썸머리

[이 정주]

SUMMARY OF RESERVATION
2002년 7월 11일- 아침 8시 7분

- 전화벨이 한 번 울리자 교환원이 인사를 하면서 전화를 받았다. 그러나 time of greeting은 생략했다. 손님이 객실 예약과를 문의하자, 객실 예약과로 전화를 돌린다는 말과 함께 전화는 객실 예약과로 돌려졌다.

- 전화벨이 5번 울리자, 예약부 직원이 전화를 받았다. 인사는 알아들을 수 없었지만 객실 예약부로 전화가 돌려졌음은 확인해 주었다. 손님이 방 예약에 관하여 문의하자, 잠시 기다려 달라고 했다. 손님은 15초 가량 holding음악을 들었으며, 음악이 멈춘 후 10초가 더 흐른 후 전화가 끊어졌다.

- 손님은 다시 호텔로 전화를 했고, 전화벨이 한 번 울린 후 full greeting과 함께 전화를 받았다. 손님의 전화는 돌려졌으나, 어디로 전화가 돌려지는지에 대해서는 아무런 말이 없었다.

- 전화벨이 한 번 울리자 예약부 직원이 알아들을 수 없는 인사로 전화를 받았다. 손님이 방예약에 관하여 문의하자, 도착일과 check out 날짜를 물어왔다. 예약부 직원은 손님에게 전에 신라호텔에 투숙한 경험이 있는지 물어왔으며,바로 손님의 회사명을 물었다. 예약부 직원이 현지 금액으로 할인 요금을 제시했으나, 룸타입은 알려주지 않았으며 오직 1개의 가격만을 권하였다. 게다가 가격에 포함된 조건들은 설명해주지 않았다. 손님의 전화번호와 팩스번호를 물었으며, 예약확인 메시지를 보내겠다고 하였다. 통화의 마지막에 감사하다는 말은 했으나, 예약 사항이 재확인되지 않았으며 예약을 받아주었던 직원의 이름이나 예약번호 역시 언급되지 않았다.

- 직원은 정돈되고 예의바르게 전화를 받았으나, 최소한의 정보만을 손님에게 물어보았다. 전화한 손님의 주소도 묻지 않았으며 담배를 피우는지의 여부에 대해서도 묻지 않았다. 결국 도착시간도 묻지 않았고 check in 시간대에 대한 설명도 없었으며 교통편에 대한 제안도 없었다. 예약 개런티, 예약 취소에 대한 어떤 규칙도 언급하지 않았다. 통화 내내 한번도 손님의 이름을 부르지 않았다.

- 팩스로 같은날 예약확인 통지가 왔다. 팩스로 보내져 온 모든 내용은 정확했으며 예약 취소에 대한 규칙이 자세히 알려져 있었다. 그러나 식음료에 관해서는 언급되어 있지 않았다.









RECEPTION CHECK IN SUMMARY
2002년 8월 19일 - 저녁 19시 55분

- Agent가 저녁 7시 55분에 호텔 리셉션 데스크에 도착하자 '패트릭 리' 라는 이름의 직원이 반겼다. 체크인을 하겠냐는 질문과 함께 Agent의 이름과 철자를 물어보았다. 호텔 등록카드는 호텔 펜과 함께 제공 되었으며 주소와 싸인을 요청하였다. 등록카드에는 예약 당시 알려주었던 정보가 정확히 기재되어 있었다. Agent가 등록카드를 적는 동안 프론트 직원이 담배를 피우는지 여부에 대해서 물어보았으며 (예약 당시에는 묻지 않았었다.), 14층의 Executive Floor로 Upgrade 되었다고 했다.(예약시에는 Deluxe Double로 예약했었다) 지불방법에 대해서 물어보았으며, Imprint를 위해 신용카드 제시를 요구하였다. 그 후 Agent는 방열쇠를 받았고 더불어 1층 Parkview 에서 식사할 수 있는 아침식사 쿠폰2장을 함께 받았다. 직원은 편한 휴식이 되길 바란다는 인사를 하였다. 프론트 직원은 벨 직원이 방까지 안내할 것이란 설명을 하지 않았는데, 이는 곧 확인되었다.

- '패트릭' 이라는 프론트 직원은 숙련된 직업정신과 행동으로 손님을 대하였다. 더불어 Agent의 이름을 계속 불러주었다. 그러나 키카드에 명시되어는 있지만, check out 시간을 재확인 하지 않았으며 그 외 저녁식사 예약이나 국제신문의 배달 여부에 대해서도 묻지 않았다. 그러나 반면 Parkview에서의 아침식사 시작 시간은 알려주었다.

- 체크인은 약 5분정도 지속되었다. 프론트 데스크는 어떠한 번잡함도 없었으며 말끔히 정돈되어 있었다.




















RECEPTION CHECK OUT SUMMARY
2002년 8월 21일 - 6시 50분

- Agent가 프론트 데스크에 다가가자, 'Rachel' 이라는 직원은 바로 알아보고 반겼다. 계산을 부탁하자, 방번호와 이름을 확인 하였다. Check Out 직전에 사용한 요금을 확인하자마자 Folio를 바로 인쇄하였다. Agent가 내역에 대해 만족하자 'Rachel' 은 계산할 방법에 대하여 물어보았으며 크레디트 카드를 부탁하였다. 영수증은 호텔 볼펜과 함께 제공되었으며 서명을 하자 바로 고객용 Copy를 Folio에 스테이플해서 호텔 봉투에 넣어 주었다. Agent가 떠나려하자 직원은 감사하다는 말을 하였다.

- 계산서의 각 항목은 명확했으며 어떠한 문제점도 발견되지 않았다.

- 직원의 태도에는 흠이 없었으며, 친절하고 밝은 태도를 유지하였다. 또한 체크아웃 하는 동안 Agent의 이름을 불러주었다. 그러나 Agent가 짐을 옮기는 데에 도움이 필요한 지에 대해서는 물어보지 않았으며, 투숙이 즐거웠는지 물어보지 않았고 다시 방문해 달라는 인사말을 하지 않았다.

- 프론트 테스크는 잘 정돈되어 있었다.























ROOMING SUMMARY
2002년 8월 19일 - 19시 55분


- 'Kevin Song' 이라는 벨 직원은 Agent를 방까지 안내해 주었다. 방으로 가는 도중 'Kevin' 은 Agent와 대화를 나누었으나, 호텔 식음료 업장에 관한 것이나 Fitness Club에 대해서는 언급하지 않았다.

- 방에 들어가자마자 'Kevin'은 luggage stand에 수트 케이스를 놓았다. 그러나 방 시설 사용법에 대해서는 알려주지 않았다. 책상 위의 휴대폰을 언급하기는 했으나 어떻게 사용하는지에 대해서는 설명해주지 않았다. 그는 책상 아래의 컴퓨터 모뎀 연결 위치를 보여 주었고 커튼을 걷고 창호지로 된 창문을 열어 Agent에게 서울의 야경을 보여주었다.

- 'Kevin' 은 Agent에게 편안한 숙박이 되길 바란다는 인사와 함께 더 필요한 것이 없는지를 물어 보았다.

- 'Kevin' 의 응접 태도는 훌륭했으며 그의 영어실력 또한 훌륭하였다. 그러나 방의 시설을 이용하는 법에 대한 설명은 완전하지 않았는데, 금고, 냉난방 컨트롤, 조명 조절 스위치에 대해서는 언급하지 않았다. 또한 객실 수입을 창출하는 서비스인 전화기, 팩스기, 룸서비스 메뉴/안내문, 세탁 서비스에 대한 설명도 하지 않았다.





















DOORMAN/PORTERS ARRIVAL
2002년 8월 19일 - 19시55분



- 호텔에 도착하자, Porter인 'Kevin Song' 이 차 문을 열어주며 Agent를 환영하였다. 운전사가 손님의 짐을 꺼냈으며, 'Kevin Song'이 로비까지 Agent를 따라왔다. 호텔 출입구는 이미 열려 있어서 Standard에서는 N/A<not applicable>에 체크하였다. 그러나 Kevin은 Agent의 이름을 불러주지 않았으며 또한 프론트 데스크의 위치를 알려 주지도 않았다.

- Agent가 체크인을 하는 동안 'Kevin Song'은 몇 미터 뒤에 물러서 있었다. 그리고 난 후 Agent를 방까지 안내하였다. 방에 도착하자 서류가방을 luggage rack위에 위아래를 뒤집어 올려 놓고 즐거운 숙박이 되길 바란다는 인사를 하였다. 그러나 직원은 Agent의 이름을 여전히 부르지 않았다.

- Porter들은 손님의 호텔 도착시 효율적으로 움직였으며 서로 돕고 있었다. 그들은 모두 민첩하게 행동했으며 이름표를 달고 있었다. 그들은 웃음을 잃지 않았으며 Agent에게 빠르고 빈틈없는 도움을 주었다.























