미국 이야기 - 우버(Uber)

[panchan1]

우버는 스마트폰 앱을 중심으로 하는 인터넷 택시 중계서비스입니다. 이 시스템은 기본적으로 우버 운전사 계정과 고객 계정으로 로그인을 한다는 개념에 의해 움직입니다.

운전자의 경우 업무는 우버 앱에 로그인을 했을 때부터 시작이 됩니다. 일단 운전자가 우버 앱에 접속하면 그 때부터 그의 차량 위치는 실시간으로 우버 서버로 전송되며, 고객의 호출이 있을 시 운전자의 스마트폰에 즉각 영업정보가 전달됩니다. 이 때의 전달은 일반적인 택시의 명령형 구조가 아니며 운전자가 해당 호출에 응답할지 스스로 결정할 수 있습니다.

이 후 선착순에 의해 자동으로 고객과 운전자가 연결됩니다. 고객은 자신을 태울 우버의 실시간 위치와 예상 소요시간을 앱을 통해 지속적으로 확인할 수 있으며, 운전자는 고객의 GPS신호를 기반으로 목표지점을 전달 받음은 물론 최적 경로까지 지정받습니다.

그 다음 고객과의 접촉이 이루어지게 됩니다. 이 때 GPS의 오차나 고객의 좌표설정이 실제 위치에서 어긋 났을 경우를 대비해 운전자와 고객의 전화번호 정보가 실시간으로 공유됩니다.

그래서 일단 고객이 우버 택시에 탑승하면, 양측의 앱은 운송모드로 바뀌게 되어 GPS상 최적 경로가 자동으로 표시됩니다. 그 경로를 따라 목적지로 이동하고, 고객이 해당 목표지점에 도착해서 내려줄 것을 요구하면 운전자의 의해 운송모드가 종료되며, 사전에 등록되 있던 신용카드에서 자동으로 돈이 인출됩니다. 따라서 미국 특유의 팁문화를 고려할 필요가 없습니다.

이 후 운전자와 고객은 서로 상대방에게 1~5점으로 구성된 별점을 부여하게 됩니다. 만약 특별히 진상을 부린 손님이 있었다면 낮은 별점을 부여하며 왜 그런 별점을 부여했는지에 대한 이유를 간단히 적어서 제출하게 됩니다. 손님의 경우 역시 운전자가 일부러 코스를 이탈하였거나 기타 불쾌한 행동을 했을 시 별점을 낮게 부여하며 그 이유를 적어 제출하면 고객 서비스 부서에 즉각 전송되어 후속조치를 받을 수 있습니다.

저의 경우 한번 우버 운전사가 일부러 길을 빙둘러 목적지에 도달한 경우가 있었습니다. 그래서 별점을 1점을 부여하며 사유를 적었더니 불과 20분만에 본사 고객서비스부서에서 응답을 받았습니다. 이 경우는 정말 보상 받을 만한 일이었는데, 응답메일이 도착함과 함께 정상코스로 이동하였을 경우의 비용을 초과한 요금은 즉각 반환 되었습니다. 

이런 행동이 누적된 운전사는 별점이 낮게 책정되어 고객이 다른 운전사로 교체하기 쉬울 뿐만이 아니라 정기적으로 이루어지는 인사평가에서 악영향을 받게 되 우버와의 고용 계약에 악영향을 받게 됩니다.

아마도 진상 고객 역시 마찬가지로 다루어지겠죠? 우버를 호출 할 때 고객의 별점이 일반적인 수준보다 낮게 책정된 상태라면 왠만해서는 우버 운전사들이 응답하지 않을겁니다. 그러니 진상을 부리면 부릴 수록 우버를 통해 택시서비스를 얻기는 힘들어지겠죠.

이러한 시스템은 적어도 운전사들이 고객을 상당히 친절하게 대하게 만듭니다. 결제 역시 현장에서 이루어지지 않고 신용결제로 이루어지기 때문에 잡음이 일어날 소지가 적지요.

그렇다면 이 시스템은 어떤 구조로 굴러가는 걸까요? 이 구조는 크게 본사 서버와 영업부, 운전사, 고객으로 이루어져 있습니다.

