첫댓글경영정보학과 3학년 김원진입니다. 요즘은 경쟁사회다 보니 사람들은 개인적으로 많이 행동하고, 유독 남보다 스스로를 많이 챙기는 경향이 있습니다. 하지만 이 기사에서 삼성전자는 경쟁사회속의 모습을 갖추고 있으면서 개인이 아닌 '셀' 단위로 팀을 이루어 팀별로 경쟁을 하는 구도이며, 이 '셀'이라는 팀은 자신만이 아니라 서로를 도와서 행동해야하기 때문에 개별으로만 행동할 수 가 없습니다. 결국 팀원들은 그들끼리 스스로 뭉쳐야 하고 , 서로 간의 장점들을 모아서 업무를 처리하기 때문에 팀원들끼리 장점들이 시너지 효과를 내서 업무향상에 더욱 도움이 될 수 있는 좋은 현상인 것 같습니다.
저도 삼성 컴퓨터를 사용 하고 있습니다. A/S 받을때 마다 어떻게 저렇게 친절 할수 있을까? 라는 생각이 들었는데 이제 좀 이해 할수 있을 것 같습니다. A/S 팀은 기본 IT 기술과 계속해서 신기술을 습득 해야 하는 팀인데 서비스 정신까지 겸비 해야 한다니 배우는 입장, 교육자 입장 모두 힘이 들것 같습니다. 삼성은 기술은 아웃소싱하며 삼성의 정신은 관리와 교육, 평가까지 직접 하면서 인소싱 한다는 부분이 많이 와 닿았습니다. CIO 들은 정보기술 뿐만 아니라 경영 영역 까지 겸비 해야 한다고 배웠습니다. 그와 비슷 하게 A/S 요원도 기술 + 서비스가 필요 한것 같습니다. 공부 함에 있어 기술과 정보모두힘써야겠습니다
삼성전자 안에서도 팀을 나누어 그팀의 성과에 대한 인센티브를 부여한다면 직원들에게 동기유발도 되고 팀간의 협력도 좋아지게 될 것이다. 이것이 다시 고객에게 까지 영향을 미칠것으로 보인다. 고객에게 최고의 서비스로 대하려고 할 것이고,고객이 원하는 것에 대해 신속하고 빠르게 대응할 능력이 더 높아진다. 고객은 이러한 비스에 감동하고 많은 고객들은 삼성전자를 떠나지 않고 충성고객으로 남게 될것이다.
저 또한 요즘에는 물건을 살때 이 후의 a/s 를 더욱 중요시 여기며 물건을 구입합니다. 저도 얼마전 휴대폰을 수리하러 삼성as센터에 갔었는데 그때에 저 기사만큼의 고객감동은 느끼지 못했지만, 역시 삼성이라는 생각이 들었습니다. 또 한 삼성이라는 기업이 직원들을 선의의 경쟁을 시키면서 인센티브를 지급하고 있고, 삼성이라는 기업이 직원들에게 엄청난 자부심을 심어주고 삼성의 직원이기에 더욱더 서비스 정신을 발휘해서 고객을 맞이 하고 있어 고객 서비스 차원이 더욱더 높아지고 있는 것 같습니다. 요즘 트렌드는 기술이 좋다고 되는 것이 아니고, 기술자도 서비스마인드를 베이스로 깔아야지만 높은 성과를 거둘 수 있는 것
이 기사를 읽고 'A/S 팀은 좋은 기술(제품수리기술 등)만 가지고 있으면 된다'는 A/S 팀에 대한 제 편견이 깨졌습니다. 기술(IT)과 경영학의 융합은 이러한 A/S팀뿐만이 아니라 다른 IT나 기술분야의 직업에도 필요한 시대가 되었다고 생각합니다. 게다가 지금 이 기사에서는 교육공학에서 사용하는 방식 중 하나인 '비구조적 교육'이라는 현장실무 위주의 교육방법을 사용함으로써 고객과 기술자 모두를 더욱 만족하게 하는 효과를 냈다고 생각합니다. 앞으로 저도 하나의 학문분야가 아닌 여러가지 학문을 효율적으로 융합할 수 있는 간학문적 기업경영에 대해 생각하고 실천하겠습니다.
최근 서비스의 중요성이 증가되고 있으며 고객도 품질보다 서비스의 질을 원한다는 것을 알 수있다. 예전에는 팔기만 급급한 Before서비스에 치중했다면 이제는 After서비스가 더욱더 중요하다고 생각이 든다. 많은 정보와 지식으로 고객에게 도움을 주지만 예전의 딱딱하던 A/S시스템을 파괴하고 고객과 한 발더 가까이 가기위해 좀더 지혜로운 행동과 환경이 중요하다고 본다. Cell과 같은 조직의 형태를 띔으로써 서로 부족한것을 채워주고 알려주며 다른 셀조직과의 선의의 경쟁으로 더욱더 고객에게 참된 서비스를 할 수 있다고 본다. 얼마나 가 중요한게 아니라 이제는 얼마나 '어떻게' 가 중요하다고 생각된다. - 4839382 경영정보 장을수
요즘에 셀이나 팀 프로젝트를 많이 하고 있는 것은 알고있었지만 A/S까지 할는 줄 알 이제야 알게 된것 같습니다. 하지만 팀제나 셀도 너므 치열해지기 때문에 팀이나 셀의 관계에도 서로가 정보를 공유를 할 수 있어야 더 많은 발전을 할 수 있을 것이라고 생각하고 그 중에서도 선의에 경쟁을 통해 인센티브를 지급하는 것도 괜찮을 것이라고 생각하고 '비구조적 교육' 을 통해 현장의 실무 위주의 교육이 참 좋은 것이라고 생각하고 그래도 직원들의 마인드를 고객의 편의를 맞추면 더 많은 애러상황이 와도 극복할 것이라고 생각합니다. <4941837 경영정보학과 야간 최재호>
친구중에 삼성as센터 외근기사와 애니콜기사를 하고 있는 친구들이 있는데 이들의 얘기를 들어보면 아웃소싱과 인소싱의 결합에 있어서는 성과를 보고있는 것 같다. 외주업체임에도 불구하고 본사로부터 삼성인의 대우를 받고있는 것을 보면 실천을 잘하고 있는 것 같다. 다만 삼성이 팀 단위의 경쟁을 통해 서비스경쟁력을 확보하려 시도하였지만 지금에 와서는 본연의 목표와 의미를 잃어버린 것 같다. 근무중인 친우의 얘기를 들었을 때 방법에 대한 접근이 잘못되어 오히려 팀내 불화, 의욕상실 등의 부작용을 불러오고 있는 것 같다. 외부고객만족 물론 내부고객만족 역시 중요하다생각한다. 4774031 경영학과 김창희 월,수 주간
품질의 고객만족을 넘어 서비스로 고객감동을 이끌어 내는 시대가 왔다. 삼성 A/S 센터의 사례에서도 알 수 있듯이 좋은 서비스는 기업과 고객의 관계에서도 가족의 관계를 느낄 수 있게 해줄 정도로 강력하다. 삼성 A/S 센터의 교육중 가상의 시나리오 교육을 받아 본적이 있다. LG텔레콤 판매 근무 중 한명은 직원역할, 한명은 고객역할을 나누어 시뮬레이션 교육을 받은 적이 있었다. 이 때에도 평소에는 할 수 없었던 기발한 생각으로 고객을 접대하는 방법을 배웠으며 매우 효과적인 방법이었다. 셀조직은 아직 보완할 점이 많은 시스템인것 같다. 위의 김창희 학우가 말했듯이 부작용이 있을 것이다. 본인이 아무리 열심히 한다해도 셀조직
의 팀원들이 의욕이 없고 불성실하게 업무를 처리한다면 본인은 일한 것에 비해 많은 불이익이 따를 것이다. 팀별로 인센티브를 지급하는 것 또한 그렇다. 그 중에는 분명히 무임승차효과를 보는 이가 있을 것이다. 셀조직이 장점도 많지만 단점은 보완해나가야 할 것이다. 4774105 경영학과 김현민 월,수 주간
셀단위의 평가로 인해 셀 내부적인 활동은 활발하고 목표에 부합되는 역활을 충분히 할것 같지만,셀대셀의 경우 업무 협업이 실제적으로 잘 될 지에 대해서 의구심이 듭니다.셀단위로 평가로 인해 최악의 경우 팀간의 교류 및 노하우 공유는 줄어 들것으로 보입니다.현재 저희 회사도 팀 평가가 있지만 인센티브를 받은 팀의 평가 결과에 대해 재분석하여 노하우를 전수 받는게 아니라 꼼수가 있는게 아닌지 분석하는 팀도 있습니다. 인세티브제의 폐혜가 아닌가 생각 해 보며, 모든 제도가 이상적인 형태로 발전적인 모습을 생각하고 만들지만 운용하는 사람에따라 달라 질 수 있기 때문에 중간관리자(팀장)의 역활이 무엇보다 중요합니다.
