고객과의 신뢰가 생명…서비스 중 하나만 빠져도 와르르~ - 호텔리어

[앗싸재수-김재수]

(사) 전국독서새물결에서 그린경제( http://www.egreennews.com )에 제공하는 진로독서칼럼입니다.

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프랑스어로 ‘Hotel de Ville’와 ‘Hotel de Police’는 ‘시청’과 ‘경찰청’이다. 보통 말하는 호텔업은 영어로 ‘Hospitality’ 또는 정식적으로는 ‘Hospitality Industry’라고 한다. “Hospitality는 병원과 관련 있는 것 아니야?” 라고 반문할 것이다. 사실 호텔의 어원은 외지인, 여행자, 손님을 대접하는 숙박업소의 주인을 의미하는 라틴어의 Hospes에서 출발하여 파생어로 ‘융숭한 대접’을 뜻하는 라틴어의 Hospitalis라는 형용사의 중성어인 ‘순례자나 참배자, 나그네를 위한 숙소’를 뜻하는 Hospitale로 발전하였으며 이 Hospitale가 고대‧중세의 불어로 Hostel이 되어 근래에 영어로 받아들여졌으며 ‘s’음이 사라져 현재 영어와 불어의 Hotel로 쓰이게 되었다.

중세에 있어서 Hostel은 숙박의 장소, 기숙사, 대저택의 의미로 각각 사용되었다. 현재 호스텔은 숙소의 의미를 따서 청소년을 위한 저렴한 숙박시설인 Youth Hostel과 숙박시설의 의미로 Inn보다 고급 숙박시설인 Hotel로 굳어지게 되었다. Inn은 14C 영어의 동사로 ‘숙박시킨다’는 의미로 사용되다가 숙박시설 자체를 표현하는 명사로 바뀌어 오늘날까지 사용되고 있다. 또한 ‘Hospital’은 고대‧중세 불어로 Hospital, 현재 불어 및 영어의 Hospital로 변형되어 병원을 가리키는 말로 사용되고 있어 Hospitale는 Hotel, Hospital(병원), Hostel(숙소)등의 파생어를 만든 것이다.

호텔업은 영어로 ‘Hospitality’, 불어로는 ‘Hospitalite’이라 하며, ‘환대’를 뜻하고 있다. 미국에서 호텔업은 ‘호스피탈리티 산업(Hospitality Industry)이라는 말이 보편화 되어있다. 이는 숙박, 음식, 사교클럽 등의 세 가지 산업으로 구성되어 있다. 대부분의 사람들은 ‘Hospitality’라고 하면, ‘Hospital’, 즉 ‘병원’을 먼저 떠올리게 될 것이다. ‘Hospital’이란 현대어로 병원을 의미하고 있으나 「Webster Dictionary」에서는 “A place of shelter and rest for travelers”로 “여행자를 위한 피난처이자 휴식의 장소”로 원시적 숙박시설의 기원을 의미하고 있다. 이런 관점에서 본다면 호텔과 병원은 가장 밀접한 관련을 갖고 있으며, 따라서 병원과 호텔 경영관리를 동일시하는 것도 이 때문이다.

숙박시설은 중세 영국에서 여행자의 피난처 구실을 하였다. 이러한 상황과 관련하여 본다면, 약한 병약자와 쫓기는 여행자의 피난처 구실을 한 장소가 동일한 어원을 갖는다는 것은 무리가 아니라고 볼 수 있다. 환대(Hospitality)의 어원도 라틴어의 Hospitalis에서 유래되었다고 할 수 있다. 이 Hospitalis는 첫째, 손님과 주인 사이에 관계가 있다. 둘째, 객실(Guest Chamber)은 물론 고객의 생명보호물(Protecter of Guest)과 함께 친절함(Frendly), 따뜻하게 대함(Hospitable) 등의 의미가 포함되어 있다. 호텔의 의미의 변천과정을 살펴보면, 라틴어 Hospitale(순례자‧나그네를 위한 숙소, 파생개념: Hospital Industry) -> Hospital(현대의 병원을 의미하는 말) -> Hostel(중세 프랑스어 ‘대저택, 기숙사’, 파생개념: Youth Hostel) -> Hotel(자음‘s’가 탈락, 현대의 호텔)로 발전하였다는 것을 알 수 있다.

