@ 승무원의 역할과 이미지

[장두완선생님]

■  승무원의 역할과 이미지

 승무원은 각 항공사를 대표하는 최고의 전문 서비스 인이다. 그들은 건강한 체력과 세련 된 국제 매너, 직업에 대한 프로 의식을 기본으로 갖추고 민간 외교관의 역할을 하는 서비스 산업의 대표자이다. 선진국 형 산업구조의 대다수를 차지하는 업종이 서비스 산업이다.

 특히 서비스의 질은 그 나라의 수준을 가늠할 수 있게 하는 척도라 해도 과언이 아니다. 그 서비스 산업의 중심이라 할 수 있는 항공서비스와 그 가운데서도 미소를 서비스하는 민간 외교관이다.

■  승무원의 역할

1. 승무원의 역할

 승무원이 하는 일은 한마디로 탑승한 승객들이 비행기에서 내릴 때 까지 비행시간을 편안히 보낼 수 있도록 도와주는 역할이다. 즉, 항공사 승무원은 탑승구에서 승객을 맞이하는 것 에서부터 승객이 내리기까지의 전 과정에 참여하게 되므로, 승객은 비행 내내 마주칠 수밖에 없는 승무원들의 이미지로 항공사를 평가하고 기억 할 수밖에 없다.

 승무원은 탑승하기 전에 사무장 및 기장으로부터 인원확인, 업무의 분담, 휴대품 점검, 비행 시 유의사항, 신규업무에 필요한 지식 등을 브리핑 받는다.

 인원은 일반적으로 대형기나 국제선인 경우에 스튜어디스(여승무원) 10-13명, 스튜어드(남승무원) 3명이 한조가 되어 탑승한다. 이들의 직급은 사무장, 남녀 보조사무장, 선임승무원, 승무원 등으로 정해져 있으며, 그 중 사무장이 전체를 총괄한다.

 승무원의 한달 평균 근로시간은 일반 직장의 절반 정도인 60-80시간 정도이고 보통 7-10일 간은 쉬지만, 업무의 성격상 밤, 주말, 휴일에도 근무해야 하기 때문에 생활이 불규칙하며, 근무시간의 대부분을 해외에서 보내므로 육체적,·정신적으로 힘든 편이다. 따라서 근무 연수는 비교적 짧아서 전문대 출신의 경우 5-6년, 4년제 대학 출신의 경우는 3-4년 정도라고 생각하면 된다.

 항공사의 근무경력이 있는 경우에는 퇴사 후에도 외국의 기업체, 외국대사관, 일반기업체 직원을 대상으로 한 매너와 예절교육, 호텔의 프론트, 여행사의 투어컨덕터(Tour Conducter, TC)로 근무하기도 한다.

2. 승무원의 업무

 비행기가 이륙하기 전 객실승무원은 국제선의 경우 2시간 30분전에 객실사무장의 주관 하에 임무 분담, 용모 및 휴대품 점검, 유의사항 및 신규 업무지식 등에 관한 지시사항을 전달받는다. 그리고 기장의 주관 하에 목적지, 비행시간, 항로 및 기상조건, 기타 유의사항 등에 대해 들으며 항공기 출발 1시간 전에 탑승하여 비상 장비 및 기내 시설의 이상유무, 비행 중 필요한 기내용품의 수량 및 탑재여부, 기내의 청결상태 등을 포함한 객실 서비스에 관한 제반사항을 확인하여 이상이 없도록 준비한다.

 기내의 모든 준비가 완료되면 사무장의 승객탑승지시에 따라 승객의 탑승을 돕고 탑승이 완료되면 안전벨트, 구명복, 산소마스크, 비상 탈출구의 사용법 등에 대한 시범을 보인다. 이와 같은 시범은 보통 비행기가 활주로로 이동하는 동안 진행되며 시범이 끝나면 전 승무원은 이륙을 위하여 최종적으로 좌석벨트 확인, 기내 이동물질의 고정, 금연 여부 등을 확인한다. 항공기는 이·착륙 시점에서 사고 발생률이 가장 높기때문에 이때는 만약의 사태를 대비하고 있어야 한다. 비행기가 이륙한 후에는 승객의 요청에 맞춰 읽을 거리, 음료, 식사 등을 제공한다. 또한 헤드폰을 제공하며 영화나 음악을 선정할 수 있도록 조작방법을 설명한다.