과거 업무상 구조의 문제점 중 직원들의 단순한 업무처리. 즉 개개인의 업무 능력에만 의존하여 선.후배 간의 기술적 공유가 없어 소비자입장에서 소소한 피해를 입는 사례가 많았다고 합니다. 하지만 셀 방식의 팀 구조로 개편하면서 as센터 업무 중 가장 중요한 기술업무 부분을 같이 공유해가며 서로를 돕는 것이 서비스적으로도 좋은 평가를 받았고 더불어 직원의 사기도 한층 올라가서 일석이조의 효과를 봤다고 생각합니다.
기존의 품질 지향적인 소비자의 사고가 이제는 서비스도 중요하다고 인식하게 되었습니다. 원래 삼성 이라는 기업 브랜드 자체가 사람 지향적인 기업이 라는 점에서 소비자가 중요하다고 생각하는 '서비스'의 가치를 충분히 만족 시킬만한 서비스를 지향하고 있습니다. 이를 기반으로 자신의 계열 기업에까지 인/아웃소싱을 도입하여 서비스 교육을 시키는 모델은 타 기업에서도 본받아야할 부분이라고 생각합니다. 그리고 셀조직간에 경쟁을 통해 우수한 성적을 가진 팀에게 인센티브를 지급하는 것을 통해서 경쟁이 미비할 수 도 있는 AS직종에 새로운 활력소를 불어 넣고 있다는 것도 눈여겨 봐야할 점이라 생각했습니다.
소프트웨어의 개발도 중요하지만 개발후 이어지는 사후적인 유지 보수 측면도 중요하다고 배웠습니다. 이러한 사후 서비스는 여러 분야에 적용되고 있는데 과거 단순업무처리 에서 삼성과 같이 팀단위의 조직을 형성하게 된다면 선배의 업무처리 능력과 후배의 새로운 지식이 시너지 효과를 낼 것입니다. 그렇게 된다면 자사의 경쟁력이 더욱 높아질것 같습니다 경영정보학과 4901157 월 수 야간 문선주
경영정보학과 3학년 황용식(4876395) 입니다. 저도 실제로 삼성 컴퓨터 데스크탑을 이용중이에 있습니다. 제가 A/S를 받아본 결과 정말 친절했습니다. 하지만 그 내부구조는 알지는 못했지만 아웃소싱과 인소싱이 결합된 구조의 셀 형식의 방식으로 조직체계가 이루어 진다고 하니 이러한점을 새롭게 알게 되었습니다. 하지만 이러한 셀 조직이 자칫 잘못하면 과도한 경쟁으로 인해 서로간의(셀 간의) 불화가 생길 우려가 있다고 생각되어 집니다. 이러한 것들을 잘 조율해나가야 된다면 삼성전자 A/S서비스도 한층 더 발전해 나갈수 있지않을까 라고 생각해보았습니다
경영정보학과 정영훈(4903678) 입니다. 대기업의 제품을 구매 하는 가장 큰 이유중 하나는 단연 A/S 쪽일 것입니다. 중학교때 서비스센터를 찾아간 적이 있었는데, 어린 학생이였음에도 불구하고 매우 친절했고, 고장난 원인과 교체한 부품 등을 친절히 설명해 주어 만족도가 상당히 높았습니다. 돌이켜 생각해보니 상당한 만족도를 느낄수 있었던 것은 끊임없는 고객 감동을 향한 노력이 있었기 때문이었습니다. 그러나 한편으론 성과 위주의 경쟁 구조를 통해 고객의 미소를 만든다 생각이 되니 조금은 씁쓸한 생각도 들었습니다.
경영학과 김은정(4900745)입니다 <삼성전자 A/S센터의 성공비결은?> 강의시간에 배운 아웃소싱을 신문기사에서 읽을 수 있었는데 아웃소싱의 단점인 (1) 통제의 문제(2) 보안상의 문제(3) 비용점증 현상의 문제(4) 계약종결 문제(5) 공통적 지식의 손실(6) 부작용의 문제(7) 내부전문기술의 상실을 해결할 수 있는 삼성전자 AS센터의 인소싱(insourcing)과 아웃소싱(outsourcing)이 결합한 독특한 형태를 알 수 있었습니다. 즉, 인소싱과 아웃소싱의 장점만을 조합했기 때문에 고객만족이라는 성과와 고객감동으로 이어졌다고 생각합니다.
두번째는 삼성전자의 A/S센터는 셀조직으로 좀 더 탄력적으로 회사를 운영할 수 있으며 조직화 함으로서 팀원 개인의 동기부여를 줄 수 있었습니다. 개인보다 조직으로써 얻을 수 있는 시너지 효과를 가장 적절하게 사용하는 삼성전자의 사례를 보면서 저 또한 이번 강의시간에 팀원 중 한명 으로서 대충 일을 처리하지 않고 책임감을 가지며 서로에게 피드백과 의견을 교환하며 팀 성과에도 긍정적인 영향을 미치도록 열심히 하겠습니다.
위 기사는 기업이 제품을 고객에게 파는 것이 중요한게 아니라, 팔고 나서의 서비스와 고객관리가 더 중요하다는 것을 초점에 맞추고 있는 것 같습니다. 좀더 거시적인 관점에서 보자면 삼성의 이러한 인소싱과 아웃소싱의 결합은 내부적으로도 긍정적인 영향을 많이 가져다 주겠지만 더나아가 고객관리에도 영향을 준다고 볼 수 있을 것 같습니다. 새로운 고객을 유치하는 것이 기존 고객을 유지하는 것의 3배이상 비용이 든다고 배운 적이 있습니다. 이는 위 사례에 비추어 보았을 때 일맥상통하는 부분이 많습니다. 가령 휴대폰 A/S를 받으러 갔을 때 서비스와 대우가 좋다면, 이는 그 기업의 브랜드와 이미지를 좋게 할 수 있을 뿐더러-계속
나중에 그 고객이 또다른 상품을 구입할 계획이 있을 때 A/S받을 당시의 긍정적인 효과들이 고객의 상품구매에 크게 영향을 줄 수 있습니다. 그렇기 때문에, 삼성을 비롯한 여러 대기업 뿐만이 아니라, 모든 국내외 기업은 수익관점에서 봤을 때 내부적으로 비용절감을 하는 미시적인 부분보다 고객 서비스에 초점을 둔다면 더 큰 수익을 창출 할 수 있을거라고 판단됩니다 (경영학과 4836628 김종기)
경영정보학과 안형준(4875676) 입니다 여기서 셀 단위가 제가 생각하는게 맞다면 세포단위만큼 세세하게 고객에게 서비스를 제공하고 또 그를 통해서 고객 감동을 실현 한다는 이야기 인것 같은데 이러한 서비스 센터가 전국에 몇군데나 되는지는 의문입니다. 하지만 과거 아웃소싱을 하던 AS센터를 현재는 인소싱을 함으로써 고객 감동이 실현 됐다면 더 많은 기업들이 삼성 AS센터의 사례를 벤치마킹 해서 더 좋은 기업이 되기를 바랍니다
경영정보학과 반종명(4901737)입니다. A/S를 아웃소싱하였지만, 삼성측의 관리가 들어감으로써 서비스 업체 임직원들이 삼성의 브랜드이미지를 생각해 조금 더 고객의 응대에 있어 마음가짐을 바로잡는 측면, 실질적 경험을 통한 교육으로 정형화 된 상황이 아닌 돌발적인 상황에서도 침착하게 대응할 수 있게 만든 점, 셀 단위의 운영으로 각각의 실적에 따른 보고 및 문제 해결능력 향상 등 타 기업과 차별화를 통해 이미 삼성의 A/S는 많은 혁신이 이루어졌다고 생각합니다. 거기다 추가적으로 타사의 서비스 센터에 비해 삼성의 서비스 센터의 갯수도 훨씬 많아서 고객이 어디에 있든 서비스를 받기 쉽도록 해준다는 측면에서도 이미
타사보다 훨씬 뛰어난 경쟁력을 갖추고 있다고 생각합니다. 저 역시 현재는 SKY의 휴대폰을 사용하고있지만 다음부턴 삼성 제품을 사야겠다 마음먹은 것이 A/S를 받기 편하다는 점이었습니다. 막상 구매당시엔 제품 자체만을 놓고 샀었지만 장시간 사용하다보니 고객 입장에서 더 필요한것은 제품 자체의 성능이나 디자인보다는 문제가 생겼을 시 그에 대해 빠르고 신속한 조치가 가능한지가 더욱 중요한 요소로 작용되리라 봅니다. 최근 스마트 폰등 복잡한 전자기기의 사용빈도가 높아진 만큼 삼성의 이러한 A/S정책은 앞으로 더욱 큰 성공을 주리라 생각합니다.
