덩치 커진 전자상거래 시장, 소비자피해도 함께 증가
- 4대 오픈마켓 피해와 항공여객운송 피해 급증 -
소비자피해 현황 및 유형
전자상거래 관련 소비자피해 꾸준히 증가
지난해 한국소비자원에 접수된 전자상거래 소비자피해 건수는 총 4,467건으로 전체 소비자피해 29,517건의 15.1%를 차지함. 이는 전년도 4,291건보다 4.1%(176건) 증가한 수치임.
전자상거래 시장 규모가 계속해서 성장하고 있지만 소비자피해 건수도 2010년 이후 매년 4,000건 이상 발생하며 꾸준히 증가하고 있음. ※ 2012년 기업·소비자 간(B2C) 전자상거래액 규모는 약 19조 6,410억원으로 2011년 대비 6.0%(약 1조 1080억원) 증가
연도별 전자상거래 소비자피해 건수 현황 |
연도 |
2009년 |
2010년 |
2011년 |
2012년 |
건수 |
3,799 |
4,076 |
4,291 |
4,467 |
계약관련 피해 급증
전자상거래 피해유형 중 ‘청약철회 거절’, ‘계약불이행’ 등과 같은 ‘계약관련’ 피해가 47.6%(2,125건)로 가장 많은 것으로 나타남. ※ 계약관련 피해는 2010년 39.1%, 2011년 40.9%로 꾸준히 증가 추세
특히 모바일게임 아이템, 스마트폰 앱, 해외구매대행 상품 등과 같은 새로운 품목의 피해가 증가하고 있어, 이러한 신규 품목의 특징을 반영한 별도의 청약철회 규정이 필요한 것으로 판단됨.
전자상거래 피해유형 추이 |
피해 유형 |
2010 |
2011 |
2012 |
건 |
비율 |
건 |
비율 |
건 |
비율 |
전년대비 |
증감건 |
증감률 |
계약관련 |
1,593 |
39.1 |
1,754 |
40.9 |
2,125 |
47.6 |
371 |
21.2 |
품질·A/S |
1,286 |
31.5 |
1,570 |
36.6 |
1,305 |
29.2 |
△265 |
△ 20.3 |
부당행위·약관 |
941 |
23.1 |
793 |
18.5 |
790 |
17.7 |
△ 3 |
△ 0.4 |
가격·요금 |
106 |
2.6 |
82 |
1.9 |
130 |
2.9 |
48 |
58.5 |
표시·광고 |
56 |
1.4 |
54 |
1.3 |
62 |
1.4 |
8 |
14.8 |
안전 관련 |
27 |
0.7 |
24 |
0.6 |
21 |
0.5 |
△ 3 |
△ 14.3 |
기타 |
67 |
1.6 |
14 |
0.3 |
34 |
0.8 |
20 |
142.9 |
계 |
4,076 |
100 |
4,291 |
100 |
4,467 |
100 |
176 |
4.1 |
4대 오픈마켓 관련 소비자피해 증가, 약 16% 차지
2012년 전자상거래 소비자피해와 관련된 사업자 수는 총 2,283개에 이름. 이 중 4대 오픈마켓(지마켓, 11번가, 옥션, 인터파크) 관련한 피해는 총 711건으로 전체 전자상거래 소비자피해의 15.9%를 차지함.
4대 오픈마켓 소비자피해 건수 |
(단위: 건) |
|
지마켓 |
11번가 |
옥션 |
인터파크 |
계 |
비율* |
2009년 |
175 |
126 |
121 |
76 |
498 |
13.1 |
2010년 |
214 |
131 |
168 |
88 |
601 |
14.7 |
2011년 |
187 |
145 |
169 |
102 |
603 |
14.1 |
2012년 |
235 |
219 |
181 |
76 |
711 |
15.9 |
* 비율 : 연도별 전체 전자상거래 소비자피해 건수에서 차지하는 비율 |
「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」에 통신판매중개자는 사이버몰 등을 이용함으로써 발생하는 불만이나 분쟁의 해결을 위하여 그 원인 및 피해의 파악 등 필요한 조치를 신속히 시행하여야 한다고 규정하고 있으나(제20조 3항), 실제로 오픈마켓은 입점업체(개별판매자)의 주장만 전달하거나 답변을 지체하는 등 소극적으로 대처한 사례가 많았음. ※ 오픈마켓의 책임 회피를 이유로 접수된 소비자피해는 711건 중 150 건이며, 나머지 건도 청약철회, 계약불이행 등 통신판매중개자의 간접적인 책임이 있는 사례임.
「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」
제20조(통신판매중개자의 고지 및 정보제공 등)
③ 통신판매중개자는 사이버몰 등을 이용함으로써 발생하는 불만이나 분쟁의 해결을 위하여 그 원인 및 피해의 파악 등 필요한 조치를 신속히 시행하여야 한다. 이 경우 필요한 조치의 구체적인 내용과 방법 등은 대통령령으로 정한다.