 이외에 비행 중 객실승무원이 하는 일은 승객의 입국수속에 필요한 서류나 세관신고서 등의 작성방법을 설명하며 향수, 주류 등의 면세품을 판매하는 일 등이며 특히 환자나 도움이 필요한 승객을 보살피는데 신경을 써야 한다. 목적지 공항에 가까이 이르게 되면 착륙 안내방송이 나오며 이때 객실승무원은 기내 최종점검을 실시하여 이동 물질을 고정시키고 승객의 좌석벨트를 확인한다. 그리고 비행기가 착륙하게 되면 승객들이 내리는 것을 도와주며 객실 상태나 승객의 분실물 등을 점검하고 기타 운항관련 보고서를 작성한다. 일반적인 업무는 아니지만 객실승무원의 가장 중요한 임무 중에 하나는 비상 사태시 승객들을 안심시키며 필요한 조치를 취하는 것이다. 비상착륙시에는 승객들을 신속하고 안전하게 탈출시켜야 한다.

 다음은 승무원의 중요한 임무인 비상훈련모의과정을 발췌한 부분이다.

■ 대한항공 해상 비상탈출 훈련

24 일 문을 연 대한항공의 항공 종합 훈련센터에서 승무원들이 해상 생존 훈련을 하고 있다. 이날 완공된 항공종합훈련센터는 기내 비상탈출 훈련장과 수상 안전수영장 등 국제수준의 시설을 갖춰 항공안전에 관한 모든 훈련이 가능하다. 

■ 항공기비상 탈출 훈련

15 일 김포공항에서 열린 '항공기 사고 수습 종합훈련'에 참가한 항공사 직원들이 비상 슬라이드를 이용해 항공기 탈출 훈련을 하고 있다.

3. 스튜어드의 업무

 일의 특성상 다른 직업과는 달리 공중에서 일을 해야하며 해외체류가 잦고 야간, 주말, 휴일이 따로 없어 먼저 신체건강이 무엇보다 우선 되는 직업이라 할 수 있다. 해외여행 자유화와 항공기의 대중교통화 등으로 승무원의 숫자가 늘어나면서 많은 남성들이 관심을 갖고 있으며 지원 경쟁률도 점차 증가하는 추세이다. 남녀 승무원의 업무는 비슷하지만 스튜어드의 경우는 여기에 보안업무가 추가된다. 스튜어드는 스튜어디스와 근무형태나 봉급이 비슷하지만 상대적으로 외국어 공부와 항공기종에 대한 꾸준한 학습으로 승진시험을 거쳐 여승무원보다 빠르게 높은 지위에 오를 수 있다는 장점이 있다.

 스튜어드는 항공기 운항에 필요한 각종 비행준비, 안전, 보안업무, 기내 서비스 준비, 기내서비스와 같은 다양한 업무를 수행한다.

 국제선을 기준으로 스튜어드의 근무 흐름은 다음과 같다.

1. 출근 및 비행준비

 항공기 출발 두시간여 전에 그날의 비행에 대해 전 승무원이 참여한 객실브리핑이 이루어 진다. 스튜어드는 보통 브리핑 한 두시간 전까지 회사에 출근을 해서 브리핑 및 비행에 필요한 자료를 준비하게 된다. 장거리비행의 경우 보통 팀장을 포함해서 두 세명의 남 승무원이 근무를 하며 남 승무원(주로 팀장)은 주로 비행에 필요한 행정적인 업무나 팀원들의 효율적인 운용을 담당한다.

2. 객실 브리핑 및 운항브리핑

 항공기 출발 두시간여 전에 전 승무원이 참석하는 객실브리핑이 실시된다. 객실브리핑때는 업무와 관련된 각종 공지, 해당 편수의 비행에 대한 각종 정보(승객 예약현황, 비행시간, 승객관련 특이사항 등)가 브리핑 되어 진다. 객실 브리핑 직후 기장과 객실승원이 함께 참여하는 운항브리핑이 이어진다. 운항브리핑시에 기장은 비행과 관련된 정보를 객실승무원에게 브리핑 해 준다.

3. 항공기로 이동

 브리핑을 마친 후 승무원들은 차량편으로 공항청사로 이동, 출국절차를 마친 후 항공기에 탑승한다.

