설문지 작성법

[김상열]

 

http://www.pvalue.co.kr 발췌

 

 

:: 설문지 작성법 ::

<목차>

1. 설문지의 개념
2. 설문지 작성과정
3. 설문지의 작성절차
4. 설문지 작성시 고려사항
5. 설문지 작성시의 기본 원칙
6. 설문지의 형식
7. 설문지의 구성
8. 설문문항 배열의 원칙
9. 설문지의 사전조사

설문지는 통계조사에 있어서 매우 중요한 역할을 한다. 설문지는 원칙적으로 스스로가 자신의 의견을 기입할 수 있도록 작성된 조사표라고 할 수 있다. 설문지를 이용한 조사는 사회조사, 여론조사, 교육연구조사 등에 있어서 매우 광범위하게 이용된다. 설문지는 연구조사과정에서 조사목적에 맞는 유용한 자료를 수집하는 수단이며, 이를 통해 얻어진 자료를 분석하여 조사의 결론에 도달하는 중요한 부분이다. 따라서 설문지를 작성할 때는 조사목적에 맞는 필요한 정보, 자료의 종류와 측정방법, 분석의 내용과 방법까지를 고려하여 신중히 작성되어야 한다. 여기에서는 설문지 작성과정, 설문지 작성시 기본원칙, 설문지 형식, 설문지의 예 등을 살펴보기로 한다.

1. 설문지의 개념

사회조사의 대부분은 우리가 측정할 수 없는 개념을 설문지를 통해서 계량화함으로써 통계분석이 가능하게 된다. 질문지란 연구자가 조사하고자 하는 일련의 질문들을 체계적으로 담고 있는 작은 책자로서, 응답자에게 배포하여 스스로 기입하게 하는 것이다. 질문지라는 용어는 때로는 설문지, 질문서 등의 용어로도 사용되고 있다.
질문지를 사용하는 가장 큰 목적은 모든 응답자들에게 동일한 형식으로 질문하게 함으로써 측정의 오차를 최소화하는 데 있다. 그리고 표준화된 질문지는 응답자로 하여금 빠른 시간 안에 쉽고 정확한 응답을 할 수 있게 한다. 질문지 작성은 조사의 성패를 좌우하는 중요한 요소로 질문지의 작성이 잘못되면 조사목적에 부합되는 자료를 얻을 수 없고, 분석결과 또한 잘못될 수밖에 없다.

2. 설문지 작성과정

설문지는 아무리 뛰어난 전문가라 하더라도 한 번 작성된 초안으로 의도된 자료를 얻을 수는 없다. 설문지를 작성하기 위해서는 설문지를 작성하기 위한 단계를 정해놓고, 각 단계별로 수시로 문제점을 파악하여 수정 보완해 나가야 나중에 발생할 수 있는 문제점들을 미리 줄이거나 막을 수 있게 된다.
설문지를 작성하기 위한 일반적인 단계는 다음과 같다.

. ① 필요한 정보의 결정
. ② 자료수집방법의 결정
. ③ 개별항목의 내용결정
. ④ 질문형태의 결정
. ⑤ 개별문항의 완성
. ⑥ 질문의 수와 순서결정
. ⑦ 설문지의 외형결정
. ⑧ 설문지의 사전조사
. ⑨ 설문지 완성

3. 설문지의 작성 절차

⑴ 연구 목적 및 주제, 시간과 비용, 조사인력 등을 신중히 검토하여 적합한 자료 수집 방법을 결정한다. 자료수집방법을 먼저 결정하는 것은 자료수집방법에 따라 질문지의 형태와 설명정도가 달라지기 때문이다.

⑵ 얻고자 하는 내용에 따라 질문의 내용을 결정한다.
- 응답자의 사회경제적인 내용 : 성별, 나이, 혼인여부, 자녀, 교육수준, 직업, 소득, 가입단체 등
- 가치관, 만족도, 어떤 현상이나 사실에 대한 믿음, 태도, 느낌 등

⑶ 자료수집방법과 질문의 내용에 따라 질문의 방법과 형식, 문항의 배열 순서에 대하여 생각한다. 대개 응답자의 사생활에 대한 질문은 어느 정도 대화 분위기가 조성된 이후에 하는 것이 좋다. 즉, 제일 뒷부분에 배치하는 것이 적합하다.

⑷ 구체적인 질문문항들을 배열하여 질문지 초안을 만든다. 좋은 질문지는 몇 번의 검토작업을 통해서 얻어지게 된다. 따라서 질문지를 만드는데는 충분한 시간적 여유가 필요하다.

⑸ 질문지가 일단 만들어지면 인사말과 응답요령을 준비한다.

