Alessandra Perrazzelli: 대체 분쟁 해결(ADR) 지침 이후 10년 - 은행 및 금융 ADR 비교 개요

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Alessandra Perrazzelli: 대체 분쟁 해결(ADR) 지침 이후 10년 - 은행 및 금융 ADR 비교 개요

Alessandra Perrazzelli: Ten years after the Alternative Dispute Resolution (ADR) Directive - a comparative overview of banking a

2022년 12월 19일 로마에서 은행, 금융 및 보험 부문의 대체 분쟁 해결 제도에 관한 국제 회의에서 Ms Alessandra Perrazzelli 이탈리아 은행 부총재의 개회사.

중앙 은행 연설  |  

2023년 1월 24일

알레  산드라 페라젤리

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2009년 10월 은행 및 금융 옴부즈만이 설립된 지 13년이 넘었으며, 이에 대한 후속 조치인 은행, 금융 및 보험 부문의 대안적 분쟁 해결 제도에 관한 국제 회의를 열게 되어 기쁘게 생각합니다. 2017년에 개최된 중요한 이전 회의.

은행 및 금융 옴부즈맨은 은행 및 금융 서비스 제공과 관련하여 고객(소비자 및 비소비자)과 중개자 간에 발생하는 분쟁에 대한 대안적 해결 시스템입니다. Bank of Italy는 정부에 의해 ABF를 설립하고 자원을 공급하고 기능의 모든 측면을 관리하는 임무를 맡았지만 공정성을 보장하고 보호하기 위해 분명히 패널 구성원에게 의사 결정을 맡겼습니다. 그리고 독립.

옴부즈맨 설립 아이디어는 실제로 2005년 '저축에 관한 법률'로 거슬러 올라갑니다. 따라서 은행 및 기타 금융 중개인이 고객을 위한 대안적 분쟁 해결 시스템에 가입해야 한다는 기대는 소비자 보호 시스템을 강화하기 위해 고안된 규제 프레임워크의 일부였으며, 따라서 다음과 같은 가정하에 이탈리아 은행이 수행하는 보호이기도 합니다. 금융 시스템 전체와 중개인의 안정성은 중개인과 고객 간의 관계에서 실질적인 공정성을 요구합니다.

ADR(2013/11/EU)에 대한 유럽 지침의 전환에 따라 2015년에 Bank of Italy는 시스템의 적절한 기능을 모니터링하고 지령.

ABF가 설립된 이후 이탈리아 은행(이탈리아 은행 및 금융 교육)과 ABF 시스템에 특별히 전념하는 이사회가 설립되면서 상당한 변화가 있었습니다.

2009년 3개 패널을 설치한 데 이어 2016년 말 4개 패널을 추가로 설치하여 고객 니즈에 대한 대응력과 신속성을 높이고 소비자 보호를 강화했습니다.

•  옴부즈맨은 설립 이후 210,000건 이상의 불만을 접수하고 200,000건 이상의 결정을 채택했습니다.
• 패널은 2015년에서 2021년 사이에 고소인에게 1억 5천만 유로 이상을 수여했습니다.
• 정지 기간을 제외한 민원 처리 평균 시간은 2015년 300일 이상에서 2021년 약 130일로 민사 사법 제도보다 상당히 단축되었습니다.
• ABF 패널의 결정은 종종 민사 법원에서 참조되며 사건이 일반 법원에 제출될 때 옴부즈맨의 판결은 거의 항상 유지됩니다.

여러분의 시간을 너무 많이 뺏고 싶지 않으니 회의로 넘어가겠습니다. 오늘 논의 중인 주제에 대해 간단히 살펴보고자 합니다. 모두 매우 흥미로웠습니다.

저는 다른 많은 국가와 마찬가지로 금융 중개 분야에서 디지털 기술의 확산이 이탈리아에 미치는 영향에 대해 이야기할 기회가 여러 번 있었습니다. 대유행 이전에는 빠른 기술 개발과 지불 효율성 및 보안을 지원하기 위한 규제 개입으로 인해 현금, 특히 카드에 대한 대체 지불 시스템의 사용이 이미 꾸준히 증가했습니다. 개정된 규제 프레임워크와 팬데믹의 영향은 첨단 디지털 결제 수단의 확산을 더욱 촉진했습니다.

부분적으로는 신규 운영자의 진입으로 인한 기술 가속화 및 경쟁력 있는 공급 증가로 인해 기존 중개업체는 새로운 솔루션을 테스트하고 범위를 확장함으로써 점점 더 '붐비는' 산업에서 비즈니스 모델과 전략적 위치를 검토하게 되었습니다. 최종 고객의 이익을 위한 서비스.

Visco 주지사가 몇 주 전에 지적했듯이 이탈리아 은행은 보안, 포용성 및 투명성의 규제 기준에 따라 시장의 디지털 개발을 지원하고 있습니다. 금융 시스템의 무결성 및 안정성뿐만 아니라 소비자 보호는 이러한 발전을 촉진하는 데 중요한 요소이며, 디지털 전환의 강도와 속도가 경제 전체와 개별 플레이어인 가계에 대한 혜택으로 전환되도록 보장합니다. , 기업, 투자자 및 일반 정부 기관.

개방형 뱅킹 및 암호화 자산의 개발로 특징지어지는 이 새로운 생태계에서 소비자 보호 요구는 진화하고 있으며 ADR 시스템은 또한 제공되는 보호 형태에 대한 가능한 새로운 패러다임에 대해 생각해야 합니다. 이 부문의 감독 기관.

