[기타자료후기] 2n년 인생 처음으로 자라(Zara)에 컴플레인 걸어봄(불량제품 교환건, 스압주의, 노잼주의)

[Starbucks coffee]

출처: 여성시대 Starbucks coffee

여시들 안녕?

이렇게 큰 게시판에 글 쓰는건 처음이라 좃토 떨린달까...?

혹시 문제 있으면 소근소근 둥글게둥글게 말해줘

나는 2n년 인생동안 단한번도 컴플레인을 걸어본적이 없는 관대한(소심한..?) 사람이야

음식을 먹다 머리카락이 나와도 그냥 빼고 먹는 수준이고 웬만하면 그자리에서 좋게 얘기하고 해결하는 편임.

그런데 이런 내가 생애 처음으로 컴플레인을 거는 일이 생겼어.ㅠㅠ

이게 컴플레인 걸만한 상황인지 잘 모르겠어서 자개에 물어봣더니

자개에서도 컴플레인 걸만한 상황이라고 얘기해줘서 용기내서 컴플레인 걸어봤어.

자라 본사에 이메일로 컴플레인 보냈고, 아직 답변은 못받은 상태야.

답변은 오면 추가할게.

상황설명을 쓰려니 컴플레인 본문이랑 내용이 겹치는 것 같아서, 상황설명 역시 컴플레인 글로 대신할게.

너무 길면 맨 아래 두꺼운 글씨만 읽어도 돼.

<컴플레인 글 본문>

11월 1일(일) ㅇㅇㅇ에 있는 자라에 방문하여 같은 디자인의 니트 두벌을 각기 다른 색상으로 구매하였습니다.

집에 와서 확인해보니 그 중 아이보리색 니트 네크라인, 많이 티가 나는 곳에 마감처리된 부분이 두개나 밖으로 튀어나와 있었고, 안으로 넣어서 입어보려고 했으나 티가 많이 나서 교환하기로 하고 11월 6일(금)에 매장에 재방문하였습니다.

여자직원에게 같은 상품으로 교환을 원한다고 말하자, 동일상품이 없다고 하며 마감부분이 튀어나온 것을 안으로 집어넣어서 입으라고 하셨습니다.

그래서 제가 이미 집에서 넣어봤는데 티가 많이 나서 교환하러 온거라고 말씀드리자, 다른 직원분을 불러주셨고 그분이 동일상품이라고 가져다주시면서 그레이색상 실이 섞여있다고 말했습니다. 그것 역시 육안으로 보았을 때 그레이실이 티가 많이 나서 불량제품이라는 생각이 들었습니다.

아이보리색은 제가 아닌 동생이 구입한 것이어서 이 제품으로 교환을 해가려면 동생이 먼저 확인해야할 것 같아, 그레이 실이 섞여있는 부분만 사진촬영을 하려고 했는데, 처음 저를 응대했던 직원분께서 매장 내 사진촬영이 금지되어있다고 말씀하셨습니다.

그래서 이게 제옷이 아니고 동생 옷이라 동생이 어느정도로 실이 섞였는지를 확인한 후에 바꿔가든지 해야할 것 같다고 말씀드렸으나, 원칙상 매장내 촬영이 금지라고 말씀하셨습니다.

방법이 없어서 동생에게 전화를 해서 상황을 설명했더니 동생 역시 어느 정도로 실이 섞였는지 확인하고 싶다고 하길래, 직원분께서 매장 내 촬영이 안된다고 한다고 말했습니다.

그러자 동생이 그럼 새제품이 들어오는지 물어봐달라고 했고, 직원분께서는 인기상품인 경우에는 재입고가 되기도 하지만 이 제품은 어떻게 될지 모르겠다고만 하시며, 어떠한 해결방안도 제시해주지 않았습니다.

최소한 본사에 알아보거나 다른 매장에서 가져올 수 있는지 알아봐주려는 시늉이라도 해야하는 것 아닌가 하는 생각이 들었고, 그게 아니라면 최소한 죄송하다며 환불해드리겠다는 말이라도 해주셨어야 하는거 아닌가요?

혹 자신의 선에서 해결할 수 없는 문제였다면, 매니저를 불러서 물어보기라도 했어야 하는 거라 생각합니다.

이러한 직원의 대응에 화가 나서 환불을 해달라고 말씀드리자, 직원분께서 자기라면 그냥 원래 가져온 제품을 다시 가져가겠다고 하시더군요.

제 값을 주고 불량제품을 가져가라는건가요? 판매자로서 너무 무책임한 태도라는 생각이 들었습니다.

그래서 그냥 환불을 해달라고 말씀드렸고, 부분취소가 안되니 전체취소를 하고 나머지를 재결제해야한다고 하시길래, 기존에 결제한 카드로 취소해주시고, 새로운 카드로 재결제하겠다고 말씀드렸습니다.