⑹ 질문내용을 검토 보완한 후 사전조사를 실시한 후 질문지를 재수정한다. 사전조사를 통하여 질문지의 내용의 타당성, 조사상의 문제점 등을 알아 볼 수 있다.

⑺ 가능하면 부호화를 위한 지침이나 사전에 부호화의 틀을 마련하는 것이 좋다.

⑻ 마지막으로 질문지를 보기 좋은 모양으로 인쇄한다. 인쇄를 할 때는 약 20%의 여유를 가지고 하는 것이 좋다.

4. 설문지 작성시 고려 사항

⑴ 가치중립성
질문을 만드는 데 있어서 가장 중요한 것은 조사자의 가치판단을 배제하고 중립적인 질문이 되도록 질문을 만드는 것이다.

⑵ 균형성
상반된 의견이 있을 수 있는 질문을 할 경우에는 어느 한 쪽으로 치우치지 않도록 같은 비중으로 다루어 주어야 한다. 예를 들면 "교사가 체벌하는 것은 곤란하다고 생각하십니까?"라는 이러한 질문은 균형성을 잃은 질문이다.
이러한 질문은 "교사의 체벌에 대해 어떻게 생각하십니까?" 등으로 바뀌어야 한다.

⑶ 응답범주
폐쇄형의 질문의 경우, 응답범주간의 거리가 동일하도록 해야 하며, 상반되는 응답간에는 균형이 유지되도록 보기를 주어야 한다.
예를 들면 "아주 잘함, 잘함, 보통, 못함" 등으로 응답범주가 구성되어 있는 경우에는 균형을 잃고 있으므로 "아주 못함"이라는 응답범주를 추가해야 한다.
일부 정치단체의 경우 불순한 목적아래 다음과 같은 항목을 만들어 조사하는 경우가 있다. 이러한 경우는 조사결과의 신뢰성이 매우 낮다고 볼 수 있다.

. 예) OO한 정책에 대해서 귀하는 어떻게 생각하십니까?
. . 가. 매우 찬성 나. 일부 찬성 다. 중립 라. 반대
. . * 찬성 응답범주가 2개인 반면, 반대 범주는 1개이므로 찬성을 유도하기 위한 질문이 된다.

⑷ 질문은 간결하고 명료해야 한다. (간결성, 명료성)

⑸ 질문은 응답자의 교육수준을 고려하여 사용하되 쉬운 단어를 사용해야 한다.

⑹ 한 문항은 한 가지 내용만을 묻도록 하고, 복합적인 질문은 피해야 한다. 두 가지 이상의 질문을 한 문항으로 묶어서 하게 되면, 응답에 어려움을 느낄 뿐 아니라 분석에서도 혼란을 초래할 수 있다.

⑺ 가정을 전제로 한 질문이나 규범적으로 분명한 정답이 있는 질문은 하지 않는 것이 좋다. 그리고 조사결과를 처리하기 편리하도록 각 응답지에 사전에 번호를 부여해 놓는 것이 편리하다.

5. 설문지 작성시의 기본 원칙

설문지는 자료를 수집하기 위한 여러 개의 문항으로 구성되며 그 형태도 다양하다. 설문지를 작성하기 위해서는 조사목적에 맞도록 필요한 정보, 자료의 종류, 측정방법 등을 신중히 고려한 뒤에 설문지 문항의 작성에 들어가게 된다.
설문지 작성에 있어서 가장 핵심이 되는 것은 언어 사용문제이다. 사용된 언어는 응답자의 반응에 큰 영향을 미치기 때문이다. 설문지의 작성에 있어서 지켜야 할 기본원칙과 주의해야 할 사항을 정리하면 다음과 같다.

< 지켜야 할 기본 원칙 >
- 간단할 것	- 명료할 것
- 구체적일 것	- 평이한 용어를 사용할 것
- 친근한 문장일 것 등

< 주의해야 할 사항 >
- 신상에 관한 상세한 질문	- 답을 유도하거나 편견이 들어있는 질문
- 한 항목이 질문내용을 둘 이상 포함하는 경우	- 가정적인 질문
- 못마땅한 질문	- 너무 시시콜콜한 질문
- 전문용어의 사용	- 상투적인 용어
- 수량이나 정도를 표시하는 부사

주의해야 할 사항들 중에서 일부를 구체적으로 살펴보도록 하자.

