ISO10002 고객만족 경영 시스템

ISO10002  고객만족 경영 시스템 객관성객 관 성 C.1 일반사항 불만처리 프로세스의 객관성에 대한 원칙에는 다음 사항이 포함된다. a) 공 개 성 불만처리 프로세스는 불만에 관련된 자에게 충분히 공개되어 동 프로세스의 이용 및 이해가 가능하도록 한다. 불만처리 프로세스는 명확하고 충분히 공개되어 인원 및 불만제기자 모두가 그 프로 세스를 따를 수 있도록 하여야 할 것이다. b) 공 평 성 불만처리 프로세스는 불만제기자, 불만제기 대상자 또는 조직을 다루는 데 치우침이 없어야 한다. 불만처리 프로세스는 편파적으로 취해지는 조치로부터 불만제기 대상자를 보호하도록 설계되어야 할 것이다. 비난보다는 문제 해결에 초점을 맞추어야 할 것이다. 불만이 인원에 대한 것일 경우 조사는 독립적으로 수행되어야 할 것이다. c) 기 밀 성 불만처리 프로세스는 가능한 한 합당한 범위까지 불만제기자와 고객의 신분이 보호될 수 있도록 설계 되어야 할 것이다. 이것은 세부사항을 제공하는 것이 불편함이나 차별을 초래할 수 있다고 근심하여 불만제기를 포기하는 것을 피하도록 하는 데 매우 중요한 측면이다. d) 접 근 성 조직은 불만제기자가 합당한 시기 또는 시점에 언제든지 불만처리 프로세스를 이용할 수 있도록 하여야 할 것이다. 불만처리 프로세스에 관한 정보는 모든 불만제기자가 쉽게 이용할 수 있는 형태와 명확한 언어로 이루어져야 할 것이다. 불만이 공급망 내의 서로 다른 조직에게 영향을 주는 경우 함께 대응책을 마련할 수 있는 계획이 수립되어야 할 것이다. 불만처리 프로세스는 불만에서 나온 모든 정보가 불만제기 대상조직의 모든 공급자에게 알려지도록 하여 이들 공급자가 개선을 할 수 있도록 해 주어야 할 것이다. e) 완 전 성 일반적 근거를 확인하고 설명된 사항을 검증하기 위하여 가능한 경우 불만과 관련된 양 당사자와 대화를 통해 관련 사실을 파악한다. f) 동 등 성 모든 자를 동등하게 대우한다. g) 민 감 성 각각의 불만은 개별적 차이점과 요구에 주의하면서 각 사례가 보이고 있는 사안에 따라 고려되어야 할 것이다. C.2 인원에 대한 객관성 불만처리 절차는 불만제기 대상자를 객관적으로 다룸을 보장하여야 할 것이다. 여기에는 다음 사항이 포함된다. －인원의 수행과 관련한 불만을 즉시 그리고 전체적인 불만 내용을 해당 인원에게 통보한다. －관련 상황을 설명할 수 있는 기회를 제공하고 설명을 뒷받침할 수 있는 적절한 보조물을 제출하도록 한다. －해당 인원에게 불만조사의 진행 과정과 그 결과를 알린다. 불만제기 대상자와 인터뷰하기 전에 이들에게 불만에 대한 모든 세부사항을 제공하는 것이 중요하다. 다만, 기밀성은 보장되어야 할 것이다. 불만은 불만처리 프로세스에 따라 처리됨을 알려 인원이 안심하도록 하여야 할 것이다. 이러한 불만을 통해 인원으로 하여금 불만처리에서 얻은 경험을 학습하고 불만제기자의 견해를 보다 잘 이해하는 계기로 삼도록 하여야 할 것이다. C.3 징계절차와 불만처리절차의 분리 불만처리절차는 징계절차와 분리되어야 할 것이다__ C.4 기 밀 성 불만제기자의 기밀성 보장뿐 아니라 불만처리 프로세스 절차는 인원에 대한 불만에 대해서도 기밀성을 보장해야 할 것이다. 이러한 불만의 세부사항은 오직 직접적으로 관련된 인원에게만 통보되어야 할 것이다. 그러나 기밀성이 불만처리를 피하기 위한 변명으로 활용되지 않도록 하는 것이 중요하다. C.5 객관성 모니터링 조직은 불만이 객관적으로 처리됨을 보장하기 위하여 불만 대응사항을 모니터링 하여야 할 것이다. 측정방법에는 다음 사항을 포함할 수 있다. －해결된 불만사항을 무작위로 추출하여 정기적으로 모니터링(예를 들면 월별 모니터링) －불만처리시 불만제기자를 객관적으로 대하였는지 여부를 불만제기자에게 묻는 조사