호텔의 정의를 호텔산업의 본 고장인 영미 법률에서 살펴볼 때 일반법은

“호텔이란 예절바르게 받은 환대에 대한 지불능력 및 지불 준비가 되어 있는 모든 사람들에게는 시설의 여유가 있는 한 수용이 허락되며, 체재기간 및 보상에 관한 약정 없이 체재 중에는 타당한 대가를 지불하고 식사‧침실 등이 제공되며, 그 집을 임시 가정으로 이용하는 데 필연적으로 부수되는 서비스와 관리를 받을 수 있는 장소”라고 그 개념을 설정하고 있다. 따라서 호텔은 여행자로 하여금 자신의 집을 떠났어도 자신의 집의 분위기를 느낄 수 있도록 해야 하는 것이다.(A home away from the home.)

호텔리어로서 그랜드 하얏트 서울에 입사하여 28년간 굳건히 올인 해 온 ‘호텔리어 로랑의 시선’(안나푸르나 출판사)의 저자 구유회 씨의 말을 빌려 호텔을 정의하자면 다음과 같다.

“호텔은 더욱 기품 있게 사업을 진행하고자 하는 비즈니스맨과 일상의 스트레스에 시달린 마음을 치유하려는 사람들에게 ‘꿈의 장소’가 되어야 한다.”

손님들이 호텔에 머무는

24시간 동안 이용하게 되는 서비스에 늘 심혈을 기울일 수밖에 없다. 손님을 만족시킨다는 것은 마치 가족 모두가 합심해 한 아이를 키워내는 일과도 같다. “한 아이를 키우려면 온 마을이 필요하다.” 이런 아프리카 속담이 있듯이 “한 손님의 만족을 위해서는 호텔의 모든 직원들이 필요하다.”

호텔에서의 일은 혼자 잘나서 이루어지는 것이 아니다. 모든 서비스 중 단 하나만 부족해도 꿈의 궁전은 와르르 무너진다. 손님들은 하루 호텔에 묵으면서 객실을 이용하고 로비, 라운지, 식음료 등등 다양한 서비스를 찾는다.

‘오늘 하루 좋았어.’

손님이 이렇게 생각하게 하려면 이와 관련된 모든 사람들의 노력이 필요하다.

“그랜드 하얏트 호텔에 가면 늘 단정한 짧은 머리 스타일에 보타이를 매고 반겨주는 분이 계시다. 일정에 쫓겨 바쁘고 지치고 그럴 때 쾌활한 웃음으로 나를 반겨주시는 구 부장님, 언제나 늘 그 자리에 가면 계시는 분. 그래서 하얏트 호텔에 가면 마음이 편하다. 좋은 서비스는 어떤 특별한 혜택이 아닌 것 같다. 마음 든든함. 그래서 신뢰가 필요하다. 구 부장님은 자연스럽게 그걸 만드는 분이다. 호텔리어로서의 오랜 경험을 담은 이 한 권의 책은 ‘어떻게 사람은 신뢰 받는가’라는 의문에 답을 해준다. 팬들과 늘 만나는 나 같은 사람에게도 큰 도움이 되는 이야기가 가득하다.”

인정받는 호텔리어가 된다는 것은 장근석 씨의 말에서처럼 고객과의 신뢰가 가장 중요한 것이다. 고객으로부터 두터운 신뢰를 받기 위해서는 자신의 업무를 능숙하게 처리하는 전문가로서의 자질과 고객의 요청에 최선을 다해 부응하는 정성어린 업무자세, 그리고 ‘고객의 무한감동’을 이끌어내는 나만의 전략과 멋을 갖춘 호텔리어가 되어야 할 것이다.

호텔에서는 끊임없는 연회가 계속되고 감미로운 라이브 공연 또는 흥겨운 연주가 흘러나온다. 패셔너블한 의상을 차려입은 아름다운 여성들과 깔끔하게 정장을 차려입은 멋진 남성들이 즐비하고, 멋스럽게 유니폼을 갖춰 입고 친절하고 예의를 갖춰 고객을 접대하는 호텔리어들이 있는 특급호텔의 로비는 현대를 살아가는 사람들에게 또 하나의 ‘파라다이스’가 아닐까 생각한다.

나의 가족은 호텔리어 패밀리라고 해도 과언이 아니다. ‘80년대 본인이 대학 재학시절, 5살 위의 큰언니는 충무로 부근의 앰배서더 호텔의 캐셔로 근무를 하였고, 7살 위의 작은 오빠는 롯데호텔의 캡틴으로 근무를 하고 있었다. 자주는 아니었지만, 간혹 명동에 볼일이 있어서 나갔다가 롯데호텔에 근무하는 오빠를 찾아가면 근사한 로비를 배경으로 깔끔한 정장을 차려입고 어머니에게 물려받은 유창한 일본어 실력을 유감없이 발휘하며 일본 관광객들을 안내하는 오빠의 근무 모습을 볼 수 있었다. 나는 그러한 오빠의 모습이 자랑스럽고 멋지게 느껴졌다. 어머니도 30년을 넘게 일어통역관광가이드로 일하셨다. 주로 롯데, 신라 등 특급호텔을 주 무대로 일하셨다. 현재는 그 당시 호텔리어였던 큰언니와 작은 오빠는 캐나다로 이민을 가서 Edmonton에서 규모가 꽤 큰 모텔을 각각 운영하시고 계신다. 우리아이도 올해 호텔경영학과를 졸업하였다. 이모로부터 캐나다의 모텔 일을 함께 하자는 러브콜을 받고 있지만 현재는 회계학 수업을 들으며 회계학에 흥미를 느껴 공인회계사 준비를 하고 있다. 장기적으로 보면 그것도 좋은 도전이라 생각되어 적극 지원하고 있다.