1) 신상에 관한 상세한 질문
사람은 누구나 남에게 알리고 싶지 않은 비밀의 부분이 있게 마련이다. 신상에 관한 상세한 질문은 자칫 응답자의 감정을 건드려 정확한 답변을 얻기가 어렵다. 특히 한국사람은 사회적 지위나 학력은 사실보다 높이는 반면 수입은 줄이는 경향이 있음을 유의해야 한다.
그러나 일반적으로 설문지에는 인적사항을 조사해야 하는 경우가 많다. 인적사항은 응답자의 성별, 나이, 주거지, 출신지, 교육수준, 직업, 소득수준 등을 말한다. 이러한 인적사항을 조사하는 이유로는 본 조사에서의 항목을 인적사항별로 분할하여 비교하고자 한다거나, 또는 조사된 표본이 모집단을 정말로 대표할 수 있는 지를 검토하고자 할 때 이용된다.
인적사항에 관한 설문들은 설문지의 마지막 장에 두는 것이 좋다. 예를 들어 교육수준에 관한 설문은 저학력 응답자들을 기분 나쁘게 할 수 있는데, 만약 본조사 항목에 들어가기 전에 기분이 나빠진다면 응답오류 및 부실기제의 가능성이 높아지기 때문이다.
인적사항중 소득수준과 같은 것은 신뢰적인 측정이 어렵다. 따라서 결과분석시에 꼭 필요한 사항이 아니라면 설문에 포함시키지 않는 편이 좋다. 만약 꼭 응답자의 소득을 알아야 하는 경우에는

. ◆ 월소득이 얼마입니까 ? ---------만원

. . . 과 같이 직접 기입하도록 하는 것보다는

. ◆ 월소득이 다음의 범주중 어디에 속하십니까 ? ( )
①100만원 이하 ②100-150만원 ③150-200만원 ④200-250만원 ⑤250만원 이상 과 같이 선택형으로 하는 것이 좋다.

2) 편견이 들어있는 질문
설문 중에는 본의 아니게 편견이 들어가기가 쉽다. 설문내용이 일부응답의 한쪽 면만을 부각시키는 경우를 예를 들면,

. ◆ 일반시민 대다수를 위하여 지하철파업은 법적으로 금지되어야 한다고 생각하십니까?
. . . 예( ) 아니오( )

와 같은 설문이다. 이는 지하철노조 파업을 법적으로 금지해야 한다는 응답을 유도하고 있기 때문이다. 그러나 다음과 같은 설문

. ◆ 지하철파업은 법적으로 금지되어야 한다고 생각하십니까?
. . . 예( ) 아니오( )

에는 이러한 편견이 없다.

3) 수량이나 정도를 표시하는 부사
'종종', '자주', '가끔', '대부분', '일반적으로', '항상' 등의 용어는 설문지에서 애매모호한 정보를 준다고 할 수 있다. 예를 들어

. ◆ 당신은 한 달에 극장에 몇 번이나 갑니까?
   . . . 종종( ) 자주( ) 가끔( ) 거의( )

라고 할 경우 도대체 몇 번인지 알 수가 없다. 이러한 경우에는
1-2회( ) 3-4회( ) 5-6회( ) 7-8회( ) 9회 이상( )

등과 같이 구분하여 정확한 숫자를 제시하는 것이 좋다. 이 외에도 설문지 문항이 적절하지 않은 예를 들어보자.

. ◆ 현 대통령이 장관의 인선시 무엇을 가장 중요시하고 있다고 생각합니까?
   1. 행정경험 2. 도덕성 3. 인화력 4. 개인적 신분 5. 출신지역

이런 설문은 적절하지 않다. 왜냐하면 각료의 인선에서는 행정경험, 도덕성, 인화력, 개인적 신분, 출신지역 등 모든 것을 고려하여 안배할 것이기 때문이다. 따라서 이러한 항목에서 하나를 고르라고 하는 것은 지나친 단순화를 초래한다. 이와 같은 설문은 다음과 같이 바꿀 수 있다.

. ◆ 현 대통령이 장관의 인선시, 다음 항목 각각에 대하여, 어느 정도 중요시하고 있다고 생각합니까?

	아주 중요하게	중요하게	보통	중요하지 않게	전혀 중요하지 않게
1. 행정경험	①	②	③	④	⑤
2. 도 덕 성	①	②	③	④	⑤
3. 인 화 력	①	②	③	④	⑤
4. 개인적 신분	①	②	③	④	⑤
5. 출신지역	①	②	③	④	⑤

6. 설문지의 형식

설문지의 문항은 크게 나누어서 자유응답식과 택일식으로 구분된다. 자유응답식은 응답자가 생각하는 바를 자유롭게 문장으로 표현하는 방법이고, 택일식은 이미 마련되어 있는 몇 개의 내용 중에서 선택하여 응답하도록 하는 방법이다. 설문지는 많은 경우에 택일식의 형식을 쓰고 있는데, 이는 응답률을 높이고 자료처리를 하는데 편하기 때문이다.

