당신은 타인을 바꿀 수 없다 : 나와 생각이 다른 사람을 ‘적’이 아닌 ‘내 편’으로 만드는 법/코르넬리아 슈바르츠,슈테판 슈바르츠

[ischoi]

* 독일 아마존 심리 베스트
“설득하려고 할수록, 타인은 당신의 적이 된다”
나와 생각이 다른 사람을 ‘적’이 아닌 ‘내 편’으로 만드는 법

-BAD CASE: 적을 만드는 대화법
당신은 맞은편에 앉은 A 씨와 한 주제에 대해 토론하고 있다. A 씨는 당신이 입을 열기도 전에 팔짱을 낀 채 고개를 치켜들고 있다. 당신은 A 씨를 바라보며 말을 하지만 A 씨는 고개를 숙인 채 자료를 뒤적이며 엉뚱한 곳에 줄을 긋는다. 당신의 말이 끝나기가 무섭게 A 씨는 곧바로 자신의 주장을 펼친다. 당신은 A 씨가 어떤 논리를 펼쳐도 귀에 들리지 않고 반박할 생각밖에 없다.

-GOOD CASE: 내 편을 만드는 대화법
당신은 맞은편에 앉은 B 씨와 한 주제에 대해 토론하고 있다. 당신이 입을 열자 B 씨는 고개를 끄덕이며 당신의 말을 경청한다. 당신이 말을 하며 눈가를 찌푸리자 똑같이 눈가를 찌푸리고 통계 자료를 보며 이야기하자 똑같이 고개를 숙여 자료를 쳐다본다. 당신이 말을 끝내자 B 씨는 당신이 했던 말을 그대로 정리해 말한다. “그러니까, 당신은 이 주제에 대해 ○○○라고 생각하는 거군요?” B 씨가 곧이어 다른 의견을 말하자 당신은 이 주제에 대해 굉장히 확고한 생각을 갖고 있었지만 주의 깊게 듣기 시작한다.

“왜 설득하려는 순간, 관계는 멀어지는 걸까?”
당신의 말이 타인에게 통하지 않는 진짜 이유

당신 앞에 두 사람이 있다. 당신이 어떤 말을 해도 무시하며 가르치려는 A 씨, 당신이 어떤 말을 하든 먼저 귀를 기울이고 관심을 보이는 B 씨. 당신은 당연히 B 씨에게 호감을 느낄 것이다. A 씨가 아무리 옳은 말을 해도 당신은 듣지 않을 것이며, B 씨가 아무리 당신과 다른 의견을 이야기한다고 해도 우선 들어보려 노력할 것이다. 당연한 소리라고? 하지만 사람들은 이 당연한 심리적 메커니즘을 무시하고 살아간다.

우리는 하루에도 수없이 다양한 사람과 부딪힌다. 온라인에서는 정치·사회·젠더·환경 등 다양한 사회적 이슈로 하루가 멀다 하고 댓글 창에서 전쟁을 하고, 일상에서는 가짜 뉴스를 맹신하는 부모님, 범죄를 저지른 연예인을 자꾸만 찬양하며 좋아하는 친구, 굳이 옛날 방식을 고집하여 일을 복잡하게 만드는 회사 동료와 대립한다. 사람들은 이처럼 자신과 생각이 다른 사람을 보면 “대체 왜 저렇게 생각하지?”라고 말한다. 그리고 그들을 설득하려 할 때 역시 ‘생각의 차이’에 집중하며 그 차이를 좁히려고 애쓴다. 하지만 사람들은 굉장히 중요한 사실을 간과하고 있다. 바로 타인의 생각을 바꾸려고 할수록 타인과 더욱 멀어질 수밖에 없다는 사실이다. 왜 그럴까?

“타인의 마음을 움직이려면 먼저 같은 편이 돼라!”
적을 만들지 않는 공감의 심리학

30년 동안 신경 언어 프로그래밍(NLP, Neuro-Linguistic Programming)을 연구하며 기업과 일반인을 상대로 커뮤니케이션 코칭을 해온 저자 코르넬리아 슈바르츠와 슈테판 슈바르츠는 말한다. “타인을 설득하는 가장 확실한 방법은 ‘설득하지 않는 것’이다.” 이들은 타인을 설득하려는 섣부른 시도가 타인을 적으로 만든다고 주장한다. 아무리 옳은 충고나 설득도 심리적 공감대가 없는 사람, 즉 ‘한 팀’이라고 생각하지 않는 사람의 말은 자신의 가치관을 공격하는 것처럼 느껴지기 때문이다. 진정한 설득이란 타인을 바꾸는 것이 아니라, 우선 서로가 ‘한 팀’이라는 사실을 인식하게 만드는 것이다. 그러므로 어떤 대화를 시작하든 가장 먼저 유대감을 만들어야 하며, 이 유대감을 구축하기 위해 ‘공감적 태도’가 필요하다고 저자들은 강조한다. 그러나 나와 생각이 다른 사람에게 어떻게 쉽게 ‘공감’할 수 있을까?

