부하직원의 행동을 바꾸는 상사의 꾸짖는 기술

[그랑나랑]

The Boss's Reprimanding Technique That Changes Subordinates' Behavior(부하직원의 행동을 바꾸는 상사의 꾸짖는 기술)

경영자, 관리자, 그룹의 리더들은 부하직원들을 어떻게 이끌어야 하는지 늘 고민합니다.

그중에서도 가장 큰 고민은 부하직원을 꾸짖는 문제인데, 고압적으로 지적을 하거나 반대로 직원들의 눈치를 보느라 제대로 꾸짖지 못하는 경우가 많습니다.

하지만 진정으로 직원들의 성장을 바란다면, 그리고 리더로서 신뢰받기 위해서라면 효과적으로 잘 꾸짖는 방법을 반드시 알고 있어야 합니다.

[꾸짖는 기술]의 저자이자 1,000여 명이 넘는 직장인들에게 꾸짖는 방법을 전수하고 있는 나카시마 이쿠오가 들려주는 [부하직원의 행동을 바꾸는 상사의 꾸짖는 기술]입니다.

욱하지 않고 부하직원의 행동을 바꾸는 올바른 꾸짖음의 기술을 배우게 될 것입니다.

1, 동료를 비난하는 직원은 바로 불러 그만두게 한다.

업무 요령이 부족하고 실수가 잦아 주변 사람들에게 피해를 주는 동료를 비난하는 직원이 있다.

심지어 인격 모독성의 말을 퍼붓기도 한다. 개개인의 능력에는 한계가 있으며, 대부분은 비난받는 직원에게는 분명 개선해야 할 점이 있다.

하지만 업무에 대한 요령이 없고 능력이 떨어진다고 해서 함부로 비난하면 따돌림으로 이어지며, 이런 따돌림이 통하는 분위기가 되면 직원들은 일할 의욕을 잃는다.

이럴 때는 상사가 나서서 동료를 비난하는 직원을 따로 불러 엄격한 자세를 유지하면서 동료를 비난하는 행위는 용서할 수 없다는 강한 의지를 전달해야 한다.

시간이 날 때 천천히 말해야지 생각하고 미루면 안 된다. 막상 꾸짖으려 할 때 그런 말 하지 않았다며 발뺌할 수도 있기 때문이다.

상사는 팀의 리더로서 부하직원들에게 동료를 바보 취급하거나 상대의 실수를 놀리는 행위는 절대 용서하지 않겠다는 의지를 강하게 보여야 한다.

2, 겉과 속이 다른 직원은 유심히 관찰한다.

회의를 진행하거나 상사가 중요하다고 생각한 업무를 솔선해서 하는 등 선배나 상사 앞에서 의욕적으로 일하는 직원들이 있다.

그런데 이들 중에는 상사가 생각하는 것만큼 동료나 후배들로부터 좋은 평가를 받지 못하는 사람들이 있다.

뒤에서 몰래 상사나 동료를 헐뜯고, 자신에게 손해가 되는 일은 동료에게 떠넘기고 눈에 띄는 일만 하면서 상사에게 자신을 어필하는 데만 신경을 쓰는 유형이다.

이 경우 자연스러운 행동인지 아니면 자신을 인위적으로 보여주려고 하는 행동인지 잘 관찰하면 알 수 있다.

이 점을 소홀히 한 채 그 이면에 감춰진 진짜 얼굴을 보지 못하고 '나를 잘 따르는 직원', '나를 편안하게 해주는 직원'이라며 그들의 행동을 높이 사면 리더로서의 평가는 땅에 떨어질 수밖에 없다.

직원의 행동이 타산적이라고 판단되면 "눈에 띄지 않게 일하는 ○○씨는 참 대단해"라며 직원들이 어떻게 일하는지 구석구석 살피고 있다는 점, 타인을 위해 뒤에서 묵묵히 고생하는 사람을 평가한다는 점을 명확히 전달해야 한다.