CONCIERGE/DOORMAN/PORTERS CHECK OUT
2002년 8월 21일 - 7시 30분

- Agent가 벨 캡틴에게 아침 7시 30분에 전화를 걸었다. 전화벨이 한 번 울리자 도움이 필요하냐는 인사와 함께 밝은 목소리로 전화를 받았다. Agent가 짐을 내려달라고 하자, 직원은 :"네 손님, 바로 해 드리겠습니다." 라고 대답을 하였다. 몇개의 짐이 있는지 확인하지 않았으며, 손님의 이름을 부르지 않았다.

- 전화 요청 후 4분이 지난 7시 34분에 Porter가 도착하였다. 'Joanne' 이라는 이름의 직원은 벨을 누르지 않고 방문을 노크하였다. Agent에게 인사를 하였으나 이름을 부르진 않았다.
Trolley에 짐을 실은 후, 교통편이 필요한지 물어보았고, luggage tag을 주었다.

- 질문에 답하는 과정에서, 공항으로 가는 교통편이 예약되었다. 출발할때 Porter가 Agent의 수트케이스를 차에 실어주었고 차 문을 열어 잡아주며 감사와 함께 좋은 여행이 되길 바란다는 인사를 하였다.

- 벨 직원들은 빠르고 유용한 서비스를 제공하였다. 더불어 직원들 모두 깔끔한 복장을 갖추었으며 Agent에게 도움을 줄 때나 대화를 할 때에 밝은 모습을 보였다. 그들로 인하여 신라에 대해 좋은 인상을 갖게 되었다.






















GUEST SERVICES SUMMARY
2002년 8월 19일 ~ 21일


- 도착전 그리고 이틀 동안의 숙박 기간동안 컨시어지 데스크에서 겪었던 몇가지 일들을 적어 보았다.

2002년 8월 5일 - 9시 9분
* Agent는 호텔에 투숙하기 전, 공항에서부터 호텔까지의 교통편을 문의하기 위해 호텔에 전화를 하였다. 'Thomas Kin' 이라는 직원이 비행기편과 도착시간을 자세히 받아적은 후, 공항에 있는 호텔 공항데스크에 가면 제공된 차량의 기사를 만날 수 있을 거라고 말해 주었다.
그 직원은 대화중에 Agent의 이름을 불러주었다.

2002년 8월 20일 - 12시 32분
* 컨시어지 데스크에 가자 'Angela' 라는 직원이 반겨주었다. 당일 오후와 다음날 아침까지
남는 시간에 구경할 수 있는 서울의 좋은 곳을 소개해 달라고 했다. Angela는 다양한 안내장을 보여주며, 경복궁, 한옥마을 투어 그리고 서울타워를 방문해 보라고 권하였다.
* 비무장지대 방문에 대하여 문의하자, 하루 전에 예약을 해야하며 방문하기 위해서는 여권이 필요하다고 하였다.
* 걷거나 버스를 타면서 서울을 구경할 수 있는 방법을 문의했다. 지도를 보여주면서 호텔이 있는 곳을 알려주었고, 네 가지의 각기 다른 버스 투어를 알려 주었다. 그 중 한 버스 투어는 호텔 밖에서 세워주는 것이었다. (서울 도심 투어, 고궁 투어, 월드컵 투어, 야간 투어)
더불어 각 투어의 가격을 알려주었다.
* Agent가 기념품을 살 만한 가장 좋은 곳을 묻자, 인사동을 소개해 주면서 지도에서 그곳을 찾아주었다.
* 12시 40분 비행기를 타기 위해서는 호텔에서 몇시에 떠나야 하는지를 물었다. 자동차를 이용할 경우에는 9시 30분에 떠나는 것이 좋다고 하였으며, 공항버스를 이용할 경우에는 9시에 출발하는 것이 좋을 것이라고 하였다.
* 만약 택시를 이용할 경우 예약이 필요한 지를 컨시어지 데스크에 문의하자, 굳이 예약을 할 필요는 없다고 하면서 만약 Agent가 원한다면 예약을 해 주겠다고 하였다.
* Agent가 비행기 티켓을 호텔 측에서 대신 reconfirm‎해 줄 수 있냐고 묻자, 비행기 티켓을 보여달라고 하였으며, 비행기 티켓의 reconfirm‎은 물론이고 Agent가 원하는 좌석까지 예약해 주었다.
* 출발할 때 공항세를 지불해야 하는지 여부를 묻자, 더 이상 공항세는 지불하지 않아도
된다고 하였다.
* 점심식사로 샌드위치를 먹고 싶다고 하자, 로비라운지나 커피솝을 이용하라고 알려주었다.

2002년 8월 20일 - 14시 38분
* 컨시어지 데스크에 전화를 걸어 파운드의 환율을 물어보았다. 10초 후에 정확한 환율을
알려주었다.
* 욕실용품들과 일회용 밴드를 어디서 구입할 수 있는지를 묻자, 로비에 있는 약국을
알려주었다.
* 몇시에 면세점 문을 닫는지 묻자, 19시 30분에 닫는다고 하였다.
* 어디에 비지니스 센터가 있는지 물으니, 5층에 있다고 하였다.

2002년 8월 20일 - 19시 20분
* 문을 열고 비지니스 센터를 들어가자, 직원이 반갑게 맞이하였다. 이메일 체크를 위해 컴퓨터를 사용할 수 있냐고 묻자, 스위치가 켜진 컴퓨터로 안내하었다. 컴퓨터 사용을 마치고 리셉션 데스크로 가니 사용내역서에 싸인해 줄 것을 요청하였다. Agent가 비지니스 센터를 나갈때직원이 감사하다는 인사를 하였다.

2002년 8월 20일 -20시 4분
* 컨시어지 데스크에 가자 아무도 없었다. 어시스턴트 매니져(?)인 Arnold가 도움이 필요한 지를 물어왔다. 저녁식사를 어디서 하는 것이 좋은지 묻자, Arnold는 호텔 밖에서의 저녁식사를 원하는지 아니면 호텔 내부에서의 저녁식사를 원하는지 물어보았다. 호텔 밖에서의 저녁 식사를 추천해 달라고 하자, 어떤 종류의 음식을 좋아하는지 다시 물어왔다. 유럽식을 먹고 싶다고 하자 컨시어지 데스크 뒤에서 나타난 직원과 Aronld는 이야기를 나누었다. 몇 분이 지나고, 호텔 23층에 있는 프랑스 레스토랑에 가 보시겠냐고 물어왔다. Agent가 레스토랑 예약을 해야하는지 물어보니, 그럴 필요 없다고 했으며, Arnold가 대신 레스토랑에 전화를 걸어 Agent가 지금 올라간다고 알려주길 원하는지 물어보았다.
(몇 분후 Agent가 레스토랑에 도착하자, 레스토랑은 이미 만석이라고 하였다.)

2002년 8월 21일 - 6시 56분
* 리셉션 데스크에 가서 Leading Hotels of the World의 안내 책자를 볼 수 있냐고 물어보았다. 바로 안내책자를 보여주었고, 방에서도 안내책자를 찾아 볼 수 있을 거라고 알려주었다.


(위에서의 모든 문의 과정에서 Agent는 단 한 번도 이름이 불리지 않았다. 다만 도착전에 전화로 문의 할 때를 제외하고는.)













SWITCHBOARD SUMMARY

교환실에 대한 분석은 모닝콜과, Reservation transcript의 교환 부분을 바탕으로 이루어졌다.

Wake up call - 2002년 8월 20일 새벽 0시 29분
-새벽 0시 29분에 교환실로 전화를 하였다. 벨이 두 번 울리자 교환원이 적절한 인사와 도움이 필요한지 물어왔다. 모닝콜을 부탁하자, 모닝콜 시간을 물은 뒤 한 번 더 확인하였다. 전화를 끊으면서 교환원은 Agent에게 안녕히 주무시라는 인사를 잊지 않았다. 그러나 교환원은 단 한번도 Agent의 이름을 부르지 않았다.

"Good morning this is six thirty wake up call" 이라는 멘트와 함께, 요청한 시간에 모닝콜은 이루어 졌다.



Reservation call - 2002년 7월 11일 8시 7분 (GMT)
-전화벨이 한 번 울리자 교환원이 반갑게 전화를 받았으나, the time of day greeting ("Good morning")은 하지 않았다. 객실 예약부을 바꿔달라고 하자, 전화를 돌리겠다는 말과 함께 전화를 돌려주었다.






















