도서관 평가 요소 중 주요사항 (Wong & Saunders 2020)

도서관 평가 요소 중 주요사항 (Wong & Saunders 2020)<div class="table-wrap"><table data-ke-type="table" data-ke-align="alignLeft" style="width: 100%;" border="1"><tbody><tr><td>① 참고 질문 건수</td><td>• 참고질문 수 이외 상호 작용방식(대면, 이메일, 채팅, 전화 등), 질문유형(즉답형, 연구형 등)에 따라 분류할 수 있다. • 측정이 쉬운 항목이지만 서비스 품질이나 이용자 만족도에 대한 정보를 제공하지 못한다.</td></tr><tr><td>② 정확률</td><td>• 참고사서의 정확한 답변을 제공한 것을 바탕으로 측정함 • 사서의 태도나 이용자 만족도는 고려되지 않으므로, 참고면담의 전반적인 성공을 측정하기에는 한계가 있다.</td></tr><tr><td>③ 이용자 만족도</td><td>• 이용자는 좋은 경험보다 나쁜 서비스 경험을 타인과 공유할 가능성이 휠씬 높기 때문에 이용자 만족도는 중요함 • 실제 사서나 정보전문가의 행동이나 태도가 참고면담의 결과에 큰 영향을 미침</td></tr><tr><td>④ 서비스 품질</td><td>• 제품이나 서비스를 구성하는 전반적인 속성이나 특성을 말하며, 이용자가 서비스를 재사용하는데 영향을 미침 • 일반적으로 고객 만족 여부를 결정하는 요소임</td></tr><tr><td>⑤ 학습</td><td>• 교육은 참고서비스의 중요한 구성 요소임 • 정보검색 과정을 이용자에게 안내할 기회를 가지며, 상호 작용 중에 이용자는 새로운 전략과 기술을 학습할 수 있음 </td></tr><tr><td>⑥ 사용성</td><td>• 사용성은 사용자가 사용자 인터페이스와 얼마나 효과적이고 효율적이며 만족스럽게 상호작용할 수 있는지를 의미한다. • 사용성은 전반적인 사용자 경험의 일부로, 사용의 용이성과 시스템에 대한 사용자의 만족도를 조사함 • 사용성에 영향을 미치는 6가지 요소 : 직관적인 디자인, 학습 용이성, 사용 효율성, 기억력, 오류 빈도 및 심각도, 주관적 만족도 • 이용자는 도서관 웹사이트를 구글이나 네이버와 같은 쉽고 편리한 서비스에 익숙해졌기 때문에 사용성이 중요하다. 도서관 사이트가 너무 복잡하거나 투박해 보인다면 고객은 사용하지 않을 가능성이 높다.</td></tr><tr><td>⑦ 비용-편익</td><td>• 일반적인 적용방법 : 가상 가치법 가상 가치법이란 도서관을 이용함으로써 얻는 이용가치 측정에 주안점을 두어 이용자에게 상황에 대해 어느 정도 지불의사가 있는지 답변하게 하여 비용 대비 편익을 계산하는 것임 • 이를 위해 고객이 도서관에서 자원과 서비스를 받기 위해 지출하는 시간과 노력을 비용으로 추정하기 위해서 노력해야 하며, 사서가 이용자의 시간을 절약하고 조직의 전반적인 비용 효율성에 기여하는 사례를 발견하여 비용-편익을 추정함</td></tr></tbody></table></div>