-한국교통안전공단- TS 통합 고객콜센터 운영 ‘국민 편의’ 높였다

[호수]

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한국교통안전공단 고객콜센터 상담직원 힐링 워크숍 (2).JPG

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보도자료

배포일시 : 2024. 7. 16(화) / 총 2매 / 사진 있음
담당부서 : 고객소통처
담 당 자 : 
신 옥 열 처장 ☎(054)459-7178
김 학 준 부장 ☎(054)459-7899

TS 통합 고객콜센터 운영 ‘국민 편의’ 높였다
- 통합 고객콜센터 운영…상담사 연결시간 단축 등 이용자 편의성 높여 -
- 국립김천치유의 숲과 힐링 워크숍, 직무 교육 등 업무 능률 향상 시켜 -

□ 한국교통안전공단(이사장 권용복, 이하 TS)은 통합 고객콜센터 운영과 상담직원 교육으로 대국민 상담 서비스의 품질을 꾸준히 높이고 있다.

□ TS는 지난해 11월부터 민간 클라우드를 활용한 통합 고객콜센터 운영으로 TS 상담 대표번호를 1577-0990으로 단일화하고, IVR 시나리오 개선을 통한 상담사 연결시간 단축 등 이용자 편의성을 크게 높였다.

ㅇ TS는 기존에 대표콜센터, 자동차검사, 화물운송실적관리 등 3개의 콜센터로 분리 운영되던 고객콜센터를 통합시켰다. 이를 통해 고객불편과 상담원 인력 운용의 비효율성 문제가 상당 부분 해결된 것으로 분석됐다.

□ TS는 그동안 특정 센터에 전화가 집중될 때 상담직원의 업무지원이 불가했던 기존의 비효율적 구조를 개선했다.

ㅇ 각 센터별 상담원이 멀티상담이 가능하도록 업무를 통합하고, 직무교육도 병행하는 등 업무 프로세스를 개선시켜 콜응답률과 서비스 레벨을 향상시켰다.
* 콜응답률 : 고객이 상담원 연결 요청한 고객 중 상담원에 연결된 비율
* 서비스 레벨 : 고객이 상담원 연결 요청 시 20초 이내 상담원과 연결되는 비율 

□ TS는 상담직원의 업무 능률을 높이기 위해 상담직원에 대한 성희롱·언어폭력·업무방해 방지 프로세스 적용, 중식시간 근무 OFF제 도입 , 힐링 프로그램 운영 등을 통해 상담사 근무 환경을 개선했다.

 ㅇ 특히, 올해 7월 6일과 7일까지 이틀 간 고객콜센터 상담직원을 대상으로 산림치유프로그램을 운영해 업무 스트레스를 해소할 수 있는 재충전의 기회를 제공했다.

 ㅇ 이 워크숍은 TS와 국립김천치유의 숲이 협업하여 기획된 프로그램으로, 맨발 숲 트래킹과 해먹 쉼 명상, 막걸리 만들기 체험 등 다양한 프로그램으로 구성되어 참여자의 만족도를 높였다.

□ 한편, TS 통합고객콜센터는 2023년과 2024년 2년 연속으로 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 우수콜센터에 선정된 바 있다.

□ 권용복 이사장은 “고객콜센터 상담직원들의 근무 만족도가 높아야 고객 상담품질도 높아질 수 있다”면서,

ㅇ “TS 상담사들의 노력으로 2년 연속 우수콜센터에도 선정된만큼 앞으로도 상담사 힐링 프로그램 운영과 관련 교육을 실시해 상담직원 만족도와 고객 서비스의 질을 계속해서 높여나가겠다”고 밝혔다.

이 보도자료와 관련하여 보다 자세한 내용이나 취재를 원하시면 한국교통안전공단 대외협력실 김기욱 과장(☎054-459-7038)에게 연락주시기 바랍니다.