4. 비행준비

 항공기 탑승 후 객실 승무원들은 각자 맡은 구역에 대한 Safety작업(비상-보안장비 체크, 비상벨 체크, 객실 내 이상유무 확인)을 실시한다. 또한 서비스에 필요한 각종 물품(승객식사, 서비스용품, 서비스 장비)의 정상탑재 여부를 확인한다. 남승무원은 상기의 일반적인 준비 외에도 기내판매용품 확인, 엔터테인먼트 장비등의 이상유무를 확인하는 경우가 많다.

5. 승객탑승 및 이륙

 항공기 출발 30분 전 승객의 탑승이 시작된다. 이때 승무원들은 담당 위치에서 승객의 원할한 탑승을 돕는다. 승객 탑승 후 항공기 이륙 전까지 승무원은 데모비디오 상영, 승객들의 안전벨트 착용여부, 비행기 선반을 비롯한 각종 위험요소에 대한 점검을 마치고 승무원용 좌석(Jump Seat)에 착석한다.

6. 항공기 운항 중 서비스

 항공기가 정상고도에 도달하고 안전벨트 사인이 꺼지면 승객들에 대한 서비스가 실시된다.

남 승무원의 경우 주로 해당구역에서 여 승무원들이 원활하게 서비스를 수행할 수 있도록 준비를 해 준다. 또한 일정부분 승객에 대한 서비스도 직접 실시한다.

7. 항공기 착륙 후 승객하기

 항공기가 목적지에 착륙하기 전 승객들에 대한 개인적인 care를 실시하고 착륙 전 승객의 안전벨트 착용 여부를 확인하고 회항 편 근무 팀에 대한 인수인계작업을 마치고 승무원 좌석(Jump Seat)에 착석 한다.  항공기가 터미널에 도착한 후 승무원은 승객들이 안전하고 원활하게 하기할 수 있도록 도와준다.

8. 회항 편 교대 팀에 대한 업무 인수인계 후 숙소로 이동

 승객들이 모두 하기한 후 최종 점검을 하고 교대 팀에게 인수인계 할 항목을 전달한 후 입국수속을 마치고 숙소로 이동한다.

 앞에서 설명한 것과 같이 스튜어드의 업무는 스튜어디스가 실시하는 기본적인 업무를 함께 수행하면서 팀장을 도와 각종 행정업무, 팀원 관리 등의 업무를 수행하게 된다.

- 필요한 적성과 자격

 27 세 미만의 남성으로 4년제 정규대학 졸업자(예정자)에게 응시자격이 부여된다. 먼저 군 문제가 해결되어야 하고 해외여행 결격사유가 없어야 한다. 밝고 활발한 성격과 준수한 외모를 요하며 외상이 없고 신체 건강해야 한다. 운동으로는 수영이 필수가 될 수 있다.특히 보안업무상의 성격상 키 170cm이상에 청원경찰이 갖추어야할 신체조건을 가지고 있어야 한다. 이외 여행을 좋아하고 끊임없이 자기성취 욕구가 강한 사람이 도전해 보면 좋다.

- 스튜어드의 자격조건

 스튜어드가 되기 위해선 국내 두 개 항공사 공채모집에 응시해야 한다. 국내의 외국항공사는 99년 9월 루프트한자 (독일항공), KLM(네덜란드항공)에서 외항사로는 처음으로 남자승무원을 채용하였다. 영어는 필기, 듣기, 영어 인터뷰로 분류되며 체력검사와 신체검사도 행한다. 오랜 시간을 갖고 어학부터 차근차근 준비하는 것이 바람직하고 제2외국어로 일어나 중국어를 할 수 있으면 합격을 하는데 더 많은 장점이 된다.

4. 승무원이 갖추어야 할 조건 

- 필요한 적성과 자격

 서비스 정신과 뛰어난 영어실력을 요구한다. 스튜어디스가 비행기내에서 일할 때에는 지상에서 보다 3배에 달하는 체력을 필요로 한다. 이밖에도 시차에도 적응해야하기 때문에 신체건강이 무엇보다 가장 중요하다. 이 외에 투철한 서비스 정신과 직업의식, 비상사태에 대한 침착한 대처능력, 교양미 등이 중요하다.

- 앞으로 전망

 아시아나 항공이 출범한 이후, 대한항공과 경쟁적으로 국제선 취항을 확대하고 있으며 물론, 아시아 지역의 경기 악화로 우리나라 역시 IMF체제에서 무척 어려운 시기가 있었지만, 경기의 회복과 해외 여행자 수가 증가함에 따라 최근에는 국내에 취항하는 외국 항공사들이 현지인 채용을 적극 추진하고 있어 스튜어디스에 대한 수요가 크게 늘고 있다.