시험 공부를 하면서 IT업체는 고객의 소리를 잘 듣지 못하고, 고객의 요구를 잘 반영하지 못하여 아웃소싱을 많이 둔다고 하였습니다. 삼성전자,LG전자 말고도 자동차수리업체도 아웃소싱을 하는 것을 봤습니다. 하지만 아웃소싱의 문제점은 고객이 불친절한 서비스를 받을 수 있다는 것에 문제점이 있었습니다. 삼성전자는 90%를 외주로 맡기고 10%를 내부직원으로 직접가서 교육을 한다는 내용을 봤을때 아웃소싱의 문제점 해결방안을 이렇게도 쉽게 해결할 수 있다는 것에 일류는 다르다는 것을 느낍니다.(IT/IS 주간 경영학과 4773999 김진욱)
제일 와닿은 부분은 인소싱과 아웃소싱이 결합된 형태라는 부분입니다. 엔지니어의 90%이상이 협력업체 소속이지만 이들에 대한 관리, 교육, 평가는 삼성전자서비스에서 담당하여 삼성전자서비스만의 경영노하우가 현장에 반영되고, 이 엔지니어들이 삼성전자에 소속감이 들어 삼성전자 브랜드를 생각하여 몸가짐을 바로하게 만들어 주어 고객을 응대할때 더욱 친절히 대할 수 있는 것 같습니다. 거기다 비구조적 경험교육 프로그램을 실시함으로 어떤 고객을 대하더라도 당황하지 않고 고객에게 친절히 대할 수 있게 가상교육까지 실시함으로 고객만족에 최우선을 둔다는 점에서 대단하다고 느껴졌습니다. (경영정보학과 5198806 김수현)
삼성서비스센터를 처음방문을 했을때 고객에게 대하는 서비스 이미지가 좋다고 생각하였습니다. 그래서 아웃소싱이 아닌 인소싱으로 결합된 형태로 알았는데 이 기사를 통하여 삼성전자가 아웃소싱과 인소싱이 결합된 형태이지만, 삼성전자에서 제공하는 관리와 교육, 평가로 인하여 서비스 질을 높이도록 만든 아이디어가 매우 신선했습니다. 또한 셀형식으로 구성되어 교육과 고참부터 신입까지 고르게 분포되어 서로의 새로운 의견과 노하우등을 배울 수 있는 좋은 방식이라고 생각합니다. (4966520 심달님)
오늘날 제품의 질에서만 만족을 느끼는게 아니라 사후A/S서비스에서도 만족을 느끼면서 그에따라 고객들이 움직이고 있습니다. 삼성전자에서는 현장교육을 철저하게 시키면서 고객들에게 A/S에대한 불편한인식을 편안하게 만들어주고, 아웃소싱을 통해서 엔지니어들의 삼성전자의 소속감을 가지게 되며 맡은일을 더 열심히할수 있게 하고, 셀 조직을 이루면서 단위마다 최우수셀을 선정하면서 인센티브를 주며 일에대한 사기를증진 시켜주는것이 삼성전자의 서비스와 내부적인 구조를 강화 시킨거같습니다. )5070820박지혜)
삼성의 서비스의 질, 형태가 좋다고 느껴지는 기사였습니다. 보통 수리를 하러 간다고 하면 기다려야 하는 시간이 길게 느껴질텐데 삼성은 고객의 편의성과 만족감을 극대화시키기위해 내부 교육을 철저히 하고 고객의 편안함을 위해 각종 편의시설을 마련해 기다리는 시간이 길게 느껴지지 않게 하는 것이 돋보였습니다. 개인별 활동 대신 셀(cell)단위의 활동을 함으로써 서비스 품질을 균등화 해 운영 하는 점도 팀을 위해, 기업을 위해 좋은 성과를 얻었다고 하니 놀라웠습니다. 개인보다는 팀으로 운영되는 것이 더욱더 노력을 하게 되고 효율성도 좋다는 것을 느꼈습니다. 4900239 김동완
4940970 경영정보학과 박동민입니다. 글에서 말하는 것과 같이 고객의 요구사항은 점점 늘어나고 다양해지고 있습니다. 당연하다 싶었던 서비스가 다시금 대두된다는 것은 서비스가 좋아지고 있다는 뜻도 있겠지만, 그만큼 서비스에 불만족하는 고객도 늘어났다는 점도 들 수 있는 것 같습니다. 그러한 점에서 기업 이미지가 좋은 삼성을 내세워 인소싱과 아웃소싱을 결합함으로 서비스의 능률도 올리고 기업의 이미지도 좋게 쌓는다는 점이 장점인 것 같습니다.
많은 사람들이 물건을 살 때는, 물건의 품질도 중요시 생각하지만 A/S에 대해서도 미리 생각해보고 구매하는 경향이 높습니다. 저 또한 따로 브랜드를 가리지는 않지만 휴대폰을 살 때 A/S를 생각해서 삼성제품을 구매한 적이 많습니다. 휴대폰을 자주 떨어뜨려서 고장이 잘 나는 편이었는데 큰 돈이 들어가는 것 말고는 거의 다 무상으로 수리를 했었습니다. 수리를 하면서 설명을 듣다가 다른 브랜드의 다른 제품에 대해 궁금한 것이 있어 물어보아도 귀찮은 내색 없이 상세히 설명해주는 것을 보며 참 친절하다고 느꼈었습니다. 이렇게 친절한 것이 따로 교육을 받았을 것이라고 생각은 했었지만 어떻게 교육받는지에 대해서는 잘 몰랐었는데,
아웃소싱과 인소싱을 잘 결합하여 셀 단위로 팀을 나눠 팀내끼리는 화합을 도모하고 팀외끼리는 선의의 경쟁을 펼쳐 서로 윈-윈하는 전략을 사용한다니 놀랐습니다. 아직 부족한 부분까지 보완하여 더 발전한다면 앞으로 삼성이 A/S부문에서 더욱더 크게 성장할 것이라고 생각합니다. -경영정보학과 4900759 김이랑-
이 기사에서 가장 주가 되는 것은 아웃소싱과 인소싱의 결합니다. 아웃소싱을 요청하는 기업 (삼성)은 협력엡체에게 맡기는 것이 아닌 어느 정도 적정선에서 협력업체를 잘 관리한다는 것입니다. 협력업체 또한 삼성 요구에 적극적으로 협조하는 태도가 '감동 서비스'를 만드는 큰 요인이라고 생각합니다. 그리고 셀 관리를 통해서 좀 더 직원에게 맞춘 교육을 할 수 있어 각 개인의 능력이 더 향상되었다고 보여집니다. 또한 셀간의 경쟁을 통해 셀 전체가 발전할 수 있는 여건을 만들었다고 생각합니다.