   그러나 이 경우에 있어서 선택항목들은 연구장의 주관이나 좁은 경험영역에 머무르기 쉬우므로 이를 타당하게 꾸미기 어렵다. 따라서 예비조사를 통하여 예상되는 선택 항목을 구상해야한다. 예를 들어 학생들의 편식에 대한 연구를 하는 경우에는 '네가 좋아하는 음식의 이름을 써라', '네가 싫어하는 음식의 이름을 써라'와 같은 자유응답식 질문에 의하여 사전조사를 하고, 여기에 나타난 반응결과를 분석한 뒤 선택식 항목을 작성하는 것이 좋다.
조사연구자가 질문의 형식은 조사의 종류와 비용과 시간에 따라 결정되게 된다. 일반적으로 질문의 형식은 폐쇄형과 개방형으로 구분되지만 많은 경우에 폐쇄형과 개방형의 절충방법이 사용되고 있다.

설문지의 형식을 종류별로 살펴보도록 하자.

(1) 자유응답식
  자유응답식은 제한 자유응답형과 무제한 자유응답형으로 구분된다. 제한 자유응답형의 예를 들면, '현 학제를 찬성하는 이유 중 가장 중요한 것 하나를 써주시오' 또는 '두 가지만 써주시오' 하는 식으로 제한되는 경우이고, 무제한 자유응답식은 '생각나는 대로 항목별로 써주시오' 하는 방식이다. 이러한 자유응답식은 응답자가 대답하기도 어렵고 자료처리 하기도 어려운 단점을 가지고 있지만 경우에 따라서는 의견을 청취한다거나, 사전조사의 경우에 유용하게 이용될 수 있다.
    - 장점 : 쟁점이 복잡하여 응답의 형태를 몇 개의 범주로 압축할 수 없는 경우에 적합하고, 특히 예비 조사에 유용하다.
    - 단점 : 응답에 대한 부담이 커서 무응답이나 거절의 빈도가 많다.

(2) 택일식(택 2 택 3 포함)
이는 여러 항목들에서 하나, 또는 둘 경우에 따라서는 셋을 선택하도록 한다. 예를 들어,

사범교육에 대한 개선방안은 어디에 중점을 두어야 한다고 생각하십니까?
. ① 교직교육의 강화
. ② 전공교과의 강화
. ③ 일반 교양교육의 강화
. ④ 교육행정 및 운영의 개선
. ⑤ 기타( )

   이러한 택일식은 항목에 응답자가 반응코자 하는 내용을 모두 포함토록 해야하나, 그렇지 못한 수가 있기 때문에 항목 다음에 기타를 두어 마땅한 항목이 없을 때는 문장으로 자기의 의견이나 사실을 기입하게 할 수도 있다.

    - 장점 : 응답자의 부담을 줄일 수 있고, 소득이나 사생활과 같은 대답하기 민감한 문제에 대해 쉽게 응답할 수 있게 한다.
    - 단점 : 응답자의 자발적인 자기 표현 기회를 제약함으로써, 얻을 수 있는 정보의 풍부함을 제한할 수 있다.

(3) 체크리스트
체크리스트는 무제한으로 해당사항을 체크하게 하는 것을 말한다. 예를 들어

경제생활 영역에서 선생님의 문제는 어떤 것이 있습니까. 절실히 느끼는 것을 모두 체크하여 주십시오.
. ① 교직보다 경제적으로 나은 것이 있지만 교직에 머물고 있다.
. ② 가족을 부양하는 일 때문에 행동에 지장이 많다.
. ③ 학생들 앞에 나서기가 부끄럽도록 의복이 남루하다.

이와 같은 항목이 20개가 있다면 이들 중에서 자기에게 해당되는 것은 모두 체크하도록 한다.

(4) 분류식
분류식은 택일식의 일종으로 일정한 기준이나 표준에 따라서 설문항목을 분류하는 방법이다. 기준이나 표준으로서는 혐오, 찬부, 흥미, 태도가 된다. 예를 들면 다음과 같다.

◆다음에 여러 가지 형용사가 있다. 그것이 보다
한국인을 적절히 표현하고 있는 것이면..............A
일본인을 적절히 표현하고 있는 것이면..............B
중국인을 적절히 표현하고 있는 것이면..............C
라고 _______에 써넣어라.

___재주있는 ___조직적인 ___인내심 있는
___비열한 ___교활한 ___낙관적인
___침착한 ___민주적인 ___건실한
___독창적인 ___책임감 있는 ___매력있는
___신뢰할 수 있는

(5) 척도식(scale method)
이 방법은 조사대상자에게 미리 정해 놓은 척도에 따라 결정하도록 요구하는 방법이다. 척도에는 3, 5, 7, 9 단계 등이 있으나 가장 많이 사용되고 있는 것은 5단계이다. 내용으로는 '대단히 찬성한다', '찬성한다', '찬성도 아니고 반대도 아니다', '반대한다', '대단히 반대한다' 와 같은 것 또는 '대단히 좋다', '좋다', '보통이다', '나쁘다', '대단히 나쁘다' 등 여러 가지가 있을 수 있다. 질문은 다음 예들과 같이 두 가지로 만들 수 있다.