 또, 1992년 외국 항공사와 마찬가지로 국내항공사도 기혼자에게도 승무원자격을 부여함으로써, 미혼자만 일할 수 있다는 기존의 스튜어디스에 대한 인식이 평생직장이 될 수 있다는 생각으로 점차 바뀌어가고 있다.

5. 승무원의 역할을 수행하기위한 교육과정

 국내항공사의 교육기간은 10~12주이며, 내용은 인사법, 영어 회화, 일어 회화, 기내방송문, 안전 교육, 식음료서비스, 인공 호흡, 응급처치법, 비상 탈출, 면세품 판매 및 재고관리 등이다. 수업이 끝난 후 에는 영어, 일어, 항공 종합 상식 시험을 본다.

1) 교육 기간

 최종 면접과 신체 검사에 합격한 후 승무원 교육을 받기 전까지 약간의 개인적인 시간이 있다. 승무원 지망생 중에 승무원이 되기 전에 미리 국내 여행을 다녀오겠다는 사람이 있으나 승무원이 된 후에도 국내 여행의 기회는 많이 있다. 교육을 받기 전에 활용할 수 있는 개인적인 시간을 항공사별로 살펴보면 다음과 같다. 국내 항공사의 경우, 같은 항공사 내에서 동등한 나이라도 기수에 따라 선후배의 규율이 있다. 또한 급여와 진급에 있어서도 전년도 12월 입사자와 다음해 1월 입사자는 상당한 차이가 있게 된다. 특히 이 시간에 영어, 일어 공부를 해 두는 것이 입사하고서도 본인한테 많은 도움이 될 것이다. 가능하면 미리 시험을 보고 합격하는 것이 더 좋을 수 있다.

 약 1~3개월(특별히 정해져 있지 않음) 이상의 국내선 근무를 마친 후에는 국제선 전환 교육 훈련을 다시 5주 동안 받게 된다. 국제선 교육은 출입국 절차(일반 승객의 해외 여행시 준비 서류 / 승무원의 준비물 등), 세관 통과 절차, 기내 식음료 서비스, 고객 complaint 처리 방법 등 대인관계(personal touch), 기내 방송, OAG(Official Airline Guide : 세계 전 항공사의 항공편 스케쥴과 항공 여행 관련 각종 정보를 수록한 책자) 사용법 등을 배운다. 국제선 교육이 끝나면 국제선, 국내선 비행이 같이 나오게 된다.

2) 교육 내용

 승무원의 교육은 예절, 자세, 표정, 음식, 어학 교육 등이 포함되어 있어 가장 바람직한 현대 여성을 만드는 교육이라고 볼 수 있다. 승무원의 전문 교육과정 중에 가르치는 교육 과목은 대부분의 항공사가 매우 유사하다. 주로 인사법, 대화 기법, 에티켓 교육, 외국어 교육, 기내 방송 교육, 각종 안전 교육, 식음료 서비스 교육, 체력 단련, 인공 호흡법, 비행 원리, 비상 탈출, 칵테일 만드는 법, 면세품 판매 및 재고 관리 등을 배운다.

 ① 대한 항공은 신갈 연수원에서 2박3일간의 합숙 교육을 통해 회사의 현황과 항공 운송 업무 전반에 걸친 기초 지식을 습득함으로써 회사에 대한 소속감과 긍지를 심는 기초적인 교육과정을 받는다.

 ② 객실 훈련원에서 실시되는 5주간 승무원 전문 훈련은 다양하고 강도 높은 프로그램으로 구성된 본격적인 승무원 양성 과정이다. 인사법, 대화 기법, 테이블 매너 등의 에티켓 교육에서 각종 안전 교육, 칵테일과 식사 등 음료 서비스 교육, 에어로빅과 수영 등 체력 교육까지 다양한 프로그램을 통하여 스튜어디스로서 갖추어야 할 기본적인 실무 능력, 매너, 자신감을 양성한다.

