QM5차량 고객클레임 감동적인 해결이 돋보입니다.

[까망임프]

QM5오너가 인터넷자동차 사이트에 올린 차량결함에 관한 보고서 내용입니다.

작성자

서재흥

E-mail

jhseo_pg@hanmail.net

작성일

2009-10-17

제 목

제차는 르노삼성에서 계속 실험하는데 사용하도록 해주세요

조회

23

공개된 장소이니 만큼 거친 글은 자제하겠습니다.
그리고, 이 글이 특정 메이커에 대한 비판으로 문제가 될 수있다면 게시판 관리자께서
임의 삭제 하셔도 이의가 없습니다.
참고로 이글에 나오는 정비사분은 일에 대한 열정이 대단하신 분입니다.
비꼬는게 아니고요. 진짜 그렇게 느꼈습니다.
이글을 읽는 분들도 르노삼성에 대하여는 비난하셔도 정비사분은 비난하지 말아주시기
바랍니다. 열심히 하시는 분이니까요
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지난 7월에 르노삼성 QM5 LE 모델을 구입했습니다.

14년만에 새차를 사서 저와 가족들은 매우 기분이 좋았습니다.
그러나 그것도 잠시.....

차량길들이기를 잘 해서 이번 차도 좀 오래 타야겠다라는 생각에
2,000km까지는 차량설명서에 나온대로 2,500RPM이 안넘게 시속 110km이내를 유지하며
매우 정숙하게 주행하였습니다.
그리고, 차량의 길들이기가 끝난 시점에 차량의 성능 테스트를 해보고자
3,000rpm정도로 시속 150km정도의 속도로 달리자 rpm과 속도가 떨어지는 증상이 나타났습니다. 이경우 속도는 고속도로에서 갓길에 차를 세워야 할 상황까지 줄어들었습니다.
한 60km까지 줄어들은 것 같습니다.
고속도로에 차도 좀 있고 해서 추돌 당해 죽을뻔했습니다.

9월 22일 제가 있는 강원도 원주의 협력업체에서 점검을 해보았는데
증상이 있는 것만 확인했고 컴퓨터로 검사해 보았으나 원인을 모른다고 하고
새차를 가지고 자꾸 여러가지 실험을 하기도 싫고 해서
서울 직영사업소에 증상에 대하여 상세히 설명하고 정비예약후
9월 30일 아침 8시 20분에 차량을 입고하였습니다.
담당 정비사에게 증상에 대하여 설명하고
원주 협력점에서 전에 증상을 확인했던 정비사와 전화통화까지 시켜 주었습니다.

담당 정비사가 시운전을 해보겠다고 하여 그렇게 하라고 하고
기다리던 중 11시경 전화연락이 와서 정비사에게 가보니
시운전중 그런 증상이 1번 있었다.
그래서 오후에 측정장비를 싣고 다시 시운전을 가보아야 한다고 하더군요
그래서 정비사에게 아직 새차이니 시운전이 필요하면 해야겠지만
너무 심하게 하지는 말아달라고 부탁을 했습니다.

그런데, 오후 1시 30분경에 시운전을 나간 정비사가 5시 10분경에 들어와서
3,500~4,500RPM으로 풀악셀을 밟고 150~160km로 주행할 때 증상이 발생했다고 합니다.
참고로 제차는 4,500RPM이 레드존입니다.
사용설명서에도 금지된 RPM으로 나와있더군요.
그리고 6시간 동안 200km라는 거리를 주행하며 시운전을 했다고 합니다.
고장의 원인은 터보차저 이상일 가능성이 크니,
일단 터보차저를 교체하고 다시 시운전을 하자고 하더군요.

풀악셀을 안밟아도 증상이 나오는 것을
그동안 애지중지 하며 길들이기 해놓은 새차를 풀악셀도 밟아가며
총6시간 동안 200km라는 거리를 주행하며 증상을 재현해가며 시운전을 했다는 것이
너무도 화가나 참을수 없고
높은 RPM 주행으로 인하여 차량에 손상이 있을 수도 있고 해서
차량을 직영사업소에 놓고
제 차는 르노에서 실험용으로 계속 사용하고 나는 다른 차로 교체해 달라고 한 상황입니다.

참고로 200km의 거리는 제 차 총 주행거리의 8%에 가까운 거리이며,
제가 사는 원주에서 서울까지의 거리가 120km입니다.

르노삼성에 송부한 차량교환 요구서 내용은 아래와 같습니다.

차량교환 요구서

수신 : 르노삼성자동차 대표이사 귀하

귀사의 무궁한 발전을 기원합니다.

