호텔신라-고객만족경영을 통해 월드클래스 호텔로 비상

[식주/70/김나연]

호텔신라-고객만족경영을 통해 월드클래스 호텔로 비상

호텔신라의 차별화된 서비스

신라호텔은 체인호텔이 아닌 독립 로컬 호텔이다. 브랜드 인지도가 떨어지는 로컬호텔의 약점에도 불구하고 신라호텔은 한국의 전통적인 아름다움을 현대적 감각으로 재구성한 인테리어와 시설, 따뜻함이 느껴지는 서비스, 최첨단 편의시설, 그리고 많은 행사를 경험하며 쌓은 노하우 등으로 한국 호텔업계에서 부동의 1위 자리를 지켜오고 있다.
그러나, 다른 무엇보다도 아시아 머니지, 유러머니지, 비즈니스 트래블러지, Ⅰ.Ⅰ.지 등 세계적 잡지들의 호텔 평가에서 체인호텔들을 제치고 국내 로컬호텔인 호텔신라를 한국의 최고 호텔로 가장 많이 꼽는 이유는 호텔 신라의 차별화된 서비스에 있다.
이런 이유로 "서비스 하면 신라"라는 등식이 서비스업계에 보편적으로 인정되고 있으며, 체인호텔 일색의 국내 호텔업계에서 호텔신라가 로컬 기업이라는 한계에도 불구하고 창립 30년이 지난 오늘 호텔신라를 서비스 선도기업으로 성장하게 된 것이다.

세계 최초 인포-모바일 시스템 구축

신라호텔은 지난 8월 호텔업계에서는 세계최초로 인포-모바일 시스템을 구축하여 체인호텔보다 한발 앞서가는 첨단 서비스로 서비스의 선도자로서의 역할을 확인시켜 주었다.
인포-모바일 시스템이란, 투숙고객이 전객실에 비치된 휴대전화를 소지하고 외출을 한 경우에도 객실로 걸려오는 모든 전화가 고객이 소지한 휴대전화로 자동 연결되게 하는 서비스이다. 이 서비스의 실행으로 외부에서 투숙고객에게 연락하거나 전달하려는 메시지가 100% 고객에게 전달되게 되었다.
이른바 무결점(zero-defect) 고객서비스인 셈이다.

  

"One-stop, One-call Service" 도입

호텔신라의 객실고객은 호텔측에 요청할 내용이 생길 경우 버튼 하나만 누르면 고객종합 서비스센터(Service By Shilla)로 연결되어, 모든 불편사항 및 요구사항들을 요청할 수 있다. 고객이 객실에서 버튼 하나만 누르면 식사주문, 식당예약, 세탁서비스, 객실 내 문제처리, 짐 운반, 일정변경, 위치정보, 메시지 체크, 인터넷 환경구축 등 모든 고객요구 사항을 10분내로 처리해 주고, 또한 30분내에 고객의 Needs가 처리되었는지 재확인 하는 등 고객의 요구사항을 해결해 주는 One-call 서비스를 도입하여 고객종합 서비스 센터기능으로 탈바꿈시켰다.

  

이는 고객대응 속도를 개선하고 고객으로 하여금 각별하고 개인적인 서비스를 받고 있다고 느낄 수 있도록 하여 고객만족도를 제고 시키는데 그 의의가 있다.


호텔신라만의 세심한 깜짝 서비스 'TV볼륨 자동 제어장치"

호텔신라만의 보유한 깜짝 서비스가 있다. 전화기를 이용한 "TV볼륨 자동제어 장치"가 바로 그것이다. 이 서비스는 세계적인 호텔에서도 찾아볼 수 없는 시설로 고객이 TV를 시청하다가 외부에서 걸려 온 전화기 수화기를 들면 TV볼륨이 자동 제어되어 볼륨이 줄어드는 장치이다. 고객에 대한 배려 차원에서 실시하는 신라만의 차별화 된 서비스다.

  

서비스 업그레이드를 위해 펼치고 있는 활동


"첫째, 상품 경쟁력의 강화입니다."

'호텔업계 최초로 자연산 활어 직구매, 직송 사용'
호텔신라에서 제공되는 모든 육류는 국내에서 단연 최고급이다.
또한 주요 식당에 사용되는 생선은 모두 자연산 활어이다. 오직 국내 호텔 중 호텔신라만이 자연산 활어를 산지구매하여 식자재로 사용하고 있다. 이를 위해 업계에서 유일하게 자체 활어수송용 수조차를 운용하고 있으며 동해안과 남해안에 일주일에 2~3회 자연산 활어를 구입하여 수송하고 있다. 이는, 가장 싱싱한 생선을 산지에서 구하여 고객들에게 최고의 맛을 선사하기 위해서다.

'국내금융고객들을 위한 블룸버그 서비스 실시간 제공'
국제금융의 변화에 민감한 고객들에게 편의를 제공하고자 국내 호텔에서는 유일하게 블룸버그 국제금융 서비스를 실시간으로 제공하고 있다. 호텔 비즈니스 센터는 2002년 4월 1일부터 국내 호텔로서는 유일 하게 비즈니스 센터에 24시간 실시간으로 전세계 국제금융정보를 제공하는 블룸버그 서비스 단말기를 설치하여 금융사 및 다국적 기업의 임직원들이 국제유가, 증권, 환율, 금리 등 금융정보를 얻을 수 있다.


"둘째, 고객접점부서의 서비스력을 강화하는 것입니다."