3, 자기중심적인 직원의 장점을 좋은 방향으로 이끈다.

다른 사람들의 기분이나 처지는 아랑곳하지 않는 자기중심적인 직원이 있다.

제멋대로 기준을 만들고 그 기준에 맞지 않는 사람의 행동과 생각을 부정할 뿐 아니라 동료를 시기하고 사소한 일로 화를 내거나 공격적인 태도를 보이는 유형이다.

이런 직원은 자신을 인정해 주고 이해해 주기를 바라는 욕구가 강하므로 대화의 기회를 늘리고 이야기를 잘 들어주는 것이 좋다.

그리고 동료들보다 자기 능력이 뛰어나다고 생각하므로 '업무는 팀으로 진행한다'라는 것을 가르쳐야 한다.

다른 동료들과 협력해야만 실적을 올릴 수 있는 일을 맡기는 것이다.

자기중심적이고 자신감에 넘치는 직원은 활기가 넘치고 의욕에 찬 사람일 수 있다. 따라서 어떻게 이끄느냐에 따라 미래의 오른팔이 될 수도 있다.

4, 자존심 강한 직원의 이중적인 마음을 활용한다.

대부분 자존심이 강한 사람은 '지적받는 것은 싫지만, 관심은 가져주었으면 좋겠다'라는 이중적인 마음을 가지고 있다.

그래서 다른 동료가 상사와 어떤 이야기를 나누는지 매우 자세하게 관찰한다. 그들의 이런 특성을 활용해서 꾸짖는 것도 좋은 방법이다.

예를 들어 "내가 꾸짖지 않으면 그것으로 끝이네", "자네라면 내 말을 이해할 것으로 생각하네"라며 다른 직원을 꾸짖는 모습을 보이는 것이다.

그러면 이 모습을 본 자존심이 강한 직원은 불안해질 것이다. 다른 동료들처럼 꾸지람을 듣거나 상사로부터 지도받지 못할 터이기 때문이다.

무엇이든 잘 알고 있다는 태도를 보이는 직원은 어떤 사안을 구체적으로 설명할 수 있는지 확인하면서 모르는 부분은 찬찬히 설명해 주는 것이 좋다.

이들은 너무 강하게 몰아붙이기보다는 부드럽게 대하는 것이 훨씬 효과적이다.

5, 혼자만 잘난 척하는 직원의 페이스를 조절한다.

능력이 뛰어난 직원이 자주 범하는 실수는 상대방의 눈높이에 서지 못하는 것이다.

예를 들어 거래처 담당자와 상담할 때도 자사 제품의 우수함을 보여주겠다는 생각에 상대방의 이야기는 들을 생각도 안 하고 자기주장만 하고 끝나거나,

고객의 클레임을 처리할 때도 자기 잘못이 없다는 것을 주장하는 데 골몰한 채 고객의 말을 들으려 하지 않아 오히려 고객을 더 화나게 만들기도 한다.

이렇듯 주변 사람들을 배려하는 데 소홀한 직원에게는 상대의 입장을 헤아리는 일의 중요성을 깨닫게 해야 한다.

'업무'란 늘 상대가 있는 것이니 상대방의 상태를 관찰하는 일의 중요성과 소통의 필요성을 가르쳐야 하는 것이다.

능력이 있는 직원일수록 약점을 보이지 않으려고 문제가 생겨도 스스로 해결하려고 하면서 다른 사람에게 상담하지 못하는 경우가 많다.

이럴 때는 무조건 다그치지 말고 "무슨 일이 있나"라고 말을 걸어 스스로 문제를 털어놓게 하는 것이 좋다.

6, 내심 꺼려지는 직원일수록 냉정하게 대한다.

왠지 꺼려지는 직원이 있으면 나쁜 점만 눈에 들어오게 마련이다. 그러면 세세한 부분까지 신경에 거슬리고 거기에 맞게 꾸짖게 된다.

