안녕하세요. 새날입니다.
1-2주차는 책소개, Prologue, ‘1. 스마트 시대의 혁신은 무엇이 다른가’, ‘2. 혁신은 어떻게 변화하고 진화해가는가’
3주차 ‘3. 올바른 문제를 올바르게 푸는 것이 중요하다’ - 일부를 같이 읽어 보았습니다.
이번 주는 ‘3. 올바른 문제를 올바르게 푸는 것이 중요하다’ - 나머지를 살펴보겠습니다.
Part 2. 일하는 방식을 바꾸는 8가지 혁신 키워드
3. 올바른 문제를 올바르게 푸는 것이 중요하다 -문제 해결
문제를 제기하기 위해 넘어야 할 네 가지 심리적 장벽
문제를 해결하기 위해 극복해야 할 다섯 가지 심리적 장벽
문제는 모두 내가 해결해야 한다?
〈 생각 나눔 〉
지난 주에 이어 이번 주도 문제 해결에 관한 내용입니다. 특히 이번주는 문제를 제기하고 해결하기 위한 심리적 장벽들은 무엇이 있고 그 각각에 대해 어떻게 대처해야 하는지 그리고 문제를 해결하기 위해 어떻게 해야하는지도 설명되어 있습니다. 문제 해결은 의지만 가지고 되는 것이 아니기에 이와 같은 방법들을 활용하면 도움이 될 것 같습니다.
문제 해결에 대해 생각해 볼 수 있는 예가 있습니다. 혁신과 성장에 관한 세계적 권위자 클레이턴 크리스텐슨 하버드경영대학원 교수가 쓴 『일의 언어』라는 책에 소개된 맥도널드의 밀크쉐이크에 대한 예를 조금 각색하여 가져 왔습니다.
밀크쉐이크는 맥도널드의 오늘을 있게 한 메뉴입니다. 맥도널드는 2000년대 초반 밀크쉐이크 판매 증가를 위해 대대적인 마케팅을 진행했습니다. 밀크쉐이크를 좋아할 것이라 판단되는 9~13세 아이들 손님을 늘리기 위해 더 달콤하게, 더 다양한 맛으로, 더 다양한 컵 사이즈로 만들었습니다. 하지만 판매 증가는 미미했습니다. 맥도널드는 클레이턴 크리스텐슨 교수에게 도움을 청합니다. 교수 일행은 며칠간 매일 10시간씩 맥도널드 매장에 죽치고 앉아 누가 밀크쉐이크를 사가는 지 관찰했습니다. 이들이 발견한 사실은 다음과 같았습니다.
① 밀크쉐이크 전체 판매량의 40% 이상이 오전 8시 반 이전에 팔렸다.
② 아침에 밀크쉐이크를 사는 사람들은 대부분 출근하는 성인 남성이었다.
③ 이들은 대부분 밀크쉐이크 하나만 사서 들고 갔다.
이 사실은 맥도널드의 예상과는 완전히 다른 고객층이 존재한다는 것입니다. 교수 팀은 이들 고객을 붙잡고 질문을 던졌습니다.
무엇을 하려고 밀크쉐이크를 샀나요?
지금 같은 상황에서 밀크쉐이크 말고 다른 제품을 산 적이 있나요?
이들은 10시 쯤 되면 배가 고파질 거라고 대답했습니다. 점심시간 전까지 허기를 달랠 뭔가를 찾고 있었습니다. 하지만 여유롭게 앉아 먹을 시간은 없고, 더욱이 운전을 해야 하는 상황이었습니다.
이 결과 교수팀은 아침 일찍 밀크쉐이크를 사가는 남성들은 길고 지루한 통근시간을 버텨야 한다는 공통점이 있음을 확인했습니다. 매일 아침 회사까지 운전을 하면서 시간을 보낼 수단으로 밀크쉐이크를 선택했다는 것입니다.
교수 일행은 또 남성고객들이 밀크쉐이크를 사는 이유가 다음과 같은 세 가지 있다고 했습니다.
① 바나나 대신: 바나나는 1분만에 다 먹어버리기 때문에 금세 배가 고파지니까.