◆ 다음에 있는 질문마다 오른쪽에 있는 다섯가지의 답 중 당신의 기분에 가장 알맞은 것을 골라 ○표 하시오.
매우 나쁘다   나쁘다   보통이다  좋다   매우 좋다
1. 형제끼리 싸움을 한다    |--------|--------|--------|---------|--------|
2. 부모에게 말대답을 한다 |--------|--------|--------|---------|--------|

◆ 선생님은 현직교육강습을 통하여 배운 바가 교육현장에 가서 어느 정도 활용할 수 있으리라고 생각하십니까.
___1. 매우 많이 활용할 것이다.
___2. 다소 활용될 것이다.
___3. 보통이다.
___4. 별로 활용되지 않을 것이다.
___5. 전혀 활용되지 않을 것이다.

(6) 등위식
어떤 질문 내용을 일정한 기준에 따라 순위를 매기는 방법이다. 질문내용의 수가 적으면 1번부터 끝까지 매기게 할 수 있으나 많을 때에는 몇 개로 한정시키고 번호를 매기게 한다. 이러한 예는 다음과 같다.

..◆ 다음 여러나라 중 어느 나라가 가장 살기 좋다고 생각하십니까. 순서대로 번호를 기입하시오.
.. ..( )이탈리아 ( )멕시코 ( )미국 ( )독일
.. ..( )스위스 ( )영국 ( )일본 ( )프랑스

..◆ 다음 여러 과목들 중에서 당신이 가장 좋아하는 과목 다섯가지만 골라서 왼편___에 표를 하고 표가 된 것에 한
.. .. 하여 좋아하는 순서에 따라 오른편( )에 번호를 기입하시오.

__국어( ) __사회( ) __영어( )
__음악( ) __수학( ) __미술( )
__생물( ) __체육( ) __물리( )
__농업( ) __화학( ) __상업( )
__역사( ) __공업( ) __지리( )

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7. 설문지의 구성
설문지의 구성은 대략 다음과 같은 세 부분으로 구성이 된다고 할 수 있다.

- 겉 장(조사에 관하여 배경을 설명하고 응답자의 협조를 바라는 조사주관자의 글)
- 본조사 항목
- 응답자의 인적사항

설문지에서 문항의 수와 순서는 적절한 언어의 사용과 함께 가장 중요한 문제라고 할 수 있다. 질문의 수에 관심을 갖게 되는 것은 우선 응답자로 하여금 많은 시간을 소모케 하여 권태를 느낌으로써 올바른 조사가 되지 않을 우려가 있기 때문이다. 이러한 점에서 질문 문항의 수는 30개 정도를 넘지 않는 것이 이상적이라 할 수 있다.
그러나 조사의 성격에 따라 30개 정도로는 소기의 목적을 달성할 수 없는 경우도 많다. 심지어는 100개가 넘는 사례도 있을 수 있다. 문항의 수를 결정하는 것은 수 자체보다는 문항의 난이도에 따라 많은 질문이라도 쉬운 내용이면 빨리 끝날 수도 있으므로 소요시간에 따라 그 수를 정하는 것이 현명하다. 따라서 조사를 실시하기 전에 소요시간을 측정해보는 모의조사를 해보는 것이 일반적이며 이것은 보통 사전검사(pre-test)에서 이루어지기도 한다.

이와 같은 과정을 통하여 개별적인 질문문항이 결정된 후에는 이를 응답자에게 제시하는 순서를 결정하여야 한다. 순서를 결정할 때 고려해야 할 사항은 다음과 같다.

-첫 번째 질문은 가능한 한 쉽게 응답할 수 있고 흥미를 유발할 수 있는 것이어야 한다.
-응답자와 관련된 인적사항에 대한 질문은 가능한 한 뒤에 하여야 한다.
-질문항목들간의 관계를 고려한다.
-응답자가 심각하게 고려하여 응답하여야 하는 성질의 질문은 위치선정에 주의하여야 한다.