ADR 지침은 국가 간 최소 수준의 조화를 가능하게 했습니다. 새로운 참조 맥락과 일치시키는 것은 디지털화의 압력에 대한 중요한 대응이 될 것이며 국제 대화를 추구하는 것이 근본적일 것입니다(특히 Fin-Net 네트워크를 통해). 은행, 금융 및 보험 부문에서 운영되는 ADR 시스템을 연결하는 유럽 위원회(European Commission)는 국경 간 논의를 위한 중요한 포럼입니다.

진행 중인 진화는 또한 경제 개발부의 조정 위원회 덕분에 그리고 우리가 이전에 말했듯이 국제 포럼에서도 국가 수준에서 모든 국가 관할 당국 간의 논의를 필요로 합니다.

ADR과 민사 사법 제도 간의 대화도 매우 중요합니다(이탈리아에서는 오랫동안 Scuola Superiore della Magistratura와 성공적으로 협력해 왔으며 이는 국제적 수준에서도 흥미로울 수 있다고 진정으로 믿습니다).

구조, 운영 및 고객 관리 측면뿐만 아니라 기능 측면에서 다양한 ADR 시스템을 비교하면 몇 가지 흥미로운 통찰력을 얻을 수 있습니다. 국제 상황은 점점 더 ADR 법인이 컨설팅, 금융 교육, 데이터 집계 및 시장 압박과 같은 중요한 기능(개별 분쟁 해결과는 별도로)을 수행하고 있음을 보여줍니다. 생태계의 변화를 감안할 때 이러한 기능이 어떻게 진화했는지, 그리고 어떻게 진화했는지 이해하는 것도 흥미롭습니다.

우리는 항상 국제적인 논쟁에서 발생하는 새로운 통찰력과 추세를 주시하고 있으며 영감을 제공하기 위해 잠재적인 모범 사례를 가로챌 준비가 되어 있습니다(물론 내부 규제 제약에 따라 다름). 우리는 또한 경험의 교환을 굳게 믿습니다(이제 팬데믹이 완화되었으므로 홍보할 기회가 생겼습니다).

ADR 시스템의 효율성(ADR 지침에 의해 설정된 품질 요구 사항)에 대한 민감한 주제는 특히 흥미롭습니다. 이에 대한 최신 학술 토론에서 무엇이 떠오르고 있는지, 특히 대체 분쟁 해결 시스템에 적용되는 기술, 특히 인공 지능을 활용하여 효율성을 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 이해하는 것도 흥미로울 것입니다.

ABF는 설립 이후 기술을 충분히 활용했습니다. 절차가 완전히 디지털화되었으며 2018년부터 사람들이 시스템과 온라인으로 통신할 수 있는 포털을 보유하고 있습니다. 중개자에게 포털을 개방하고 절차를 더욱 효율적으로 만들기 위한 작업이 진행 중입니다. Bank of Italy는 ABF에서 인공 지능 사용을 실험하고 있습니다. 은행 및 금융 옴부즈맨의 작업을 돕기 위해 기계 학습 및 텍스트 분석 기술을 적용하는 것을 목표로 하는 AbefTech 프로젝트 작업이 진행 중입니다. 이 프로젝트는 Bank of Italy에 제출된 불만 사항을 관리하기 위해 이미 구현된 유사한 AI 도구(EspTech라고 함)를 따릅니다. 물론 이것은 기계가 '판사'를 대체한다는 의미는 아닙니다. 그러나 우리는 이것이 패널 구성원이 결정을 내리는 데 도움을 줄 수 있다고 믿습니다. 부분적으로 자동화된 결정에서 잠재적인 오류 또는 편향의 위험과 관련하여 토론에서 나오는 내용을 살펴보겠습니다.

마지막으로 또 다른 매우 중요한 주제는 ADR 시스템이 수행하는 작업과 소비자 보호를 위해 감독 기관에 할당된 작업 간의 연결입니다. ADR 시스템이 감독 기능을 수행할 때 부문별 감독 기관이 사용할 수 있는 풍부한 데이터를 강화하는 데 어떻게 도움이 되는지 이해하고 보는 것은 흥미로울 것입니다. 여기에서 우리가 함께 논의할 수 있는 몇 가지 유용한 아이디어가 떠오를 것이라고 생각합니다. 우리는 옴부즈맨(고객 불만 관리와 함께)을 소비자 보호의 매우 중요한 부분으로 보고 감독(규제 측면과 개입 모두에서)과 금융 교육을 병행합니다. 이 세 가지 기능 간의 대화는 기본입니다. 국제 토론은 이 분야의 모범 사례를 확인하는 데에도 유용할 수 있습니다.

금융 및 보험 부문의 ADR 시스템이 해결해야 할 과제도 다가오는 토론에서 설명되고 구현될 정책에 대한 몇 가지 흥미로운 아이디어를 얻을 수 있기를 바랍니다. 새로운 Fintech 사업자 및 스마트 계약의 개발, 개인과 집단 소송의 관계, 다양한 유형의 ADR을 호스팅하는 생태계의 규제, 교차 성장과 관련하여 보호해야 할 고객 보호의 새로운 측면을 언급하고 있습니다. - 일부 모범적인 국제 경험에서 차용한 다양한 ADR 시스템의 액세스 채널 통합 및 국경 민원.

회의를 '공식적으로' 열고 모든 참석자들에게 인사와 감사를 전하는 일만 남았습니다. 이제 발언권은 이탈리아 은행의 법률 고문인 Marino Perassi에게 돌아갑니다.