 ③ 외국어 교육, 기내 방송을 위한 아나운서 교육도 실시된다. 수백명의 승객들 앞에서 읽어야 하기 때문에 많은 연습이 필요하다. 그리고 지방에서 올라온 경우 심한 사투리를 쓰는 사람도 있고 목소리 자체가 허스키하거나 거친 사람들도 있다. 교육을 마친 승무원도 방송 시험을 지속적으로 받게 된다. 방송 시험은 여러 단계로 구성 되어 있으며 자기 스스로 시험을 보러 와서 그 단계를 점차 올려간다. 금요일에 방송 시험을 실시하며, 기내에 있는 것도 똑같은 상태에서 읽는 것이 쉬운 일이 아니기 때문에 많은 승무원들이 시험에 떨어지고 있다. 낮은 단계에 머물러 있는 고참 승무원도 있다.

 ④ 신입 승무원 전문 훈련 과정 중에서 선배의 도움을 받으며 실습하는 2주일간의 비행 실습(OJT : On the Job Training)이 있다. 실제 기내 서비스 경험을 쌓는 동안 점차 업무에 세련미를 더하고 항공기 내부 구조나 장비에 익숙해지게 된다. 비행 실습 중에 실수하는 일이 많이 있다. 가끔 전혀 엉뚱한 말과 행동으로 주위의 놀림을 받기도 하지만 애교 있는 실수들이다.

 ⑤ 전문 훈련을 마치고 6개월간이 원칙이나 보통1~3개월 정도 국내선 전담 비행 근무를 하게 된다. 그러나 국내 항공사의 경우 인원이 부족하기 때문에 보통 3개월 정도 국내선에서 근무한 후 국제선에 투입된다. 국내서 비행을 마치면, 팀에 배속되어 본격적인 국제선 비행 근무를 시작한다. 특히 세심한 주위와 함께 전문 지식이 요구되는 일등석 근무는 약 10일간의 일등석 서비스 교육을 이수한 후 가능하다. 이후 승진이나 직무 전환에 따라 일등석 서비스 Leader교육, 객실 관리자 교육 등 다양한 교육을 받게 된다.

 ⑥ 예절 교육, 스마일 교육(교육 중에 특히 중점을 두어서 교육하고 있다. 그러나 마음에서 우러나오는 미소가 정말 아름다우며, 긍정적인 사고방식이 중요하다)이 실시된다.

 ⑦ 기내식 및 음료수를 제공하는 방법, 칵테일 만드는 법, 비행 원리, 기내 영사기 조작법을 교육 받는다.

 ⑧ 심장마비나 당뇨 환자의 혼수상태 치료법, 인공호흡법, 비행 탈출(500여명의 승객을 120초 이내에 완전히 비상 탈출시키는 훈련) 및 비상시 구조 절차를 교육 받는다.

 ⑨ 면세품 판매 및 재고 관리, TEAM WORK, 산행, 무술(호신술)을 배운다.

 ⑩ 화장하는 방법, 헤어스타일, 자세 교정을 배운다. 승무원 생활을 1년 정도 하게 되면 밑화장부터 눈썹 그리기 까지 불과 5분 안에 끝마칠 수 있다.

 ⑪ 어학 교육(영어, 일어)을 받는다. 우리 나라를 찾는 방문객 중 일본인의 비중이 높기 때문에 일어를 배우고 있는 것이다. 아시아나 항공의 경우 8주간의 입사 교육을 받기 전에 최종 합격자에 대해서 일본어 교재를 배포하여 교육 전에 일본어 쓰기와 읽기를 공부시키고 있다. 일본어를 처음 배우는 사람에게는 조금 벅차게 느낄 수도 있다. 대한 항공의 경우보다 원활한 언어 소통을 위하여 Regional Stewardess(일반적으로 'RS'로 호칭)로 해외 교포나 외국인을 고용하고 있다. 외국어는 그 언어를 사용하는 사람과의 대화 창구이다. 만약 전세 비행기에 불어권 승객이 많이 탑승해 있을 때, 불어를 구사할 수 있는 승무원이 있다면 기내 방송뿐만 아니라 기내 서비스도 한층 더 좋아질 것이다.

 ⑫ 수영(어떤 형으로든 관계없이 50m를 가야 한다)을 배운다. 그러나 교육 중 수영을 못하더라도 추후 시간을 갖고 배울 수 있다.

 ⑬ 승무원들은 Flight Security(비행 안전), Flight Duty, Food and Beverage(음식과 음료 제공), 기내 서비스에 필요한 지식을 배운다.