그런데 기존에 결제했던 카드로만 재결제가 가능하다고 하시며, 새로운 카드로는 재결제가 안된다고 하셨는데, 이것도 본사 방침인가요?

결과적으로는 제가 카드 두장을 드렸더니 취소와 재결제를 각각 다른 카드로 해주시기는 하였으나, 이런 얘기는 백화점이나 보세 옷가게 어디에서도 들어본 적이 없는데, 자라만의 방침이라면 참 황당합니다.

저도 그렇고 제동생도 그렇고 옷을 참 좋아하고, 제동생은 옷장사도 하고 있는데, 보세임에도 불구하고 이런 서비스는 절대 하지 않습니다.

저는 교환을 요구하러가서 환불을 받아 나오기까지 직원의 죄송하다는 말 한마디도 듣지 못했습니다.

물론 불량제품을 만든 것은 그 직원분의 잘못이 아니겠지만, 판매직원은 판매직원으로써 판매에 대한 책임감을 가지고 불량품을 판매한 것에 대한 책임을 느껴야 한다고 생각합니다.

그런데 이 분은 불량품을 판매해서 고객이 매장까지 다시 온 것에 대해 죄송하다는 말은 커녕, 두가지 불량품 중에 덜 불량인 것을 골라가라는 태도를 취했습니다.

또한 두가지 불량품 중에 골라가라고 하면서 구매자가 불량 정도에 대한 사진을 요구했는데 그것마저 거부하며, 고객의 알 권리를 무시하였습니다.

물론 매장 내 사진촬영이 금지라는 방침은 인정합니다. 하지만 이런 경우에도 그정도 융통성조차 용납되지 않는건가요?

옷 전체를 찍는 것도 아니고, 디자인이나 디피된 상품을 찍는게 아니라, 불량인 원단 일부만 찍는 것인데 그것조차 허락해주지 않으면서 불량품을 다시 가져가라고 하는게 자라의 방침입니까?

지금 생각해도 너무 황당하고 화가 납니다.

보세 옷가게에서도 이런 경우에는 번거롭게 해드려 죄송하다, 교환하고싶은 상품이 있으신가, 없으시면 환불을 해드리겠다든가, 재입고 여부를 알아봐드리고 들어오면 택배로 보내드리겠다든가 이 정도의 서비스는 합니다.

고객들이 보세만도 못한 서비스를 받으려고 자라에 가는 것은 아니지 않을까요?

저는 이번일로 자라에 대한 이미지가 매우 안좋아졌고, 자라의 제품이 어떻든간에 판매자에 대한 신뢰가 바닥에 떨어졌습니다.

앞으로는 자라의 제품이 얼마나 좋고 예쁘든간에 다시는 구입하고 싶지 않습니다.

불량품에 대한 대처조차 제대로 해주지 않는 브랜드에서 뭘 믿고 제품을 구입해야할지 모르겠네요.

저는 이미 환불이 끝난 사안이기 때문에 물건에 대한 이야기를 듣거나 그 직원에게 사과받고 싶은 마음은 없습니다.

다만 이 모든 것들이 자라 본사의 방침이고 서비스원칙인지 궁금합니다. 이 부분에 대한 답변을 원합니다.

제가 겪은 일이 본사의 방침이나 서비스원칙이 아니라면, 다른 고객들을 위해서라도 시정해주시기 바랍니다.

<요약>

1. 니트 구입 후 집에와서 불량부분 발견함. 육안으로 봐도 티나는 정도.

2. 교환을 하러 갔는데 동일제품이 없다며 그냥 마감부분이 튀어나온 걸 안으로 넣어서 입으라고 하길래, 이미 해봤는데 티나서 가져온거라고 말했음. (동생도 옷장사해서 웬만한 불량에는 매우 너그러운 편임에도 불구하고..)

3. 잡사 섞인 불량제품을 보여줌. (매대에 있던게 아니라 창고에서 꺼내온 것 같았음. 직원의 이동경로를 보았을 때.)

4. 내 옷이 아닌 동생옷이라 동생이 보고 결정해야할 것 같아 잡사가 섞인 부분만 사진촬영을 하고자 했으나 거부당함. 사정을 설명했으나 원칙상 매장내 촬영이 금지라는 답변 받음. (매장내 촬영금지라는 원칙은 나도 인정하지만, 불량품 두개중에 골라가라고 하면서 불량품이 어느정도 불량인지 확인할 수 있는 융통성은 발휘할 수 있지 않았나 싶음)

5. 새제품이 언제 들어오냐고 묻자, 인기제품인 경우에는 재입고가 되기도 하지만 이제품은 잘 모르겠다고 함. 그 과정에서 해결방안에 대한 어떠한 언급도 없이 알아서 하라는듯한 태도를 취했고, 나는 그게 무책임하다고 느꼈음.

