'럭셔리 카' 포르쉐, 서비스 좋은 수입차 1위

[딱따구리]

한경 수입차서비스지수
상반기 소비자 만족도 '최고'
서비스·물류센터 확충하고
전기차 수리 고숙련 인력 늘려
렉서스 2위, 벤츠 3위 기록
재규어, 3계단 뛰어 4위로

포르쉐가 지난 5월 경기 평택에 새로 문을 연 차량물류센터에서 엔지니어들이 차량을 살펴보고 있다. /포르쉐 제공

독일 폭스바겐그룹의 스포츠카 브랜드 포르쉐가 2021년 상반기 한국에서 사후서비스(AS)가 가장 좋은 수입 자동차로 평가됐다. 2위는 일본 렉서스, 3위는 독일 메르세데스벤츠가 차지했다. 한국경제신문이 국민대 자동차서비스연구소, 리서치기업 엠브레인, 한국소비자원, 보험개발원과 함께 조사해 13일 발표한 ‘2021년 상반기 한경 수입차서비스지수(KICSI)’ 평가 결과다.

포르쉐, 서비스·물류 투자 늘려

포르쉐는 상반기 조사에서 종합(정성평가+정량평가) 평점 77.29점(100점 만점)으로 1위에 올랐다. 지난해 하반기에 이어 2회 연속 1위다. 포르쉐는 조사 대상에 포함된 2018년 상반기 이후 한 차례(2020년 상반기 2위)를 제외하고 매번 1위 자리를 지켰다.

포르쉐는 소비자 설문으로 만족도를 평가하는 정성지표에서 가장 높은 81.45점을 받았다. 보험료 대비 공임·부품값, 서비스 인프라 등 정량지표 부문에선 73.13점으로 4위를 기록했다. 포르쉐의 1위 수성은 국내 서비스센터 및 차량물류센터 확충, 고숙련 인력 확대 등에 대한 투자를 늘린 덕분이라는 분석이다. 포르쉐는 지난 4월 제주에 첫 서비스센터를 열고 전체 서비스센터를 13개로 늘렸다. 5월엔 2000대의 차량을 보관할 수 있는 차량물류센터를 경기 평택에 새로 열었다. 연말까지 전기차 정비가 가능한 기술 인력인 ‘고전압 테크니션’을 모든 서비스센터에 배치한다.

평가위원장을 맡은 이형재 국민대 자동차서비스연구소장(경영대 교수)은 “포르쉐를 비롯해 서비스센터나 전시장, 물류센터를 확충하고 전문 정비인력을 늘린 브랜드가 소비자 만족도를 높이며 전반적으로 좋은 점수를 받았다”고 설명했다.

재규어는 세 계단 ‘점프’

렉서스는 지난해 하반기에 이어 올 상반기에도 2위를 유지했다. 정성평가와 정량평가에서 각각 3위를 차지하며 고루 좋은 점수를 받았다. 정량평가 중 민원 항목에선 1위에 올랐다. 조사 기간 민원(피해구제 접수) 건수가 ‘제로(0)’였다. 수리 기간 부문에서도 2위의 성적을 거뒀다. 렉서스는 일본 제품 불매운동이 거셌던 2019년 하반기(6위)를 제외하면 2015년 상반기 첫 조사 이후 3위 아래로 떨어진 적이 없다.

메르세데스벤츠는 정성평가에선 7위였으나 정량평가에서 2위를 기록하며 종합 3위에 이름을 올렸다. 지난해 하반기 4위에서 한 계단 올라섰다. 보험료 대비 공임·부품값 부문 3위, 수리 기간 부문 4위 등을 차지한 결과다. 2019년 상반기 이후 2년 만에 ‘톱3’에 포함됐다.

순위가 가장 크게 뛴 브랜드는 재규어였다. 지난해 하반기 7위에서 4위로 세 계단 상승했다. 정성평가 2위를 차지한 영향이다. 기계설비와 시설 상태, 정확한 진단과 처방, 신속한 서비스, 직원 경험과 전문지식 등 정성평가 모든 항목에서 높은 만족도를 보였다.

볼보는 지난해 하반기 3위에서 올 상반기 5위로 두 계단 미끄러졌다. 정성평가에서 5위, 정량평가에서 6위를 기록했다. 민원 건수 부문에서 최하위인 15위에 머물면서 아쉬운 점수를 남겼다. 조사 기간 볼보의 민원 건수는 26건이었다.

혼다 하락·아우디 상승

도요타, 랜드로버, 혼다, BMW, 아우디는 순서대로 6~10위에 오르며 중위권을 형성했다. 지난해 하반기 평가 대비 도요타는 한 계단, 혼다는 두 계단 하락했다. 혼다는 상반기에만 국토교통부 리콜 대상에 세 차례나 이름을 올린 게 악재였다.

반면 랜드로버와 BMW는 각각 한 계단 순위가 올랐다. 아우디는 두 계단 상승했다. 2016년 디젤 엔진 배기가스 인증 조작 파문 뒤 급격히 추락했던 아우디는 지난해 다시 판매량 기준 ‘수입차 빅3’에 복귀했다.

폭스바겐과 지프는 각각 14, 15위로 이번에도 최하위권에 머물렀다. 정성평가에서 좋지 못한 평가를 받은 영향이 크다. 상반기 국내 판매량은 폭스바겐이 4위, 지프가 7위로 상위권이지만 AS 측면에선 깐깐해진 소비자 눈높이를 맞추지 못하고 있다는 분석이다.

■ KICSI

Korea economic daily Imported Car Service Index. 한국경제신문이 2015년 6월 국민대 자동차서비스연구소, 엠브레인, 한국소비자원, 보험개발원과 함께 개발한 수입차 서비스 평가지수. 매년 상·하반기 소비자 설문조사를 바탕으로 한 정성지표와 보험료 대비 공임·부품값, 수리 기간, 민원 건수, 서비스 인프라 등 정량지표를 50 대 50으로 반영해 점수화한다.