삼성전자 서비스의 아웃소싱에 대해 나와있습니다. 직접적인 고객에 대한 제품 서비스 처리, 엔지니어 기술이 요하는 업무는 계열사에게 맡기고 그 아웃소싱 직원들을 통제하고 기본 업무 프로세스 등을 작성하는 것을 삼성전자에서 맡는다는 것을 볼 때 이를 IT/IS 운영 관점에서 본다면 시스템의 유지/보수를 아웃소싱하고 아키텍처부분을 직접 맡는 사례와 유사하다 할 수 있겠습니다. 또한 셀 조직에 대한 설명에서 나온 것과 같이 하루 두차례 회의를 열어 정보를 공유하는 것은 사용자 갭을 줄이기 위한 하나의 방편으로 생각할 수 있겠습니다. -4839729 정인철-
경쟁사회이다보니 제품의품질만큼이나 a/s도 중요해진것 같습니다. a/s센터에서 과거의 개개인업무 평가보다는 현재의 셀조직을 이루어 업무평가를 하게되면서, 같은셀조직내에 서로가 정보를 공유하게되고 그로인해 고객들에게 더만족할수있는 서비스를 제공할수있게되는것같습니다. 또한 하루에 두번식하는 회의에서 서로간의 문제점을 지적해주고 화합도 도모되고 다른셀조직과의 경쟁을통해 모두가 발전할수 있을것같습니다.
지금 A/S센터에서도 아웃소싱이 일어나고 있는 것을 단적으로 알수 있습니다. A/S센터에서 아웃소싱을 하면 삼성의 서비스의 이미지가 좋지 않게 되는것이 아닐까라고 생각했는데 그 부분에서 삼성이 교육을 하고 셀단위의 팀을 운영하는 것을 보고 아무리 아웃소싱이라도 이러한 과정을 거치면 자신이 삼성의 한 직원이라는 생각을 들수 있게끔 만들어 줄수 있겠구나라고 생각했습니다. A/S센터에 적절한 교육을 하면서 고객의 불만이 나오지 않게 하는것은 중요한 역할인데 아무리 제품이 좋다고 하더라도 A/S가 좋지 않으면 다시 생각하기 때문입니다. 또한 A/S도 회사의 이미지에 큰 영향을 미치기때문에 중요한것같습니다.(4967846 전준하)
현 새대가 기업 위주의 비즈니스에서 고객 위주의 비즈니스로 변화해 가고 있다는 것을 확연히 보여주는 사례가 아닌가 싶습니다. 질 좋은 제품이 물론 중요하지만, 고객을 다시 오게 하는 것은 결국 고객의 마음에 달린 것인데, 이 마음을 움직이는 방법을 터득 했다는 것이 삼성전자에게 매우 감탄을 느끼게 합니다. 그리고 기술적인 지식밖에 없는 A/S 전문가들에게 비즈니스전인 면을 교육하는 등의 노력을 하고, 100% 아웃소싱 하지 않고, 중요한 부분(A/S 전문가 직접 관리)은 인소싱 하며, 업무의 효과를 높이는 결과를 나았다고 볼 수 있겠습니다.
삼성전자서비스센터의 이미지가 다들 좋게 가지고 있을 것인데 협력업체를 쓰는 인소싱, 아웃소싱의 결합이 있다지만 그럼에도 불구하고 완벽하게 수리를 하지못해주는거 복구하지 못하는 부분이 문제점이지 않나 싶습니다. 데이터나 백업을 한다 해도 기존에 가지고 있던 문자를 볼때도 복구시키지 못하고 포맷을 시켜야지만 폰의 구동상태가 좀 나아지고 또 쓰다보면 전화끊김현상이나 폰화면이 저절로 꺼지는경우 등 문제가 발생한다. 100대 중 1대 꼴이라곤 하지만 주변 삼성폰 쓰는사람만 봐도 한번식은 겪어봤는데 삼성에서 만든 폰이 완벽한 복구가 되지 못하고 외주업체를 씀에도 이러한 문제점을 100%보완이 안된다면 조금 더 신경을 써
제품의 기능과 품질의 차이가 평준화되면서 A/S서비스의 중요성이 날이 갈수록 높아지는 것 같습니다. 저도 몇일 전 노트북문제로 서비스센터에 다녀온 적이 있는데요, 접수부터 수리 후 나가기까지 친절로 감탄을 했습니다. 친절부터 완벽한수리까지! 사례를 읽으면서 접수의 인소싱과 수리의 아웃소싱이 결합된 형태라는 것을 알게 되었습니다 아웃소싱 된 엔지니어들의 기본적인 서비스의 질을 제고하는 동시에 관리하고 교육하며 비즈니스에 대한 이해를 돕고 개인별 활동 대신 셀단위의 활동을 함으로써 서비스 품질을 높여 좋은 성과를 얻었다고 하니 이해가갑니다.
이 글에서 주목해야 할 점은 인소싱과 아웃소싱의 결합이라고 생각됩니다. 흔히 A/S분야를 통째로 협력업체에 맡겨버리는 경우가 많은데에 반해, 삼성전자는 두가지를 결합한 독특한 형태를 갖췄습니다. 엔지니어란 인력자원은 협력업체에 중점을 둬 아웃소싱을 하고, 그 인력자원을 평가하고 관리하는 데에는 삼성전자 회사 자체에서 인소싱한 것입니다. 대게 아웃소싱을 맡겨버리게 되면 그 업체를 감독 관리하는 통제능력이 약화될 수 있다고 배웠습니다. 하지만 삼성전자는 그러한 단점을 보완하고자 평가,관리 부분을 인소싱한 것으로 보입니다. 셀 단위로 조직을 편성하여 그 조직의 업무는 회사내부에서 평가하여,
성과중심으로 측정됩니다. 보통 5~10명으로 구성된 셀들을 주 단위 또는 월 단위로 성과를 종합평가해 최우수셀을 선정하여 인센티브를 주는 점에서 조직 내에 선의의 경쟁구도를 만들어 개개인의 능력이 향상될 수 있는 기회로 작용된 것으로 보입니다. 이러한 점이 삼성전자의 A/S는 믿을만 하다는 기업에 대한 소비자들의 신뢰를 만든 것 같습니다.
삼성에서 셀조직의 힘을 활용하여 서비스한다는 것을 알게 되었다. 셀단위로 인하여 선배엔지니어는 후배엔지니어에게 기술 노하우 등을 전파한다. 그로 인해서 회사 자체 내에서 교육에 없던 것들도 배우게 되며 서로서로 더 돈독해지게 됩니다. 그래서 개인별로 움직이는 것 보다 더 효율적이라고 생각하게 되었다.
저도 얼마전 죽전네거리에 위치한 삼성A/S센터를 갔습니다. 핸드폰이 작은 충격에도 꺼지는 현상에 처음에는 그러려니 하다가 자주 반복이 되니 화가난 상태가 되어 서비스센터를 갔습니다. 서비스센터에 가서 증상을 말하면서 짜증나는 말투로 상담을 했습니다. 그러니 바로 "한번 알아보겠습니다. 고객님 죄송합니다. 조금만 기다려 주시겠습니까?" 라는 대답에 마음이 상당히 가라 앉았습니다. 그리고는 쇼파와 TV, 컴퓨터가 있는 자리로 이동해 컴퓨터를 조금하니 담당 기사분이 XX고객님이라고 직접와서 불렀습니다. 따라가니 자세히 설명을 해주었고 왜 그런지 알게 되었습니다. 이런 서비스를 받고 나올때는 입에서 "수고하셨습니다"하고
첫댓글 경영정보학과 3학년 김원진입니다. 요즘은 경쟁사회다 보니 사람들은 개인적으로 많이 행동하고, 유독 남보다 스스로를 많이 챙기는 경향이 있습니다.
하지만 이 기사에서 삼성전자는 경쟁사회속의 모습을 갖추고 있으면서 개인이 아닌 '셀' 단위로 팀을 이루어 팀별로 경쟁을 하는 구도이며,
이 '셀'이라는 팀은 자신만이 아니라 서로를 도와서 행동해야하기 때문에 개별으로만 행동할 수 가 없습니다.
결국 팀원들은 그들끼리 스스로 뭉쳐야 하고 , 서로 간의 장점들을 모아서 업무를 처리하기 때문에 팀원들끼리 장점들이 시너지 효과를 내서 업무향상에
더욱 도움이 될 수 있는 좋은 현상인 것 같습니다.
저도 삼성 컴퓨터를 사용 하고 있습니다. A/S 받을때 마다 어떻게 저렇게 친절 할수 있을까? 라는 생각이 들었는데 이제 좀 이해 할수 있을 것 같습니다.
A/S 팀은 기본 IT 기술과 계속해서 신기술을 습득 해야 하는 팀인데 서비스 정신까지 겸비 해야 한다니 배우는 입장, 교육자 입장 모두 힘이 들것 같습니다.