HOUSEKEEPING ARRIVAL
2002년 8월 19일 - 19시 55분

도착시 방의 상태는 적당한 레벨의 하우스키핑 스탠다드에 맞았다. 방은 알맞은 온도로 유지하고 있었으며 특별한 악취는 없었다. 침대는 깨끗한 린넨으로 깔끔히 정돈되어 있었고valance는 잘 맞고 얼룩이 없었다. 침대 머리맡의 목재 headboard 역시 잘 정리되어 있었다. 카페트는 청소되어 있었으나, 오래되어서 생긴 자국이라기 보다는 무엇인가를 흘려서 생긴 듯한 자국을 몇몇 곳에서 발견할 수 있었다. 책상 아래에는 실이 있었으며 신문은 침실 모서리에 있는 화분 받침대 밑에 놓여 있었다. 커튼은 깔끔히 쳐져 있었으나 창문에는 자국 나 있었다. 가구는 깨끗하고 윤이 났으나, TV장 위와 창문위, 거울, 액자, 그리고 객실 출입문 위에도 먼지가 있었다. 천으로 된 모든 가구에서는 얼룩을 발견할 수 없었다. 책상은 잘 정돈되어 있었으나 침대가 테이블에 있는 메모지와 펜이 책상 위에는 구비되어 있지 않았다.
시계는 정확한 시간을 가리키고 있었고, 텔레비젼은 잘 켜졌으나 사소한 차이가 있었다 (채널 23은 TV5이다. 이는 사실 프랑스의 지역방송인데 채널 리스트에는 영국 방송으로 적혀 있었으며, 또한 25DW는 영국 방송이나 여기엔 독일 방송으로 적혀 있었다. 게다가 채널 25의 화면에는 "LBN overload"라는 빨간색 경고 사인마저 떠 있었다. ) 벽과 천장에 흠집은 없었으나, 천장의 환기구는 더러웠다. 옷장과 서랍은 모두 매우 잘 정돈되어 있었다. 거울도 잘 닦여 있었으며, Do not disturb/ please make up my room 등도 있었다. 곳곳에 비치된 전등은 깨끗했으며, 작동 역시 문제 없었다.

미니 바 위의 쟁반에는 주전자, 두개의 컵, 컵받침, 티스푼 그리고 두 개의 뚜껑을 덮은 동양식 잔, 잔받침이 준비되어 있었으며 티, 커피, 설탕 그리고 크림이 이와 함께 준비되어 있었다.

도착에 맞추어, 과일 접시가 준비되어 있었고, 또 다른 접시에는 냅킨과 은으로 된 과일용 나이프가 준비되어 있었다. 더불어 6개 들이의 초코렛 박스도 준비되어 있었다. 고객지원팀장으로부터의 환영 편지도 발견할 수 있었다.

화장실은 훌륭히 꾸며져 있었으나, 샤워 부스 속의 선반 주변에 담황색의 공팡이가 피어 있었다. 욕조, 세면대, 변기, 샤워기는 깨끗했으나 샤워 부스 문에 패인트 자국이 있었다.
바닥과 벽은 잘 정돈되어 있었고, 카운터에는 물기가 없었다. 여분의 휴지는 1롤이 구비되어 있었으나, 여분의 티슈 1박스는 준비되어 있지 않았다. 두 개의 물컵은 덮개로 덮여 있었고, 욕실 용품들은 깔끔하게 잘 정돈되어 있었다. 두 개의 욕실가운은 보기 좋게 수건과 같이 걸려있었다. 휴지통도 잘 비워져 있었다.








HOUSE KEEPING TURNDOWN SUMMARY
2002년 8월 20일

2002년 8월 19일:
Check In전의 침대는 잘 정돈되어 있었으나, Agent가 묵은 첫날은 Turndown이 되지 않았다.

2002년 8월 20일:
- Turndown 서비스는 둘째날 밤에도 이루어 지지 않았다.

































HOUSEKEEPING SERVICING
2002년 8월 20일

룸메이드를 복도에서 발견할 수 있었다. 그녀는 깨끗한 단정해 보였으며 Agent가 지나가자 반갑게 인사하였다.

방으로 돌아오자, 방은 적당히 정리되어 있었다. 침대는 깨끗한 린넨으로 말끔히 정돈되어 있었다. 첫날 도착했을 때 남아있던 부스러기들이 그대로 있는 것으로 보아 카페트는 청소되어지지 않았음을 알 수 있었다. 또한 지난 밤에 룸서비스에서 시켜 먹었던 바게트 빵의 빵 부스러기들도 침대 발치에 그대로 남아 있었다. 방의 물건들은 처음의 제 자리로 돌아가 있지 않았고 어지러진 채 그대로 였으며, 문구류 역시 다시 채워져 있지 않았다. Agent의 잠옷은 개어져 있었으나 운동복은 개어져 있지 않았고 코트 역시 의자에 걸려진 채 그대로였다. 반면 신발은 가지런히 한 켤레로 모아져 놓여있었다. 사용한 물컵은 테이블에 그대로 놓여 있었으나, 빈 초콜렛 박스는 치워져 있었다. 책상위에 어지럽게 흩어졌던 잔돈들은 키 폴더와 함께 책상 위의 Tray 안에 놓여있었다. 커프스 단추는 침대 옆 테이블에 그대로 있었다. 커튼은 깔끔하게 열려 있었고 휴지통은 비어 있었다. 미니 바 위 Amenities Tray는 새롭게 채워져 있었다.

화장실의 샤워기, 세면대, 변기 그리고 바닥은 청소되어 있었으나, 샤워부스 문옆의 바닥은 물이 흥건하였다. Agent의 개인 용품들은 잘 정돈되어 있었고 사용한 타월과 욕실 가운은 다시 새로운 것들로 걸려 있었다. 쓰다 남은 욕실 Amenities도 새로운 것으로 채워져 있었고, 샤워부스 문은 닦여 있었다. 휴지통은 비워져 있었다.



















LAUNDRY SUMMARY
2002년 8월 20일 - 9시 10분


방에 도착했을 때 3개의 천으로 된 세탁물 가방과 두 장으로 붙어있는 세탁주문서 한 더미로 구성된 Valet Pack이 구비되어 있었다. 이 주문서에는 세탁물 픽업 절차, 이용 가능한 시간, 가격이 씌어져 있었다. 세탁실 전화번호 역시 나와 있었으며 전화기에는 단축 다이얼도 있었다. 셔츠를 갤지 옷걸이에 걸지 선택할 수 있는 배달 옵션은 나와있지 않았다. 한가지 지적하면, (두 장으로 붙어있어야 하는) 세탁주문서가 대부분 떨어진 상태로 한 더미 안에 섞여 있었다.

Agent가 아침 9시 10분에 세탁실에 전화를 걸자 전화벨이 한 번 울린 후 직원이 적절한 인사를 하며 전화를 받았다. 옷 몇가지를 세탁해 달라고 하자, 세탁물 가방을 (세탁물을 담아서) 문 밖에 놓아 달라는 직원의 요청이 있었다. 얼마나 빨리 세탁물을 가져갈 수 있냐고 묻자, 5분 안에 가져갈 수 있다고 하였다. 문 밖에 세탁물 가방을 놓고 12분이 지난 후에 Agent는 방을 떠났으나, 그때까지 여전히 세탁물 가방은 문 바깥에 놓여 있었다.

세탁물은 다리미질이 되어져 15시 52분에 방으로 배달되었다. 배달 직원은 벨을 누른 후 들어와도 좋다는 허락을 받지 않았으나 방으로 들어왔다. 옷걸이에 걸어서 갖고온 세탁물들은 옷장 안에 걸었고, 바구니에 담긴 세탁물들은 침대 발치에 놓았다. 양복은 말끔히 잘 다려졌으나, 한 시간 이상의 시간이 소요되었다. 1시간 이내의 경우 50%의 추가 요금이 적용됨에도 불구하고 말이다. 세탁물들은 모두 잘 세탁되었으며, 셔츠는 모두 잘 다려져 있었다. 걸어놓아야 하는 옷들은 와이어로 된 옷걸이에 걸려져 있었고, 비닐 커버는 씌어 않았다. 속옷과 양말은 천으로 싸서 가지로 엮어 만든 바구니에 넣어서 갖고 왔다. 프렌치 커프스는 고정되어 있었고, 세탁물들은 핀이나 스테이플로 찍혀있지는 않았으나 세탁표(Laundry Tag)가 여전히 붙어있었다. 셔츠의 단추가 떨어져서 다시 달았다는 메모가 있었다.

세탁물과 함께 배달된 청구서 상의 항목들은 분명했으며 금액은 정확했다.













COFFEE SHOP, PARKVIEW BREAKFAST SUMMARY
2002년 8월 20일 -9시 39분

- 9시 39분에 레스토랑에 들어서자, Lee라는 직원이 흡연석으로 예약되어 있는 것을 확인한 후 창문 옆 자리로 안내하였으나, 그 자리는 그 때까지 여직원이 정리를 하고 있었다.
직원은 의자에 앉는 것을 도와주었으나 테이블은 제대로 정리되지 않았고, 식사할 환경이 갖춰지지 않았다. 게다가 Spare cover(옆 좌석 손님을 위해 setting된 것)도 치우지 않았는데, Agent는 자신의 place setting에서 빠진 것을 채우기 위해서 이를 가져다 사용해야만 했다.
커피와 홍차 중에서 어떤 것을 원하는지 물었고, 홍차를 준비해 달라고 하였다. 2분 후에 홍차를 가져왔으나, (우유를 같이 가져오지 않아서) Agent가 우유를 가져다 달라고 다시 주문해야만 했다. 우유는 지체없이 바로 제공되었다. Kim이라는 직원이 메뉴를 가져다 주었고, Agent는 아침 부페를 먹을 수 있냐고 물었으나 부페 제공 시간이 지났다는 답을 들었다. (광고에서는 아침 부페는 10시까지 제공된다고 했었다.)