'서비스 교육을 위해 아낌없는 투자'
호텔신라는 대한민국의 호텔 사관학교 격인 서비스교육원을 통해 우수한 서비스 인력을 육성하고 있다. 영어, 일어 등 어학교육과 함께, 고객대응법, 고객불만 처리, 전화응대, 동서양 문화교육, 각종 식음료 메뉴와 요리법, 와인, 칵테일 등 각종 주류 강좌, 등 호텔 전반에 관한 교육 뿐 아니라 국제의전, 전통예절 강좌, 골프강좌 등 고개의 눈높이에 맞는 교양과 예절을 쌓는 교육과정도 포함되어 있다.



"CRM 기능 대폭 보강"
호텔신라는 보유한 고객DB를 토대로 대대적인 CRM 마케팅을 도입 중에 있다. 전면적인 전산부문의 컨설팅을 거치고 각종 시스템을 교체하고 하반기 중 CRM 시스템을 구축하여 고객만족경영을 위한 인프라를 완비할 예정이다.

'업계 최초로 호텔경영 전문도서관 개관'
02년 12월 3일 임직원의 호텔경영 실무지식 함양과 체계적인 이론 무장을 통한 지식공유와 학습분위기 정착을 위하여 호텔경영전문 도서관을 오픈하였다. 호텔관련 전문도서 1,000여종, VTR, DVD 자료 300여종, 호텔관련 잡지 20여종, 각종 신문 등을 비치하고, 삼성그룹 공용 문헌 정보시스템과 디지털 열람석, 정보 검색대 등을 설치 지식경영기반도 확충했다.

'우수인력 양성을 위한 교육철저'
호텔신라의 교육체계는 국내 호텔업계에서 최고의 수준을 자랑하며 호텔신라가 호텔사관학교라는 별명을 얻고 있는 이유이다.
서비스 교육원은 국내호텔업계의 최고, 최대규모의 교육환경을 갖추고 있다. 신입사원 교육, 우수인력의 해외연수, 서비스 드림팀 교육 등 입직원들의 정기 부정기 인사평가에 반영된다. 이외에도 어학교육과 다양한 직무 교육들을 서비스 교육원이 실시하고 있다. 이러한 교육방식을 통해 임직원들의 국제화교육, 영어, 일본어, 중국어 등 어학교육 뿐만 아니라, 직무기술, 시사교양에 이르기까지 다양한 분야를 교육하여 임직원들의 능력개발에 기여하고 있다.


향후 계획

앞으로 ㈜호텔신라는 명실공히 세계적인 World Class Hotels는 비전을 달성하기 위해 일류화 추진 조직을 출범과 함께 가장 한국적인 호텔로 차별화할 계획을 가지고 있다. 이와 함께 시스템 고도화를 위해 CRM 활성화, 호텔 운영시스템 및 Yield Management 시스템 구축, 지속적인 VOC 시스템의 업그레이드하고 인적 서비스와 시설 고급화를 꾸준히 추진할 계획이다.

  이 만수
1973 서울대 응용화학과 졸업
1984 美 코넬대 경영학과 졸업
1981~1993 뉴욕지사 근무
1994 2월 임원피선(이사보)
1995 이사승진
1999 전무승진
1997~2002 뉴욕지사장
2002 부사장 승진 및 호텔신라 마케팅 담당 부사장
2003 호텔신라 대표이사 사장 승진

호텔신라가 한국표준협회와 동아일보사가 주관한 2003年 한국서비스 품질지수(KS-SQI) 조사에서 최고점수를 얻어 전체 기업 중 1위, 호텔업종 1위 기업으로 선정된 것에 대해 무척 기쁘게 생각하며 오늘에 이르기까지 호텔신라를 아껴주시고 사랑해주신 고객 여러분께 깊이 감사를 드립니다. 특히 올해는 호텔신라가 1973년 5월 창립이래 세계 속에 한국을 대표하는 호텔로 우뚝 서게 된 지 서른 돌이 되는 해이기에 수상의 영예가 더욱 뜻 깊은 일이라 할 것입니다. 그 동안 우리나라의 호텔산업 발전의 선도자 역할을 해온 호텔신라는 이번 수상의 영예가 다름아닌 고객 여러분의 덕택이라 여기며 자랑스럽지만 결코 자만하지 않고 고객을 최우선으로 생각하는 마음가짐으로 고객여러분이 바라는 신라만의 서비스와 기대를 저버리지 않기 위해 부단히 노력할 것을 약속 드리겠습니다. 앞으로도 호텔신라는 고객과 사회로부터 신뢰받는 기업, 세계 속의 명문호텔 기업으로 성장, 발전해 나가기 위해 임직원 모두가 혼신의 노력을 경주하여 고객여러분의 사람에 보답할 것입니다. 감사합니다.

2002. 서울신라호텔 2002년 월드컵 VIP 투속호텔 지정
       세계적 금융전문지 유러머니지 서울의 최고호텔로 선정
2003. 세계적인 여행전문지 "Conde Nast Taveller"지 한국 호텔로  유일하게 "GOLD LIST"에 선정, 아시아 지역 30대 호텔로 선정   유러머니지 서울의 최고 호텔로 2년 연속 선정

호텔신라는 고객만족 경영체제를 승화 발전시켜 "고객감동 서비스" "초 서비스" 등 우리나라 서비스 산업 발전을 위한 견인차 역할을 다해 왔으며, 이제는 월드 클래스 명문호텔로 도약하여 세계적 종합 호스피탤리티 기업으로 거듭나기 위해 최선의 노력을 해야할 것이다.

연합뉴스 2004.7.20