삼성은 기술은 아웃소싱하며 삼성의 정신은 관리와 교육, 평가까지 직접 하면서 인소싱 한다는 부분이 많이 와 닿았습니다.
CIO 들은 정보기술 뿐만 아니라 경영 영역 까지 겸비 해야 한다고 배웠습니다. 그와 비슷 하게 A/S 요원도 기술 + 서비스가 필요 한것 같습니다.
공부 함에 있어 기술과 정보모두힘써야겠습니다
삼성전자 안에서도 팀을 나누어 그팀의 성과에 대한 인센티브를 부여한다면 직원들에게 동기유발도 되고 팀간의 협력도 좋아지게 될 것이다.
이것이 다시 고객에게 까지 영향을 미칠것으로 보인다. 고객에게 최고의 서비스로 대하려고 할 것이고,고객이 원하는 것에 대해 신속하고 빠르게 대응할 능력이 더 높아진다. 고객은 이러한 비스에 감동하고 많은 고객들은 삼성전자를 떠나지 않고 충성고객으로 남게 될것이다.
저 또한 요즘에는 물건을 살때 이 후의 a/s 를 더욱 중요시 여기며 물건을 구입합니다. 저도 얼마전 휴대폰을 수리하러 삼성as센터에 갔었는데 그때에 저 기사만큼의 고객감동은 느끼지 못했지만, 역시 삼성이라는 생각이 들었습니다. 또 한 삼성이라는 기업이 직원들을 선의의 경쟁을 시키면서 인센티브를 지급하고 있고, 삼성이라는 기업이 직원들에게 엄청난 자부심을 심어주고 삼성의 직원이기에 더욱더 서비스 정신을 발휘해서 고객을 맞이 하고 있어 고객 서비스 차원이 더욱더 높아지고 있는 것 같습니다. 요즘 트렌드는 기술이 좋다고 되는 것이 아니고, 기술자도 서비스마인드를 베이스로 깔아야지만 높은 성과를 거둘 수 있는 것
같습니다. 그치만 제 주위 사람의 삼성 서비스센터의 수리 경험 이야기를 들었는데, 아직도 미비한 점은 많은 것 같고 앞으로도 보완해야 할 사항이나 엔지니어의 능력향상을 위해 더 많은 교육을 실시해야 할것 같습니다. [ 4875722 우지수 ]
이 기사를 읽고 'A/S 팀은 좋은 기술(제품수리기술 등)만 가지고 있으면 된다'는 A/S 팀에 대한 제 편견이 깨졌습니다. 기술(IT)과 경영학의 융합은 이러한 A/S팀뿐만이 아니라 다른 IT나 기술분야의 직업에도 필요한 시대가 되었다고 생각합니다. 게다가 지금 이 기사에서는 교육공학에서 사용하는 방식 중 하나인 '비구조적 교육'이라는 현장실무 위주의 교육방법을 사용함으로써 고객과 기술자 모두를 더욱 만족하게 하는 효과를 냈다고 생각합니다.
앞으로 저도 하나의 학문분야가 아닌 여러가지 학문을 효율적으로 융합할 수 있는 간학문적 기업경영에 대해 생각하고 실천하겠습니다.
최근 서비스의 중요성이 증가되고 있으며 고객도 품질보다 서비스의 질을 원한다는 것을 알 수있다. 예전에는 팔기만 급급한 Before서비스에 치중했다면 이제는 After서비스가 더욱더 중요하다고 생각이 든다. 많은 정보와 지식으로 고객에게 도움을 주지만 예전의 딱딱하던 A/S시스템을 파괴하고 고객과 한 발더 가까이 가기위해 좀더 지혜로운 행동과 환경이 중요하다고 본다. Cell과 같은 조직의 형태를 띔으로써 서로 부족한것을 채워주고 알려주며 다른 셀조직과의 선의의 경쟁으로 더욱더 고객에게 참된 서비스를 할 수 있다고 본다. 얼마나 가 중요한게 아니라 이제는 얼마나 '어떻게' 가 중요하다고 생각된다. - 4839382 경영정보 장을수
요즘에 셀이나 팀 프로젝트를 많이 하고 있는 것은 알고있었지만 A/S까지 할는 줄 알 이제야 알게 된것 같습니다. 하지만 팀제나 셀도 너므 치열해지기 때문에 팀이나 셀의 관계에도 서로가 정보를 공유를 할 수 있어야 더 많은 발전을 할 수 있을 것이라고 생각하고 그 중에서도 선의에 경쟁을 통해 인센티브를 지급하는 것도 괜찮을 것이라고 생각하고 '비구조적 교육' 을 통해 현장의 실무 위주의 교육이 참 좋은 것이라고 생각하고 그래도 직원들의 마인드를 고객의 편의를 맞추면 더 많은 애러상황이 와도 극복할 것이라고 생각합니다. <4941837 경영정보학과 야간 최재호>
친구중에 삼성as센터 외근기사와 애니콜기사를 하고 있는 친구들이 있는데 이들의 얘기를 들어보면 아웃소싱과 인소싱의 결합에 있어서는 성과를 보고있는 것 같다. 외주업체임에도 불구하고 본사로부터 삼성인의 대우를 받고있는 것을 보면 실천을 잘하고 있는 것 같다. 다만 삼성이 팀 단위의 경쟁을 통해 서비스경쟁력을 확보하려 시도하였지만 지금에 와서는 본연의 목표와 의미를 잃어버린 것 같다. 근무중인 친우의 얘기를 들었을 때 방법에 대한 접근이 잘못되어 오히려 팀내 불화, 의욕상실 등의 부작용을 불러오고 있는 것 같다. 외부고객만족 물론 내부고객만족 역시 중요하다생각한다. 4774031 경영학과 김창희 월,수 주간
품질의 고객만족을 넘어 서비스로 고객감동을 이끌어 내는 시대가 왔다. 삼성 A/S 센터의 사례에서도 알 수 있듯이 좋은 서비스는 기업과 고객의 관계에서도 가족의 관계를 느낄 수 있게 해줄 정도로 강력하다. 삼성 A/S 센터의 교육중 가상의 시나리오 교육을 받아 본적이 있다. LG텔레콤 판매 근무 중 한명은 직원역할, 한명은 고객역할을 나누어 시뮬레이션 교육을 받은 적이 있었다. 이 때에도 평소에는 할 수 없었던 기발한 생각으로 고객을 접대하는 방법을 배웠으며 매우 효과적인 방법이었다. 셀조직은 아직 보완할 점이 많은 시스템인것 같다. 위의 김창희 학우가 말했듯이 부작용이 있을 것이다. 본인이 아무리 열심히 한다해도 셀조직
의 팀원들이 의욕이 없고 불성실하게 업무를 처리한다면 본인은 일한 것에 비해 많은 불이익이 따를 것이다. 팀별로 인센티브를 지급하는 것 또한 그렇다. 그 중에는 분명히 무임승차효과를 보는 이가 있을 것이다. 셀조직이 장점도 많지만 단점은 보완해나가야 할 것이다. 4774105 경영학과 김현민 월,수 주간
팀의 책임감 강화 뿐만 아니라 단결력도 생기고 팀간의 승부욕을 일으켜 경쟁으로 더 나은 서비스 발전을 할 수있는 좋은 발판이 될 것 같습니다. 개인주의보다 팀으로써 얻을 수있는 많은 것들이 더 많다는 것을 깨닫게 되는 것같다.(4901984 경영정보학과 서보은)
(5074640 경영정보학과 이성은) 요즘 사회가 경쟁사회인만큼 기업들의 a/s와 서비스가 투철해진것 같습니다. 저도 삼성휴대폰을 사용하는데 고장나서
서비스센터를 가게되었습니다. 고장원인과 해결방안에 대해 친절히 말해주시셔서 서비스에 만족하고 삼성의 신뢰가 더깊어젔습니다.
이처럼 서비스센터는 비구조적인 교육으로 고객의 입장에서 대처하며 최악의 상황에서도 고객의 상황을 잘이해하고 고객의 만족을 높혀줍니다.
셀조직의 팀구성으로 경쟁하여 인센티브를 받아 팀 발전으로 더나은 서비스를 제공할수있는것 같습니다.