■ 승무원 체험 일일 현장 뉴스 발췌 (서울신문사 2005/2/22)

[ 서울신문]"각오를 단단히 하고 오셨겠죠."스튜어드 송수현(35) 대리의 얼굴에 알듯 말듯한 미소가 지펴진다.'수습 스튜어드'로 나선 기자에게 8년차 송 대리는 왕고참이다. 그는 "직접 해보아야 어려움을 알지…."라고 표정으로 말하고 있었다. 그러나 고참이 '겁'을 주어도 주눅이 들지는 않았다. 머릿속으로 그동안 손님으로 지켜본 승무원의 모습을 떠올리고 있었기 때문이다. 하지만 승무원으로 왕복 6000㎞의 국제선을 체험하고나자 조금은 생각이 달라졌다. 아름다운 미소를 자랑하는 승무원에게 정작 필요한 건 '외모'가 아닌 '체력'이었다.

 지난 14일 서울 강서구 오쇠동 아시아나 항공 본사 브리핑룸. 사이판으로 가는 OZ256편의 탑승을 2시간 앞두고 9명의 승무원이 한 자리에 모였다.12년 경력의 매니저 이연희(35·여) 사무장이 공지사항을 전달한다."비행시간은 4시간 2분입니다. 승객은 비즈니스 1명, 이코노미 131명, 노약자와 음주자를 체크하세요."

 사이판 노선은 인천공항에서 오후 8시20분, 사이판 공항에서는 오전 2시40분에 출발한다. 인천발을 타고 떠난 승무원들은 낮동안 사이판에 머무르고 다음날 새벽 돌아오게 된다. 이틀 밤을 꼬박 새워야 하는 기피노선이다.

 ●기내에도 마감시간은 있다.

 승객이 비행기에 오르는 보딩 전까지 탑승 준비를 마쳐야 한다. 주어진 시간은 30분. 조금 전까지 우아한 미소를 잃지 않았던 승무원들은 어느새 목장갑을 낀 채 기내를 날아다니듯 움직인다. 승무원들은 20㎏짜리 음료수 박스를 기내식을 준비하는 부엌인 갤리로 옮기고 있다."안동환씨,C존 갤리 박스들을 B존으로 옮기세요. 물품 확인이 끝나면 보딩 준비하세요."

 비상탈출 도어와 보안장비 확인은 스튜어드의 몫이다. 미국 노선은 일반 국제 노선과는 다른 규정이 있다. 미국령인 사이판과 괌도 마찬가지 규정을 적용받는다. 남자승무원이 반드시 탑승해야 하며 일반 노선에 비치되는 가스총도 미주 노선에는 실을 수 없다. 하지만 기내 난동에 대비한 수갑과 경고장은 있어야 한다.

 송 대리의 경험담. 지난해 인천∼로스앤젤레스 노선에서 음주 난동을 피운 50대 남성은 수갑이 채워진 채 비행 내내 구금되기도 했다.

 ●갤리 안은 전쟁터

 기자에게 주어진 임무는 CL2. 이코노미 클래스인 C존의 왼쪽 승무원이라는 뜻이다.B767-300기종은 퍼스트 클래스가 없는 대신 이코노미가 넓다.

 기내식 서비스 지시가 떨어지자 두 평 남짓한 크기의 갤리가 분주하다. 각자 커피, 홍차, 와인, 맥주 등을 준비하는 동안 기자는 목장갑을 끼고 오븐에서 달궈진 기내식을 손수레로 옮긴다. 대개 막내 승무원의 몫이다.

3 년차 스튜어디스 우성민(28)씨와 짝을 이뤄 손님들에게 서비스를 시작했다."떡갈비와 아귀찜이 있습니다. 무엇으로 하시겠습니까?" "음료는 무엇으로 하시겠습니까?" 여승무원 특유의 억양을 기자도 그대로 따라했다. 외국인 손님에게 "Seafood with rice?"를 외쳤다. 하지만 긴장한 탓인지 튀어나온 말은 'Seaweed'(해초). 얼굴은 홍당무가 된다.

4 시간 비행 중 2시간은 기내식과 음료서비스가 제공된다. 이후 승객의 호출(Pax call)에 따른 개별 서비스를 한다. 인천으로 돌아오는 길에는 면세품 판매가 추가된다. 승무원들은 판매원으로 변신해야 한다.

 기내나 공항 면세점에서 유명 면세품을 접할 기회가 많지만 스튜어디스 가운데 '명품족'이 많다는 것은 오해에 가까운 편견이다. 승무원 한 사람당 반입 한도액은 60달러에 불과하다.

 ●우아함은 사라지고….