9시 42분에 Kim이 Agent에게 다가와 음식을 주문할 것인지 물었다. 쥬스와 계란 그리고 베이컨을 달라고 하였다. 어떤 식으로 요리된 계란을 좋아하는지의 여부는 물어보았으나 (삶은 달걀) 아침 식사와 같이 곁들여 먹을 음식에 대해서는 어떤 제안도 하지 않았다. 또한 토스트를 달라고 했으나, 그가 어떤 식의 토스트를 좋아하는지에 대해서도 묻지 않았다. 5분 후에
3개의 뉴질랜드 버터와 3개의 잼 그리고 자몽주스가 토스트와 함께 나왔다. 요리된 아침식사는 주문으로부터 11분 후인 9시 53분에 서빙되었다. 양념이나 소스는 제공되지 않았다. 다 먹은 접시는 신속하게 치워졌고 요청에 따라 갓 만들어진 티가 제공되었다.

계산서는 아침 식사를 하는 동안 홀더에 있었으며, 계산을 요청하자 서명할 수 있는 펜이 제공되었다.

직원들은 숙련되었고 팀으로 일을 하고 있음을 확실하게 보여주었다. Agent에게는 'Lee' 와 'Kim' 이라는 직원이 팀을 이루어 서비스하였다. 끊임없이 eye contact가 이루어 졌으나, 서비스는 그리 세심하지 않았다. 늘 직원들은 유니폼을 단정히 입고 있었으며, Agent와 대화를 하는 내내 공손했으며 웃음을 잃지 않았다. Agent가 식사하면서 필요한 것은 없는지, 만족은 하고 있는지 등에 대해 물어오지 않았으며, Agent의 이름을 부르지도 않았다. 메뉴는 깔끔했고 괜찮은 조식 아이템들을 담고 있었다. 요리된 아침식사는 감자와 피망이 곁들여져 꽤 괜찮았으나, 음식이 차가웠다. 홍차는 갓 끓인 것이었고, 자몽 주스도 방금 짠 것이었다. 토스트는 따뜻했으나, 거의 구워지지 않았다.

레스토랑 내 테이블 레이아웃은 일관성이 있어 각각의 테이블에는 양념통, 각종 설탕 (브라운 크리스탈, 브라운 슈거, 스위트너, 그러나 흰 설탕은 없었다)이 놓여 있었다. 모든 도자기, 나이프, 포크, 유리컵 등은 깨끗하고 패턴이 일치했으나 무늬없는 하얀 우유 주전자는 다른 회색 테두리가 있는 그릇들과는 잘 어울리지 않았다. 냅킨은 깔끔했고 다려져 있었다. 레스토랑의 관리는 잘 되고 있었으나, 카페트의 빵부스러기와 더러운 창문이 Agent의 눈에 띄었다. 의자와 테이블의 다리는 닳아 있었다. 신문은 레스토랑 입구에 볼 수 있도록 놓여있었다.

LA FONTANA RESTAURANT SUMMARY
2002년 8월 20일 - 20시 12분

저녁 식사를 위해서 예약을 하지 않았으므로, 예약에 관한 항목에는 모두 <not applicable>에 표시하였다.

20시 12분에 레스토랑에 들어가자 'Joo'라는 이름의 직원이 문 앞에서 맞았다. 한 사람을 위한 자리가 있냐고 묻자, 담배를 피우는지를 확인한 후, 자리로 안내하였다. 의자에 앉는 것을 도와주지는 않았다. Joo는 메뉴판를 가져다 주었으나, 와인 리스트는 가져다 주지 않았다.

Joo는 Agent에게 20시 16분에 다시 와서 주문을 하겠냐고 물었다. Agent는 메인요리를 주문했으나, 전채요리를 주문하라는 권유가 없어, 마음을 바꿔서 전채요리를 포함하여 요리를 다시 주문하였다. Joo는 감사하다고 말한 후 테이블을 떠났다. Cho라는 직원이 테이블에 빵바구니를 놓고 옆테이블에서 올리브 오일 병을 가져와 작은 그릇에 따랐다. 찬 얼음물을 가져다 주었으며 (생수를 마시겠냐는 권유는 없었다) Agent가 와인 리스트를 달라고 하자 Joo는 가져다 주었고, 3분 정도 지난 후 와인 주문을 받기 위하여 다시 왔다. Agent가 레드와인 한 잔을 달라고 했으나, 어떤 종류의 와인을 좋아하는지 물어오지 않아서 Agent는 그냥 Chianti 한 잔을 달라고 하였다. 포도주 병을 보여준 후, 잔에 포도주를 따랐다. 와인 잔을 다 비웠으나, 아무도 더 이상 권하지 않았고 찬 얼음물 역시 두 번 이상 더 따라주지 않았다.

전채요리는 20시 26분에 제공되었다. 주문을 하고 10분이 지난 후였다. 다 먹은 그릇은 재빠르게 치워졌고 메인요리는 20시 36분부터 나오기 시작하였다. 이는 전채요리를 치운지 4분이 지난 후였다. 메인요리 역시 빠르게 치워졌다. 사이드 접시와 빵바구니도 치워졌다. 그러나 양념병과 올리브 오일은 치우지 않았고 테이블 위의 부스러기들도 치우지 않았다. 디저트 메뉴를 20시 53분에 보여주었고, 3분이 지나서 주문을 받아갔다. 디저트는 이로부터 6분 후인 21시 2분에 나왔다. 디저트를 치울때 커피를 권하지 않아, Agent는 Joo의 주의를 끌기 위해 4분을 보낸 후에야 커피를 주문할 수 있었다. 어떤 커피를 원하는지 확인하지 않고, 3분이 지난 후 설탕, 크림과 함께 커피를 가져다 주었다. 쁘띠 푸르 (한입에 먹을 수 있는 작은 과자를 아이싱 초코렛 등으로 데코레이션 한 것)를 원하는지 묻지도 않았으며 커피 리필이나 다른 음료를 권하지도 않았다.

계산서를 달라고 하자, 클립판에 끼워서 계산서를 바로 가져다 주었으나 호텔 펜이 아닌 Joo 자신의 펜을 주면서 서명을 부탁하였다. 계산서의 항목과 금액을 확인한 후, Agent는 방으로 청구하라고 하였다.

직원은 팀을 이루어 일을 하고 있었는데 Agent의 경우 주로 Joo가 서비스하였고, Cho가 Joo를 도와주는 형태였다. 서비스는 무리없이 진행되고 요리들은 빠르게 제공되었으나, 세련되고 세심한 서비스는 이루어지지 않았다. 식사도중 Agent가 음식과 서비스에 만족하는지 한번도 체크하지 않았으며 이름을 불러주는 경우도 없었다. 그럼에도 직원들의 용모는 단정했으며 손님에게 계속 미소를 지었다. 그날 저녁 한 가지를 지적하자면, 손님들이 있음에도 불구하고 웨이터들이 바에 기대어 잡담을 하고 있어 고객의 존재를 존중하지 않았다는 것이다. 식사를 마치고 레스토랑을 나서자 감사하다는 말과 함께 작별인사를 하였다.

전채요리(carpaccio of beef with agrula and parmesan)는 올리브, 사과, 호박으로 만든
샐러드와 함께 제공되었다. 쇠고기는 연했고 트러플 오일(truffle oil)로 간이 되어 있었다.
메인요리fettuccine with artichoke and bacon)는 뜨거웠고 파스타는 °알 단테(파스타 면의 심이 살짝 씹히는 정도) 정도로 익혀졌으며 요리는 빨강 노랑 피망으로 장식되어 있었다. 카라멜 파나 코타라는 디저트는 촉감이 훌륭하였으며, 이는 망고 쿨리와 카라멜 장식, 흰색,
검정색 초코렛 소스와 함께 제공되었다. 커피는 갓 끓여져 나왔다.

레스토랑의 모든 테이블 위에는 나무로 된 소금, 후추를 가는 통이 놓여 있었다. 모든 포크, 나이프, 도기류, 컵은 깨끗했으며 잘 조화를 이루고 있었다 . 다만 하얀 색의 우유 주전자와 분홍색 대리석 무늬 테두리를 두르고 있는 설탕 그릇은 다른 회색 테두리의 그릇들과 어울리지 않았다. 테이블 보, 깔개, 냅킨도 깨끗하고 잘 다려져 있었다.

레스토랑은 현대적인 디자인으로 엷은 색의 벽지와 나무로 틀을 둘렀으며 카페트는 크림색과 녹색으로 체크 모양을 이루고 있었다. 레스토랑의 유지 관리는 매우 훌륭했다.

