우리나라에서는 흔히 ‘모텔’하면 도시의 3층 정도의 소규모 숙박업소를 떠올리는데, 캐나다의 언니가 운영하는 모텔들은 ‘Motor+Hotel’=‘Motel’의 의미 그대로 대로변에 위치한 1000여 평의 부지에 더블침대가 2개씩 갖춰진 20평 규모의 객실 50여개가 단층 혹은 2층 건물에 수평적 형태로 펼쳐져있다. 자신이 숙소 바로 앞에 주로 자가용밴 혹은 캠핑카를 주차해 놓고 가까운 마켓에서 음식재료를 사와 싱크대와 대형 냉장고, 전기레인지 등의 키친넷이 갖춰진 객실에서 마치 자기집의 주방에서 요리를 하듯 가족과 함께 요리를 하고 가족과 함께 식사하는 모습을 볼 수 있는 곳이다. 그야말로 모텔은 ‘고객에게 제2의 가정’이 아닐까라는 생각이 들기도 했다. 본인도 대학 졸업 무렵, 호텔리어의 기회가 있어 도전하려고 하였지만, 호텔리어로 근무하는 작은 오빠는 호텔리어에 대해 너무 잘 알기 때문에 사랑하는 동생에게는 생각보다 힘든 직업이라며 적극 반대하였고 나는 그 길을 접고 사서로 일하게 되었다. 하지만, 이제는 오빠도 호텔리어로서의 경력을 통해 캐나다영주권도 받을 수 있었고, 나이 들어서도 건강관리만 잘 하면 지속하여 일할 수 있는 호텔리어로서의 삶이 괜찮은 선택이었다고 생각하고 자부심을 갖고 일하고 계신다. 본인도 이제는 가업이 되어가는 Hospitality업에 조금이나마 도움이 될까하여 사이버대학의 호텔경영학과 3학년으로 편입하였다. 사이버대학 재학생들의 50%이상이 현직 호텔리어이고 순수하게 공부만 하는 대학생보다 호텔리어로서의 자부심과 긍지가 대단함을 체감할 수 있다. 하고자 하는 열의만 있다면 길은 많이 열려있다.

교사출신 이지성 작가의 베스트셀러 ‘꿈꾸는 다락방’에서 우리는 R(Realization)=VD(Vivid Dream)라는 공식을 배웠다. 사실, 외국의 번역서, 시크릿(Secret, 론다 번 지음, 살림Biz)과 시크릿 DVD에서 주는 메시지도 같은 내용이다. 우리가 간절하게 소망하고 생생하게 꿈을 꾸는 것을 이룰 수 있다고. 본인도 공감하는 내용이다. 생생하게 꿈을 꾸기 위해서는 어떠한 활동이 필요할까? 체험활동의 필요성이 가장 중요하게 생각된다. 호텔리어 로랑의 시선의 구유회 씨도 유치원 시절 벌써 큰누나가 서울의 한 호텔 뷔페에 데리고 갔을 때 호텔에서 받은 첫인상이 그의 인생을 결정지었다고 했다. 그런 맥락에서 청소년들의 진로와 꿈을 구체적으로 갖게 해주기 위한 다양한 체험과 여행이 중요하다. 매년 도서부의 활동에 국립중앙도서관이나 국회도서관의 견학 및 체험활동, 김유정 문학촌, 박경리 토지 문학공원, 안동하회마을 등의 문학기행을 매년 실시하는 의도도 같은 맥락이다. ‘백문이 불여일견’이다.

호텔리어가 되기 위해서도 호텔, 외식, 국내외 관광과 관련된 다양한 체험을 어려서부터 가족들과 또는 친구들, 선생님들과 경험해 보는 것이 중요하다. 더불어 모든 것을 직접체험하기에는 시간과 경비 등의 많은 제약이 따르므로 관심분야에 맞는 다양한 독서활동, 영화감상, DVD 시청 등을 통한 간접경험도 중요하다.