6. 환불 요구하자, 자기라면 그냥 원래 가져왔던 옷을 가져가서 입겠다고 함. (개인적으로 이게 제일 어이리스.. 제값주고 불량 사가라는거?)

7. 재차 환불요구하자, 부분취소가 안된다길래 그럼 전체취소는 기존에 결제한 카드로, 부분재결제는 다른 카드로 해달라고 했는데 안된다고 함. (근데 이거는 나도 잘 모르는 부분이니까 이게 맞는거면 알려줘) 결과적으로는 내가 원하는대로 해주긴 해줬음. 

8. 이 모든 과정에서 사과는 단 한마디도 듣지 못했음.

여기까지야. 별 거 아닌거 같지만 이런 일 처음 겪어봐서 너무 황당해.

내가 잘 모르는 부분이 있을 수도 있지만, 내동생도 옷장사하는 사람이라 그 시스템에 대해 나도 어느정도는 이해하거든?

근데 내기준에서 도저히 이해가 안되는 일이라 컴플레인을 걸게 됐어.

긴 글 읽어줘서 고마워.

혹시 공지에 어긋나거나 게시판에 맞지 않는 부분 있으면 얘기해줘. 바로 수정할게.

(부털 넘나 무서운거.....)

[Starbucks coffee]

아 스파브랜드는 전산이 없구나 처음 알았어!
부분취소 재결제 부분은 나도 처음에 얘기하고 직원이 이해를 못했나싶어서 다시 설명을 했어. "전체취소는 원래 결제한 카드로 해주시구요. 나머지 차액 재결제만 다른 카드로 해주세요"라고 두세번정도 말함. 근데도 계속 안된다고 하더니, 아예 카드 두장 내밀면서 이걸로 취소해주시고 이걸로 재결제해주세요 했더니 영수증 확인하고 "아~ 해드릴게요~"라고 했어. 잘못 이해한거 같기도 하고.

[샤오미]

자라 재입고 여부는 알수 없는게 사실이지만
매장 재고나 타매장 재고 및 사이즈는 제품 번호하나면
조회가능함 / 이건 자라 어플에서 고객들도 해당 상품에 대한 재고 조회 가능 / 그럼 자라에서 타매장 재고를 확인해서 택배서비스를 해서라도 고객한테 전달했어야 마땅
존나 무책임 하네

[오늘도행복한날]

나는 자라에서 사진 찍은적 있는데... 대놓고 찍었는데 암말도 안했었어서 촬영 안되는줄 지금 첨 알았어 ㄷㄷ

[곸두]

사진찍으면안되는거였어?????나는나중에살디자인사진찍어놓는데..아무도 뭐라안하던디ㅠㅠ안그래야겠다

[일시정지상태]

헐..... 진짜 최악의 서비스인듯
저딴 빈정거림은 또 뭐람...?;;;;;;; 어이없네

[단호박먹고싶다]

헐 자라에서 이랬다니...... 여시 속상했겠다 ㅠㅠ 꼭 사과 받았음 좋겠다능!!!!!!

[너구리호로로로록]

뭐야시발...너나불량사입어;;

[야옹하다면행복해]

아 헐.. 기분나쁘다... 여시 진짜 기분나빴겠다 .. 사진 다 찍는것도 아니고 사정 알면서 왜 못찍게하지..? 자라 친절해서 좋아했는데...

[에비츄유]

자라 예전부터 불친절 응대 쩔음 엄마가 몇번이나 컴플레인 했는데도 답 안해줌 그때는 얘네 한국지사? 같은게 따로 없어서 인터넷으로 컴플레인도 못 걸겠더라...그뒤로 자라 절대 안감 지금은 홈페이지라도 있나봥....

[코코덕]

나도 전에 자라가서 니트사고싶어서 피팅룸에서 입어보면서 이것저것 물어봤는데 직원 태도가 너무 불친절하고 말투도 되게 4가지없어서 엄마랑 직원욕하다 컴플레인걸자하니까 오늘 기분안좋은일있었나보다 하고 넘어갔는데 그뒤로 자라가기싫더라.. 서비스교육을 안시키나..;;

[ㅅFOlㄴl]

헐뭐야 나라면 그냥 입겠다 이건 뭐냐.. 그런게어디있어 진짜..

[vicddory]

저라면 그냥가져가겠다가 제일 웃김 직원의 의견은 안물어봤습니다만?

[vicddory]

환불이라든가 본사 지침 방안을 알려주셔야지 불량이라 못입겠어서 가져온 옷을 나라면 도로 가져가겠다는 개인적인의견 궁금하지않은디요ㅋㅋㅋㅋ

[세니네강아지]

여시.. 나 자라에 컴플레인 걸려고 하는데 전화는 죽어도 연결이 안 되서 메일 쓰려구~ 혹시 답 받았나요?!?!?

[Starbucks coffee]

네 답받았어요!! 메일 썼더니 전화오더라궁