를 통해 고객에게 더 만족을 주기에 여념이 없었다.
즉, 소비자들 입장에서 보자면 저렴한 비용과 쉬운 관리 방식은 웅진코웨이를 더욱더 선호하게 만들었다. 소비자들은 저렴한 사용료로 깨끗하고 안전한 물을 마음껏 마실 수 있다는 사실에 매우 만족해 했으며, 무엇보다 관리가 편해서 좋다라는 의견이 지배적이었다. [코디]라는 주부사원이 2 달에 한번씩 방문해 정기점검도 해주고 탱크청소, 외관청소까지 깐깐하게 해주니 신경 쓸 일이 없는 고객 지향적 시스템의 도입이 적중했다.
이러한 노력들에 힘입어 한국능률협회컨설팅(www.csnet.co.kr)이 주관하는 2001년 '제9회고객만족경영대상'에서 웅진코웨이개발은 탁월한 고객지향 활동으로 성과를 거두고 있는 기업체를 선정하는 전사부분 최우수상을 받을 수 있었다.
또한, 매출 측면에서도 웅진코웨이개발이 정수기 임대방식 영업에 힘입어 3년 연속 매출이 곱절로 뛰면서 승승장구하고 있다. 이 회사가 예상하는 올해 매출액이 지난해 2773억원보다 94% 증가한 5263억원을 달성할 것이라고 밝혔다. 이 회사의 매출이 98년에는 894억원, 99년은 1241억원이었던 것을 고려해보면 98년 이후에 매년 거의 배로 증가한 셈이다. 박용선 사장은 "상반기에 매출 2200억원을 달성했고 8, 9, 10월 모두 월매출액 500억원을 돌파해 올 예상매출액은 무난히 달성할 것을 예상된다"고 발혔다. 올 예상매출액은 4300억원이었으나 렌탈 수요가 크게 늘면서 5263억원으로 다시 수정했다.
이같은 실적을 바탕으로 웅진코웨이개발은 웅진 그룹내 매출 순위 부동의 1위였던 웅진닷컴(올 예상 매출액 4500억원)을 앞지르며 그룹 주력업체로 떠올랐다. 이는 박용선 사장이 지난 98년 2월에 부임한 후 그 해 4월 도입한 정수기 렌탈제도와 코디시스템에서 비롯된 성과라는 점에 더욱 주목을 받고있다. 월회비만 내면 정수기를 임대해주고 정수기관리전문가인 코디가정기적으로 관리해주는 마케팅 방식이 불황 속에서 오히려 크게 성장할수 있는 기폭제가 됐다.
박용선 사장은 "렌탈정수기를 관리해주는 코디와 고객과의 인간적 유대관계를 통한 '정(情)' 마케팅이 바로 성과의 비결"이라고 풀이했다. 코디가 고객들을 정기적으로 방문해 필터를
교환하고 물탱크도 청소해주면서 회사에 대한 신뢰도를 높였다. 각박한 현대사회 일수록 고객과의 친밀함을 강조하는 마케팅이 더욱 큰 힘을 발휘함을 알 수 있다. 따라서, 코디 교육을 무엇보다 중요시하고 있다. 지금까지 43기의코디가 배출됐지만 박 사장은 코디 교육에 한번도 빠진 적이 없었다. 그는 신입코디들에게 "당신이 대표이사다"라는 말을 항상 강조한다고 한다.
현재 대여 고객이 98년말 4만명에서 지난해 말 35만명, 그리고 올 10월말에는 83만6천명으로 늘었다. 이러한 현재 렌탈고객 84만명을 비롯해 코디가 정수기를 관리해주는 멤버십 회원수가 총 100만명을 육박하고 있다. 전국 코디의 수도 현재 4700명으로 하루가 다르게 팽창하고 있다. 이 회사는 "정수기 보급률이 현재 15% 정도로 아직도 개척할 시장이 많아 내년에는 7500억원에서 8200억원의 매출을 달성” 하겠다는 희망찬 목표를 가지고 내년에는 비데, 연수기, 공기청정기 등의 대중화에도 본격적으로 나설 예정이라고 한다