호텔리어의 업무는 화려한 외양에 비해 힘든 업무들로 시작이 되는 경우가 많다. 호텔출입구에 서서 고객의 차문을 열어주는 도어맨, 고객의 무거운 짐을 들고 객실로 안내해 주는 벨맨, 객실의 어지러진 침대를 멋스럽게 셋팅하고 지저분한 변기를 깨끗이 닦아내고 내 아이 안 듯 감싸 안을 수 있는 룸메이드, 끝없어 이어지는 고객들의 주문을 받아 처리하고, 손님이 식사하고 간 뒷자리에 남겨진 접시를 치우고, 설거지하고, 깨끗이 말려 감쪽같이 제자리로 정리해야하는 조리부서의 호텔리어. 근무시간도 ‘9투 5’가 아닌 3교대로 24시간 순환근무로 일해야 하는 경우가 대부분이다. 하지만, 1년 정도의 힘든 시간을 보내고 영어, 중국어 등의 외국어 실력을 갖춘다면, 일 년 사계절 귀족적인 분위기와 쾌적한 근무환경에서 자신이 원하는 업종의 호텔리어로서 호텔산업에 이바지 할 기회를 얻을 수 있다.

호텔에는 생각보다 다양한 직업을 가진 사람들이 근무하고 있다

. 호텔경영업무 전반을 총지휘하는 총지배인, 호텔 수입의 대부분을 차지하는 객실부문에서 고객의 영접에서 체크아웃까지의 모든 업무를 책임지는 객실부의 부서장, 호텔 식음, 연회 등 부대시설을 총괄하는 식음료부서장, 호텔의 객실, 식음, 연회 등의 마케팅을 담당하는 마케팅 이사 등의 관리자들이 있다. 다음에는 부서별로, 현관지배인(Front manager)의 관리 하에 도어맨(Door man), 포터(Poter), 벨맨(Bell man), 체크룸(Check room) 또는 클로억 룸(Cloak room) 등이 있다. 이밖에 당직 지배인(Duty Manager), 컨시어지(Concierge)가 있다. 객실담당부서에는 룸클럭, 프론트 캐셔, 나이트 클럭, 나이트 오디터, 교환 등의 업무 담당자가 있다. 객실정비 담당부서(하우스키핑)에는 룸 인스펙터, 하우스맨, 룸메이드, 미니바 담당자 등이 있다. 마지막으로 침대커버, 시트, 타월, 유니폼, 커튼 등을 세탁 관리하는 린넨업무 담당자와 호텔 고객의 세탁물에 대한 세탁서비스를 해주는 Laundry Service 담당자가 있다.

다양한 호텔리어 업무 중에서도 누구나 할 수 있는 단순 업무 분야보다는 영어와 중국어, 베트남어 등의 외국어 실력을 키워 전망이 밝은 컨시어지(안내자) 직종에 맞는 업무능력을 향상시켜둔다면 호텔리어의 폭넓은 영역의 업무를 하는데 많은 도움이 될 것이다.

호텔리어가 되기 위해 반드시 대학의 호텔경영학과를 나와야 하는 것은 아니다. 호텔‧관광관련 고등학교, 조리 관련 고등학교, 호텔전문학교 등을 나와 젊은 나이에 호텔에 수시채용을 통해 취업하여 OJT(On the Job Training: 현장에서 업무를 실행해 가면서 선배사원에게 배우는 것을 말한다.)교육을 통해 현장에서 필요한 사항들에 대해 경력 많은 선배들의 체화된 노하우를 배워나가는 것도 좋은 방법이라 할 수 있다.

호텔리어에게 필요한 요소는 고객을 최고로 모시는 세련되고 예의바른 태도와 진심에서 우러나는 친절함이라 할 수 있다. 아울러, 객실을 자주 이용하는 단골고객의 취향을 기억하는 것은 중요한 능력이다. 더구나 고객이 무엇을 원하는지 신속하게 알아내고 대응하는 감각적 센스가 있다면 타고난 호텔리어라고 할 것입니다. 학생들의 이름을 기억하고 불러주는 선생님들을 학생들이 최고로 생각하듯이, 단골고객에 대한 관심을 통해 서비스에 필요한 정보와 고객이 좋아하는 객실의 구조, 음식 취향, 좋아하는 메뉴 등을 기억한다면 고객은 더 없는 기쁨과 신뢰감을 갖게 될 것이다. 호텔은 사람이 중심이 되는 인지산업이라고 한다. 호텔의 시설도 중요하지만, 더 중요한 것은 바로 호텔리어의 고객에 대한 관심을 통한 고객의 품격에 맞는 맞춤식 서비스와 열과 성을 다하는 봉사 자세라는 것이다