스크랩 빨간모자·또래오래에서 배우는 배달 직원 스킬·능률 업그레이드

[tommy liu]

싱글족이 늘어나고 가족과의 여가생활을 중시하는 경향이 짙어짐에 따라 배달시장이 확대되고 있다. 특히 배달을 전문으로 하는 피자나 치킨업계에서는 배달 서비스가 고객 접점 서비스이기 때문에 배달 직원의 서비스 마인드 향상 및 스킬 향상이 매우 중요하다.


사례] 빨간모자
현재 24개 매장을 운영 중인 빨간모자는 매장당 평균 5~6명 정도의 배달 직원이 근무하고 있다. 여기에 점장, 부점장까지 합치면 총 배달 직원은 7~8명 정도가 된다. 배달가능거리는 반경 1.5km로 제한해 메뉴 품질 저하 방지, 배달 직원의 업무 과중 감소, 배달 시 안전성 도모 등을 고려했다. 빨간모자는 최대 5~6년 정도 장기근속을 한 배달 직원이 있을 정도로 이직률이 낮다. 이는 배달 요령 및 문제점 발생 시 대처 방법 등을 매뉴얼화해 업무 부담을 줄이는 한편, 아르바이트 직원에게 정직원과 동등하게 보험이나 인센티브제도를 적용하고 있기 때문이다.

정기 본사교육과 롤플레이로 상황대처능력 높이기
빨간모자는 정기적인 교육을 통해 배달 직원의 마음가짐·배달준수사항·배달요령순서·고객과의 대화 요령·오토바이 운행수칙 및 요령·고객만족도 높이기 등 배달서비스 강화에 주력하고 있다. 특히 주문 후 배달 준비부터 매장 복귀까지의 배달 요령 순서와 고객접점 시 배달 응대 순서 등을 숙지할 수 있도록 프로세스를 매뉴얼화 했다.
이와 함께 처음 입사 시에는 1주일간 매장 내 실무교육을 받도록 하고 있다. 1주일 중 3일간은 배달 시 발생할 수 있는 상황 대처 요령 매뉴얼을 바탕으로 매장 내 모든 직원들과 롤플레이를 실시해 실제 배달 상황 시 유연성을 높일 수 있도록 했다. 롤플레이 교육이 끝나면 4일간 배달 현장 견학을 통해 주변 지리 및 고객 특성 등을 파악하는 과정을 거친 후에 비로소 실제 배달을 할 수 있도록 하고 있다. 한편 연 6회 전직원 교육을 실시, 아르바이트 직원이나 정직원에 상관없이 전화응대·스마일 교육 등을 실시해 서비스 마인드를 높이는 한편 재테크 노하우 등의 부가적인 정보 제공으로 교육 참여율을 높이고 있다.

점장 = 모범 배달 직원
배달서비스의 효율을 극대화하고 생산성을 높이는 데는 각 지점별 점장의 리더십이 큰 부분을 차지하고 있다. 특히, 새해 첫날이나 매장 오픈 시 첫 주문 고객은 무조건 점장이 직접 배달하도록 하고 있으며 신규 고객이나 주요 관리 고객의 경우 주문에서부터 이용만족도까지 점장이 관리한다. 이촌점의 경우 고객의 생일날 배달과 함께 직접 생일축하송을 불러 홈페이지 고객 게시판에 감동적이었다는 답글을 받기도 했다.


사례] 또래오래 일산호수점
정오부터 자정까지 영업을 하는 또래오래 일산호수점은 종일 근무 배달직원 1명, 5시부터 12시까지 근무하는 배달직원 1명, 주말에만 근무하는 아르바이트 직원 1명, 조리 및 전화응대·배달 등을 하는 점장 1명으로 구성돼 있다.

POS 시스템 활용 최대화
일산호수점은 치킨배달전문점 특성상 배달고객이 95% 이상을 차지한다. 일 평균배달건수는 150~160건 정도. 배달 고객 중 가족고객이 80% 이상을 이루고 있으며 인근 오피스텔, 상가 주문율도 높은 편이다. 특히 가족고객의 경우 재구매율이 높은 단골고객으로 이뤄져 있다. 1만5000명 정도의 고객 중 1만명 정도가 단골고객일 정도로 고객 관리에 만전을 기하고 있다. 모든 고객 관리는 POS 시스템으로 이뤄지며 고객 성향 및 주문 형태 등의 데이터를 수집, 전화 주문 시에 확인하는 것도 필수다. 특히 전화주문 시 고객의 이름을 직원이 먼저 말함으로써 친근감을 형성하고 있으며 POS 시스템의 데이터를 활용, 고객 성향별 메뉴 추천 및 과거 컴플레인이나 불만사항을 바탕으로 고객 불만족을 최소화 하고 있다.

경제적&정서적 안정감 부여로 장기 근속 높여
배달직원은 총 4명으로 대부분 최대 3년에서 최소 1년 이상의 장기근속 직원들이다.
적은 인원은 아니지만 외식업 배달 특성상 장기근무나 직업만족도가 높지 않은 것이 사실. 때문에 직원의 사기를 높이기 위해 점포만의 인센티브제를 운영하고 있다. 직원의 경우 월 150만원 정도의 임금을 받지만 1년이 지나면 근속수당 10만원을 더 지급한다. 휴가나 명절 때 보너스 제공은 물론 매출 현황에 따라 상여금을 지급해 직원 만족도를 높였다. 이와 함께 직원 휴식 시간을 철저히 지켜 아이들 타임의 경우 한 시간씩 전체 직원 휴식 시간을 가져 업무 부담을 감소시키기도 하며 오전 시간을 이용해 영화 관람 등을 함께 해 유대감을 돈독히 하고 있다.
또래오래 일산호수점의 정낙순 점장은 “내부 고객이 만족해야 외부 고객의 만족도 역시 상승할 수 있습니다. 이론 상으로는 당연하고 쉬운 일이지만 실제 어떤 방법으로 이를 실현해야 하는 지는 잘 모르는 경우가 많습니다. ‘가족적인’ 업무 환경이 주어져야 직원도 애사심과 책임감을 갖고 생산성을 높일 수 있습니다”라고 말한다. 직원들의 식사도 직접 요리해서 제공하는 것도 이 같은 이유에서라고. 한편 또래오래 일산호수점은 2006, 2007년에 걸쳐 최우수 가맹점 수상을 할 정도로 영업 면에서도 뛰어난 역량을 발휘하고 있다.

배달 만족도 높이기
탄력 있는 고객 응대가 관건
사전에 배달 시간 및 거리, 주문 메뉴, 고객 정보 확인은 필수
업무 마감 시에나 브레이크 타임을 이용해 배달 현황, 고객 성향에 관한 의견 교환으로 피드백