8. 설문문항 배열의 원칙
다음으로 질문을 어떻게 배열하는냐 하는 것은 좋은 질문을 만드는 것만큼 중요하다. 질문을 배열하는 순서에 따라 자연스러운 면접분위기를 형성할 수도 있고, 반대로 거부감을 일으킬 수도 있다.
(1) 질문을 배열할 때는 응답자의 흥미를 유발하거나 쉽게 대답할 수 있는 질문을 질문지의 앞부분에 놓는 것이
.. . 좋다.
(2) 질문은 주어진 조사 주제에 대한 개방형 질문에서 폐쇄형 질문으로, 전반적인 질문에서 구체적이거나 특수한
.. . 질문으로 옮기는 것이 좋다.
(3) 나이, 성별, 출신지, 교육수준, 직업, 소득 등 인구사회학적 특성에 대한 질문이나 개인의 사생활에 대한 질문,
.. . 또는 민감한 질문은 가급적 질문지의 끝으로 보내는 것이 좋다.
(4) 대화와 마찬가지로 질문들을 내용별로 묶어 주어야 하며, 자연스러우면서 논리적인 순서에 따라 이어지게 하
.. . 는 것이 좋다.
(5) 내용이 같거나 척도가 동일한 질문은 모아서 함께 묻는 것이 좋다.
(6) 가능한 한 동일한 질문 및 응답범주는 동일한 면에 있도록 배열한다.

9. 설문지의 사전조사
이상에서 열거한 여러 과정을 거쳐서 설문지가 완성되면 그대로 인쇄로 들어갈 것이 아니라 반드시 사전조사(pre-test)를 거쳐야 한다. 설문지에는 자체 결함이 있을 수 있으므로 본조사에 들어가기 전에 사전조사를 통하여 설문지에 내재된 문제점을 미리 발견하여 수정하고자 하는 것이다.

(1) 사전조사(pretest)
질문지가 완성되면 본 조사를 실시하기 전에 질문지 내용의 실용성, 조사의 문제점 등을 검토해 보기 위하여 소수의 표본을 대상으로 실시하는 시험적인 조사를 말한다.

(2) 사전조사의 중요성
질문지가 완성되면, 최종인쇄에 넘기기 전에 실제로 그 질문지를 사용하여 질문지의 타당성 여부를 시험해 보는 것이 좋다. 사전조사를 통하여 단어의 사용, 질문의 내용, 형식, 순서 등을 확인하고 수정한다. 필요한 경우에는 불필요한 질문을 삭제하거나 필요한 질문을 추가할 수 있다. 사전조사의 결과에 따라 전체 연구의 질이 달라질 수도 있으므로 다소 번거롭더라도 한번 이상 꼭 실시해야 한다.
사전조사를 게을리한 연구자중 본조사 후 설문내용에 치명적인 결함이 뒤늦게 발견되어 막대한 비용과 시간을 다시 들여 재조사를 하는 경우가 종종 있다.

(3) 사전조사시 유의사항
..- 사전조사는 본 조사의 표본과 비슷하지만 조사대상에 포함되지 않는 사람들에게 실시해야 한다.
..- 사전조사에 임하는 면접원은 각 면접당 소요되는 시간, 각 문항에서 문제가 되는 부분, 응답자가 당황해 하거나
.. . 불쾌감을 나타낸 질문 등을 자세하게 적어 오도록 해야 한다.
..- 조사결과에 대한 백분비를 계산할 수 있도록, 조사대상자는 대개 20∼50명 정도로 한다.
..- 사전조사는 가능하면 직접면접을 통하여 실시한다. 그래야만 예상하지 못했던 여러 가지 문제점들을 파악할 수
.. . 있게 된다.
..- 본 조사 방법을 전화나 우편 조사를 실시하는 경우에는, 예비조사도 전화나 우편조사를 통해서 할 수 있다.

사전조사는 설문조사를 실시할 모든 계층을 상대로 무작위로 추출된 응답자에게 실시하는 것이 원칙이며, 가급적 다양한 층의 사람들이 대표되도록 하는 것이 좋다. 또한 이러한 과정과 동시에 연구주제에 대해 전문적인 지식을 갖고 있는 전문가 집단의 의견을 들어보는 것도 좋을 것이다.

이러한 사전조사에서 검토되어야 할 사항은 각 설문문항의 구성과 내용이 응답자들에게 의도된 대로 잘 이해가 되었는지와 설문지의 작성에 총 몇 분 정도가 소요되었는지 등이다. 만약 사전조사를 통하여 문제점이 발견되면 다시 앞의 단계로 돌아가서 문제점들을 수정하는 작업을 반복해야 할 것이다.

설문지는 연구하고자 하는 내용에 따라 형태가 달라진다. 유형에 따른 설문지의 다양하고 많은 예가 류창하안춘옥(1992)의 「사회여론조사 설문모음집」(서울: 지식산업사), 고려대학교 부설 행동과학연구소(1999)의 「심리척도 핸드북」(학지사) 등에 실려있으니 이를 참조하기 바란다.

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설문지의 형태에 대한 일반적인 원칙이다.


