KTF의 고객 만족 경영 사례

[곽상빈]

KTF의 고객 만족 경영 사례

KTF의 비전은 '고객에게 유익한 정보통신서비스를 언제, 어디서나, 원하는 모든 형태로 제공함으로써 인류의 삶을 자유롭게 한다'는 것이다.

CS경영 추진을 위한 장.단기 계획은 2001년 국내이동통신업계에서 최고의 고객서비스를 제공하는 고객만족도 1위 기업이 되는 것이고 2002년 이후에는 세계적 수준의 고객서비스를 제공하는 회사로 거듭나는 것이다. 이를 위해 CS의 기본 요소인 상품,서비스,이미지 3가지 전략요소를 중으로 단계별 CS전략을 수립해 추진하고 있다.

KTF의 CS경영 추진체계는 VOC를 중심으로 지역본부의 현장조직과 본사의 지원조직을 유기적으로 결합시킬 수 있는 CS조직체계를 구축하고 있다. 특히 고객이 원하는 정보를 언제 어디서나 정확하게 제공할 수 있는 최첨단 고객관리(SPAS,WISE,CRM 등)시스템과 최첨단 정보기술이 지원하는 품질관리시스템으로 보다 고객지향적이고, 과학적인 CS경영을 하고 있다.

이러한 고객지향 경영 체제의 주요 방법으로는 아래와 같은 것들을 들 수 있다.

첫번째로 KTF는 고객접점 혁신을 실현하기 위해 지점을 성공적으로 통합했다. 즉, 기존 1618 지점을 통합해 전국의 고객접점 공백지역이 최소화되도록 50 개의 지점을 구축하였고 상담원은 전문상담업체에 위탁하여 더욱 전문화 하였다. 또한, 고객이 가장 많이 접하는 최일선의 대리점 혁신도 함께 이루었다. 대리점의 혁신이야말로 고객접점 혁신의 성패가 달려 있다고 할 수 있는데, 이러한 작업을 통해 고객 이용의 편의성을 높였다고 할 수 있다.

둘째로, 업무절차의 간소화로 고객만족 '2배'로 이끌어 낼 수 있었다. 이동통신 사업자들에게 고객 서비스는 가장 중요한 분야다. 고객 한 사람의 불평이 100명의 잠재고객을 감소시킨다는 것이 업계의 정설이다. 인터넷의 확산으로 고객 한 사람이 가지는 힘은 더욱 강해지고 있다.

KTF는 지난 1월 기업 내 모든 업무 프로세스를 표준화하고 상호 연결하기 위한 통합시스템을 구축했다. 핸디소프트의 '비즈플로우(BizFlow)'를 통해 구축된 이 시스템의 1차적인 목적은 조직의 내외부 업무 절차를 간소화하는데 있다. 신속하면서도 양질의 서비스를 요구하는 고객의 다양 한 입맛을 충족시키기 위해서는 부서간 업무처리의 연결성과 신속성이 무엇보다 중요하기 때문이다.

일단, 고객의 불만사항이 접수되면 실시간으로 이를 확인하고 고객의 요구사항 을 파악하여 담당부서로 통보하게 된다. 해당 부서는 문제점을 즉각 개선 함과 동시에 문제발생의 원인과 대처방법을 보고서로 작성하여 데이터베이스화 한다. 이렇게 업무 전과정이 상호연결 되기 위해서는 우선 조직 내외부의 업무 프로세스를 명확하게 정의하는 것이 선행되어야 한다.

업무요소의 분석 이 이루어지면 업무의 계획.실행.평가.개선의 과정에 있어 관련 정보와 자원의 흐름을 통합해서 관리해야 한다. 이 시스템은 업무를 수행하는 직원에게 최적화된 업무절차를 구축함으로써 업무시스템의 사용이 이용자에게 또 다른 부담으로 작용하지 않도록 하여 시스템 이용을 확대하기 위해 구성되었다.

