「카드연체관리」, 이렇게 하면 길이 있다

[박태호]

「카드연체관리」, 이렇게 하면 길이 있다.

                                                                                                 2015.5.9. 금융마케팅 보조교재

♠ 카드연체관리는 카드 신규추진 못지않게 중요하다. 수익에 영향을 크게 미치기 때문이다. 하지만 경기불황이 지속된다면 카드연체자는 계속 늘어갈 것이다. 그래서 애초부터 카드추진 시 가능한 한 건전카드만을 추진해야 한다는 것이다. 이제 카드연체관리도 “발 빠르게 효율적으로 대웅토록 하라”는 명령이 금융인에게 떨어졌다. 길을 알고 뛰면 그만큼 수월하다.♠

카드는 신규추진도 어렵지만 연체관리도 신규 못지않게 어렵다.

매월 결제일에 뜨는 카드연체자명세를 보노라면 한숨부터 먼저 나오는 경우가 많다. 경기가 어려울수록 이런 현상은 더 할 것이다.

카드연체는 초기에 집중관리를 하지 않아 기간이 지나면 회수하기가 어려워 대개 자산관리회사로 넘기게 된다. 하지만 초기에 영업점에서 잘 대응하면 의외의 성과를 거둘 수 있다.

그래서 카드연체관리도 집중과 끈기 그리고 중단없는 노력이 요구된다.

먼저 연체기간별 회수방법이다.

1개월 미만 연체자는 연체즉시 전화하여 연체사실을 알리고 입금예정일을 약속받아야 한다. 2개월 이상 연체 시 상환이 어려울 것으로 예상되면 자택을 방문하여 신용상태를 파악하고 조기상환 내지 대환대출을 유도한다. 이 때, 재산조사 후 재산 발견 시 가압류 조치를 해야 한다. 3개월 이상 연체될 경우에는 자산관리회사에 이관준비를 해야 한다.

여기서 회수 도구(tool)별로 사용법을 잠간 살펴보자.

무엇보다 예나 지금이나 전화(요즘에는 스마트폰)가 제일 저렴하고 간단하여 많이 이용한다. 초기 연체자에게는 귀찮을 정도로 자주 연락하되 상환약속일에는 반드시 실시해야 한다. 이 경우, 뒤에 언급한 친절한 전화응대를 잊지 말아야 한다. 전화수신 회피자에게는 스마트폰을 이용하여 메시지를 보내는 것도 한 방법이다.

두 번째 연체고객의 집을 방문하는 것이다.

가급적 2명이 1조가 되어 방문하고 출퇴근시간을 이용하면 만나기 쉽다.

만나면 따지지 말고 “무조건 도와주기 위해 왔다”고 좋게 이야기를 한다. 만약, 초인종이 울려도 반응이 없을 경우, 대문에 포스트잇에 직원 휴대폰번호를 적어 남기고 오면 후에 연락이 오는 경우가 많다.

셋째, 통장 지급정지 또는 상계를 한다.

위와 같은 온갖 노력에도 불구하고 회수가 어렵다고 판단되면 최후 수단으로 하는 조치이다. 연락불통자도 지급정지를 하면 연락이 오는 경우가 많다. 개인사업자는 필수적으로 등록한다.

이 경우, 고객의 민원제기로 다소의 분쟁이 발생할 수도 있으니 유념해야 한다. 만약, 통장에 잔액이 있을 경우 무조건 상계하지 말고 고객의사 확인 또는 상계통지서를 발송하고 상계하여 민원을 사전에 예방하여야 한다.

넷째, 대환대출이다.

연체금액을 대환대출로 전환하여 서서히 조금씩 갚도록 유도한다.

이 경우, 초기상환금을 최대로 받아내고 월 상환금액은 연체자의 소득을 감안하여 상환 가능한 수준으로 결정한다. 특히, 타 카드사에 연체가 많다고 거절하면 안 된다. 연체가 많을수록 농협카드연체를 우선 갚도록 대환대출로 유도해야 한다.

끝으로 카드연체관리에서 꼭 마음에 새기고 실천해야 할 사항을 살펴보자.

첫째, 연체고객에게도 감동의 서비스가 필요하다.

연체회원과의 전화통화 또는 면담 시 직원의 응대태도는 고객이 갚을 것인가, 갚지 않을 것인가를 결정하는 갈림길이다.

이를테면 무조건 갚으라는 강압적 태도, 경멸의 눈빛, 불친절하고 툭툭 던지는 듯한 말투는 금기이다. 고객은 깊은 반감을 품고 절대 갚으려 하지 않을 것이다.

무엇보다 친절한 눈빛과 말투는 기본이고 갚지 못하는 고객의 사정에 귀를 기울이고 마음으로 깊이 공감해 주어야 한다. 고객은 우리 속마음을 알고 있으며 자기를 이해해주는 카드사의 돈을 우선적으로 갚으려 하기 때문이다.

여기서 실제 수수료 면제와 더불어 대환대출로 전환하여 이자를 감면해주는 등 각종 혜택을 부여해서 상환의지를 북돋아 줄 필요가 있다.

둘째, 전화나 주소 등 고객정보를 정비해야 한다. 이것은 나뭇꾼이 도끼날을 잘 가는 것과 같다. 즉, 도끼날에 녹이 슬면 나무는 패이지 않고 힘은 곱절로 든다. 따라서 고객의 새로운 전화번호나 주소를 습득하면 카드와 은행 CRM의 고객정보를 꼭 수정해 주어야 한다.

다시 한 번 강조하지만 카드연체관리는 카드 신규추진 못지않게 중요하다. 수익에 영향을 크게 미치기 때문이다. 경기불황이 지속된다면 카드연체자는 계속 늘어갈 것이다.

카드연체관리도 “발 빠르게 효율적으로 대웅토록 하라”는 명령이 금융인에게 떨어졌다. 우리 모두 지혜를 모아야 한다. 건전한 카드채권관리를 위하여. 

☞ 놀부와 스님

놀부가 대청마루에 누워 낮잠을 자고 있었다.

그 때, 한 스님이 찾아와서 말했다.

“시주받으러 왔소이다. 시주 조금만 하시죠.”

그러자 놀부는 코웃음을 치며 빨리 눈앞에서 사라지라고 말했다.

이에 스님은 눈을 감고 불경을 외었다.

“가나바라 ♬ 가나바라 ♬ 가나바라 ♬”

놀부가 그것을 듣고 잠시 눈을 감고 생각하더니 뭔가를 계속 말하기

시작했다.

“주나바라♪ 주나바라♪ 주나바라♪”

☞ 어느 학생의 이유 있는 고민

학생 : 제가 꿈이 있는 데요.

선생님 : 그래 네 꿈이 뭐니?

학생 : 제 꿈은 재벌 2세가 되는 것인데요.

선생님 : 그런데?

학생 : 아빠가 노력을 안 해요. ㅋㅋㅋ