셀단위의 평가로 인해 셀 내부적인 활동은 활발하고 목표에 부합되는 역활을 충분히 할것 같지만,셀대셀의 경우 업무 협업이 실제적으로 잘 될 지에 대해서 의구심이 듭니다.셀단위로 평가로 인해 최악의 경우 팀간의 교류 및 노하우 공유는 줄어 들것으로 보입니다.현재 저희 회사도 팀 평가가 있지만 인센티브를 받은 팀의 평가 결과에 대해 재분석하여 노하우를 전수 받는게 아니라 꼼수가 있는게 아닌지 분석하는 팀도 있습니다. 인세티브제의 폐혜가 아닌가 생각 해 보며, 모든 제도가 이상적인 형태로 발전적인 모습을 생각하고 만들지만 운용하는 사람에따라 달라 질 수 있기 때문에 중간관리자(팀장)의 역활이 무엇보다 중요합니다.
과거 업무상 구조의 문제점 중 직원들의 단순한 업무처리. 즉 개개인의 업무 능력에만 의존하여 선.후배 간의 기술적 공유가 없어 소비자입장에서 소소한 피해를 입는 사례가 많았다고 합니다.
하지만 셀 방식의 팀 구조로 개편하면서 as센터 업무 중 가장 중요한 기술업무 부분을 같이 공유해가며 서로를 돕는 것이 서비스적으로도 좋은 평가를 받았고 더불어 직원의 사기도 한층 올라가서 일석이조의 효과를 봤다고 생각합니다.
기존의 품질 지향적인 소비자의 사고가 이제는 서비스도 중요하다고 인식하게 되었습니다. 원래 삼성 이라는 기업 브랜드 자체가 사람 지향적인 기업이 라는 점에서 소비자가 중요하다고 생각하는 '서비스'의 가치를 충분히 만족 시킬만한 서비스를 지향하고 있습니다. 이를 기반으로 자신의 계열 기업에까지 인/아웃소싱을 도입하여 서비스 교육을 시키는 모델은 타 기업에서도 본받아야할 부분이라고 생각합니다. 그리고 셀조직간에 경쟁을 통해 우수한 성적을 가진 팀에게 인센티브를 지급하는 것을 통해서 경쟁이 미비할 수 도 있는 AS직종에 새로운 활력소를 불어 넣고 있다는 것도 눈여겨 봐야할 점이라 생각했습니다.
소프트웨어의 개발도 중요하지만 개발후 이어지는 사후적인 유지 보수 측면도 중요하다고 배웠습니다. 이러한 사후 서비스는 여러 분야에 적용되고 있는데 과거 단순업무처리 에서 삼성과 같이 팀단위의 조직을 형성하게 된다면 선배의 업무처리 능력과 후배의 새로운 지식이 시너지 효과를 낼 것입니다.
그렇게 된다면 자사의 경쟁력이 더욱 높아질것 같습니다
경영정보학과 4901157 월 수 야간 문선주
경영정보학과 3학년 황용식(4876395) 입니다. 저도 실제로 삼성 컴퓨터 데스크탑을 이용중이에 있습니다. 제가 A/S를 받아본 결과 정말 친절했습니다. 하지만 그 내부구조는 알지는 못했지만 아웃소싱과 인소싱이 결합된 구조의 셀 형식의 방식으로 조직체계가 이루어 진다고 하니 이러한점을 새롭게 알게 되었습니다. 하지만 이러한 셀 조직이 자칫 잘못하면 과도한 경쟁으로 인해 서로간의(셀 간의) 불화가 생길 우려가 있다고 생각되어 집니다. 이러한 것들을 잘 조율해나가야 된다면 삼성전자 A/S서비스도 한층 더 발전해 나갈수 있지않을까 라고 생각해보았습니다
경영정보학과 정영훈(4903678) 입니다. 대기업의 제품을 구매 하는 가장 큰 이유중 하나는 단연 A/S 쪽일 것입니다. 중학교때 서비스센터를 찾아간 적이 있었는데, 어린 학생이였음에도 불구하고 매우 친절했고, 고장난 원인과 교체한 부품 등을 친절히 설명해 주어 만족도가 상당히 높았습니다. 돌이켜 생각해보니 상당한 만족도를 느낄수 있었던 것은 끊임없는 고객 감동을 향한 노력이 있었기 때문이었습니다. 그러나 한편으론 성과 위주의 경쟁 구조를 통해 고객의 미소를 만든다 생각이 되니 조금은 씁쓸한 생각도 들었습니다.
경영학과 김은정(4900745)입니다
<삼성전자 A/S센터의 성공비결은?>
강의시간에 배운 아웃소싱을 신문기사에서 읽을 수 있었는데 아웃소싱의 단점인 (1) 통제의 문제(2) 보안상의 문제(3) 비용점증 현상의 문제(4) 계약종결 문제(5) 공통적 지식의 손실(6) 부작용의 문제(7) 내부전문기술의 상실을 해결할 수 있는 삼성전자 AS센터의 인소싱(insourcing)과 아웃소싱(outsourcing)이 결합한 독특한 형태를 알 수 있었습니다. 즉, 인소싱과 아웃소싱의 장점만을 조합했기 때문에 고객만족이라는 성과와 고객감동으로 이어졌다고 생각합니다.
두번째는 삼성전자의 A/S센터는 셀조직으로 좀 더 탄력적으로 회사를 운영할 수 있으며 조직화 함으로서 팀원 개인의 동기부여를 줄 수 있었습니다. 개인보다 조직으로써 얻을 수 있는 시너지 효과를 가장 적절하게 사용하는 삼성전자의 사례를 보면서 저 또한 이번 강의시간에 팀원 중 한명 으로서 대충 일을 처리하지 않고 책임감을 가지며 서로에게 피드백과 의견을 교환하며 팀 성과에도 긍정적인 영향을 미치도록 열심히 하겠습니다.
위 기사는 기업이 제품을 고객에게 파는 것이 중요한게 아니라, 팔고 나서의 서비스와 고객관리가 더 중요하다는 것을 초점에 맞추고 있는 것 같습니다. 좀더 거시적인 관점에서 보자면 삼성의 이러한 인소싱과 아웃소싱의 결합은 내부적으로도 긍정적인 영향을 많이 가져다 주겠지만 더나아가 고객관리에도 영향을 준다고 볼 수 있을 것 같습니다. 새로운 고객을 유치하는 것이 기존 고객을 유지하는 것의 3배이상 비용이 든다고 배운 적이 있습니다. 이는 위 사례에 비추어 보았을 때 일맥상통하는 부분이 많습니다. 가령 휴대폰 A/S를 받으러 갔을 때 서비스와 대우가 좋다면, 이는 그 기업의 브랜드와 이미지를 좋게 할 수 있을 뿐더러-계속
나중에 그 고객이 또다른 상품을 구입할 계획이 있을 때 A/S받을 당시의 긍정적인 효과들이 고객의 상품구매에 크게 영향을 줄 수 있습니다. 그렇기 때문에, 삼성을 비롯한 여러 대기업 뿐만이 아니라, 모든 국내외 기업은 수익관점에서 봤을 때 내부적으로 비용절감을 하는 미시적인 부분보다 고객 서비스에 초점을 둔다면 더 큰 수익을 창출 할 수 있을거라고 판단됩니다 (경영학과 4836628 김종기)
경영정보학과 안형준(4875676) 입니다 여기서 셀 단위가 제가 생각하는게 맞다면 세포단위만큼 세세하게 고객에게 서비스를 제공하고 또 그를 통해서 고객 감동을 실현 한다는 이야기 인것 같은데 이러한 서비스 센터가 전국에 몇군데나 되는지는 의문입니다. 하지만 과거 아웃소싱을 하던 AS센터를 현재는 인소싱을 함으로써 고객 감동이 실현 됐다면 더 많은 기업들이 삼성 AS센터의 사례를 벤치마킹 해서 더 좋은 기업이 되기를 바랍니다
단순히 A/S뿐만아니라 고객들이 A/S를 기다리는 동안 안마기와 같은 것을 이용해 고객이 지루하지 않게 하는 거 같습니다. 그리고 셀 조직을 통해 선배가 후배를 이끌어 주는 거 같고 서로 경쟁과 협력을 통해 팀을 이끌어나가는 것이 좋은거 같습니다.