② 도넛과 베이글 대신: 도넛은 부스러기가 떨어지고 손에 묻고, 베이글은 크림치즈 바르려면 두 손이 필요하니까.
③ 커피 대신: 너무 빨리 바셔버리고 허기를 채우기 어려우니까.
반면 밀크쉐이크는 한 손으로 간편하게 마실 수 있었고, 아침식사 대용으로도 든든했습니다. 무엇보다 출근하는 남성고객들이 밀크쉐이크를 선택한 이유는 걸쭉함 때문이었습니다. 이들은 빨대로 다 마시는 데는 평균 23분 걸렸습니다. 통근시간 지루함을 오랫동안 달래줄 수 있었다는 얘기입니다.
한편 교수팀은 아침에는 출근 남성 고객들이 밀크쉐이크를 많이 찾지만 오후에는 엄마 손을 잡고 온 자녀들이 많이 찾는다는 사실도 확인하였습니다. 교수팀은 부모들이 어떨 때 아이들에게 밀크쉐이크를 사주는지 관찰한 결과 이런 결론을 내렸습니다.
부모들은 아이들에게 매번 ‘안 돼’라고 얘기하는 것에 지치고 미안함을 느낍니다. 그래서 아이들을 위로하고 애정을 표현하는 방법으로 밀크쉐이크를 사주곤 했습니다. 그런데 밀크쉐이크가 엄마와 자녀에게 그런 역할을 하기에는 당시 밀크쉐이크가 적합하지 않았다는 게 교수팀의 분석입니다.
밀크쉐이크가 뻑뻑해서 아이들이 빨대로 빨아들이는 것이 힘들었고 그래서 엄마가 햄버거를 다 먹고도 아이들이 밀크쉐이크를 다 마실 때까지 30분 가까이 기다려야 했습니다. 그래서 맥도널드는 크리스텐슨 교수의 조언을 받아들여 출근하는 아빠를 위한 밀크쉐이크와 아이를 위한 밀크쉐이크를 다음과 같이 분리했습니다.
① 출근하는 아빠용 : 더 오래 마실 수 있도록 더 뻑뻑하게, 더 가는 빨대 제공, 작은 과일조각을 함께 갈어 넣어 씹는 즐거움도 포함
② 오후 자녀용 : 쉽게 빨아먹을 수 있게 약간 묽게, 좀 더 굵은 빨대를 제공, 잘 쓰러지지 않게 높이가 낮은 컵, 작은 사이즈도 판매
이 처럼 두 고객 군이 밀크쉐이크를 먹는 이유가 다르기 때문에 한 가지 종류의 밀크쉐이크로 모두 만족시키기는 어렵다는 점을 반영한 것입니다. 맥도널드는 이렇게 해서 미국시장에서 밀크쉐이크 판매량을 7배 증가시킬 수 있었습니다. 밀크쉐이크 시장은 단순히 맥도널드, 버거킹, 웬디스 간의 경쟁이 아니었습니다. 고객들의 관점에서 밀크쉐이크는 베이글, 바나나, 도넛 등과도 맞서 싸워야 했던 것입니다.
위 예시를 통해 어떻게 문제를 정의하고 문제를 해결하기 위해 무엇을 해야하는 지에 대해 한 번쯤 생각해 보는 시간이 되지 않았나 싶습니다. 참고가 되었으면 합니다.
그럼 다음 주에는 ‘4. 모두가 ‘Thinker’이자 ‘Doer’가 되어야 한다’를 같이 읽어보도록 하겠습니다.
〈 참고 도서 〉
O 『일의 언어』, 클레이턴 크리스텐슨/캘런 딜론/데이비드 던컨 지음, 이종인 옮김, 알에이치코리아 출판, 2017.04.17 출간, 332p
───────────────────────────────
매일매일 해가 뜨고 지는 일이 늘 반복되지만
그래도 어제보다 좀 더 나은 내일이 되었으면 하는 바람으로
더불어 함께 오늘을 충실히 잘 살아가기를 소망합니다.
또한 남과의 비교가 아닌,
어제 나와의 비교를 통해 하루하루 성장하는 나를 만나고 싶습니다.
-새날 드림/Dream