LOBBY LOUNGE LIGHT MEALS SUMMARY
2002년 8월 20일 - 12시 37분

Agent가 로비 라운지에 12시 37분에 들어가자 입구에서 직원이 반갑게 맞았다. Agent가 창가쪽 자리를 골라 앉자 'An'이라는 직원이 다가왔고 Agent는 메뉴를 보여달라고 했다. An은 메뉴를 신속히 가져 와서 Agent가 메뉴를 볼 동안 기다리고 있었다. 클럽 샌드위치를 시켰으나, 음료를 바로 권하지 않아서 Agent가 다이어트 코크를 달라고 하였다.

콜라는 2분 후에 키큰 유리잔에 얼음과 함께 제공되었으나 장식은 없었다. 코크는 컵 받침위에 받쳐져 제공되었으며, 동시에 음식 깔개와 냅킨, 양념통, 포크, 나이프를 가져다 놓았다. 코크를 다 마셨으나 더 마시겠냐는 권유는 없었다. 코크와 함께 찬 얼음물이 제공 되었다.

클럽 샌드위치는 주문한 후 12분이 지나서 맛있게 먹으라는 인사와 함께 제공되었다. 클럽 샌드위치를 다 먹었으나, 아무도 커피나 디져트를 권유하지 않았다. Agent는 5분 정도를 기다린 후, 웨이트레스를 불렀다. 웨이트레스는 다가오지 않은 채, 반대편에 서서 무엇을 드시겠냐고 물어왔다. 커피를 시켰으나 어떤 종류의 커피를 좋아하는지 묻지 않았다.

3분 후 우유, 2가지 타입의 브라운 설탕, 감미료와 함께 커피가 제공되었다. 커피는 리필되지 않았다. Agent가 계산서를 받아보기 위하여 웨이트레스를 3분 정도 찾았으나 결국 Agent가 직접 리셉션 데스크로 가야만 했다. 그때서야 계산서가 발급되었고 Agent는 서명을 요청받았다. 로비 라운지를 떠날때 아무도 인사를 하지 않았다.

두 명의 직원이 웃으며 공손하게 일을 하였지만, 서비스는 전혀 세심하거나 정돈된 느낌이
아니었다. Agent가 식사를 하는 동안 아무도 만족스러운지 체크하러 오지 않았으며, °업셀링(직원들이 손님에게 좀 더 비싸고 좋은 음식을 먹도록 권하는 것)도 이루어지지 않았다. 더 나아가 직원들은 뒤돌아 서서 서로 잡담을 나누고 있었다.

클럽 샌드위치는 보기 좋게 제공되었으며, 감자 튀김과 사이드 샐러드가 곁들어져 있었다.
토마토 케챱은 작은 그릇에 담아져 나왔다.

로비 라운지는 호텔의 메인 로비에 위치해 있으며 다른 업장에 비하여 천장이 두 배나 높았으며 트이고 열린 공간을 지니고 있었다. 바는 작고 아담하게 잘 위치해 있었다. 로비 라운지의 유지 관리상태는 좋았다. 그러나 Agent가 식사했던 테이블 옆의 창문 오른쪽 끝이 깨져 있었으며 가죽 장식에는 볼펜 자국이 나 있었다.







RAINBOW BAR SUMMARY
2002년 8월 19일


Agent는 23시 55분에 바에 들어갔으나, 스스로 비어있는 자리를 찾아 앉아야 했다. 4분이
지나서 웨이트레스 Yoo가 다가와 음료 리스트를 주며 어떤 것을 원하는지 물었다. Agent가
진토닉을 시키자 리스트에 제시된 세가지 진 중 어떤 것을 원하는지 Yoo가 물어왔다.
Agent는 Beefeater를 달라고 하였다. 주문한 후 4분이 지나서 컵받침에 얹힌 음료가 제공되었다. 음료는 사전에 유리잔에 부어져 서빙되었으며 얼음이 들어 있었고 레몬 한 조각이 장식되어 있었다. 짭짤한 맛이 나는 땅콩이 접시에 담겨져 나왔으나 냅킨은 가져다 주지 않았다.
첫 잔을 비우고 8분이 지나서야 두 번째 잔을 권하였으나 Agent는 거절하고 계산서를 요청하였다.

계산서는 폴더에 호텔 펜과 함께 제공되었고, Agent는 서명을 요청받았다.

두 명의 직원은 팀을 이루어 일을 하였으나 서비스는 세심하지가 않아, Agent 입장시에 인사도 없었고, 음료를 주문하기 위하여 기다려야만 했고, 음료의 리필 역시 빠르게 이루어지지 않았다. 또한 직원은 눈을 Agent와 눈을 맞추지 않았고 작별 인사 역시 하지 않았다.

바는 세 개의 방이 서로 이어져 있었고, 바 카운터는 입구에 있는 방 안쪽에 설치되어 있었다. 실내 장식은 클럽식의 친밀한 분위기이고 바 앞쪽에서 밴드가 음악을 연주하고 있었다. 카운터와 선반들은 모든 브랜드의 술로 잘 진열되어 있었다. 손님이 맡겨 놓은 술로 채워져 있는 유리문이 달린 술 저장고는 주목할 만 했다. 레인보우 바의 유지 관리상태는 높았으나 Agent 옆의 거울로 된 타일은 더러웠고, 끝이 떨어져 나가고 없었다. 또한 커튼 레일과 커튼 걸이만 있을 뿐 커튼은 걸려있지 않았다.

바 안의 모든 테이블에는 재떨이가 놓여있었다. 바의 메뉴판은 깨끗했고 상태도 좋았다.














LOBBY LOUNGE SUMMARY
2002년 8월 20일 -19시 47분

Agent가 19시 47분에 로비 라운지에 가자 가운데 자리로 안내되어졌다. 웨이트레스 Lee가 있었으나, Lee는 Agent를 4분동안 알아보지 못하였다. 손님이 와 있다는 것을 알아보자마자 Lee는 즐겁게 예의를 지키며 바 리스트를 가져다 주었다. Agent가 Campari와 소다를 주문하자 웨이트레스는 감사하다고 하였다.

음료는 4분 30초 후에 미리 부어져서 나왔으나, 얼음과 레몬 조각을 곁들여 어울리는 잔에 담겨 있었다. 컵받침도 함께 나왔고 얼음물과 스낵이 함께 서빙되었다. 냅킨은 주지 않았다.

두 번째 음료는 권하지 않았고, Agent는 계산서를 가져다 달라고 하는데 6분을 기다려야 했다.계산서는 4분이 더 지난 후 가져다 주었으나, 펜을 가져오지 않아서 웨이트레스는 펜을 가지려 뛰어갔다 와야 했다. Agent는 계산서에 서명하고 방으로 청구해 달라고 하였다. 다른 직원이 와서 계산서 폴더를 가져갔다.

직원들은 친절하고 예의가 있었으나 서비스는 세심하지 않았고 질서있게 이루어지지도 않았다.
또한 Agent가 음식을 먹고 싶어하는지에 대하여 묻지 않았으며, 따라서 음식 메뉴 역시 제시하지 않았다.

로비의 유지 관리상태는 좋았으며, 모든 테이블에 촛불과 작은 전단이 놓여 있었다. 음료 리스트의 관리 상태는 훌륭했다.



















ROOM SERVICE SUMMARY
2002년 8월 19일 - 21시 47분

21시 47분에 룸서비스에 전화를 걸었다. 벨이 세번 울린 후 직원이 전화를 받으며, 룸서비스임을 밝히고 도와줄 것이 없는지를 물어왔다. 그러나 "Good evening" 이라는 인사를 하지는 않았다. 스테이크 샌드위치를 주문하자 어느 정도 익힌 고기를 원하는지 확인하였다. 직원은 음식을 이것 저것 권하는 Upsell 테크닉을 사용하지 않고 간단하게 더 원하는 것이 없는지 만을 물어왔다.
쏘르베를 주문하자, 어떤 종류의 맛이 준비 가능한지 열거해주는 훌륭한 상품지식을 보여주었다. 와인 한 잔을 주문하니, 하우스 와인을 추천하였으며, 이는 여전히 Upsell 테크닉이 부족함을 보여준다.
전채요리, 사이드 오더, 디저트, 음료 및 커피 중 어느 것도 직원이 구체적으로 권하지 않았지만 음식이 배달될 때까지의 소요시간을 알려주었으며, 감사하다는 인사와 함께 전화를 끊었다. 직원은 주문 사항을 재확인하지 않았으며, 단 한번도 손님의 이름을 부르지 않았다.

주문 후, 다시 전화를 걸어 커피를 추가했으나, 쏘르베와 커피를 메인요리를 다 먹은 후에 따로 배달하기를 원하는지는 확인하지 않았다.

주문하고 21분이 지나서 22시 8분에 음식이 도착하였다. 웨이터는 벨을 누르고 방에 들어오면서 인사를 하였다. trolley를 어디에 놓을지 묻지 않은 채, 테이블을 펼쳐 음식 set-up을 하였다. 의자는 놓지 않았다. 웨이터 'Jeong'은 주문한 내용을 확인하고 계산서를 펼쳐서 서명해 줄 것을 요청하였다. Agent에게 감사하다고 한 후 웨이터는 방을 떠났다.

