[창업경영신문]고정고객은 성공의 열쇠

일반적으로 기업이나 업소들은 광고, 판촉비, 인건비, 이벤트 등을 통하여 고객 유치에 많은 활동을 하게 된다. 이런 효과로 인해 신규고객이 점포 또는 회사에 방문하고 상품을 구매하게 되는데, 신규고객이 자주 방문하는 단골손님이 된다면 추후 판촉활동을 줄여 나가도 무방할 것이다. 그러나 한번 찾아온 고객이 두 번 다시 방문을 하지 않는다면, 계속적인 고객유치 활동으로 경비가 상당히 증가하게 되고 결국 문을 닫게 될 것이다. 이런 이유로 창업자들은 고객에 대한 서비스 만족 또는 각종 이벤트 행사 등을 통해 고객관리를 전개해나가는 것이다. 물론 고객이라고 해서 모두 동일한 것이 아니다. 최재희 (사)한국소자본창업컨설팅협회 회장은 “회사에 이익을 가져다 주는 고정고객을 얼마나 확보하느냐가 기업의 흥망성쇠에 큰 영향을 끼친다”며 “따라서 신규고객의 유치도 물론 중요하지만 기존고객이 이탈되지 않도록 하는 것이 더욱 중요한 것이다”라고 말했다 내수부진으로 인한 장기불황이 지속되면서 최근 몇 년간, 광고를 많이 하던 프랜차이즈 본사들도 광고영업을 자제하는 등 긴축경영을 한 편이었다. 1년 전 비교적 대형 프랜차이즈로 성장해온 B.H.C. 치킨의 매각도 업계에서는 충격으로 받아들여졌었다. 그동안 각종 정부 수상은 도맡아 수상했고, 박람회장 마다 거대규모로 참관했었고, 유명신문들의 광고지면을 가장 많이 이용한 업체이기 때문이다. 결국 성공한 기업가도 경영을 잘하지 못하면 문을 닫을 수밖에 없는 시대를 맞이한 것이다. 본사들은 생존하기 위해 그 어느 때보다 마케팅과 경영에 관심을 쏟아야 할 것이다. BBQ, 닭익는 마을, U9, 구이주점을 선보이며 공격적인 경영을 펼치고 있는 건실한 프랜차이즈업체 제너시스가 치킨배달전문 업계 3위인 퓨전치킨 전문점 'BHC'를 인수했다. 그때 당시 1,910개 매장을 보유한 제너시스는 각각 450개와 25개의 가맹점을 지닌 BHC와 Q 'z(큐즈) 를 인수함으로써 가맹점수가 모두 2,385개 가맹점을 거느리게 됐다. 국내에서 단일 프랜차이즈 업체의 가맹점이 2,000개를 넘어선 것은 처음으로 연 매출 5,000억원대 규모의 초대형 프랜차이즈 시대가 열리게 됐다. 당시 제너시스 윤홍근 회장은 헤세드통상의 'BHC'와 '큐즈’ 브랜드 인수ㆍ합병을 위한 계약을 체결했다고 밝혔다. 이러한 내용은 2004년 9월 초순 주요 신문들의 창업면 기사로 크게 보도되었다. 이때 가맹점 475개에 거래된 금액이 30억원이다. 참고로 BHC치킨은 순수국산 브랜드로 해외진출에 나서 화제가 된 브랜드이다. 컵 하나로 콜라와 치킨을 함께 즐길 수 있는 '콜팝컵'의 개발로 그 독창성을 인정 받았으며 콜팝치킨, 치즈콜팝, 오징어콜팝, 파인콜팝 등 초ㆍ중ㆍ고생들의 입맛과 라이프스타일에 맞는 차별화된 메뉴로 소비자들에게 선보였다. 창업 표준평수는 10평 기준, 3,500만원의 창업자금으로 가능한 업종이다. 가맹점 1개당 631만5,000원 꼴로 거래된 셈이다. 물론 가맹점의 소유권이나 재산권은 가맹점주에 있다. 그러나 본사는 가맹점에 대한 권리로 이 같은 금액을 받은 것이다. 가맹점에 대한 그만한 가치가 있다고 보기 때문에 거래가 성사되는 것이다. 일반적으로 가맹점의 가치란 가맹점이 프랜차이즈 본부와 거래를 하는 동안 본부에 얼마나 기여를 하는가를 말한다. 즉 한 가맹점이 2년 동안 본사와 거래를 한다면 이 가맹점으로부터 올해 벌어들인 액수와 내년에 벌어들일 액수를 합쳐 현재 가치화한 총액을 말한다. 본부와 가맹점간의 거래관계는 가맹점이 본부의 고정고객에 속하는 특성을 지니게 된다. 고정고객이란 기업이나 고객을 둘러싼 환경이 변하더라도 한결같이 해당기업을 찾는 고객을 일컫는다. 프랜차이즈본부에 있어서 가맹점의 가치는 상당히 높게 평가될 수밖에 없다. 고정고객의 중요성을 하버드 비즈니스 리뷰지의 한 연구 조사에 따르면 고객이탈률이 10%일 때 우리 기업이 한 명의 고객으로부터 벌어들일 수 있는 액수는 평균 300달러인데, 고객이탈률을 5%로 낮출 경우에는 525달러로 높아졌다고 한다. 고객이탈률을 단지 5%로 줄이는 것이 고객가치 75% 상승이라는 결과를 가져온 것이다. 빠져나가는 고객을 어떻게 막느냐가 기업의 미래이익에 얼마나 영향을 끼치는지를 알게 하는 대목이다. 따라서 본부는 가맹점의 유치를 위한 노력은 물론 가맹점의 폐점노력을 줄이는데 최선을 다해야 할 것이다. 이러한 고객의 가치 기준을 이해해 모든 창업인 들은 새로운 비즈니스모델을 고객에게 제시하고, 고객으로부터 사랑 받아 작은 성공을 성취한 후에 프랜차이즈 시스템을 적용시켜 고객과 가맹점을 함께 늘려나간다면 매출증대와 수익은 물론이려니와 기업의 가치와 가맹점의 가치까지 모두 가지게 되는 명실상부한 성공기업가가 될 것이다. 지금 고유가, 환율하락 등 악조건 속에서도 수출증대와 수출흑자는 신기록을 경신하고 있다. 내수경기도 회복조짐을 보이고 있다고 한다. 그러나 동틀 무렵이 가장 춥다는 이치와 마찬가지로 서민경제와 자영업계는 지금이 가장 어려울 수 있다. 최재희 회장은 “시간이 지나면 동은 트게 될 것이고, 불황도 시간이 지나면 호황으로 바뀌기 마련”이라며 “그때를 대비하여 시간이나 환경에 구애 받지 말고 내일을 위해 목표를 세우고 성공의 그날까지 최선을 다한다면 성공은 당신 앞으로 한걸음 다가올 것”이라고 조언했다. <도움말 : 최재희 (사)한국소자본창업컨설팅협회 회장>