이해할 수 없는 상대방에게 억지로 공감하는 것은 ‘감정 노동’이다. 그러나 이 책은 말한다. “의견이 달라도 존중할 수 있고, 이해할 수 없어도 공감할 수 있다.” 이 책에서 설명하고 제안하는 공감이란 마음에서 우러난 순도 100%의 공감이 아니라, 타인의 감정과 생각을 존중하고 있다는 것을 의식적으로 드러내는 ‘태도’를 일컫는다. 그렇기 때문에 의견이 다르다고 해도 사소한 행동만으로 공감을 표할 수 있으며, 자신이 원하는 목표에 다다를 수 있도록 상대방을 컨트롤하는 것도 가능하다는 것이다. 이 책은 표정부터 목소리 톤, 신체 언어와 사고방식까지 ‘의식적으로’ 공감할 수 있는 여러 가지 기법을 차례대로 소개하는데 실생활에 적용할 수 있는 풍부한 사례가 특장점이다. 책을 읽다 보면 자신이 그동안 어떤 식으로 불필요하게 갈등을 키웠는지, 얼마나 많은 시간과 에너지를 밑 빠진 독에 부었는지 알게 될 것이다.

해마다 수없이 많은 대화법 책들이 쏟아져 나오지만 여전히 똑같은 갈등에 부딪히는 사람들이 많다. 그 이유는 간단하다. 자꾸만 상대방을 이기려고 하기 때문이다. 상대의 허점을 논리적으로 파고들어 대화에서 ‘승리’하는 법, 막말을 던지는 상대를 무시하며 상황을 모면하는 ‘처세술’로 상대를 패배시켜봤자 나에게 돌아오는 건 또 다른 싸움뿐이다. 적을 만들지 않는 공감적 소통법을 알려주는 이 책, 『당신은 타인을 바꿀 수 없다(원제: 제대로 소통하기Richtig gut ruberkommen)』는 그 어느 때보다 이념 대립과 편 가르기가 과열된 지금 한국 사회에 공감을 바탕으로 한 품격 있는 소통의 가능성을 알려줄 것이다. 이 책은 출간 직후 독일 아마존 심리 베스트셀러에 올라 그 가치를 입증했으며, 수많은 책 중에 단연 눈에 띄는 훌륭한 삶의 지침서라는 찬사를 받고 있다.

“공감은 모든 갈등을 해소하는 마스터키다”
설득하지 않으면서 원하는 것을 단숨에 얻는 법

최근 펫 케어 관련 상품을 판매하는 모 기업은 상품을 설명할 때 ‘반려동물’, ‘강아지’라는 말을 쓰지 않고 ‘아기’라는 표현을 사용하기로 했다. “고객님 혹시 ‘아기’ 이름이 어떻게 되세요?”라는 멘트로 유대감을 먼저 극대화하는 것이다. 고객의 마음을 얻어야 다음 단계가 수월하게 진행된다는 것을 알기 때문이다.

‘공감’은 설득을 위한 가장 효과적인 수단이다. 그러나 의외로 많은 사람들이 이 수단을 활용하지 못한다. ‘공감 능력’은 타고 나는 것이며 억지로 만들어낼 수 없다고 생각하기 때문이다. 하지만 실제로 우리 뇌에는 ‘공감 세포’라고 불리는 거울 뉴런이 있다. 우리는 거울 뉴런을 통해서 타인이 어떻게 느끼는지 집중적으로 경험할 뿐만 아니라 그 감정에 전염된다. 영화를 볼 때 주인공과 함께 웃고 우는 것도 주인공이 낭떠러지에 있으면 우리도 손에 땀을 쥐는 것도 거울 뉴런 덕분이다.