경영정보학과 반종명(4901737)입니다. A/S를 아웃소싱하였지만, 삼성측의 관리가 들어감으로써 서비스 업체 임직원들이 삼성의 브랜드이미지를 생각해 조금 더 고객의 응대에 있어 마음가짐을 바로잡는 측면, 실질적 경험을 통한 교육으로 정형화 된 상황이 아닌 돌발적인 상황에서도 침착하게 대응할 수 있게 만든 점, 셀 단위의 운영으로 각각의 실적에 따른 보고 및 문제 해결능력 향상 등 타 기업과 차별화를 통해 이미 삼성의 A/S는 많은 혁신이 이루어졌다고 생각합니다. 거기다 추가적으로 타사의 서비스 센터에 비해 삼성의 서비스 센터의 갯수도 훨씬 많아서 고객이 어디에 있든 서비스를 받기 쉽도록 해준다는 측면에서도 이미
타사보다 훨씬 뛰어난 경쟁력을 갖추고 있다고 생각합니다. 저 역시 현재는 SKY의 휴대폰을 사용하고있지만 다음부턴 삼성 제품을 사야겠다 마음먹은 것이 A/S를 받기 편하다는 점이었습니다. 막상 구매당시엔 제품 자체만을 놓고 샀었지만 장시간 사용하다보니 고객 입장에서 더 필요한것은 제품 자체의 성능이나 디자인보다는 문제가 생겼을 시 그에 대해 빠르고 신속한 조치가 가능한지가 더욱 중요한 요소로 작용되리라 봅니다. 최근 스마트 폰등 복잡한 전자기기의 사용빈도가 높아진 만큼 삼성의 이러한 A/S정책은 앞으로 더욱 큰 성공을 주리라 생각합니다.
시험 공부를 하면서 IT업체는 고객의 소리를 잘 듣지 못하고, 고객의 요구를 잘 반영하지 못하여 아웃소싱을 많이 둔다고 하였습니다. 삼성전자,LG전자 말고도 자동차수리업체도 아웃소싱을 하는 것을 봤습니다. 하지만 아웃소싱의 문제점은 고객이 불친절한 서비스를 받을 수 있다는 것에 문제점이 있었습니다. 삼성전자는 90%를 외주로 맡기고 10%를 내부직원으로 직접가서 교육을 한다는 내용을 봤을때 아웃소싱의 문제점 해결방안을 이렇게도 쉽게 해결할 수 있다는 것에 일류는 다르다는 것을 느낍니다.(IT/IS 주간 경영학과 4773999 김진욱)
제일 와닿은 부분은 인소싱과 아웃소싱이 결합된 형태라는 부분입니다. 엔지니어의 90%이상이 협력업체 소속이지만 이들에 대한 관리, 교육, 평가는 삼성전자서비스에서 담당하여 삼성전자서비스만의 경영노하우가 현장에 반영되고, 이 엔지니어들이 삼성전자에 소속감이 들어 삼성전자 브랜드를 생각하여 몸가짐을 바로하게 만들어 주어 고객을 응대할때 더욱 친절히 대할 수 있는 것 같습니다. 거기다 비구조적 경험교육 프로그램을 실시함으로 어떤 고객을 대하더라도 당황하지 않고 고객에게 친절히 대할 수 있게 가상교육까지 실시함으로 고객만족에 최우선을 둔다는 점에서 대단하다고 느껴졌습니다. (경영정보학과 5198806 김수현)
삼성서비스센터를 처음방문을 했을때 고객에게 대하는 서비스 이미지가 좋다고 생각하였습니다. 그래서 아웃소싱이 아닌 인소싱으로 결합된 형태로 알았는데 이 기사를 통하여 삼성전자가 아웃소싱과 인소싱이 결합된 형태이지만, 삼성전자에서 제공하는 관리와 교육, 평가로 인하여 서비스 질을 높이도록 만든 아이디어가 매우 신선했습니다. 또한 셀형식으로 구성되어 교육과 고참부터 신입까지 고르게 분포되어 서로의 새로운 의견과 노하우등을 배울 수 있는 좋은 방식이라고 생각합니다. (4966520 심달님)
오늘날 제품의 질에서만 만족을 느끼는게 아니라 사후A/S서비스에서도 만족을 느끼면서 그에따라 고객들이 움직이고 있습니다. 삼성전자에서는 현장교육을 철저하게 시키면서 고객들에게 A/S에대한 불편한인식을 편안하게 만들어주고, 아웃소싱을 통해서 엔지니어들의 삼성전자의 소속감을 가지게 되며 맡은일을 더 열심히할수 있게 하고, 셀 조직을 이루면서 단위마다 최우수셀을 선정하면서 인센티브를 주며 일에대한 사기를증진 시켜주는것이 삼성전자의 서비스와 내부적인 구조를 강화 시킨거같습니다. )5070820박지혜)
삼성의 서비스의 질, 형태가 좋다고 느껴지는 기사였습니다. 보통 수리를 하러 간다고 하면 기다려야 하는 시간이 길게 느껴질텐데 삼성은 고객의 편의성과 만족감을 극대화시키기위해 내부 교육을 철저히 하고 고객의 편안함을 위해 각종 편의시설을 마련해 기다리는 시간이 길게 느껴지지 않게 하는 것이 돋보였습니다. 개인별 활동 대신 셀(cell)단위의 활동을 함으로써 서비스 품질을 균등화 해 운영 하는 점도 팀을 위해, 기업을 위해 좋은 성과를 얻었다고 하니 놀라웠습니다. 개인보다는 팀으로 운영되는 것이 더욱더 노력을 하게 되고 효율성도 좋다는 것을 느꼈습니다. 4900239 김동완
4940970 경영정보학과 박동민입니다. 글에서 말하는 것과 같이 고객의 요구사항은 점점 늘어나고 다양해지고 있습니다. 당연하다 싶었던 서비스가 다시금 대두된다는 것은 서비스가 좋아지고 있다는 뜻도 있겠지만, 그만큼 서비스에 불만족하는 고객도 늘어났다는 점도 들 수 있는 것 같습니다. 그러한 점에서 기업 이미지가 좋은 삼성을 내세워 인소싱과 아웃소싱을 결합함으로 서비스의 능률도 올리고 기업의 이미지도 좋게 쌓는다는 점이 장점인 것 같습니다.
많은 사람들이 물건을 살 때는, 물건의 품질도 중요시 생각하지만 A/S에 대해서도 미리 생각해보고 구매하는 경향이 높습니다. 저 또한 따로 브랜드를 가리지는 않지만 휴대폰을 살 때 A/S를 생각해서 삼성제품을 구매한 적이 많습니다. 휴대폰을 자주 떨어뜨려서 고장이 잘 나는 편이었는데 큰 돈이 들어가는 것 말고는 거의 다 무상으로 수리를 했었습니다. 수리를 하면서 설명을 듣다가 다른 브랜드의 다른 제품에 대해 궁금한 것이 있어 물어보아도 귀찮은 내색 없이 상세히 설명해주는 것을 보며 참 친절하다고 느꼈었습니다. 이렇게 친절한 것이 따로 교육을 받았을 것이라고 생각은 했었지만 어떻게 교육받는지에 대해서는 잘 몰랐었는데,
아웃소싱과 인소싱을 잘 결합하여 셀 단위로 팀을 나눠 팀내끼리는 화합을 도모하고 팀외끼리는 선의의 경쟁을 펼쳐 서로 윈-윈하는 전략을 사용한다니 놀랐습니다. 아직 부족한 부분까지 보완하여 더 발전한다면 앞으로 삼성이 A/S부문에서 더욱더 크게 성장할 것이라고 생각합니다. -경영정보학과 4900759 김이랑-
이 기사에서 가장 주가 되는 것은 아웃소싱과 인소싱의 결합니다. 아웃소싱을 요청하는 기업 (삼성)은 협력엡체에게 맡기는 것이 아닌 어느 정도 적정선에서 협력업체를 잘 관리한다는 것입니다. 협력업체 또한 삼성 요구에 적극적으로 협조하는 태도가 '감동 서비스'를 만드는 큰 요인이라고 생각합니다. 그리고 셀 관리를 통해서 좀 더 직원에게 맞춘 교육을 할 수 있어 각 개인의 능력이 더 향상되었다고 보여집니다. 또한 셀간의 경쟁을 통해 셀 전체가 발전할 수 있는 여건을 만들었다고 생각합니다.