 커튼을 치자 갤리 안은 승무원만의 세계가 된다. 기내식 수거가 끝나자 C존을 맡은 5명의 승무원이 쪼그리고 앉아 식사를 시작한다. 연약해 보이는 스튜어디스들이 고추장을 비벼가며 2∼3개의 기내식을 해치운다."일을 하려면 억지로라도 많이 먹어야 해요. 이렇게 밥 먹을 시간도 늘 있는 것이 아니에요. 틈틈이 먹어둬야 체력을 유지하죠. 살아남으려면 체력밖에 없어요." 2년차 '비행소녀' 이영인(24)씨가 내놓는 나름대로의 생존법이다. 불과 10분도 되지 않는 시간, 서둘러 식사를 하는 동안에도 담요나 음료수를 요구하는 기내콜이 쉴새없이 울린다. 급체한 승객의 토사물에서부터 화장실 바닥에 떨어진 누런 흔적을 치우고 닦는 것도 그녀들의 몫이다.

 목적지에 닿으면 특별한 제약은 없다. 지정한 호텔에 도착한 뒤 해산하기에 앞서 사무장 주재로 디스미스(dismiss) 브리핑이 끝나면 자유롭게 쉰다. 쇼핑을 하거나 관광에 나서기도 하지만, 그것도 한두 번이지 대개는 쉰다. 체력을 비축해야 하기 때문이다.

 근무 환경에서 오는 직업병도 다양하다. 불규칙한 식사로 인한 위장장애는 대부분의 승무원이 호소하는 가장 기초적인 질환. 기내 소음으로 인한 중이염을 치료받는 승무원도 많다.

 늘 선 채로 일하는 이들에게 요통은 대표적인 직업병의 하나이다. 승무원들이 이름붙인 직업병 가운데 '항공성 치매'도 있다. 검증은 되지 않았지만 경력이 많을수록 건망증이 심하다는 것이다.

 ●퍼스트 클래스의 요지경 승객들

 승무원들에게는 '요주의 인물'이 있다. 기수별로 전해 내려오는 '퍼스트 클래스'의 전설인 셈이다.

 한 중견가수와 유명 영화배우는 시종일관 반말이다. 승무원들을 술집 종업원 대하듯 하는 이들은 소문난 기피 대상이다. 알 만한 중견 방송인도 악명이 높다. 기내에서 금지된 흡연을 당당히 한다. 제지하면 "공항 지점장한테 말해뒀다. 네가 뭔데 나를 막느냐."는 식으로 큰 소리를 친다. 한 여배우는 단정한 이미지와는 달리 기내 화장실에서 담배를 피워 뒷말이 무성했다. 중견 재벌기업 회장의 부인은 곱지 못한 입으로 유명하다."공부 못하니까 이런 일이나 하지."라는 말을 듣지 않은 승무원이 없을 정도이다. 다른 대기업 회장 부인도 서비스가 마음에 들지 않는다고 소리지르는 안하무인형이다. 대개 로열패밀리보다는 월급쟁이 사장 부인이 매너가 좋다. 일부 정치인도 '밥맛'이다. 반말에다 소리를 지르는 등 비행기를 전세냈다고 해도 하지 못할 돌출 행동을 서슴지 않는다.

 동료 승무원들이 평가한 기자의 업무 성적은 90점. 예상보다 크게 후하다.'2% 미소'가 부족한 것이 감점요인이란다.'위스키'를 연발하며 올린 입꼬리를 유지하는 게 어려웠다.

 그동안 보아오던 항공기 승무원은 호수 위에 떠 있는 백조였다. 그러나 고도 3만 5000피트의 남태평양 상공에서 같은 유니폼을 입고 동분서주하는 동안 비로소 쉴새없이 움직이는 이들의 물갈퀴까지 확인할 수 있었다.

■  승무원의 이미지

1. 승무원의 이미지

 비행기를 이용하는 사람들은 비행기의 입구에 들어서면서부터 밝은 미소의 승무원을 처음으로 마주치게 된다. 그 순간, 해당 항공사의 첫인상과 서비스에 대한 평가는 이미 절반은 이루어졌다고 볼 수 있다. 즉, 항공사 승무원은 탑승구에서 승객을 맞이하는 것에서부터 승객이 내리기까지의 전 과정에 참여하게 되므로 승객은 비행내내 마주칠 수 밖에 없는 승무원들의 이미지로 항공사를 평가하고 기억 할 수 밖에 없다.