일반적인 원칙들


모든 질문을 효율적으로 작성하는 것이 중요하다. 논지에서 벗어난 질문은 제외하라.
- 먼저 알고자 하는 내용에 무엇인지를 명확히 파악해야 한다.

설문지는 짧을수록 좋으나 분량 보다 중요한 것은 끝까지 작성하는 것이 쉬운가 하는 것이다.
- 그러므로, 서론을 명확히 하고 질문에 쓰이는 단어들이 모호하지 않도록 해야 한다.

위의 사항들을 확인하기 위해 사전 테스트를 한다. 실제 응답자나 동료들에게 사전 테스트를 해본다.
- 이것은 매우 중요한 항목이다. 사전 테스트는 설문지가 응답하기 쉬운지를 확인하게 한다.

종종 필수적임에도 불구하고 주관식은 쉽게 대답하지 않을 가능성이 많다.
- 이것을 이용해야 하겠지만, 설문방식을 변형해서 응답율을 증가시킬 수 있다.


설문방식


고객의 의견을 측정하는 유형에 대해 알아보자.
무엇보다. 많은 종류의 설문유형이 있지만, 가장 많이 쓰이는 세 가지 정도를 알아보자.


다지선다형 설문방식


의심할 여지 없이 7-항목 Likert 유형을 이미 보았을 것이다. 종종 쉽게 생각되지만, 이 방식은 고객의 인식, 태도, 신념 등 다양한 응답에 대한 자료를 수집하는 가장 논리적인 방법이다. 특정한 응답과 그 응답에 대한 응답자의 동의 정도를 조사함으로써 자료를 얻게 된다. 반드시 7문항 방식이어야 하는 것은 아니다. 5문항 방식을 쓸 수도 있으며, 중요한 것은 문항이 많아질수록 얻을 수 있는 정보가 더 많아진다는 것이다. 마지막으로, 홀수의 문항은  응답자가 평가기준에 대해 중립적인 위치를 가지게 한다. 만일 어떤 이유로 질문에 대해 중립적인 입장을 가졌다고 생각되지 않는다면(그럴 것 같지는 않지만), 짝수의 설문방식(4-문항)을 쓸 수 있다. 일반적인 설문방식 유형은 다음과 같다.


위의 진술의 화법에 대해 알아둘 것은, “매우 쉽다” 보다는 “쉽다”라고 하게 되면 응답자들에게 충분히 강한 설명을 주지 못하고 따라서 응답자의 의견이 중간(4)이 되도록 영향을 준다. 정확한 분석을 위해서는 직접적이고 인상적인 화법을 사용하는 것이 유리하며, 그러기 위해서는 강한 인상을 주는 단어를 이용한 질의를 해야 한다.

측정기준을 이용하는 또 다른 유형:


이 유형은 중립적인 관점(0)을 명확히 제시하고 있으며, 응답자의 성향을 보다 정확히 표현해준다.
응답자가 –3이라고 한다면 실제로 그 웹사이트가 매우 어렵다고 느낀다는 것이다. 응답자가 측정방식에 대해 어떻게 반응 할 것인지 뿐만 아니라 측정하고자 하는 내용이 무엇인가를 반드시 고려해야 한다.


체크박스형 설문방식


이것은 응답자에 대한 자료를 확인하기 위한 설문 방식이다. (예를 들어, 당신은 남자 혹은 여자 입니까?) 마케팅 연구조사는 인구 통계적 자료나 이와 유사한 정보를 얻고자 할 때 이러한 유형의 설문방식을 쓴다. 예를 들어, 여러 개의 수입에 관한 여러 개의 체크박스란을 제시하고 응답자의 수입과 가장 근소한 것을 선택하도록 하는 것이다.


체크박사 설문방식을 이용할 때 고려해야 하는 핵심은 응답자가 다각도로 분석 되는 가이다. 예를 들어, 어떤 종류의 잡지를 구독하는지 물어 볼 수 있다. 여러 개를 읽는다면, 각 항목 을 모두 체크 할 수 있도록 한다.


분류형 설문방식


광범위한 응답내용을 분류해서 조사하고자 할 때(수입이나 나이 등), 이 유형의 설문방식(“비율 설문방식”이라고 하는)을 사용하게 된다. 예를 들어, 웹 브라우저를 몇 년간 이용하고 있는가를 물을 때 사용할 수 있다.

종종 리서치하는 사람들은 분류형 설문방식을 정체성확인 설문방식으로 해석 하기도 한다. 이 상황에서는 수입을 여러 카테고리로 나누고 응답자는 어떤 카테고리가 그들을 잘 설명할 수 있는 것인지를 확인해야 한다. 중요한 점은각 카테고리가 의미 있어야 한다는 것이다. 예를 들어 연령 카테고리를 25~38세로 하는 것은 의미가 있다고 생각되는가? 그렇게 함으로써 39세의 사람을 완전히 다른 카테고리라고 절대적으로 가정하는 것이다. 연령 등과 같은 항목을 맹목적으로 체크박스 설문방식으로 해석하지 않도록 주의를 기울여라.