2009년 9월 30일 귀사 소속 ○○사업소에 차량을 반납하고 르노삼성자동차 ○○영업소를 통하여 교환 요구한 QM5 00머 0000 차량의 교환 요구 사유를 아래와 같이 소명하오니 조속한 시일 내에 신차로 차량교환이 가능하도록 조치하여 주시기 바랍니다.

교환요구 사유

1. 본인은 귀사의 사용설명서를 성실히 준수하며 차량을 운행하였습니다.
귀사의 차량 사용설명서 P.2.2에는 디젤 차량의 경우 신차 길들이기를 위하여 1,500km까지는 2,500RPM을 넘어 운행해서는 안 된다고 명시되어 있고, 6,000km이상을 주행하여야 차량의 모든 성능이 발휘된다고 명시되어 있습니다. 그래서 본인은 장거리 주행을 많이 한 이유로 길들이기에 충분한 거리인 약 2,000km 주행까지는 2,500RPM을 넘지 않도록 고속도로에서도 시속 110km 이내를 유지(대부분 100km/h 유지)하며 주행을 하였습니다.

2. 본인 차량의 문제점은 처음 고속주행을 하였을 당시 발생하였기에 ‘차량미인도시 이미 생명에 위협을 줄 수 있는 중대한 하자’가 있는 차량이었습니다.
길들이기가 끝난 시점인 2,000km 정도 주행 이후에 3,000RPM 정도로 시속 150~160km의 속도를 내어 주행하자 RPM과 속도가 줄어드는 현상이 발생하였습니다. 이 경우 속도가 80km/h까지 줄어들었습니다.
이런 현상은 고속 주행 시 추돌사고 위험에 따른 생명에 중대한 위협이 되는 중요 결함 현상이며, 처음 고속 주행 시부터 발생하였으므로 분명히 귀사의 차량 제작 당시의 중대결함 사항입니다. 이 경우「소비자기본법」제19조 제5항 및「소비자 분쟁해결기준 (공정거래위원회 고시 제2009-1호)」에 의거 ‘차량인도시 이미 하자가 있는 경우’에 해당되어 차량교환이 가능하도록 되어 있습니다.

3. 귀사의 정비사가 차주의 동의 없이 차량에 손상을 줄 수 있는 방법으로 장시간 시운전을 실시하였습니다.
귀사의 차량 사용설명서 P.1.41에 의하면 4,500RPM은 금지된 엔지회전수입니다. 그런데, 어떻게 차주의 동의도 없이 차량의 전문가인 정비사가 기본적인 차량의 내구성 유지를 위한 기본 운행지침까지도 위반해가며 4,500RPM이라는 고RPM으로 시운전을 할 수 있는지 또한 오류현상 재현을 1~2번 해서 확인했으면 되었지 어떻게 6시간동안 200km 정도의 주행거리를 운행할 수 있는지 귀사의 책임을 묻지 않을 수 없습니다. 본인 차의 오류사항 재현은 4,500RPM까지 엔진 회전수를 높이지 않아도 3,000RPM 정도에서 충분히 재현이 가능합니다. 필요하시다면 직접 재현해 드릴 수 있습니다.
본인은 차량수리 예약시 차량의 결함사항을 사전에 충분히 귀사에 설명하였고 단순한 결함이 아니니 최고의 기술진을 배정하여 당일 수리가 가능하도록 해달라고 요청하였습니다. 그리고 예약 시점인 9월 30일 아침 8시 20분에 차량을 정확히 입고하여 차량의 결함사항을 충분히 설명하고 기존 원주의 협력점에서 확인한 내용도 사전에 확인을 시키고자, 기존 원주 협력점의 정비사와 전화통화도 시켜주었습니다.
그런데, 시험운행과 점검을 오후 17:10경 마치고 터보차저 이상일 확률이 90%이상이며, 이런 경우는 QM5에서 처음 있는 경우이다 보니 확실히 장담은 못하겠지만 자신의 경험으로 볼 때 터보차저를 교체하면 수리가 될 것 같고, 교체 후 다시 운행을 해보아야 한다고 했습니다.
남의 차량을 허락도 없이 200km 정도나 차량에 손상을 줄 수 있는 방법으로 주행하고 결국 한다는 얘기가 터보차저 이상인 것 같다. 이게 고객만족도 1위 기업의 행태입니까?

4. 본인의 차량 수리와 관련한 귀사의 일부 행위는 현행 법률에 위배될 수 있습니다.
자동차의 수리라 함은 자동차수리업자에게 자동차의 수리와 관계되는 일체의 작업을 맡기는 것으로서, 여기에는 수리나 시운전에 필요한 범위 안에서의 운전행위도 포함되는 것이기는 하지만 귀사 정비사의 운전행위는 약 6시간 동안 진행되었고 그 운전방법이 귀사의 차량사용설명서에 의하면 차량에 손상을 가할 수 있는 방법으로 진행되어 수리나 시운전에 필요한 범위 안에서 운전행위를 하였다고 볼 수 없습니다. 만일, 이러한 행위로 인하여 본인의 차량에 손상이 가해졌다면 귀사를 상대로 법률에 의거 책임을 물을 수 있습니다. 또한, 본인이 수리 의뢰한 범위를 초과하여 진행되었기에「자동차관리법시행규칙」제134조 제3항의 ‘정비업자는 정비의뢰자의 요구 또는 동의 없이 임의로 자동차를 정비하여서는 아니 되고.....’의 규정에 위배됩니다.