 보편적으로 생각하는 승무원들은 "일등 신부감, 보이기에 멋있고 특혜가 많으며 무엇보다도 용모가 빼어난 사람..." 등의 이미지이다. 물론 수많은 고객들을 대하는 서비스업이기 때문에 서비스직의 이미지를 고려한 용모를 보지않는 것은 아니나 실제로 가장 비중을 크게 두고 보는 것은 서비스 자질의 유무이다. 승무원들의 역할이 승객들이 목적지까지 편안히 여행할 수 있도록 돕는 것이니만큼, 어떤 상황에서도 승객을 위하고 즐겁고 편안하게 응대할 수 있는 소양을 갖추느냐가 중요한 것이다. 그러므로 외형적인 세련됨만을 강조하기보다는 웃는 얼굴을 습관화하고 밝은 성격, 특히 영어와 같은 외국어 구사에 신경을 써 세계인의 날개로서 손색이 없도록 하는 것이 승무원의 이미지, 항공사의 이미지 형성에 더 도움이 될 것이다.

2. 승무원의 이미지 형성

 항공사의 대표적인 이미지를 고객들에게 각인시키기 위해서는 끊임없이 이미지를 형상화시키는 작업이 필요하며 이 부분에 있어서 가장 중요한 역할을 담당하는 것이 바로 승무원이다. 실로, 항공사의 승무원들은 나라 혹은 항공사의 유니폼에서 풍겨지는 느낌이나  이미지는 저마다 다르지만 전체적으로 깨끗하고 밝은 이미지의 공통점을 가지고 있다. 특히 국제적으로 항공편의 이용이 점점 상용화되어 감에 따라 항공 운송직에서 다수를 차지하고 있는 항공 승무원의 역할은 더욱 커지고 있으며 또한 국내외로 여행하는 수많은 외국인에 대한 민간 외교관의 역할을 한다고 할 수 있다. 그러므로 항공사 승무원의 이미지는 곧 항공사의 이미지이며, 나아가서는 한 국가를 대표하는 이미지가 될 수 있다. 이처럼 중요한 역할을 하는 승무원의 이미지 형성은 다양한 부분들에서 요구되어지고, 결합되어진다.

첫 번째, 미소이다.

아름다운 미소야 말로 서비스의 질적 향상에 큰 몫을 차지한다. 웃음 띤 얼굴은 만국 공통의 언어이며 누구에게나 전달할 수 있는 따뜻한 마음의 표시, 승객을 편안하게 모시는 마음의 푸른 신호등이다.

두 번째, 전문적으로 숙련된 기술이 필요하다.

기술은 오랜 기간의 교육과 자신의 노력으로 갖출 수 있다.

세 번째, 승무원은 승객을 감동의 세계로 안내해야 한다. 승무원들은 감동을 만드는 창조의 사람들이다.

네 번째, 기내 서비스는 항상 예측할 수 없는 상황들이 많으므로 여러 가지 상황의 판단능력을 키워주는 영리함과 삶의 위기에서 구해주는 지혜는 승무원에게 없어서는 안 되는 필수 요소이다.

다섯 번째, 승무원은 나라의 얼굴이기에 자신만의 개성 있는 매력을 갖추어야 한다.

여섯 번째, 승객의 다양한 요구에 신속한 응대와 함께, 섬세하면서도 우아한 자태를 지닌 서비스 자세가 중요하다.

이렇게, 이 모든 부분에서 고객을 처음부터 마지막까지 성실함으로 접대하는 승무원의 모습이 밝고 부드러운 이미지로 직결되는 것이다.

3. 최고의 이미지 형성을 위한 추구

 " 하늘의 꽃" 스튜어디스. 진정한 항공 승무원의 이미지란, 진취적이며 어학 실력 뿐

아니라 세계를 이해함에 있어 열린 마음을 가지고 넓고 깊은 문화 지식과 이해를 지닌 국제적 감각을 가지고, 단정한 용모와 함께 대내외적으로 좋은 이미지를 선보이기 위해 머리가 아닌 마음에서 우러나오는 진실한 배려의 서비스로 고객에게 따뜻한 호감을 주고 올바른 예절을 갖추는 것이며, 신속하고 정확하게 고객의 욕구를 충족시켜 주면서 항상 미소를 잃지 않는 모습을 말하는 것이다.

 승무원의 역할과 이미지