'나비형' 고객보다 '지속형' 고객 잡아라.... 곰같은고객이최고다[김영걸교수]

[JEFF]

[Weekly BIZ] [김영걸 교수의 'CRM(고객관계관리) 클리닉']

 '나비형'(획득 쉬우나 유지 어려운 고객) 고객보다 '지속형'(획득 어려우나 유지 쉬운 고객) 고객 잡아라

http://news.nate.com/view/20110206n00698

모든 신규 고객이 왕은 아니다.

신규 고객 또한 기업의 입장에서 볼 때 같은 가치를 지녔다고 볼 수 없다.

 그렇다면 과연 어떤 고객이 기업에 가장 큰 가치를 가져다줄까?

기업의 잠재 고객을 구분하는 기준은 크게 2가지다.

첫 번째는 이 사람을 고객으로 끌어들이기 쉬운가, 다시 말해 획득 용이성이다.

두 번째는 고객이 된 후 얼마나 유지하기 쉬운가, 다시 말해 유지 용이성이다.

 이 2가지 기준에 따라 잠재 고객을 4가지 유형으로 나눌 수 있다.

기업에 가장 큰 수익을 안겨줄 것 같은 고객은? 정답은 B〉D〉C〉A이다.

하버드 비즈니스 리뷰(2004년 7~8월)에 따르면 획득은 어렵지만 유지가 용이한 고객(B)이 기업의 수익에 가장 큰 기여를 하는 반면,

 획득은 쉬우나 유지가 어려운 고객(A)은 수익기여도가 가장 낮은 것으로 나타났다.

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여전히 김영걸 교수님은 날카로운 시각을 보여주시고 계시구요.

이런 분석적인 사고가 CRM에 흔하지 않다는 것이 안타까움이었는데...

깊이 생각해 볼만한 글입니다만 하나를 첨언해 본다면...

획득이나 유지나 모두 고객 쪽에서만 결정하는 자동적인 현상이 아니라

기업이 그 활동을 어떻게 하는가에 따라서 영향받는 부분이란 점입니다.

획득과 유지, 그에 대한 기업의 "기술 수준"에 따라 결과가 달라질수 있다는 것이지요.

결국 차원은 2차원이라기 보다는 그 이상의 차원이 된다는 주장인데요.

여하간... 이런 분석적인 사고가 CRM 에 정말 필요합니다.

논리가 없이 감으로만 고객만족과 고객유지를 외치니... 답답하지요.

[JEFF]

게다가 기술수준이라는 것이 변한다는 것도 생각해야할 듯 합니다. 기업의 고객관리 능력은 지속적으로 개선 내지는 혁신을 하니까요. CRM2.0을 통해 이야기드렸듯, JUMP 라는 것이 존재하니까요

[황스타]

저는 '기술수준'보다는 좀 더 소프트한 측면 즉 획득 이후에 기업이 고객을 계속해서 이익의 원천으로 봉으로 여기느냐?, 아니면 정말로 고객과 같이 더불어 가려 하며, 고객을 위해 애쓴다는 그런 진정성이 얼마나 있느냐가 더 중요하다고 생각합니다.

[JEFF]

진정성이라는 것은.... Ground Zero에 항상 있어야겠지요. 그것이 없다면 처음부터 C라는 단어 다음에 R을 쓸 이유가 없었을테니까요.... 그나 저나 원장님 설특집 동영상 미니 특강이나 한번 해주세요^^

[원더우럭]

기술수준이란 것이... 업무 기술 수준을 이야기하는건데요 원장님... 고객관리수준... 뭐 그런거요~~^^

[랄랄라]

차라리 기업 자체가 브랜드 파워를 키운 다음(농심의 신라면 처럼..), '획득도 유지도 쉬운 C형 고객들'을 더 많이 끌어들이는게 더 효율적, 효과적이지 않을까요?? =ㅁ=