고품격대화[안미현지음]

[초연]

흥부가 말하는 대화의 비결

사람과의 만남은 처음도 중요하지만 끝도 못잖게 중요하다. 옛 현인들은 첫 만남도 중요하지만 헤어질 때 좋게 헤어지는 것이 더 중요하다고 했다. 십 년을 친밀하게 만났어도 나쁘게 헤어지면 십 년은 도루아미타불이다. 반대로 나쁘게 만났어도 헤어질 때 잘 헤어지면 다시 만날 때도 웃으며 만날 수 있는게 또한 사람 사이의 정이라고 하지 않던가.
대화의 세 번째 마음가짐은 바로 이것이다. 대화의 첫머리도 중요하지만 끝도 중요하다!



"번번이 이렇게 신경을 써주시고, 정말 감사합니다. 선 생님!"
자동차 세일즈 업계에서 내로라하는 명인으로 통하는 김과 장은 기존고객에게서 이와 같은 전화를 수시로 받는다. 차를 구입했던 고객이 김 과장의 친절한 서비스에 감동을 받아 주위 에 차를 구입하려는 이들을 직접 소개해주는 것이다. 물론 김 과장이 고객에게 전화를 걸어 부탁하는 것이 아니다. 고객이 먼저 전화를 건다. 고객 스스로 발 벗고 나서 연결시켜 준다. 꼬리에 꼬리를 무는 세일즈 소개마케팅'의 대표적인 예라고 할 수 있다.

김 과장이 강조하는 영업의 노하우는 '흥부'이다. "은혜를 갚기 위해 박씨를 물어오는 제비처럼, 고객의 요구 에 충실히 부응하면 그만큼의 보답이 따라오게 됩니다. 금은 보화가 가득 찬 선물을 받게 되죠."
사소한 관심과 배려가 커다란 보답으로 돌아온다는 삶의 진 리는 세일즈에서도 통한다는 것이다.
반대로 '놀부론'도 존재한다. 고객과 맺은 인연이 악 연으로 돌변하는 것이다. 세일즈를 할 때에는 갖은 아첨과 아부로 교언영색巧言色을 일삼다가, 구매 뒤에는 안면몰수하는 행태들을 일컫는 것이다. 처음과 달리 끝이 좋지 못한 대표적인 관계다. 아예 처음부터 관계를 맺지 않은 것만 못하다. 안면 몰수당한 고객에게 복수의 칼날을 받기 때문이다.

현재 기업의 마케팅 핵심목표는 IMC(Integrated Marketing Communication : 통합마케팅커뮤니케이션)의 성공적 수행이라 고 봐도 무방하다. 다양한 커뮤니케이션 수단을 사용하여 고 긱과 지속적으로 대화한다는 뜻이다. 신규고객을 한 명 유치 하는 비용이 기존고객의 유지비용보다 다섯 배가 더 든다는사 실. 따라서 기존고객에게 자사의 브랜드 가치 Brand Value를 끊임없이 소시켜 단골'을 만드는 전략이다. 알다시피 단골 집이 생기면 기를 쓰고 그곳밖에 가지 않는 게 사람의 심리 다.
김 과장의 '흥부와 놀부론' 전략은 최고의 브랜드와 경영 전략을 갖춘 기업의 IMC 전략과 일맥상통하고 있다. 김과 장이 고객에게 인기를 끄는 비결이 바로 끊임없는 'After Service'를 통해 한번 유치한 고객은 끝까지 책임을 지고 '가 족'처럼 '단골집'처럼 대하기 때문이다. 이처럼 개인이 자신의 브랜드 가치를 높이는 방법은, 즉 기존의 고객을 계속 유 지시키는 방법은 한 가지뿐이다. 고객 스스로 지속적으로 관심과 배려를 받고 있다고 느끼게 함으로써 '단골', '가족' 이 되게 만드는 것이다. 고객을 계속적으로 돌보고 있다는 느낌을 줌으로써 스스로가 만족감을 느끼게 하는 것이다. 거래 이후에도 계속 관심을 가져준다는 건 판매 자체가 목적 이 아닌, 고객에게 인간적인 만남을 기초로 했다는 특별한 느 낌을 준다. 고객은 그 기쁨을 자신의 인맥을 연결시켜주는 네 트워킹을 통해 두배 세배 보답해준다.
고객 뒤에 서 있는 수많은 잠재고객들이 보이지 않는가? 고객과는 이별이 없어야 한다. 'good-bye forever'가 아니 라 'see you again'이 되어야 한다. 강남으로 날아가 박 씨를 물어올 제비를 기다리듯 한 번 고객은 평생고객이라는 신념으 로 다시 만날 준비를 하라.