● 블루 보틀 커피의 하이앤드 정의하기(3)

[유성욱(soryu6964)]

3. 고객의 취향을 발굴하는 어려움의 기쁨

끝으로 커피 경험을 판매한다고 했을 때, 그 경험의 가치를 높이는 방식에 대한 블루 보틀의 접근법에 대해 말하고 있습니다.

블루 보틀 매장에 들어서면 가장 상징적으로 고객들이 인식하는 것이 바로 쪼르르 놓여 있는 드립 커피기구들이랍니다. 눈앞에서 떨어지는 드립 커피를 보고 있으면 '블루 보틀 커피가 강조하는 신선함이 정말 직접적으로 잘 표현하고 있구나'라는 생각이 든답니다. 똑똑 떨어지는 커피 방울이 잔에 담기는 걸보고 있으면 시각적, 후각적인 만족감이 생긴답니다. 카운터 너머로 브루 스타들의 움직임을 눈으로 쉽게 좇을 수 있게 해 둔 것도 커피가 만들어지는 과정의 최대한 많은 부분을 고객들이 지켜보길 원한 CEO의 의지에 의해서랍니다.

하나 하나의 과정을 흥미롭게 지켜보다 보면 자연스레 커피의 맛에 대한 기대로 이어진답니다. 엄선한 원두를 신선하게 제조해 가장 완벽한 타이밍으로 만들어져 내 눈 앞에 놓인 커피 한잔의 매력을 극대화하는 연출 장치라는 것입니다.

커피는 기호식품이지만, 에너지원이 아니라 정말 그냥 그 자체의 향과 맛이 좋아 선택하는 식품이란 정의가 존재 목적이 순수하게 '즐거움'을 주기 위함이라고 하는 것 같아 좋답니다. 그리고 커피 본연의 목적에 부합하려면 커피 마시는 즐거움에 초점을 맞춰야 하기에 블루 보틀에서는 매장에서 저런 연출물을 사용한 것 같다는 생각이랍니다. 더 나아가 커피를 마시는 과정에 있어서도 즐거움을 전하기 위해 커피를 내리는 다양한 방법에 대한 교육을 3가지 루트로 서비스하고 있답니다.

가장 가볍게 접할 수 있는 서비스는 웹 사이트 내 LEARN이라는 페이지랍니다. 상단 탭에 LEARN 페이지 버튼을 마련해 커피 기구별로 맛있게 커피를 마실 수 있는 브루잉 방법을 정리해 두었답니다.

서브스크립션 서비스를 사용하는 고객들은 물론, 해외에서 블루 보틀 커피를 구입한 사람들도 매장에 비견할만한 커피를 만들 수 있는 레시피를 검색할 수 있게 해 두었답니다. 좀 더 커피를 즐기고 싶은 사람들을 위해서는 오프라인 지점에서 제공하는 무료 수업의 기회가 있답니다. 직접 블루 보틀만의 커피를 내리는 방법을 무료로 가르쳐 주고 수업 날짜도 촘촘하게 있기 때문에 원하는 날짜에 맞춰서 원하는 지점에 등록만 하면 전문 바리스타에게 교육을 받을 수 있는 것입니다. 무료로 교육을 해준다는 건, 커피 문화를 전파하겠다는 의지의 표명으로 느껴진답니다. 많은 사람들이 커피를 만들어 마시는 문화에 대해 관심이 높아지면 고객들은 그냥 커피를 사서 마시는 데 그치는 게 아니라 블루 보틀 커피와 함께 커피 문화를 함께 향유하는 공동체로 성장할 수 있기 때문에 브랜드 충성도도 높아지고, 브랜드 자체의 생명력도 길어지리라 예상할 수 있다는 것입니다.

마지막으로 스킬 셰어라는 교육 서비스와의 협업을 통해 블루 보틀 바리스타 전문 과정 동영상도 제공하고 있답니다. 블루 보틀 커피 문화의 대중화는 오프라인 서비스로 충분히 하고 있으니, 블루 보틀 커피라는 브랜드의 전문성은 유료 교육 영상으로 다지는 것이랍니다.

스킬 셰어라는 서비스는 5년 된 온라인 교육 영상 플랫폼 회사로 멤버십 소유자에게 다양한 분야의 진짜 필드 전문가들의 교육 콘텐츠를 제공한답니다. 블루 보틀 커피는 스킬 셰어에서 자사 바리스타 양성을 책임 지는 바리스타 세계대회 수상자, 마이클 필립스의 강의를 만들었답니다.

1시간짜리 10강에 달하는 수업은 내용이 알차고 바리 스타를 꿈꾸는 사람들에게 유용한 실전 팁을 알려준답니다.

미국 하이엔드 커피의 상징이 된 블루 보틀 커피 테이크 아웃 잔 뒤에는 커피 문화를 이끌기 위한 교육 서비스와 보다 많은 사람들을 커피 인구로 포괄하려는 적극적 마케팅, 그리고 디지털을 이용해 온라인과 오프라인에 최적화 한 서비스를 만들기 위한 노력이 숨어 있음을 확인했답니다.

커피의 '제3의 물결'을 일으킨 이 작은 비즈니스를 필두로 스페셜티 커피 시장은 현재 260억 달러 시장으로 크게 성장했답니다. 작은 비즈니스에 기대하는 차별화된 고객 중심의 서비스야 말로 과열되어 가는 하이엔드 커피 시장에서 살아남는 방법이 될 것이라고 예측하는 사람들이 많답니다. 서비스의 영역은 어느 하나에 국한하지 않고 배송, 포장법, 혹은 파리의 네스프레소 매장처럼 기술이 결합해 훨씬 편리하게 제품을 구입할 수 있는 매장 환경 구축에 이르기까지 다양하게 적용할 수 있답니다.

(쏘디(Social Design Thinker)의 글에서 발췌 편집)