「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」
제25조의2(소비자 불만이나 분쟁해결을 위한 필요한 조치의 내용과 방법 등)
통신판매중개자는 법 제20조제3항에 따라 다음 각 호의 조치를 시행하여야 한다. 1. 통신판매중개의뢰자와 소비자 사이에 발생하는 분쟁이나 불만을 접수ㆍ처리하는 인력 및 설비를 갖출 것 2. 통신판매중개자 또는 통신판매중개의뢰자에 의하여 발생한 불만이나 분쟁을 해결하기 위한 기준을 사전에 마련하여 사이버몰에 고지할 것 3. 소비자 불만이나 분쟁의 원인 등을 조사하여 3영업일 이내에 진행 경과를 소비자에게 알리고 10영업일 이내에 조사 결과 또는 처리방안을 소비자에게 알릴 것
‘항공여객운송서비스‘ 피해 약 2배 증가
품목별로는 ‘의류·섬유신변용품’ 피해가 34.0%(1,521건)로 가장 많았음. 특히 ‘운수·보관·관리서비스’ 피해는 232건으로 전년도(131건)보다 77.1% 늘어나 증가율이 가장 높았음.
‘운수·보관·관리서비스’ 232건 중 ‘항공여객운송서비스’가 181건으로 78%를 차지하며 이 중 외국계·저가 항공사 피해가 79.6%(144건)나 되는 것으로 나타남. ※ ‘운수·보관·관리서비스’ 품목의 경우 평균금액이 1,579,983원으로 전체 품목 평균금액 468,481원보다 3배 이상 높고 사업자와 소비자 간 합의율이 47.4%로 전체 품목 합의율 60.1%에 비해 저조
전자상거래 피해 상위 6개 품목 추이 |
품 목 |
2012 |
2011 |
전년대비 |
건 |
비율 |
순위 |
건 |
비율 |
순위 |
증감건 |
증감률 |
의류·섬유신변용품 |
1,521 |
34 |
1 |
1,531 |
35.6 |
1 |
△10 |
△ 0.7 |
정보통신서비스 |
543 |
12.2 |
2 |
524 |
12.2 |
2 |
19 |
3.6 |
정보통신기기 |
419 |
9.4 |
3 |
488 |
11.4 |
3 |
△69 |
△16.5 |
문화·오락서비스 |
248 |
5.6 |
4 |
259 |
6 |
4 |
△11 |
△ 4.4 |
운수·보관·관리서비스 |
232 |
5.2 |
5 |
131 |
3.1 |
7 |
101 |
77.1 |
문화용품 |
203 |
4.5 |
6 |
206 |
4.8 |
5 |
△3 |
△ 1.5 |
주요 소비자피해 사례
오픈마켓 피해
【사례1】 반품 배송 중 분실된 의류
서울시 노원구에 거주하는 신청인 정○○씨(여, 20대)는 □□오픈마켓을 통하여 의류를 57,500원에 구입함. 개인 변심으로 인한 반품을 하였으나 배송 중 물품이 분실되어 처리가 지연됨. 이에 오픈마켓 측에 문의하니 통신판매중개자는 책임이 없고, 판매자와 택배사를 통해 해결하라며 처리를 거부함.
【사례2】 배송이 지연되는 안마기
서울시 동대문구에 거주하는 신청인 이○○씨(남, 30대)는 △△오픈마켓을 통해 안마기를 15,700원에 주문함. 주문 후 일주일이 지나도록 배송이 되지 않아 오픈마켓에 확인하였으나, 별도의 확인없이 배송 중이라는 판매자의 주장만 전달함.
【사례3】 광고 내용과 다른 에어컨
서울시 서초구에 거주하는 신청인 김○○씨(여, 40대)는 오픈마켓을 통해 에어컨을 778,000원에 구입함. 제품을 확인해보니 신형이라는 광고와 달리 중고인 것이 확인됨. 오픈마켓에 문의하였으나, 판매자와 연락이 닿지 않아 처리가 불가하다고 주장함.
항공운송여객서비스 피해
【사례4】 출발시간이 일방적으로 변경된 항공권
경기도 화성시에 거주하는 이○○씨(남, 30대)는 ○○투어 홈페이지를 통해 새벽 1시30분 푸켓에 도착하는 항공권 2장을 구입함. 출국 이틀 전 시간이 변경된다는 일방적인 통보를 받음. 이에 여행 당일 오전 6시 40분 푸켓에 도착한 후 항공료의 일부 배상을 요구하였으나 거절당함.
계약관련 피해
【사례5】 특정 소재 제품임을 이유로 반품 거부
대구광역시에 거주하는 이○○씨(여, 30대)는 2012.1.6. 인터넷쇼핑몰에서 원피스와 재킷을 구입하고 금 181,000원을 현금 결제함. 제품 수령 후 입어보니 맘에 들지 않아 수령일 저녁 반품 요구하였으나, 홈페이지에 “퍼(fur)제품 반품 불가”라고 기재되어 있다며 반품을 거부함. ‘퍼제품’이라는 이유는 청약철회의 예외대상이 되지 않으므로 신청인은 조속한 반품처리를 요구함.
【사례6】 숙박 계약해지에 과도한 위약금 요구
서울특별시에 거주하는 백○○씨(남, 40대)는 □□여행사이트를 통해 펜션을 예약하고 140,000원을 지급함. 개인사정으로 예약 이틀 뒤 계약해지 및 환급을 요청하였지만 위약금으로 계약금액의 30%를 공제한다는 답변을 받음.
소액결제 피해
【사례7】 회원가입 인증번호를 이용한 소액결제
광주광역시에 거주하는 이○○씨(여, 40대)는 □□파일공유사이트 회원가입을 위해 문자로 발송된 인증번호를 홈페이지에 기입함. 유료결제에 동의한 적이 없는데도 2개월 동안 26,400원이 자동 결제되어 문의하였으나 유료결제에 동의하는 인증번호를 기입했다고 주장함.