고품격대화법[안미현지음]

곱셈의 법칙을 활용하라 심리학 연구에 따르면 흥미롭게도 사람이란 칭찬보다 험 담을 할 때 더욱 즐거운 기분을 느낀다고 한다. 스트레스 해소 차원이라나. 하여튼 사람 둘 셋만 모이면 없는 사람 험담하는 재미에 푹 빠지는 게 어디 하루 이틀의 일인가 말이다. 그러나 더욱 안타까운 것은 칭찬이란 칭찬은 다 해놓고 결정 적인 험담 하나로 말짱 도루묵이 되는 경우이다. "그런데 말이야, 사람은 다 좋은데......" 칭찬도로를 쌩쌩 잘 달리다 갑자기 말끝을 유턴하는 이들. 어떻게 될까? 대형사고가 나고 만다. 칭찬 10번보다 험담 1번의 힘이 치명적이다. 나쁜 기억은 오래가고 힘이 세다. 당신의 입장에서는 비판적인 말보다 좋은 말을 많이 해주면 덧셈의 법칙에 따라 상대방의 기분이 플러스 상태라고 판단할 수도 있다. 하지만 대화는 덧셈의 법칙이 아 니라, 곱셈의 법칙이 적용된다. 한마디의 비판적인 말이 0(제 )' 혹은 '-(마이너스)'의 효과를 발휘하면, 전체의 결과 역시 0(제로)', '-(마이너스)'가 된다. 칭찬+ 칭찬-험담=칭찬(X) 칭찬X 칭찬X험담=험담(ㅇ) 함부로 충고하거나 비판, 혹은 분석하지 마라. 상대를 평가 하는 것은 상대가 자문을 구할 때만 가능하다. 물론 상사의 자격으로 업무진행을 위해 부하직원의 장단점 을 말해줄 수는 있다. 그러나 어디까지나 업무상 관련된 것만 얘기해야지 사적인 부분까지 건드리면 안 된다. 또한 상대방 이 솔직하게 자신의 단점을 인정한다고, 쉽게 같이 동조하는 것도 좋지 않다. "본인도 인정하니까 괜찮겠지" 하는 마음을 버려라. 내가 인정하는 것과 상대방이 인정하는 것은 다르다. 우리는 종종 친해지면서 서로 간에 예의가 없어지고 상대 방을 평가해도 된다는 오류를 범하게 된다. 그러나 명심해야 한다. 우리는 상대방을 평가할 자격이 없다. 그리고 본인도 인정하겠지 싶은 많은 생각들을 정작 본인은 인정하기 싫어 한다. 편한 사이일수록 예의를 지켜야 한다. 정말로 고객관리를 잘하는 사람은 상대가 아무리 편한 관계라 하더라도 무턱대고 단점을 말하거나 평가하지 않는다.