체계적인 업무시스템의 사용이 확대되면 일관된 고객 요구 처리가 가능하게 하고 궁극적으로는 고객 서비스 수준이 향상되기 때문이다. KTF는 4개월에 걸쳐 업무 프로세스 자동화를 통한 관리 시스템을 구축하여 전국 영업소 업무를 통합지원하는 시스템을 완성했다. 워드프로세스 등을 이용해서 보고서를 작성할 때 발생하는 시행착오를 최소화하고, 사용자 요구에 대한 철저한 분석을 통한 사용성의 극대화를 기반으로 기존 시스템의 안정적 전환과 운영시스템의 통합 및 연동 시스템을 구현했다.

이러한 시스템의 구축 결과로 문서전달 시간과 작업처리시간이 절반수준으로 줄어들었고 작업오류 70%수준으로 감소하는 성과를 거두었다. 또한 사내 유통 문서의 표준화와 기반 시스템 완성을 통해 한국통신프리텔과 한국통신엠닷컴의 합병을 대비한 최적화된 미래 지향적인 워크플로우 시스템을 완성하는 것에 목적을 두었다. KTF는 1차로 옛 한국통신프리텔의 업무통합시스템을 구축한데 이어 한국 통신엠닷컴과의 합병 이후 전 업무분야로 확대 적용시킬 계획이라고 한다.

세번째는 고객센터의 혁신이다. KTF는 올해 3월 노량진에 상담석 1065석 일평균 15만콜 처리능력을 보유한 국내 최대규모의 최첨단 고객센터를 구축했고 사이버 상담 시스템을 도입하여 온라인 고객의 편리를 제공하고 있다.

특히, KTF는 전국 5개 지역에 분산돼 있던 이동 전화사업자 KTF의 고객센터를 단일 시스템으로 통합한 고객센터 구축을 삼성 전자를 통해 완료했다. KTF 통합 고객센터 구축에 이용한 솔루션은 'SCplus'로 기존 외국제품에 비해 고객관계관리(CRM)를 위한 각종 정보의 통계적 처리가 뛰어난 것이 장점이다. 또 외부에서 고객의 문의가 있을 경우 전국을 단일망으로 연결해 가장 가까운 고객센터로 연결해 주며 모든 상담원이 통화중일 때는 자동으로 예상 대기시간 안내와 예약 접수를 받는다. 이밖에 고객과 연결되는 즉시 고객의 전화번호나 인터넷프로토콜(IP)을 자동으로 인식, 축적된 고객관련 데이터를 상담원의 모니터를 통해 보여 줄 수 있다고 한다.

한편, KTF는 회원제 신용카드를 출시하여 고객의 016 충성도를 한층 더 높이는 계기를 마련하였다. KTF는 삼성카드와 공동으로 기존의 KTF멤버스카드 기능과 함께 신용카드와 몬덱스 전자화폐 기능 등이 더해진 신용 카드 'KTF 멤버스 삼성카드'를 출시했는데, KTF 가입자는 이 카드로 휴대폰을 구입할 경우 구입 대금 중 최고 20만원 까지 36개월동안 매월 적립되는 포인트로 상환하는 '폰 세이브'서비스를 이용할 수 있어 휴대폰 구입부담을 크게 덜 수 있다고 한다.

KTF멤버스 삼성카드는 KTF 개인 가입자들을 대상으로 KTF 대리점, KTF의 가입자 휴식공간인 '멤버스 플라자'나 삼성카드 전국 지점 및 인터넷 홈 페이지에서 발급 된다. 이 카드는 이밖에 ▲KTF 통신요금 할인 서비스 ▲ 놀이동산 무료입장 ▲ 주요 백화점 3개월 무이자 할부 등을 제공하며 조만간 후불제 교통카드 서비스도 도입될 예정으로 고객에게 보다 편리하고 다양하게 다가갈 수 있다.

게다가 최근의 새로운 TV 광고에서는 '이리오너라'편을 제작해 고객제일주의를 지향하겠다는 KTF의 의지가 잘 드러나 있다. 이 광고에서 '이리오너라'의 의미는 옛날 양반들이 남의 집 앞에서 하인을 부를 때 쓰는 말인 것은 다 알 것이다. 언제 어디서든 고객이 '이리오너라'하고 불러주면 KTF는 즉시 달려가 고객을 상전처럼 모시겠다는 의지를 담고 있다. 이 광고는 옛 양반들의 어투를 빌렸지만 밝고 경쾌한 '환희의 송가'를 배경음악으로 화면구성과 색채를 깔끔하고 현대적으로 그려내고 있다.