삼성전자 서비스의 아웃소싱에 대해 나와있습니다. 직접적인 고객에 대한 제품 서비스 처리, 엔지니어 기술이 요하는 업무는 계열사에게 맡기고 그 아웃소싱 직원들을 통제하고 기본 업무 프로세스 등을 작성하는 것을 삼성전자에서 맡는다는 것을 볼 때 이를 IT/IS 운영 관점에서 본다면 시스템의 유지/보수를 아웃소싱하고 아키텍처부분을 직접 맡는 사례와 유사하다 할 수 있겠습니다. 또한 셀 조직에 대한 설명에서 나온 것과 같이 하루 두차례 회의를 열어 정보를 공유하는 것은 사용자 갭을 줄이기 위한 하나의 방편으로 생각할 수 있겠습니다. -4839729 정인철-
경쟁사회이다보니 제품의품질만큼이나 a/s도 중요해진것 같습니다. a/s센터에서 과거의 개개인업무 평가보다는 현재의 셀조직을 이루어 업무평가를 하게되면서, 같은셀조직내에 서로가 정보를 공유하게되고 그로인해 고객들에게 더만족할수있는 서비스를 제공할수있게되는것같습니다. 또한 하루에 두번식하는 회의에서 서로간의 문제점을 지적해주고 화합도 도모되고 다른셀조직과의 경쟁을통해 모두가 발전할수 있을것같습니다.
지금 A/S센터에서도 아웃소싱이 일어나고 있는 것을 단적으로 알수 있습니다. A/S센터에서 아웃소싱을 하면 삼성의 서비스의 이미지가 좋지 않게 되는것이 아닐까라고 생각했는데 그 부분에서 삼성이 교육을 하고 셀단위의 팀을 운영하는 것을 보고 아무리 아웃소싱이라도 이러한 과정을 거치면 자신이 삼성의 한 직원이라는 생각을 들수 있게끔 만들어 줄수 있겠구나라고 생각했습니다. A/S센터에 적절한 교육을 하면서 고객의 불만이 나오지 않게 하는것은 중요한 역할인데 아무리 제품이 좋다고 하더라도 A/S가 좋지 않으면 다시 생각하기 때문입니다. 또한 A/S도 회사의 이미지에 큰 영향을 미치기때문에 중요한것같습니다.(4967846 전준하)
현 새대가 기업 위주의 비즈니스에서 고객 위주의 비즈니스로 변화해 가고 있다는 것을 확연히 보여주는 사례가 아닌가 싶습니다. 질 좋은 제품이 물론 중요하지만, 고객을 다시 오게 하는 것은 결국 고객의 마음에 달린 것인데, 이 마음을 움직이는 방법을 터득 했다는 것이 삼성전자에게 매우 감탄을 느끼게 합니다.
그리고 기술적인 지식밖에 없는 A/S 전문가들에게 비즈니스전인 면을 교육하는 등의 노력을 하고, 100% 아웃소싱 하지 않고, 중요한 부분(A/S 전문가 직접 관리)은 인소싱 하며, 업무의 효과를 높이는 결과를 나았다고 볼 수 있겠습니다.
삼성전자서비스센터의 이미지가 다들 좋게 가지고 있을 것인데 협력업체를 쓰는 인소싱, 아웃소싱의 결합이 있다지만 그럼에도 불구하고 완벽하게 수리를 하지못해주는거 복구하지 못하는 부분이 문제점이지 않나 싶습니다. 데이터나 백업을 한다 해도 기존에 가지고 있던 문자를 볼때도 복구시키지 못하고 포맷을 시켜야지만 폰의 구동상태가 좀 나아지고 또 쓰다보면 전화끊김현상이나 폰화면이 저절로 꺼지는경우 등 문제가 발생한다. 100대 중 1대 꼴이라곤 하지만 주변 삼성폰 쓰는사람만 봐도 한번식은 겪어봤는데 삼성에서 만든 폰이 완벽한 복구가 되지 못하고 외주업체를 씀에도 이러한 문제점을 100%보완이 안된다면 조금 더 신경을 써
야 되지 않을까 싶습니다. 현장교육의 힘도 좋고 팀간의 경쟁심을 불러일으키는 방법도 좋지만 그런 서비스 적인 측면만큼 아직까지 기계에 대한 완전한 실력이 부족한건 아닌가 싶습니다.
제품의 기능과 품질의 차이가 평준화되면서 A/S서비스의 중요성이 날이 갈수록 높아지는 것 같습니다. 저도 몇일 전 노트북문제로 서비스센터에 다녀온 적이 있는데요, 접수부터 수리 후 나가기까지 친절로 감탄을 했습니다. 친절부터 완벽한수리까지! 사례를 읽으면서 접수의 인소싱과 수리의 아웃소싱이 결합된 형태라는 것을 알게 되었습니다 아웃소싱 된 엔지니어들의 기본적인 서비스의 질을 제고하는 동시에 관리하고 교육하며 비즈니스에 대한 이해를 돕고 개인별 활동 대신 셀단위의 활동을 함으로써 서비스 품질을 높여 좋은 성과를 얻었다고 하니 이해가갑니다.
이 글에서 주목해야 할 점은 인소싱과 아웃소싱의 결합이라고 생각됩니다. 흔히 A/S분야를 통째로 협력업체에 맡겨버리는 경우가 많은데에 반해, 삼성전자는 두가지를 결합한 독특한 형태를 갖췄습니다. 엔지니어란 인력자원은 협력업체에 중점을 둬 아웃소싱을 하고, 그 인력자원을 평가하고 관리하는 데에는 삼성전자 회사 자체에서 인소싱한 것입니다. 대게 아웃소싱을 맡겨버리게 되면 그 업체를 감독 관리하는 통제능력이 약화될 수 있다고 배웠습니다. 하지만 삼성전자는 그러한 단점을 보완하고자 평가,관리 부분을 인소싱한 것으로 보입니다. 셀 단위로 조직을 편성하여 그 조직의 업무는 회사내부에서 평가하여,
성과중심으로 측정됩니다. 보통 5~10명으로 구성된 셀들을 주 단위 또는 월 단위로 성과를 종합평가해 최우수셀을 선정하여 인센티브를 주는 점에서 조직 내에 선의의 경쟁구도를 만들어 개개인의 능력이 향상될 수 있는 기회로 작용된 것으로 보입니다. 이러한 점이 삼성전자의 A/S는 믿을만 하다는 기업에 대한 소비자들의 신뢰를 만든 것 같습니다.
삼성에서 셀조직의 힘을 활용하여 서비스한다는 것을 알게 되었다. 셀단위로 인하여 선배엔지니어는 후배엔지니어에게 기술 노하우 등을 전파한다. 그로 인해서 회사 자체 내에서 교육에 없던 것들도 배우게 되며 서로서로 더 돈독해지게 됩니다. 그래서 개인별로 움직이는 것 보다 더 효율적이라고 생각하게 되었다.
저도 얼마전 죽전네거리에 위치한 삼성A/S센터를 갔습니다. 핸드폰이 작은 충격에도 꺼지는 현상에 처음에는 그러려니 하다가 자주 반복이 되니 화가난 상태가 되어 서비스센터를 갔습니다. 서비스센터에 가서 증상을 말하면서 짜증나는 말투로 상담을 했습니다. 그러니 바로 "한번 알아보겠습니다. 고객님 죄송합니다. 조금만 기다려 주시겠습니까?" 라는 대답에 마음이 상당히 가라 앉았습니다. 그리고는 쇼파와 TV, 컴퓨터가 있는 자리로 이동해 컴퓨터를 조금하니 담당 기사분이 XX고객님이라고 직접와서 불렀습니다. 따라가니 자세히 설명을 해주었고 왜 그런지 알게 되었습니다. 이런 서비스를 받고 나올때는 입에서 "수고하셨습니다"하고
저절로 나오게 되었습니다. 그리고 이 기사를 통해 서비스센터가 셀조직으로 이뤄져 있다는 것을 알게 되었습니다. 아마도 휴대폰부분, 가전제품부분 등으로 나누어져 있던 것에서 더 작은 조직으로 나눠 져 있는것 같습니다. 4941810 -최성웅-경영정보학과 야간