웨이터는 웃으며 대화를 하였고, 예의 바른 모습을 보여주었다. 그러나 의자를 놓아주지 않았고 음식 덮개를 치워주지 않았으며, 식사 후 언제 어떻게 Trolley를 치워 가는지에 대한 설명도 해 주지 않았다. 또한 대화 도중 웨이터는 손님의 이름을 부르지 않았다.

trolley의 상태는 좋았고 냅킨과 잘 조화된 깨끗한 테이블 보로 덮여 있었다. 샌드위치는 깨끗한 덮개로 덮여져 있었고, 케찹은 작은 사이드 접시에 담겨져 있었으며 쏘르베는 유리잔에 담겨 있었고 잔 주위에는 얼음 조각이 있었다. 커피는 보온병에 담겨져 있었고, 깔끔한 양념통은 다양한 종류의 설탕과 함께 제공되었다. 얼음물컵은 덮개를 덮었으나, 레드와인은 덮개를 덮지 않았다. 아무 무늬없는 하얀 도자기로 된 하얀 우유 용기와 양념통과 스위트너 통을 제외한 모든 도자기들은 회색 테두리가 둘려진 같은 제품들이었다. 유리 컵은 모두 깨끗했고 윤이 났다. 은식기류도 깨끗하고 잘 어울려 있었다. 테이블에는 꽃 장식이 없었고 식사를 마친 후 기물 수거를 위한 Collection Card는 없었다.

스테이크 샌드위치는 바케트 빵에 보기 좋게 제공되었다. 감자튀김과 토마토, 절인 오이 그리고 빨간 양파가 어우러져 나왔다. 샌드위치는 토마토와 양파 relish로 만든 드레싱을 하였다. 쏘르베는 부드럽고 진하였다. 커피는 막 끓인 것이었다.


ROOM SERVICE BREAKFAST SUMMARY
2002년 8월 21일 -5시 56분

Agent는 아침 조식 메뉴를 작성하여 방문 손잡이에 걸어놓는 방법으로 아침 식사를 주문했다. 그러므로, 주문을 받고, 추천하는 일련의 과정들에 적용되는 스탠다드들은 Not Applicable로 마크하였다.

아침식사는 오전 6시에 배달되도록 주문되었고, 오전 5시56분에 배달되었다. 룸 서비스 직원 Lee는 벨을 누르고, 방에 들어 오면서 Agent에게 인사를 했다. 직원은 trolley을 어디에 놓을지 Agent에게 묻지않고, 테이블을 펼쳐 음식을 Set-up하면서 뜨거운 음식의 뚜껑을 열었다. 직원은 Agent에게 영수증을 제시하고, 사인을 요청하였다. 직원은 좋은 하루가 되라는 인사말을 남기고 방을 나섰다.

비록 손님과의 대화에서 이름을 부르며 서비스를 하지는 않았지만, 직원은 용모가 단정하고 기분 좋은 태도로 서비스에 임했다. 그러나 직원은 티 서비스를 해 드려야 하는 지에 대해 손님의 의견을 여쭙거나, 의자를 갖다 놓거나, 기물 수거에 관한 information을 주는 것에 관하여 언급하지 않는 등 완전히 세심한 서비스는 하지 않았다.

Trolley는 좋은 상태였으며 냅킨과 잘 조화된 깨끗한 테이블 보로 덮여 있었다. 테이블 set-up 은 뚜껑으로 덮여진 주요리 접시, 테이블 냅킨으로 싸여진 토스트가 들어있는 등나무 바스켓, 뉴질랜드 버터가 들어있는 접시, 3개의 잼 용기가 놓여있는 은으로 만든 접시, 여러 종류의 설탕이 들어있는 용기, 양념통, 우유 티 잔과 받침대로 구성되어 있었다. 자몽 주스는 덮개가 씌어져 있었고, 주스 컵은 으깨진 얼음으로 가득찬 은제품의 용기안에 놓여 있었다.
집기류는 은제품이었고, 도자기류는 민 무늬 하얀 우유 용기를 제외하고는 모두 회색 계통 이였다. 식사를 마친 후 기물 수거를 위한 Collection Card나 꽃병은 없었다.

요리된 음식(삶은 달걀과 베이컨)은 기름에 볶은 감자와 토마토, 아스파라거스와 함께 보기 좋게 배달되었으나 식어 있었다. 자몽 주스는 막 짜내어 신선했고, 홍차 또한 바로 내려진 것이였다. 토스트는 따뜻했고, 바삭바삭 했다.












IN ROOM BAR SUMMARY
8월 19-21 2002년

Agent가 머무는 동안, 미니바 직원은 미니바를 체크하고 필요한 물품을 채워 넣었지만 Agent가 관찰할 수는 없었다. 따라서 적용가능한 스탠다드만 마크하였다.

Mini bar 캐비넷은 깨끗하고 깔끔하게 배치되어 있었다. 냉장고는 깨끗했고, 잘 작동하고 있었으며 얼음은 쌓여있지 않았다. 음식과 음료수가 일회용 카메라, 두 종류의 칫솔, 좋은 품질의 면도날과 함께 가지런히 놓여져 있었다. 미니바 리스트는 클립보드에 끼어 있었고, 연필은 클립보드 위쪽에 있었다. 리스트에 적혀져 있는 내용은 실제와 일치하였으나 하나가 일치하지 않았다(생수는 한병이 아니라 두병이 있었다). 녹이 슬어있는 캔은 전혀 없었고, 모든 물건들은 유효기간 내에 있었고, 라벨이 앞쪽으로 향하게 진열되어 있었다. Corkscrew는 두 개의 cut tumbler, 와인 글래스와 같이 비치되어 있었다. 맥주잔이나 꼬냑잔은 준비되어 있지 않았으며, 잔들은 컵받침 위에 놓여있지 않았다. 그러나 잔들은 잘 닦여져 있었고, 컵마개가 씌어져 있었다. 젓는 스틱, 컵받침, 냅킨, 얼음통과 집게도 준비되어 있지 않았다.

찬 물 혹은 얼음을 요청할 수 있었고, 다른 어떤 요구사항이 있으면 하우스키핑에 연락하라는 노트도 있었다. 꼬냑, Blended Scotch, 그리고 버번이 350cl~375cl병에 준비되어 있었다















LHW MINIMUM STANDARDS-THE SHILLA, SEOUL
2002년 8월 19일 ~ 21일

신라호텔은 한개를 제외한 모든 Leading Hotels of the World의 최소 스탠다드를 충족하고 있었으며, 그 한개는 Turndown service이다.



PRODUCT- PUBLIC AREAS SUMMARY
2002년 8월 19일 ~ 21일

*위치
서울 신라는 서울의 번화가(도심지)에 위치해 있고 국제 공항까지 차로 60분 정도 소요된다.

*외관/도로
1000년 동안 지속됐던 옛날 한국의 새로운 왕국에서 이름을 따온 신라는 서울의 중심가에 위치해있다. 호텔의 디자인은 현대적이며 중앙현관 위에는 전통적인 지붕이 얹혀져 있다. 도로와 주차시설은 훌륭하고 조경이 수려하다. 큰 주차장이 있고 호텔로부터 걸어서 5분 거리에 면세점도 운영되고 있다. 입구는 깨끗하고 선명하며 Signage는 분명했다. 국기는 깨끗하고 세련되어 보였으며 장애자를 위한 경사로가 있었다.

*로비
로비는 천장이 3층 높이로 높고, 넓게 오픈 되어있는 공간이다. 프론트 데스크는 로비 뒤쪽에 위치해 있고, 메인 커피샵, 로비라운지, 바는 오른쪽에 위치해 있다. 고품격의 food store(베이커리)와 토산품점도 역시 로비에 있다. 지하 1층에는 고급 옷집들과 꽃집이 있다. 바닥과 벽의 상태는 좋았고 모든 조명은 제대로 작동되고 있었다.
아름다운 꽃꽂이가 장식되어 있었고 구내 전화와 공중전화도 있었다. 그러나, 모든 전화에
펜이나 연필이 준비되어 있지는 않았다. 약국도 있었다. 패브릭 소파는 잘 배치되어 있었다.

*복도
복도 카펫은 깨끗했고 잘 유지되고 있었다. 벽은 벽지로 덮여져 있었고 그것은 외양상으로는 산뜻했지만 밑단에 경미하게 벗겨진 자국들이 있었다. 조명은 밝았고 카펫은 대체적으로 상태가 좋았지만 자국들이 빌딩 곳곳에 있었다. 그렇지만, 모든 호텔의 Signage는 손질이 잘 되어 있었고, 비상구는 확실하게 표시되어 있었다. 구내 전화는 승강기 밖에 준비되어 있었다. 비상계단 쪽 로비 지역은 다양한 가구들의 저장공간으로 쓰이는 것으로 보였다.