그러나 우리는 타고난 공감 세포, 즉 ‘거울 뉴런’의 활동을 자꾸만 억압한다. 자신의 감정과 상황을 우선순위에 두어야 한다는 인식이 자꾸만 커지고 있기 때문이다. 문제는 모두가 자기 말만 하고 있다는 것이다. 누군가는 한 발 뒤에 서야 한다. 이것이 과연 저자세를 취하는 것일까? 내 주장을 양보하는 것일까? 절대 그렇지 않다. 먼저 공감하는 사람이 결국 상황을 자신의 목표에 맞게 이끌어나갈 수 있기 때문이다. 생각의 거리는 그대로 둔 채, 마음의 거리만 좁혀라. 어떤 순간에도 우리는 자기 자신으로 남을 수 있다. 이 책이 타인과 나 모두의 가치관을 지키기 위한 책이면서, 궁극적으로 ‘나’를 향하는 책인 이유다.

함부로 상사를 바꿀 수 없는 ‘을’의 입장에 서 있는 직장인, 평생 함께해야 하는 가족 혹은 배우자와 자꾸만 부딪히는 사람이라면 싸움을 멈추고 공감적 소통을 시작해보자. “대체 저 인간은 왜 저럴까?” 차마 밖으로 내뱉지 못한 마음속의 불만 역시 타인을 공감하기 시작하면 자연스레 해소될 수 있다. 사소한 행동과 제스처로 당신이 원하는 목표는 물론, 상대방의 마음까지 얻는 44가지 마스터키를 손에 쥐어보자.

사람들은 대부분 타인을 관찰하는 것만으로도 그들의 감정을 직관적으로 이해할 수 있다. 그리고 상대방의 감정에 어떻게 반응할지 머릿속에서 결정할 수 있다. 이처럼 타인의 행동을 보고 우리가 적절한 행동을 고를 수 있는 것은 우리 뇌에 있는 특별한 뇌세포, 바로 거울 뉴런 덕분이다.
--- p.31

만약 당신이 웃으며 달려오는 조카에게 팔짱을 끼고 어두운 표정을 한 채 낮은 목소리로 정치에 대해 얘기한다면 조카는 어떻게 반응할까? 조카는 어리둥절해서 당신으로부터 몸을 돌리고 함께 놀거나 대화하고 싶어 하지 않을 것이다. 성인도 마찬가지다. 당신이 누군가를 잘 미러링하면 당신은 원활한 교류를 위한 좋은 기반을 마련하는 것이다. 성공적인 소통을 위해 이보다 더 좋은 준비는 없다.
--- p.34

미러링을 커뮤니케이션 원칙으로 삼는 것이 처음에는 마치 상대방에게 양보하는 것처럼 느껴질 수 있다. 하지만 우리는 당신이 먼저 걸음을 뗐으면 좋겠다. 상대방을 먼저 미러링하고 당신의 감정을 미룬다고 해서 영영 당신의 차례가 오지 않는 것은 아니다. 당신이 미러링을 통해서 조화로운 관계의 기반을 마련하고 나면 당신의 상대방도 자연스럽게 당신을 미러링하기 시작한다.
--- p.55

관계에서는 상대방의 자율성을 인정해주는 것이 반드시 필요하다. 그래서 다른 사람을 통제하려고 하거나 가르치려고 하면 안 된다. 간단히 말해서 마음을 열고 부정적인 가치 판단을 피하고 다른 가치 판단 체계를 받아들이는 것을 의미한다. 그렇지 않으면 우리는 상대방에게 자신의 가치를 강요하게 되고 상대방을 거부하게 되며 상대방을 더 이상 미러링하지 못한다.
--- p.63

대화를 하다 보면 나와 상대방이 전혀 다른 생각을 갖고 있는 경우가 흔히 있다. 그래서 우리는 종종 불쑥 이야기에 끼어들어 상대방의 생각과 자신의 생각이 다르다고 말한다. 하지만 이때 상대방의 이야기에 너무 성급하게 판단을 내리면 안 된다. 상대방은 자신이 한 말에 곧장 비판이 날아오면 이해받지 못하고 있다고 느끼기 때문에 더 자세한 얘기를 할 수 없게 된다.
--- p.119

인간관계에서도 가치관과 사고방식은 중요한 역할을 한다. 의견이 일치하면 금방 한마음이 되지만 의견이 심하게 다르면 힘들어진다. 따라서 미러링은 다른 사람이 보여주는 사고방식과 가치관에 감정을 이입하는 데까지 확대되어야 한다. 이들의 사고방식이나 가치관을 그대로 따를 필요는 없다. 다만 그것을 이해하고 인정한다는 것을 보여주기만 하면 된다.
--- p.188