최악의 커뮤니케이션 (해피님의 Tip 글에서 발췌)

그저 이야기를 주고받는 것이 이렇게 어려워서 되겠나 싶다. 제대로 할 수 없을 것 같다면 다음에 제시하는 10가지만 하지 않으면, 그래도 커뮤니케이션이 좀 된다고 할 수 있다. 이 10가지를 머릿 속에 넣어두고 자주 연습해보자. 하루아침에 바뀌지는 않겠지만, 조금씩 바뀌면서 정말 괜찮은 사람으로 거듭날 수 있을 것이다.       1. 대꾸 안하기   이것처럼 나쁜 의사소통법이 있을까? 무슨 말을 했는데 대꾸가 없으면 ‘대답할 가치가 없다’는 말을 하는 것과 같다. 증거를 남기지 않고 사람 열 받게 하는 기술도 대답을 안하거나 침묵을 길게 유지한 후 대답하는 것이다. 바로 대답하기 어려운 말이라면 ‘잠깐만’이나 곧 대답을 할 것이라는 메시지를 주어야 한다.       2. 감정 무시하기   별 것 아닌 일에도 감정이 많이 상하기도 한다. 감정이 상한 것은 생각하지 않고, 잘못을 따지기만 하는 것은 좋지 않다. 작은 잘못으로 상사에게 꾸중을 듣고 억울함을 호소하는 사람에게 “네가 잘못했어”라고 하는 것은 좋은 대화법이 아니다.       3. 상대방의 상태를 간과하기   지금 당연한 과정을 거치고 있더라도 그 과정에 생기는 안 좋은 감정은 공감받고 싶다. “내가 사원때는 PC도 없어서 밤새워 자 대로 표 그렸어. 요즘 세상 좋아졌지. 뭐 그정도를 그렇게 힘들어 하나?”라고 한다면 더 이상 이야기하고 싶지 않아진다.       4. 넘겨짚기   어설프게 공감해준답시고 넘겨짚는 것이다. 명탐정 소리는 들을지 모르지만, 이야기한 사람은 기분이 썩 좋지 않다. “저 오늘 몸살 기운이 좀 있어서”라고 말했더니 “그래, 오늘 들어가서 푹 쉬어”라고 한다면 허탈할 수도 있다. 들어가서 쉴 생각은 없고, 그저 자신의 수고를 인정받고 싶어서 한 이야기였을 수도 있다.       5. 비꼬기   차라리 잘못했다고 야단을 치는 것이 나을 것이다. “저 오늘 몸살 기운이 좀 있어서”라는 말에 “그럼 들어가서 쉬셔야지”라고 말했다면 같은 말을 해도 듣는 사람의 기분은 하늘과 땅 차이다.       6. 모르는 척하기   상대방의 상황을 알고 있으면서도 모르는 척하는 것이다. 어려운 사정을 이야기하는 상대방의 입장과 감정을 알면서도 모르는 척하면서 자신이 하고 싶은 이야기를 전달하는 것이다.       7. 흉내 내기   한 말을 반복해주는 것이 공감의 기본 기술이지만 계속 그대로 한 말을 반복하는 것은 듣는 사람이 놀림을 당한다는 느낌을 받게 한다. 그러니 비슷한 말로 바꾸어 공감해주는 연습을 통해 세련된 공감의 기술을 발휘하도록 하자.       8. 말 자르기   말하고 있는데 듣지 않고 말을 자르고 들어와서 하고 싶은 말을 하는 것은 나쁜 의사소통일 뿐만 아니라 무례한 행동이기도 하다. 말이 끝나기를 기다리거나 말을 끝내 달라는 신호를 보낸 후 이야기를 해야 할 것이다. 말싸움을 하는 것이 아니라면 말 자르기는 의사소통의 끈을 자르는 일이다.       9. 어려운 단어 쓰기   상대방이 못 알아듣는 단어를 사용해 이해를 교란시키는 행동이다. 원래 많이 모르는 사람이 어려운 말로 설명한다고 한다. 깊은 이해가 있는 사람은 전문 용어를 다 풀어서 표현할 수 있다. 일부러 상대방을 압도하기 위해 어려운 단어를 쓰는 일은 ‘우리 레벨이 달라’라는 메시지다.       10. 계속 공감만 하기   이야기의 결론을 맺거나 문제를 해결해야 하는 사안에서도 계속 공감만 하고 있다면 문제이다. “이 옷이 마음에 안 들어서요” “색깔이 취향에 안 맞으시나 봐요” “색깔은 마음에 들어요” “네, 색깔은 예쁘게 빠졌어요” 컴플레인 고객에게 계속 공감만 해주고 있으면 어쩔 것인가? 문제가 무엇인지 물어보고, 해결할 것은 해결하고, 직면할 것은 직면해야 할 것이다. 듣는 사람은 말을 빙빙 돌리는 의도를 의심하게 된다