본인은 위와 같은 사유로 현재 차량은 귀사에서 인수 후 차량을 좀 더 분석 연구한 후 향후 이런 결함이 발생하지 않는 더욱 좋은 차를 만드는데 사용하시고, 본인은 다른 차량으로 교환하여 줄 것을 강력히 요구합니다.

본인 회사 직원 1,400여명 중 QM5를 보유하고 있는 직원들은 거의 없습니다. 동료 및 지인들에게 QM5가 좋은 차량이고 르노삼성자동차의 AS에 대하여 감동받았다라고 말할 수 있도록, 또한 본인과 귀사가 본건과 관련하여 향후 번거롭고 불미스러운 일이 발생하지 않도록 귀사의 현명하고도 조속한 판단을 기대하겠습니다.

2009년 10월 6일

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작성자

관리자

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caras@caras.or.kr

작성일

2009-10-17

제 목

그 간의 고충과 분노가 느껴집니다.

조회

80

차량교환요구서는 내용증몀으로 보내셨습니까?
차량 구입부터 길들이기, 하자발생, 수리시 문제점 등이 잘 나타나 있습니다.

그런데 상식적으로 납득이 가지 않는 부분이 있습니다.
어떻게 시운전을 6시간에 걸쳐 200km씩이나 했을까요?
6시간이라면 식사시간도 끼어 있는데 시운전 시간도 이상하고, 처음부터 장거리 운행할 생각으로 고속도로에 진입하지 않았다면 200km라는 시운전 거리도 이상합니다.
열심히 일하는 정비사라고는 하셨지만 아무리 그래도 상식적으로 이해가 가지 않습니다.

애지 중지 길들이기 한 차량을 한계 rpm까지 밟았다는 것은 정비사의 과실이지만 시승하러 나가는데 같이 안 간 것은 소비자의 잘못으로 보입니다.

일단 등록증을 보내 주시고 월요일 오후에 전화 주시기 바랍니다.

교환요구자 : QM5 00머 0000 차주 서재흥

작성자

서재흥

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jhseo_pg@hanmail.net

작성일

2009-10-17

제 목

그 간의 고충과 분노가 느껴집니다.

조회

119

감사합니다.
모두 르노삼성 측에 내용증명으로 보냈습니다.

그리고, 의문점에 대하여 답변드립니다.
6시간에는 식사시간은 제외되었습니다. 그리고, 중부고속도로에서 주행하였답니다.
보내드린 이메일 내용을 보시면 아시겠지만 정비내역서에 기재된 시간과 거리입니다.
제가 이곳에 기재한 시간은 좀 오류가 있을 수 있습니다.

제가 시운전시 따라가지 않은 것은
첫째, 제가 차량에 완전히 적응되지 않아 운전이 서툴뿐만 아니라
서울시내 지리를 전혀 모릅니다. (전에는 소형차 운전)
둘째, 차량에 연료가 얼마 없어 200km거리의 주행은 불가했습니다.
제가 일부러 시운전을 임의로 많이 못하게 연료를 채워넣지 않았기 때문입니다.
경제속도(시속 100km 이하) 주행시 130km
고속 주행시 100km만 주행했어도 연료가 없어서 차량이 멈췄을 겁니다.
연료 상태로 봐서 아무리 시운전을 해봐야 50km정도일 것이다라고 판단했습니다.
연료부족 경고등 들어올때 까지 시운전을 하지는 않을 것이라고 생각했습니다.
그런데, 정비사가 자기 돈으로 기름을 넣어가며 시운전을 했습니다.
너무 열심히 하셨네요.
셋째, 르노삼성의 서비스 정신을 너무 믿었습니다.
사전에 정비사 분께 무리한 시운전을 하지 말아달라 부탁을 했으니
그렇게 하실줄 알았습니다.
넷째, 정비사가 오전에 시운전을 다녀왔을 때에는 풀악셀 밟았다는 얘기를 안했습니다.