*로비지역 화장실
화장실은 밝았고, 대리석으로 장식되어 있었으며 훌륭하게 정비되어 있었다. 화장실 칸막이,소변기 그리고 변기는 모두 깨끗했으며 화장실 문에는 후크가 채워져 있었다. 세면대는 물기가 없었고 액체 비누와 타월이 준비되어 있었다.

*엘리베이터
엘리베이터는 모두 잘 정비되어 있었다. 나무로 된 벽, 샹들리에가 달린 거울로 된 천장과 대리석 바닥이 어우러져 아름다운 디자인을 만들어냈다. 모든 승강기들은 운행됐고 작은 평면 스크린 모니터가 문 위쪽에 있었다.




THE ROOM - PRODUCT
2002년 8월 19일 ~ 21일

신라 호텔에서 Agent가 머물렀던 객실은 잘 꾸며져 있었고, 룸 서비스용 Trolley와 의자 2개를 수용하기에 충분한 공간을 지니고 있었으나 식사시 앉을만한 의자는 1개밖에 없었다. 객실은 방음 장치가 되어 있고, 커튼을 치면 완전히 어두워졌다. 카페트는 낡지는 않았지만, 몇 군데 얼룩이 있었고, 보기에 좋지는 않았다. 침대와 침대 프레임은 좋은 상태로 수리되어 있었고, 품질 좋은 흰색 면제품의 침구류로 만들어져 있었으며, 크기도 적당하였다. 객실 내의 모든 천 제품들의 색상은 잘 조화되어 있었고, 깨끗했으며, 모든 전기 기구는 상태가 좋았다. 질 좋은 가구는 잘 유지되어 있었고, 보기가 좋았다. 벽은 깨끗했고, 어떤 자국도 없었다. 큰 갓 전등은 적당한 위치에 놓여 있었으며, 침대 옆에 있는 테이블에서 조절이 가능했다.
객실 문에는 안에서만 밖을 볼 수 있는 작은 구멍이 달려 있고, 이중 잠금 장치가 달려 있었다. 호텔에 관한 포괄적인 정보가 들어있는 호텔 디렉토리가 깨끗한 종이에 영어와 한국어로 인쇄되어 있었다. 디렉토리는 최근의 내용까지 보강되어 있었고, 호텔 내에서 제공되고 있는 모든 서비스들이 반영되어 있었다. 질좋은 문구류는 책상 서랍 두 번째 폴더에 준비되어 있었다.
옷장내부에는 충분한 옷걸이, 개인 금고, 넥타이 걸이, 구둣주걱 옷 솔 등이 갖추어져 있었다.옷장 내부에는 조명이 있었고, 외투를 걸기에 충분할 만큼 컸다. 전신 거울 또한 준비되어 있었다. 전화는 책상 위와 테이블 옆에 있었는데, 모뎀 사용이 가능하고, 보이스 메일과 메시지 전달기능, 단축키가 제공되는 제품이었다. 알람 시계는 침대 옆 테이블에 있었다.
평면 TV는 다국어 채널을 볼 수 있으며, 리모콘은 잘 작동하였다. 냉난방은 침대 옆 테이블에 있는 조절판을 통해 조절할 수 있다.

욕실은 환기가 잘 되었고, 독립된 샤워 부스 외에도 욕조 위에 샤워기가 달려 있었으나 욕조내 손잡이는 없었다. 샤워실의 문은 여닫기 편하게 되어 있었고, 조명은 적당히 밝았다.
샤워실 안의 선반 위에 있는 약간의 곰팡이를 제외하고는 욕실 안의 타일 틈새의 시멘트는 상태가 좋았다. 천장, 벽과 바닥은 깨끗했고, 깨진 부분은 없었고, 하수 시설은 잘 되고 있었다. 세면대에는 충분한 공간이 있었고 면도 및 화장용 거울이 있었다. 헤어드라이어는 벽에 장착되어 있었지만 튜브타입은 아니었다. 목욕가운, 슬리퍼, 여러 종류의 타월과 욕실용품이 준비되어 있었다.











FITNESS CENTER SUMMARY
2002년 8월 20일 -10시 52분

Agent는 오전 10시25분에 스파 트리트먼트를 받기 위해 피트니스 센타에 갔다. 그리고 트리트먼트가 끝난 후에 피트니스 센터 시설을 이용하고 싶다고 요청하였다. 리셉션에서는 반갑게 인사를 하였으나 손님의 이름을 확인하고 난 후에도 손님의 이름을 호칭하지 않았다. 게다가 수영장이 어디에 위치하는지 물었을 때, 시설에 대한 소개와 설명이 제공되지 않았다.

리셉션 부근은 앉아서 잡지를 볼 수 있도록 깔끔하게 정리되어 있었다. 판매용품들도 깨끗하게 진열되어 있었다.

*체육관:
체육관은 컸으며 놀랄 정도로 다양한 종류의 장비들이 설치되어 있었고 모두 다 아주 좋은 상태였다. 각 기계마다 사용설명서가 옆에 위치하고 있었고 운동에 관한 의문점을 물을 수 있도록 직원들이 상주해 있었다. 유산소 운동 기구 앞에는 사용 후에는 자동으로 꺼지는 이어폰과 함께 평면 모니터가 있었다. 벽, 창문 그리고 거울은 모두 잘 닦여져 있었고 깨끗하였다. 실내온도는 쾌적하였다. 마루는 깨끗하였고 모든 운동기구들은 체육관을 한바퀴 도는 푸른색 보도의 바깥쪽에 설치되어 있었다. 체육관 중앙에는 별도의 에어로빅 룸이 있었다. 시계는 정확한 시간을 가리키고 있었고 물은 마실 수 있었으나 과일 바구니는 눈에 뛰지 않았다. 땀을 닦는 수건은 제공되었다.

건강검진 서비스가 가능하였고, 운동 프로그램은 개개인의 요구에 맞춰서 짜는 것이 가능하였다.

*탈의실:
탈의실은 컸으며 잘 유지되어 있었다. 신발장은 입구에 있었고 락커는 열을 지어서 배치되어 있었다. 타월과 목욕가운이 운동화, 반바지, 바지, 티셔츠, 양말들과 함께 제공되고 있었다. 락커는 깨끗하였고, 코트와 그 외 긴 옷들을 걸 수 있는 충분한 공간을 가지고 있었다. 조명은 밝았고 나무로 세공 된 마루는 흠이 없이 깨끗하였다.
샤워장은 깨끗하였고, 타일에서도 곰팡이 같은 것은 없었다. 샴푸와 목욕비누도 제공되었다. 모든 종류의 화장품류도 세면대에 진열되어 있었고 칸막이로 되어있는 샤워실은 목욕탕의 뒤쪽에 위치되어 있었다. 휴게실은 스낵바와 함께 제공되고 있었다. 잡지도 볼 수 있었다. 스파는 세 개가 있었다. 크기는 컸으며 매우 좋은 상태였다. 작은 폭포가 달려있는 세 가지의 온도는 각각 19, 39, 44도로 유지되고 있었다. 39도 풀은 자쿠지였다.

*수영장:
실내, 실외 두개의 풀이 있었다. 실내 수영장은 돔형의 유리 천정으로 되어 있었는데 열려 있었다. 물의 깊이는 표시되어 있었고, 물은 적정하게 데워져 있었으며 맑았다. 풀 주변 지역은 깨끗하게 정렬되어 있었고 휴식을 위한 긴 의자들도 있었다. 이 수영장은 운동을 목적으로 디자인된 것이다. 두 번째 수영장은, 실내수영장 아래의 테라스에 위치하고 있는 실외 수영장이다. 이 풀은 정식 운동보다는 휴양을 위한 목적으로 디자인된 것이다. 물의 깊이를 알 수 있게 표시되어 있었으며 물은 따뜻하고 맑았다. 수영장 주변은 잘 정돈되어 있었고, 쿠션이 놓인 긴 의자도 있었다. 수건이 제공되었고 스낵 바도 이용가능 하였다. 수영장 관리요원들도 있었다. 아이들 풀은 미끄럼틀과 함께 있었다.

*사우나:
두 개의 사우나가 있는데 바이오 건식 사우나는 온도가 100도에서 110도 사이로 유지되고 있었고 적외선 사우나는 70도에서 80도의 온도 유지하고 있었다. 둘 다 매우 좋은 상태로 온도계와 모래시계도 각각 구비하고 있었다. 텔레비전은 유리 스크린 뒤에 있었으며 플라스틱 방수통에 들은 리모콘으로 작동시킬 수 있었다. 둘 다 정확한 사용안내서가 있었다.

*테니스 코트:
두 개의 실외 코트가 호텔에서 도보로 5분 떨어진 면세점 건물 위에 위치하고 있었다. 코트의 상태는 좋았으며 네트는 잘 수선되어 있었다. 야간 조명도 있었다.

실내 골프연습장은 물론, 실외조깅코스가 이용 가능했다.


