그 결과 직원은 당산을 피하게 되고, 그런 모습은 서로의 감정을 상하게 할 뿐 아니라 같은 일이 반복되는 악순환에 빠지게 된다.

이런 직원과의 관계에서 가장 신경 쓰이는 상황은 바로 꾸짖을 때다. 자칫하면 평소 묻어둔 감정이 드러날 수 있기 때문이다.

흔히 하는 실수는 평소 마음에 들지 않았던 행동까지 끄집어내어 조목조목 혼내는 것인데, 이는 리더라면 절대로 해서는 안 되는 행동이다.

따라서 꺼려지는 직원을 꾸짖을 때는 먼저 자신에게 분노의 감정이 있는지 확인한다.

만일 그런 감정이 있다고 생각된다면 일단 그 자리를 떠나 냉정함을 되찾은 후에 꾸짖어야 한다.

이때도 꾸지람은 간단명료하고 신속하게 한다. 오랫동안 꾸짖게 되면 아무래도 평상시에 느낀 좋지 않은 감정이 드러날 수도 있기 때문이다.

평소 마음에 들지 않는 직원이라도 꾸짖을 때는 잘못된 행동 그 자체에만 초점을 맞춘다.

실수 하나를 잡아내 봇물 터뜨리듯 그간의 실수를 들춰낸다면 효과가 반감될 뿐 아니라 오히려 관계가 더 나빠져 돌이킬 수 없는 지경에 이를지도 모른다.

7, 거래처를 화나게 한 직원의 실수를 책임진다.

실수한 직원을 꾸짖어 반성하게 하는 것은 사실 부차적인 일이다. 이보다 더 우선시할 것은 직원의 행동으로 화가 난 상대방에게 사죄하는 일이다.

직원은 물론 상사도 상대방에게 머리를 숙이는 것부터 시작해야 한다. 부하직원의 실수에 대해 얼마나 책임질 수 있는지 모두가 지켜보고 있다는 것을 잊지 말자.

책임감을 느끼며 사죄하는 상사의 성의에 상대방은 화를 풀 것이다.

그리고 그 모습을 본 직원들은 당신을 신뢰할 만한 상사로 여길 것이고, 거래처를 화나게 한 직원은 상사의 그런 모습에 깊이 반성할 것이다.

거래처와의 문제가 해결됐다면, 직원이 다시는 같은 실수를 하지 않도록 제대로 꾸짖어야 한다.

직원과 해결을 위한 대응 방안을 함께 생각하자. 상대방이 화를 풀려면 어떻게 해야 하는지 직원이 생각할 수 있도록 한다.

상사가 온전히 해결해 줄 것이라고 기대하면 직원은 결코 홀로서기를 할 수 없다.

8. 직원이 직장인으로서의 품위를 지키게 한다.

직장인은 회사에 소속된 이상 상식에 맞는 행동을 해야 한다.

그럼에도 사회인으로서 걸맞지 않은 복장, 화려하게 염색한 머리로 출근하는 직원들이 있는데, 이런 사람들을 그대로 두면 직장의 질서가 문란해질 우려가 있다.

물론 아무리 부하직원이라 해도 성인이기에 그런 것까지 일일이 점검하고 꾸짖어야 하는지 고민이 될 것이다.

하지만 직장 내 질서를 바로잡는 것도 상사가 할 일이므로 정도가 심하다고 생각되면 반드시 꾸짖어야 한다.

단, "회사 내에서 평판이 나빠지니 하지 마라"는 식으로 당신의 견해만을 내세워 꾸짖으면 안 된다.

그보다는 상대방의 처지에서 냉정하게 자신의 행색이 부적절하다는 것을 인정하게 하고, 개선 방안도 스스로 내게 하는 것이 좋다.

사회인으로서 적합하지 않은 복장이나 머리 모양 등을 보고도 그냥 넘기면 다른 직원들도 저 정도는 허용된다고 생각하게 된다.

그러면 직장 전체의 규범의식이 낮아지고, 멀리 내다봤을 때 실적에도 악영향을 미친다.