첫 번째 장면은 산 정상에 선 남자가 크게 '이리오너라'하고 외치는데서 시작한다. 이어 놀이공원의 롤러코스터를 배경으로 엄마와 아빠, 아이가 등장해 '이리오너라'를 외친다. 야구장에서는 연인들이, 피자헛 앞과 극 장에선 대학생 친구들이, 명동 드라마하우스 앞에서는 멋진 직장여성들 이, 공항에서는 비즈니스맨들이 '이리오너라'를 크게 외친다. 가장 많은 인원이 모여 외치는 장면은 이번 광고를 제작한 광고대행사 웰콤의 사옥 앞 장면으로 100여명의 웰콤인들이 '이리오너라'를 힘껏 소리쳤다. 이처럼 많은 장소에서 여러 고객들이 부르는 소리에 KTF 모델인 안성기 씨와 이영애씨는 환하고 정중한 표정으로 답변을 한다. "KTF를 불러주세요. 귀족처럼 최고로 모시겠습니다. 이 광고에는 어린아이에서 할아버지, 직장인, 주부, 대학생, 수녀들이 등장한다. 연령과 직업을 가리지 않고 고객들을 모두 잘 모시겠다는 뜻이 담겨있으며, 산 정상과 지하철이 등장하는 것은 통화 품질이 좋지 않아 KTF를 불러주 면 기지국을 더 열심히 세우고 더 열심히 관리하겠다는 의지를 담고 있다고 한다. 또한, 극장, 놀이공원, 야구장, 피자헛, 드라마하우스, 공항을 배경으로 등장시킨 것은 KTF 멤버스 고객이면 누구나 특별한 혜택을 받을 수 있는 장소라는 의미에서다. 특히 안성기씨와 이영애씨가 등장하는 마지막 장면은 한남대교 남단의 차도 한가운데서 차량을 통제하고 찍은 것으로 KTF의 옥외광고물을 배경으로 하기 위해서 였다고 한다. 결국, 이러한 KTF의 고객중심주의는 고객에게 적지 않은 반향을 일으킬 수 있는 효과를 보았다.

한편, 이외의 기술적인 측면에서 고객관리용 메시지전송장치 개발하여, 모바일 마케팅의 기틀을 마련하였고 미래형 고객 지향적 마케팅의 터전도 마련했다.

즉, 동네 구멍가게나 비디오대여점, 슈퍼마켓 등에서 자사 매장을 이용하는 고객의 휴대전화 번호를 이용해 '모바일 마케팅'을 할 수 있다. 예를 들어 비디오 대여점에서는 비디오 반납이 늦은 고객이 많을 경우 고객의 휴대전화로 한꺼번에 반납독촉 메시지를 전달할 수 있다. 또 새로운 비디오가 출시되면 고객에게 실시간으로 정보를 전달할 수 있다. 동네 슈퍼마켓은 평소 확보해둔 고객정보를 기반으로 세일이나 특가판매 행사를 실시하기 전에 행사내용을 휴대전화로 알려 줄 수 있다. 이 같은 서비스가 가능하게 된 것은 KTF가 고객들의 휴대 전화와 단문메시지를 이용해 간편하게 고객관리를 할 수 있는 단문메시지 전송장치를 개발했기 때문이다. 이러한 기술적 노력 또한, 고객만족을 가져 다 주는 중요한 요소가 될 것이다.

이러한 다양한 측면에서의 고객지향적 노력의 결과, KTF 상반기 매출·이익은 큰 폭으로 증가했다. 영업실적을 집계한 결과 매출은 42% 늘어나 2조203억원을, 당기순이익은 천520% 증가한 1천134억원을 각각 기록했다. 또 영업이익과 경상이익도 각각 500%와 1,500% 증가한 2천502억원과 1천656억원으로 집계되는 성과를 누렸으며, 연말에도 지속적인 성장을 기대하고 있다.










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