BACK OF HOUSE(직원용 공간)

*주방:
주방은 호텔 내에 여러 업장이 있는 만큼 나누어져 운영되고 있었지만, 모두 유사한 기준에 의해 관리되고 있었다. 주방은 깨끗하였고 환기도 잘되었으며 밝은 조명이 있었다. 주방의 모든 장비들은 잘 작동되고 있는 듯 했고 직원들은 모두 청결한 유니폼을 입고 있었다. 냉장고는 잘 관리되어지고 있었으며 음식들도 적절하게 방법으로 보관, 포장되어 있었다. 위생 주의사항도 손을 씻을 수 있는 세면대와 항균비누도 함께 있었다. 구급상자도 사용가능 했고 내용물이 잘 비축되어 있었다.

*직원 탈의실:
직원용 시설은 탁월했으며 칭찬할 만하였다. 직원 구역은 본관과 떨어져서 구내 매점과 체육관, 그리고 최상급의 탈의실로 이루어져 있었다. 락카는 최신식이었으며 탈의실은 매우 청결하였다. 커다란 샤워실이 있었고 목욕용품들도 갖추어져 있었다. 전체적으로 밝았으며 환기도 잘 되고 있었다. 화장실도 같은 수준이었다.

*건물 뒤:
본관 건물 뒤는 꽤 넓었으며 통로는 모두 밝았고 표식도 잘 되어 있었다. 소방 기구들도 보였다. 통로의 소통이 원활히 이루어지도록 조직되어 있었으며 방문하는 곳마다 잘 정비되어 있는 것처럼 보였다. 바닥이 약간 손상되어져 있는 것이 관찰되었고 통로에는 일부 물건들이 적재되어 있었다.

*직원 식당:
직원건물 안에 자리잡고 있는 직원 식당은 깨끗하고 잘 꾸며져 있었다. 텔레비전이 있었고 벽에는 그림들이 걸려 있었다. 아름다운 전망과 현대적이고 위생적인 주방이 특히 주목할 만 하였다.















SPA TREATMENT SUMMARY
2002년 8월 20일 -10시 52분

9시 29분에 스파장과 헬스클럽에 들어가자 리셉셔니스트(이름표에는 한글로 된 이름만 명기되어 있었다)가 반겼다. 마사지 예약을 하고 싶다고 하자, 직원은 예약부를 보여주면서 예약이 가능한 시간을 고르라고 하였다. Agent는 11시를 선택했고, 전신 마사지와 스포츠 마사지 중에서 어떤 것을 원하는지 물어와서, 전신마사지를 받고 싶다고 하였다. 직원이 등록표에 서명해 줄 것을 요청하였고, Agent는 한 시간 반이 지난 후에나 마사지를 받을 수 있는데도 지금 등록을 해야 하는지 물어보았다. Agent가 떠날때 직원은 감사하다는 인사를 하였지만, 호칭 서비스를 하지 않았으며, 예약 사항을 확인하는 과정도 거치치 않았다. 직원은 친절하고 봉사정신을 지니고 있었지만 영어가 서툴렀다.

10시 52분에 다시 돌아왔을 때, 이전과는 다른 직원(Kim)이 반겼다. Agent가 예약되어 있다는 것을 설명했고, 이는 예약부를 통하여 확인 되었다. 스포츠 마사지 혹은 사우나에서 스크럽 마사지를 받을 수 있다고 직원이 설명해 주었다. Agent가 전신마사지를 예약했다고 하자, 불행히도 이는 잘못 알려드린 것이고, 전신마사지는 받을 수 없다고 하였다.
Agent는 스포츠 마사지를 받기로 하였다. 직원은 라커 열쇠를 주면서, 등록서에 서명할 것을 요청하였고, 탈의실의 위치를 알려주었다. 그러나 마사지가 어떻게 진행될 것인지에 대한 절차를 알려주지 않았으며, 손님에 대한 호칭 서비스도 이루어지지 않았다.

탈의실 입구에서 Agent는 'Jung'을 만났다. 그 직원은 Agent에게 신발을 벗어 옷장과 같은 번호의 신발장에 신발을 놓아 달라고 하였다. Jung은 Agent를 락카로 안내하고, 가운을 주면서 옷을 모두 벗어달라고 하였다. 그러나 어떤 종류의 옷까지 벗어야 하는지는 알려주지 않았다. 그리고나서 Jung은 Agent를 트리트먼트실로 안내하였다.

트리트먼트실에 들어가자마자, 직원은 가운을 벗으라고 하였고, 엎어져 눕게 한 후 타월로 덮어주었다. 음악은 Pavarotti, Julio Iglasias, Kenny Rogers 중에서 고를 수 있었으며, 카세트 테이프를 틀어주었다. 트리트먼트실의 직원은 트리트먼트의 장점에 대하여 설명하지 않았으며 Agent가 부상이나 알레르기를 갖고 있는지에 대하여도 묻지 않았다.

직원은 불편한 곳은 없는지 물은 후 마사지를 시작하였다. 마사지는 숙련된 태도로 진행되었으나, Agent의 프라이버시는 존중되지 않았으며, 타월 역시 소홀히 덮혀졌다. 더욱이 Agent는 목을 마사지 받는 과정에서, 아픔으로 인하여 치료사에게 두 번을 멈춰 달라고 할 수 밖에 없었다.
치료사는 계속해서 불편한 곳이 없는지를 물었으나, 한 가지 지적하자면, 치료사의 손톱이 길어서 Agent는 마사지 받는다는 느낌보다는 손톱으로 긁힌다는 느낌을 받았다.
마사지 받는 도중 치료사는 세 번을 멈추었다. 두 번은 카세트 테입을 돌리거나 바꾸기 위해서였고, 한 번은 휴대폰을 받기 위해서였다. 또한 Agent는 트리트먼트실 바로 밖에서 들리는 대화도 들을 수 있었다. 마사지가 거의 다 끝나가도 음료를 권하지 않았지만, 그런데로 만족한 마사지였다.

트리트먼트실은 편안한 온도를 유지하고 있었으며, 깨끗하고 모든 용품들이 손에 닿기 편하게 잘 정돈되어져 있었다. 트리트먼트를 받는 동안 조명은 흐릿하였다. 떠날 때, 계산서에 서명해 줄 것을 요청하였으며, 감사하다는 인사를 하였다.

Jong은 유니폼을 입은 깔끔한 모습이었으며, Agent와 대화하는 동안 웃음을 머금고 있었다. 그러나 서비스는 세심하지 않았고, 호칭 서비스도 이루어지지 않았다.



































AIRPORT TRANSFER
2002년 8월 19일 -18시 55분

공항 터미날에 도착하여, Agent는 호텔 안내 데스크로 가서 신라호텔로 가는 차량을 예약하였다고 설명하였다. 데스크 뒤의 여직원이 Agent의 이름을 물어본 후 어디론가 전화를 걸었다. 통화가 끝난 후에 몇 분 후에 기사가 올 것이라고 알려 주었다. (이러한 절차는 차량을 예약할 당시에 이미 설명된 것이었다 - guest service summary 참조)

4분이 지난 18시 59분에 Patrick Song이라는 직원이 와서, Agent의 이름을 부르며 반겼으며 짐을 들어주겠다고 하였다. Agent는 기사와 차가 기다리고 있는 터미널 건물 밖으로 안내되었다. Song은 Agent를 위하여 차 문을 열어 주었으며, 안전벨트 착용을 요구하였다. 이 동안 Agent의 가방은 차 트렁크에 실어졌다. Patrick song은 신라호텔에서 즐거운 투숙을 바란다는 인사와 함께 차 문을 닫아주었다. 기사는 차에 타서, 인사를 한 후 운전을 시작하였다. Radio는 켜져 있었으나, 음악이 마음에 드는지 즉시 물어왔다. 음악의 볼륨은 적당했다.

차 안의 온도는 적당했으며 깨끗하고 잘 정돈되어 있었다. 안전벨트는 착용이 쉬웠으며, 손님을 위해서 몇종류의 잡지가 준비되어 있었다.

기사는 숙련되고 안전하게 운전하였으나, 서울에 이르는 긴 시간동안 대화를 하려고 시도하지는 않았다. 라디오 음악때문에 대화가 가끔 이루어지긴 하였다. 기사는 Agent의 도착에 대하여, 호텔에 어떤 연락도 취하지 않았다.

호텔에 도착하자, 벨/도어 직원인 'Kevin'이 문을 열어주었으며, 기사는 Agent의 짐 역시 잘 도착하여 옮겨졌음을 알려주었다. 기사는 감사하다는 인사와 편안한 숙박이 되기를 빌어주었다. 호텔에 도착하기 바로 직전, 차량 이용에 대한 계산서에 서명을 요청하였다.

기사는 이름표와 유니폼을 제대로 착용하고 있었다. 그러나 기사와 대면한 시간이 얼마되지 않아서 기사를 자세히 볼 수는 없었다. 그럼에도 불구하고 기사는 단정한 용모였고 영어 실력도 훌륭했다. Patrick Song 역시 푸른색 정장을 말끔하게 입고 있었다. 이들 두 직원에 의해서 신라에 대한 좋은 첫인상을 갖게 되었다.