사례 - 새로운 웹 사이트에 대한 반응


이제, 간단한 사례를 통해서 이 모든 것들을 한꺼번에 살펴보도록 하자. 어떤 사람이 새로운 웹사이트의 시범운영을 통해서 사람들의 반응을 알고자 한다. 그러한 경우 여러 질문에 대한 의견을 조사하는 설문 메일을 보내게 될 것이다.
그런데, 과연 알고자 하는 것이 무엇인가? 그것을 가장 먼저 정해야 한다.
a) 사이트가 이용하기 쉬운가, b)웹사이트에서 원하는 항목을 검색하기가 쉬운가, c) 컨텐츠는 흥미롭게 구성되었는가, d) 컨텐츠의 연관성은 어떤가, e) 전체 구도는 어떠한가 등등에 대해 알아보고자 결정했다고 하자.


얻고자 하는 자료의 내용을 결정하고 나서, 이용자들의 웹사이트에 대한 다양한 반응의 원인을 파악하기 위해서는 응답자에 대한 통계 정보를 파악해야 한다. 예를 들어, 웹 브라우저를 이용해본 경험이 있는 사람은 그렇지 못한 사람 보다 쉽게 찾을 수 있을 것이기 때문이다. 가능하면, 응답자의 웹 브라우저 이용 경험 정도를 알고 있는 것이 좋다.


이용자에 대한 기타 정보들은 핵심적인 질문과 관련이 없을 지라도, 목표시장에 대한 분석에 도움이 될 것이다. 이러한 내용도 질문에 포함하는 것이 좋다.


쉬운 질문으로 시작하라.


설문지는 대답하기 쉽고 흥미로운 질문으로 시작하는 것이 좋다. 만약 응답자가 첫 번째 질문을 쉽게 대답할 수 없다거나 어려울 것 같다고 생각이 되면 설문지를 끝까지 대답하지 않으려 할 것이다.
예를 들어, 특정 숫자나 체크박스(위에서 설명한 바와 같이) 설문방식을 부분적으로 이용해 응답할 수 있도록, “웹사이트를 이용한지는 얼마나 됩니까?” 혹은 “대략 웹사이트를 몇 번이나 방문해 봤습니까” 등의 질문으로 시작한다.


중반부의 구성


초반의 쉬운 질문들에 이어서, 설문의 목적이 되는 중요한 질문에 초점을 맞추어 질문을 한다. 질문을 구성할 때, 두 가지 경험적 방법을 참고할 수 있다. 첫째, 질문의 순서가 논리적 일 것, 이것은 갑자기 주제를 바꾸지 않도록 해야 한다는 것이다. 둘째, 광범위한 질문에서부터 범위를 좁혀간다. 이러한 유형을 원뿔형이라고 한다. 예를 들어, 다지선다형 설문방식을 이용하여 사이트를 어떻게 생각하는지에 대한 일반적인 질문으로 시작하라. 그리고 나서, 구체적인 사안, 웹사이트에 대한 관심도나, 웹사이트의 장점 등에 대해 질문을 하는 것이 좋다.


후반부의 구성


설문지는 아주 일반적인 질문으로 마무리 할 수 있다. 일반적으로, 체크박스 설문방식을 이용해서 응답자 통계자료를 조사하기 위한 질문들이 구성된다.


순서


설문지를 구성할 때 서로 연관성이 깊은 순서대로 질문을 구성하는 것이 좋다. 질문 순서가 응답자에게 편견을 갖게 하는 경우가 있다. 하나의 질문에 대답함으로써 선입견을 형성하게 되어서 다른 부수적인 질문의 응답에 영향을 주게 되는 경우이다.


예를 들어, 다음의 두 질문을 살펴보자.
- 수입은 얼마 입니까?
- 제 상품에 얼마를 지불하겠습니까?


여기서 첫 번째의 질문을 통해 응답자에게 두 번째 질문에 대한 응답에 편견을 갖게 한다. 첫 번째 질문을 통해서 자신의 수입에 대해 생각하고 난 후, 응답자의 수입이 높은 편이 아니라면, 두 번째 질문에 대해서 더 낮은 금액을 생각하도록 편견을 갖게 한다.


중요한 것은 응답자가 어떤 식으로 대답하도록 강요해서는 안 된다는 것이다. 치밀하게 구성하고, 원하는 목표를 정확히 설정하고, 사전 테스트까지 거친다면, 설문지 구성에서 이러한 위험을 피할 수 있을 것이다.