시운전을 따라가지 않은 것은 저도 많이 후회가 되는 부분입니다.
직접 운전을 해서 현상 재현을 했다면 좋았을 것을.....
그리고, 시운전하는 차량에 뒷자리에라도 동승 하지 않은 것은
정비사분께 죄송한 말씀이지만
가속불량으로 인한 차량의 사고 위험이 높기때문입니다.
고속주행시 추돌사고라도 나면 다치는 것은 물론이고 정비사와의 분쟁의 소지도 높습니다.
물론 사망사고가 날수도 있습니다.
참고로, 이곳 원주에서 시운전을 할때는 제가 직접 운전을 했습니다.

관심가져 주셔서 감사드립니다.

위껀은 르노삼성측과 원만하게 해결을 보았다고 합니다.(양쪽모두 지혜로운 해결,감축드립니다)

작성자

서재흥

E-mail

jhseo_pg@hanmail.net

작성일

2009-11-12

제 목

회장님과 르노삼성에 감사드립니다.

조회

45

회장님과 르노삼성 고객만족실에 감사드립니다.

제 차량 건은 원만한 합의를 이루었음을 알려드립니다.

서로 양보할 것은 양보하고
잘못된 부분은 과감히 인정하고 시정하기로 하였습니다.

많은 도움을 주신 회장님과
불만 고객을 끝까지 친절히 대해 주시며 원만한 협상을 이끌어 내주신
르노삼성 고객만족실
모두 고생많으셨습니다.

이번 일로 인하여
르노삼성의 AS체제는 더욱 개선되어
자동차 기업중 최고의 위치를 더욱 확고히 다지리라 확신합니다.

구체적인 합의 내용에 대하여는 서로 밝히지 않는 것이 도리인 것 같아
공개하지 않겠습니다.

다른 분들도 저 처럼 만족할 만한 합의를 이루시기 바라며,
자동차 회사들은 르노삼성처럼 성의있는 태도로 협상에 임해 주시기 바랍니다.

감사합니다.

작성자

관리자

E-mail

caras@caras.or.kr

작성일

2009-11-13

제 목

♣ 서재흥님의 QM5 사건 종결 ♣

조회

7

서재흥님의 QM5는 원만히 해결되어 사건 종결합니다.
다른 자동차 회사들과 달리 적극적으로 사건 해결에 노력해 주신 르노삼성 관계자 분께 감사의 말씀을 드립니다.

(QM5오너 고객클레임 원만한 해결 후기/글.임프사랑)

새차를 사고 기쁘고 행복한 드라이빙의 감동을 느껴야 할 오너가 하물며 철저히 믿고 구입한 새차가 얼마안가 작던크던 참지못할 결함이 발견되었을때..그 기분은 차마 글로 표현할수가 없을정도로 상할것입니다.더군다나 분명한 결함

인데도 불구하고 회사측의 무성의한 태도로 일관하는 모습을 현장에서 지속적으로 느낀다면 처음엔 한 개인오너에

불과하지만 차츰 그 안티성광고의 파장은 점점 부풀려져 갈것입니다.

나무를 보고 숲을보지 못하는 오너들의 생명은 그리 오래가지 못할것입니다.

개인개인의 오너가 모여 한해 5만대가 되고 10만대의 판매가 이루어 지는 가장 기본적인 상식을 잊어서는 결코

오랫동안 사랑받는 스테디셀러차가 되지는 못할 것임을 일선관계자오너들은 명심해야 할것입니다.

이번 르노삼성의 서비스는 고객만족차원에서 한걸음 더 성숙해진 결과를 가져올것으로 믿어 의심치 않습니다.

여타 자동차회사의 오만함과 거만함은 도를 넘어 한계에 다다르고 있는것 같습니다.

국내 소비자들도 이제 더이상 무턱대고 차를 구입하는 형태도 많이 변하고 있습니다.

차를팔기만 하면 그 뿐, 추후에 일어나는 이상은 나몰라라 하는 배짱식 장사는 더 이상 온라인시대에는 통할수 없슴

을 알아야 할것입니다.

단 한사람의 고객의 소리가 1000명 만명..나아가 10만명의 소리로 불어날수 있다는 것을 21세기의 자동차회사를 경영

하는 오너들은 항상 인지해야 할것입니다.

이번 사건종결로 르노삼성서비스의 고객만족서비스는 차원높은 프리미엄서비스로 기록이 될것입니다.

구체적인 결말이 어떻게 났는지는 모르겠습니다만 고객님께서 원만하게 기분좋게 해결이 되었다고 하니 같은 르노삼성차를 타는 오너로써 대단히 흐뭇한 일이 아닐수 없습니다.

모쪼록 이런계기를 통해 더욱더 신뢰감있고 고객의 입장에서 늘 생각하는 아름다운 르노삼성서비스가 되기를 바래봅니다.정말 잘하셨습니다.나무를 보지않고 푸른숲을 볼줄아는 르노삼성서비스에 또 하나의 감동을 느꼈습니다.

귀사의 무궁한 발전을 기원합니다.