우선 본사는 우버 앱을 제작 개선하며, 우버 운전사들을 영입합니다. 영입 방식은 우버 영업을 위해 운전자가 갖추어야 할 법적 자격증과 등록 절차를 안내하고, 운전사 지망자들과 인터뷰를 통해 계약을 맺는 일을 맡고 있습니다.

운전사는 우버와 계약을 맺게 되면 운전사 계정을 지정받게 됩니다. 이 들은 대체로 본인이 소유한 차량으로 영업을 하게 됩니다. 그래서 우버 차량은 특별히 정해진 차종이나 색이 없습니다. 출퇴근시간이나 의무적으로 요구되는 영업 시간도 없습니다. 본인이 일을 하고 싶으면 언제든지 우버 앱에 로그인하면 되고, 본인이 일을 그만하고 싶으면 언제든지 로그아웃을 하면 됩니다. 로그인과 로그 아웃시에는 일체 수수료가 없습니다.

고객의 경우는 우버 차량을 호출할 권리가 있습니다. 단 그 지불을 보장할 신용카드를 등록해야 하고 카드 한도나 잔고부족에 의해서 우버 택시비를 지불하지 못하면 미납된 택시비가 지불되기 전에는 우버 택시 호출을 할 수 없습니다.

그런데 이 사업의 포인트는 수익 배분 구조입니다. 우버 영업으로 얻는 건당 수입의 80%는 운전자가 가져가며, 우버 본사는 건당 수입의 20% + 1달러를 가져가게 됩니다. 

일반택시와는 달리 정해진 의무 상납금이 없기 때문에 우버 운전사들은 스스로 일반 택시기사들에 비해 좋은 조건에서 일한다고 믿고 있습니다. 우리나라의 경우도 택시기사들은 영업택시를 운전할 경우 하루 15~20만원의 상납금을 내야하며 매일 상납금을 내지 못하면 내지 못한 만큼 기본급을 삭감하고 있습니다.

비록 우버 운전사들은 본사가 쉽게 돈을 번다고 (Easy Money) 투덜거리는기는 하지만 대체로 자신들이 더 많은 분납금을 가져가는데 상당히 만족해 하는 편입니다.

이 점과 앞서 언급한 근무 시간의 자유로운 설정은 우버라는 시스템이 계속 굴러가게 만드는 원동력입니다. 분납 시스템에서의 페어게임과 로그인이라는 개념이 만들어낸 이런 환경은 미국 내 파트타임 근무자들이나 은퇴 후 소일거리를 찾는 사람들이 우버에서 근무하는 걸 선호하게 만듭니다. 게다가 각자의 신원이 확실하고 매차례의 운전은 정확하게 기록되기에 택시를 매개로 벌어지는 범죄는 사실상 없다시피 합니다. 덕분에 우버는 대체로 미국내 어디에나 존재하고 있습니다.

우버가 등장한 이래 우버가 들어서는 곳곳에서 논쟁이 끊이지 않습니다. 대한민국도 그렇지요. 하지만 정작 우버가 무엇인지에 대한 글은 없는 것 같습니다. 그냥 우버는 새로 등장한 사업인데 택시앱이고, 기존 택시업계를 위협한다 정도이지 정확하게 어떻게 택시 사업이 이루어지는지에 대해서는 정리된 글을 보지 못했습니다. 그래서 어차피 출장이야기 적는김에 적어봅니다.^^

긴글 읽어주셔서 감사합니다^^

[나아가는자]

좋은 글 잘 봤습니다. 우버에 대해서 부정적으로 생각했는데 긍정적으로 볼 게 많군요. 사실 택시기사들에 대한 등록 및 면허제도는 원래 고객의 안전을 확보하기 위한 것이었는데, 어느새 개인택시기사나 택시회사의 기득권으로 변질되어버렸죠. 그에 비하면 우버는 고객에 대한 안전을 확보하면서, 다양한 사람들이 쉽게 운전기사로 참여할 수 있다는 점에서 장점이 분명한 제도로 보입니다. 다만, 기존의 택시기사들의 생존권 문제는 가벼운 문제가 아니기에 도입에 있어서는 많은 고민이 필요해보이네요.
좋은 글 잘 봤습니다.

[panchan1]

^^ 그렇습니다^^ 본래 정책이란 동전의 양면 같은 것이니까요...